1、.,1,LOGO,公司銷售部管理制度,.,2,目 錄,總則,管理體系,行為規(guī)范,資料管理,合同管理,.,3,總 則,一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部管理制度。 二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。 三、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細(xì)則、考核制度等。 四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。 五、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。 六、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。,.,4,管理體系,指揮系統(tǒng) 1.銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 2.指揮的原則 （1）服從

2、的原則 下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒有服從，就沒有管理。 （2）一個(gè)上級(jí)的原則 每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。 （3）逐級(jí)的原則 上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。 下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。 3.指揮的形式 （1）口頭指揮 （2）書面指揮 （3）通過會(huì)議指揮 不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。,.,5,聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng) 1.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，保證信息的暢通。 2.要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。 3.要樹立相互服務(wù)、相互制約的

3、意識(shí)。 4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實(shí)現(xiàn)。 5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些生活會(huì)等來實(shí)現(xiàn)。 6.創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。,.,6,銷售部崗位職責(zé)制,銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。,銷售部組織機(jī)構(gòu)圖,.,7,1.密切掌握銷售動(dòng)態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售；參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。 2.部門內(nèi)部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、向上

4、、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門的工作銜接。 4.培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 5.安排主管的工作，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。 6.采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。 7.把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；,1、銷售部經(jīng)理,.,8,1.完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。 2.準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及

5、時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時(shí)作出調(diào)整。 3.安排銷售助理的工作，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。 4.負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。,2、銷售主管,.,9,6.監(jiān)管和改善銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決。 7.布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完

6、成情況。不定期地對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。 8.作好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。 9.分類整理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。 一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量。 一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況對(duì)次月的工作做計(jì)劃接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款。,.,10,1.銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在主管的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力

7、。 2.負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見銷售部的資料管理）。 3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確信息源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。 4.每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。 5.每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可作一次）,3、銷售助理,.,11,6.將合同中的相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握

8、客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款。 7.將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。 8.完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作，如：設(shè)備說明書、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件資料等。 通常的工作流程：核對(duì)銷售日?qǐng)?bào)表打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)匯總當(dāng)日的工作日志。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息，給相應(yīng)銷售人員發(fā)信息。,.,12,銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。 通常的工作流程如下： 對(duì)客戶的售前服務(wù)客戶決定下定單前報(bào)告主管為客戶簽單（包括意向書、

9、主合同、補(bǔ)充協(xié)議）銷售情況的記錄交合同給銷售助理填寫工作日志對(duì)客戶的售中服務(wù)對(duì)客戶的售后服務(wù)。 1.對(duì)客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟瑢?duì)產(chǎn)品的誠懇介紹；b.售中服務(wù)（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見、建議，向客戶通報(bào)設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)；c.售后服務(wù)（設(shè)備交付之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。 2.對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特

10、別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。,4、銷售代表,.,13,3.客戶記錄表的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢。客戶記錄表應(yīng)依次填寫、不留空格。 4.銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號(hào)、設(shè)備型號(hào)、付款方式、定金數(shù)額、設(shè)備款總數(shù)額、貨款繳納日期等等。 5保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。

11、6.銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上車間參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交貨款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對(duì)客戶表示祝福和問候。,.,14,7.向客戶催收貨款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。 銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲秒妳R方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。 8.銷售業(yè)績(jī)是衡量一位銷

12、售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)滯后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。,.,15,行 為 規(guī) 范,在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。 1）本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。 2)銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語

13、向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。 3)對(duì)待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。 4)工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。,1、言行舉止,.,16,5)在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。 6)辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如資料未擺放整齊，資料

14、不夠了，水桶里有雜物，地面、墻壁臟了，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，沙發(fā)壞了，等等。 7)看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。 8)經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。 9)無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。,.,17,2、接聽電話 1）主要由接線生負(fù)責(zé)接聽電話。 2）使用電話不得使用免提，否則罰款20元。 3）每一

15、位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長(zhǎng)響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。 4）接聽咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過兩聲后“您好，宏康公司”，結(jié)束電話前“歡迎您的垂詢”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款20元。 5）不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找*有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，可以這樣回答“很對(duì)不起這位先生/小姐，我也不知道*的電話、手機(jī)，不過，他幾乎每天都會(huì)來我們辦

16、公室，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。,.,18,3、辦公用品 1.辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。 2.個(gè)人用文件袋要保持整潔，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。 3.電話機(jī)的清潔、端正。,.,19,4、 早會(huì)（不出差人員必須參加） 時(shí)間：每天9：05，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。 主持人：經(jīng)理或主管。 內(nèi)容： 1.核對(duì)日前的銷售情況。 2.總結(jié)前一日的存在的問題。 3.銷售代表發(fā)表意見、建議。 4.安排當(dāng)天或近期的工作。 注意事項(xiàng)： 1.早會(huì)是一天工作人員相對(duì)集中的機(jī)會(huì)，很多重要事情

17、將在此宣布，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會(huì)，并做記錄。如在早會(huì)中宣布的任務(wù)，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。 2.必要時(shí)請(qǐng)生產(chǎn)上的管理人員一同進(jìn)行早會(huì)，與銷售代表進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)。,.,20,資 料 管 理,1、資料內(nèi)容 文字部份；電腦資料： 1.送總經(jīng)理資料。 2.公司下發(fā)文件。 3.會(huì)議紀(jì)要。 4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長(zhǎng)期保存）。 5.活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則，實(shí)施方案，樣本等。,.,21,2、資料的管理 銷售助理負(fù)責(zé)本部門的資料管理工作，主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。 銷售助理作為資料的管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。

18、銷售日?qǐng)?bào)表。一本填完后存檔。 工作日志。由各銷售代表每天完成，出差返回后立即交銷售助理，銷售助理定期匯總，提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項(xiàng)目存檔。 合同書的管理。詳見合同的管理。 設(shè)備售后資料。長(zhǎng)期保存。 注意事項(xiàng)： 每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。特別注意以下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭(zhēng)議的書面資料，如何同變更情況說明；涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。 電腦主機(jī)要加密，密碼應(yīng)定期更換，除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。,.,22,合 同 的 管 理,1、填寫 1.由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。 2.字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。 3.合同內(nèi)容的填寫。 合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報(bào)上一級(jí)評(píng)審。 填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。 4.合同簽寫的程序。 合同文本先由銷售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審，經(jīng)銷售代