1、 世茂桃園物業(yè)增值服務(wù)方案 第一部分、交付后物業(yè)特色服務(wù)內(nèi)容 本項目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以世茂物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。 根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法：首先圍繞著業(yè)主入住后“衣食住行”著手打造，具體考慮更貼近業(yè)主的出行、生活起居，根據(jù)項目雷總指示，以下幾條為物業(yè)后期管理重點打造對象，1、 周末提供有償“無水洗車”服務(wù)，屆時物業(yè)會跟類似向“車潔士”“汽車人家”這類連鎖店合作，只要業(yè)主一個電話提前跟物業(yè)預(yù)約時間，物業(yè)會專人陪同安排汽車人員到家服務(wù)，具體收費標(biāo)準(zhǔn)按照雙方簽訂的協(xié)議提前公示業(yè)主可供選擇

2、（具體收費會低于奉化市場價10%左右），考慮到洗車的量不穩(wěn)定，時間有限制（該項服務(wù)可能會設(shè)計開發(fā)商補貼問題，具體根據(jù)小區(qū)實際運營情況來定，補貼按照每年一次）租車接送業(yè)務(wù)：為小區(qū)住戶量身定制外出車輛接送，主要由物業(yè)尋求第三方服務(wù)機構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，約定車輛派發(fā)細節(jié)，只要業(yè)主有需要提前預(yù)定，物業(yè)會安排車輛準(zhǔn)時接送，（原則：機場、車站需要提前一天預(yù)定，其它臨時性叫車需要提前2個小時預(yù)定），具體收費細則提前做好菜單式選擇公示給業(yè)主（該項由于量目前只能預(yù)估，可能還會涉及開發(fā)商補貼，具體已實際運營情況來定）3、社區(qū)文化活動開展：主要突出夏季露天電影播放，露天電影豐富社區(qū)家庭業(yè)余生活，拉近物業(yè)人員與業(yè)主之間的

3、距離,營造和諧人際關(guān)系以及文明和諧的社區(qū)氛圍，從而提升業(yè)主的滿意度，具體實施想法（設(shè)備由開發(fā)商提供，物業(yè)負(fù)責(zé)宣傳組織播放，視屏來源主要網(wǎng)上下載，不產(chǎn)生額外費用支出）4、有機蔬菜引進：根據(jù)奉化小區(qū)地理位置考慮，后期會引進有機蔬菜配送，在園區(qū)劃分指定區(qū)域，每周至少確保兩天，明碼標(biāo)價，合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求資源，每周末會安排一次班車采購，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江、大潤發(fā)、世紀(jì)聯(lián)華等）5、酒店引進：對于業(yè)主日常飲食，物業(yè)屆時會尋求奉化當(dāng)?shù)刭Y源，主要以酒店預(yù)訂、用餐預(yù)訂、商務(wù)會議預(yù)訂為主，同時會跟奉化當(dāng)?shù)刂频旰献?，主要以高端的（初步意向合作單?奉化華信國際大酒店、奉化

4、太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外賣（肯德基、永和豆?jié){、新四方、來必堡等），只要業(yè)主輕松一個電話，即可滿足業(yè)主飲食一切所需，目前由于奉化地理環(huán)境因素，這一塊內(nèi)容相對資源缺乏，目前只能確保出來吃，針對廚師到家進行自制、定制這塊內(nèi)容有待物業(yè)下一步完善。以下內(nèi)容為物業(yè)下一步提升方向討論稿，僅供領(lǐng)導(dǎo)參考，具體營銷可以點單式選擇相關(guān)服務(wù)，屆時物業(yè)會出具詳細實施方案：特色一、“生活無時限”特色服務(wù)無時限精品酒店服務(wù) 無時限生活超市服務(wù) 無時限商務(wù)中心服務(wù) 無時限維修服務(wù) 無時限餐飲服務(wù) 無時限生活咨詢服務(wù)特色二、“一站式”服務(wù) 通過“超前運做方式”，提前接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)

