1、2009年工作報告2009年12月，張欣，2010年第一季度營業(yè)廳目錄、工作計劃和思路，2009年營業(yè)廳指標(biāo)完成情況說明，第一部分，第二部分，服務(wù)方，第二部分，業(yè)務(wù)工作計劃服務(wù)工作計劃，第一部分，第二部分，2009年各項業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展情況，第一部分，第二部分，2009年各項業(yè)務(wù)指標(biāo)分析，2009年朝陽街營業(yè)廳指標(biāo)分析2009年各項指標(biāo)逐月超額完成情況：-商務(wù)卡，高曉桐。每月完成不良指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)接入、收入重點、終端銷售。擴大與其他營業(yè)廳任務(wù)差距的指標(biāo)：-上網(wǎng)：該指標(biāo)的平均發(fā)展率為48%，除年初外從未超過。-終端銷售：盡管該指標(biāo)的平均發(fā)展速度為78%,但數(shù)月來銷售情況非常糟糕。這一指標(biāo)的完成取決于公司

2、的優(yōu)惠政策。收入焦點：該指標(biāo)的平均增長率為53%。除了10月和11月，這個指標(biāo)沒有得分。根據(jù)2009年業(yè)務(wù)測試的分析，從2009年全年來看，在市場部的測試中，營業(yè)廳的員工每次都能滿足業(yè)務(wù)部的要求。然而，自卓越杯商業(yè)知識競賽開始以來，業(yè)務(wù)部的每一次商業(yè)測試(筆試)都失敗了，營業(yè)廳也失敗了。通過考試形式的改變和考試范圍的擴大，反映了營業(yè)廳員工業(yè)務(wù)知識的薄弱和提高各崗位員工職業(yè)素質(zhì)的迫切需要。服務(wù)方，2，2009年第三方突擊訪問，2009年感知調(diào)查，2009年短板調(diào)查，2009年投訴事件。從以上量表圖可以看出，我行2009年投訴控制率總體較好，3月、5月、6月、8月、9月投訴率為0。然而，我們辦公室

3、投訴最多的是口譯錯誤，全年共5起。為了提高和突破我局一季度的業(yè)務(wù)指標(biāo)，我局計劃采取以下措施：1。指標(biāo)分解和執(zhí)行：業(yè)務(wù)部門下達(dá)任務(wù)后，業(yè)務(wù)辦公室首先進(jìn)行任務(wù)分解和指標(biāo)分析，值班經(jīng)理通過班前會議進(jìn)行分配。向每位員工進(jìn)行宣傳，內(nèi)容包括：每項任務(wù)的數(shù)量、每項任務(wù)在層級和分類中的得分、如何完成每項任務(wù)以及完成任務(wù)過程中的一些注意事項。此外，每個指標(biāo)根據(jù)要處理的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，例如需要推薦哪些新業(yè)務(wù)進(jìn)行支付，以及需要推薦哪些新業(yè)務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。這些指標(biāo)將提前分類，并向每位員工公布。值班經(jīng)理將監(jiān)督員工的執(zhí)行情況。2.每日任務(wù)數(shù)量通知：根據(jù)團(tuán)隊和職位進(jìn)行通知，告知每個員工指標(biāo)的發(fā)展情況。3.每月進(jìn)行一次短程

4、競賽：根據(jù)發(fā)展情況選擇當(dāng)月的關(guān)鍵發(fā)展指標(biāo)或選擇最差的指標(biāo)完成競賽。競賽包括團(tuán)隊和小組、職位和職位以及所有員工。競賽周期可以是幾天、幾周和幾個月。分別獎勵完成最多、完成最快的員工，以及完成最少或沒有完成目標(biāo)的員工。在所有員工中創(chuàng)造一個比較、學(xué)習(xí)、趕超的競爭氛圍，激發(fā)他們的潛能。4.店外營銷：為應(yīng)對營業(yè)廳人流少的情況，結(jié)合2009年店外營銷效果分析，營業(yè)廳計劃2010年繼續(xù)組織店外營銷，并與各分店銷售經(jīng)理合作，在郝莊地區(qū)開展有針對性的店外營銷。2010年業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展計劃、2009年店外營銷活動照片、營業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)改進(jìn)、營業(yè)廳： 1相關(guān)培訓(xùn)系統(tǒng)改進(jìn)、營業(yè)廳培訓(xùn)系統(tǒng)：店經(jīng)理負(fù)責(zé)制作營業(yè)廳培訓(xùn)材料(

5、包括近期業(yè)務(wù)通知、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等)。)每個月。2.團(tuán)隊培訓(xùn)系統(tǒng)：每周三和周四，ea4.營業(yè)廳考試系統(tǒng)：營業(yè)廳每月至少組織一次業(yè)務(wù)考試，除值班主管外，所有人員參加考試。業(yè)務(wù)考試內(nèi)容為當(dāng)月營業(yè)廳組織的培訓(xùn)內(nèi)容，考試時間不超過30分鐘。對于檢測結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工，商場經(jīng)理應(yīng)對其進(jìn)行強化培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)在上午和下午進(jìn)行，培訓(xùn)時間為一周。二、第一節(jié)服務(wù)工作計劃，加強管理人員的監(jiān)督，加強值班經(jīng)理的現(xiàn)場巡查，經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場值班制度。提高員工主動服務(wù)意識，實施階段性薄弱服務(wù)項目的重點改進(jìn)措施，逐步提高服務(wù)水平；提高專業(yè)素質(zhì)，堅持每日班前員工提問制度，嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳培訓(xùn)考試制度；為了提高知識庫系統(tǒng)的利用率

6、和運行速度，我們辦公室每周分配不同的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點，如“手機錢包、139信箱、空中通訊”等新業(yè)務(wù)，并每周提前測試分配的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點，要求在規(guī)定的30秒內(nèi)找到，最后報告結(jié)果，以便員工有意識地使用知識庫系統(tǒng)。每月扣分：業(yè)務(wù)人員不了解主動服務(wù)，基本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)通常不可用。業(yè)務(wù)知識不熟練，無法準(zhǔn)確回答常見問題，無法獨立使用知識庫系統(tǒng)查詢問題；不能主動推薦當(dāng)月的主題營銷活動。為了有效調(diào)動員工的積極性，營業(yè)廳組織員工召開座談會，讓大家總結(jié)工作中遇到的問題，并根據(jù)問題采取不同的解決方案，加強經(jīng)理和員工之間的溝通。組織員工進(jìn)行短板和感知檢查標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，使每位員工都能充分了解服務(wù)檢查和感知抽樣檢查的具體內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)，除了加強感知和短板宣傳外，還能從以下幾個方面有效提高感知和短板績效：a、提高員工業(yè)務(wù)處理速度，減少用戶等待時間。規(guī)范員工業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格執(zhí)行不填單清算服務(wù)。在業(yè)余時間，他計算員工的業(yè)務(wù)處理時間，以尋求突破。大力向用戶推廣電子渠道的便捷性，并安排導(dǎo)購員對用戶進(jìn)行引導(dǎo)、演示和幫助。規(guī)范預(yù)驗收流程，向每個在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶發(fā)放并填寫預(yù)驗收卡，減少用戶等待時間。前臺和導(dǎo)購員形成一個服務(wù)鏈，使服務(wù)過程更加順暢，減少用戶不必要的等待時間。一、堅持以人為本，打造優(yōu)秀團(tuán)隊，建立員工基本檔案，掌握員工個人狀況，(生日祝福語)有困難及時幫助；根據(jù)員工的不同特點，采取個性化、人性化的管理，充分發(fā)