1、物業(yè)前臺(tái)接待管理制度3.7.0 前臺(tái)接待工作內(nèi)容1 受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。2 辦理裝修工人臨時(shí)出入證，填寫(xiě)整理相關(guān)記錄資料。3 對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。4 收發(fā)郵件及報(bào)紙。5 為客戶提供力所能及的幫助，成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。3.7.1 總臺(tái)交接班制度 1 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 3 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 4 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況

2、。 5 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 6 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。 7 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 (2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。 (3) 交接檢查事項(xiàng)。 3.7.2 前臺(tái)服務(wù)管理制度 前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度： 1 熱情迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后，

3、有人接替方可離開(kāi)3 遇客戶前來(lái)辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問(wèn)，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)4 在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身，微笑并問(wèn)好5 接打私人電話不得超過(guò)3分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天 6 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭7 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班8 如遇外來(lái)客人詢問(wèn)大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律9 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理10 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品 3.7.3 適用范圍 大廈

4、/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理 3.7.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 應(yīng)答顧客和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 2 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。或?qū)Σ黄?，?qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？ 3 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 4 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 5 對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。 6 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 7 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我