5、時，業(yè)主只需面對客服管家，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，客服管家還能提供登門服務(wù)。 特色三、貼心“1對1”服務(wù)，實現(xiàn)移動辦公，隨時接受客戶訴求。 我們將全方位地實行以人為本的客戶服務(wù)，為客戶專屬的“大管家”配備固定的移動電話號碼，隨時接受客戶的訴求，實現(xiàn)“人變號不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。 由客服管家牽頭，實施“一站式”服務(wù)，針對業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時體現(xiàn)其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過情理手段、經(jīng)濟手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)無

6、違章裝修。 特色五、擴大安全服務(wù)體系范圍 加強小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識別系統(tǒng)，實現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無意識中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色六、“女安全員”服務(wù) 配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務(wù)時，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶對服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。 特色七、引進“園藝師”概念 （有償服務(wù)） 為住戶提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識講座等專業(yè)綠化服務(wù)。特色八、空置物業(yè)代管服務(wù) 為已裝修入住客戶提

7、供空置物業(yè)代管服務(wù)，當(dāng)住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業(yè)專屬管家進行“家務(wù)”代理服務(wù)，如（澆花、短期寵物飼養(yǎng)、定期巡房等）特色九、完善的代購、團購服務(wù) 考慮到奉化世茂桃園項目周邊設(shè)施目前并不完善的因素，后期物業(yè)會提供健全的代購服務(wù)（主要代購為：代定車票、機票，生活用品、日用品、有機蔬菜、綠色食品、水果、鮮花等，屆時會將引進單商品位進行價目公示，菜單式選擇）特色十、私家保姆監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù) 私家保姆備案登記 保姆專用通道監(jiān)控 保姆隨行的外來人員及物品確認(rèn)并適時監(jiān)控 定期提供免費的家政保姆培訓(xùn)課程 此服務(wù)業(yè)主可選擇性參與，屬于無償服務(wù)特色十一、歸家即住服務(wù) 按業(yè)主的要求，提前預(yù)約家政服務(wù) 提

8、供特定條件下的綠植養(yǎng)護、寵物代聯(lián)看管服務(wù) 業(yè)主離家前可對無貴重物品房屋委托定期保潔 本項服務(wù)可供業(yè)主選擇性參與，屬于有償服務(wù)。與業(yè)主簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任、費用特色十二、房屋代租代售服務(wù) 提供房屋代租代售中介服務(wù)或推薦社會服務(wù)資源代辦服務(wù) 自營性房屋代租代售中介服務(wù)需具有完備的國家規(guī)定手續(xù)和條件；推薦代辦的社會服務(wù)資源需進行嚴(yán)格的資格審查并簽訂服務(wù)合作協(xié)議約束服務(wù)提供方的行為 當(dāng)業(yè)主要出租或出售房產(chǎn)時，可委托專屬管家聯(lián)系中介或者有意向的客戶，相關(guān)手續(xù)按國家有關(guān)房產(chǎn)中介服務(wù)規(guī)定完成，并收取一定服務(wù)費用特色十三、訪客過濾服務(wù)來訪確認(rèn)后引領(lǐng) 業(yè)主提前知會其專屬管家或單元門僮，將不愿接待訪客

9、的姓名、外貌特征等信息告知，管家或門衛(wèi)會禮貌地將不速之客拒之單元門外 非業(yè)主家人或朋友來訪，管家或門衛(wèi)會上前詢問其是否已預(yù)約并通過智能化系統(tǒng)與業(yè)主確認(rèn)，方可讓其進入大樓 對于業(yè)主短暫離開期間，好友來訪時，管家或門僮會單元大堂內(nèi)在代為接待特色十四、提供醫(yī)療咨詢和緊急醫(yī)療救助 提供醫(yī)療咨詢、測量血壓及緊急醫(yī)治用品（救心丸、創(chuàng)可貼、醫(yī)用紗布、紅藥水、繃帶等） ，后期物業(yè)會在奉化找一家資質(zhì)較好的醫(yī)療機構(gòu)進行商談簽約，主要可以讓業(yè)主免除排隊掛號之憂，憑借業(yè)主卡即可享受貴賓服務(wù)（條件允許前提下引進醫(yī)療機構(gòu)到社區(qū)）特色十五、裝修服務(wù) 以“關(guān)愛居住環(huán)境，共建綠色家園”為主題，優(yōu)化選擇具有資質(zhì)和知名度高的裝修公

10、司、符合國家環(huán)保要求的裝飾材料供應(yīng)商和環(huán)境監(jiān)測、檢測單位為業(yè)主房屋裝修提供便利，開展裝修服務(wù)活動。特色十六、社區(qū)文體活動 根據(jù)小區(qū)實際情況，物業(yè)公司將定期或不定期的舉辦棋牌類、球類比賽、音樂（晚）會等文體活動，開展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專題培訓(xùn)活動，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活。 日常特色增值服務(wù)項目 一、免費特色服務(wù)項目如下：1、 叫醒服務(wù) 2、發(fā)布重要新聞信息 3、飛機航班鐵路客運信息查詢4、各種便民查詢 5、天氣預(yù)報 6、代收發(fā)快遞信件7、代訂各類報紙雜志 8、代繳水電煤 9、代訂火車、汽車、機票10、代訂酒店客房 11、代繳固定電話、手機話費 12、上門收、送服裝干洗13、小件物品

11、寄存 14、電話訂餐 15、行李短駁二、菜單式特色服務(wù)（適當(dāng)收費項目）1、園藝培訓(xùn) 2、租車服務(wù) 3、搬家服務(wù)4、鮮花服務(wù) 5、代請保姆 6、鐘點工服務(wù)7、郵政服務(wù) 8、打字、復(fù)印 9、代收發(fā)傳真三、家政及清潔服務(wù)（適當(dāng)收費項目）1、蚊蟲消殺 2、地板打蠟 3、家具保養(yǎng)4、地毯清洗 5、廚具清洗 6、空調(diào)清潔7、開荒清潔服務(wù) 8、石材養(yǎng)護 9、晶面養(yǎng)護四、室內(nèi)維修服務(wù)（適當(dāng)收費）1、抽油煙機安裝 2、電話線移位 3、電視插座移位4、更換插座面板 5、燈具安裝 6、水管更換維修7、閥門更換 8、更換室內(nèi)玻璃 9、維修浴缸、更換配件10、更換燈泡燈管 11、維修面盤、水箱配件 12、疏通下水道13

12、、小型家電安裝 14、安裝窗簾 15、安裝晾衣架16、墻面粉刷 17、電路改造、移位 18、家防系統(tǒng)移位 第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務(wù) 為了給世茂集團開發(fā)建設(shè)的住宅項目提供最有力的服務(wù)保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，針對奉化世茂桃園項目“純別墅”特點，物業(yè)公司結(jié)合集團制定的“白金式服務(wù)方案”“歐洲宮廷式服務(wù)方案”的實際運作，本次整合五星級與白金式管家服務(wù)的精髓，服務(wù)主要針對高端樓盤項目（此方案主要針對大于2萬每平米），桃園項目具備“客戶管家”服務(wù)實施的客戶基礎(chǔ)和硬件環(huán)境。當(dāng)前，世茂桃園即將步入銷售配合服務(wù)期，距離首期交付還有相當(dāng)一段時間，在此期間如何讓客戶感

13、受“客戶管家”服務(wù)帶來的切身體會，提升樓盤品質(zhì)，為銷售提升做出應(yīng)有的貢獻。我們認(rèn)為可以從以下幾個方面切入，突出與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)在銷售配合期間的顯著區(qū)別，展現(xiàn)“客戶管家”服務(wù)的與眾不同。(一) 服務(wù)形象的打造（參照世茂摩天城）我們的“客戶管家”衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)、高貴典雅，在奉化桃園項目上顯得人員的形象和氣質(zhì)尤其重要。在管家人員配備上將對所有員工從身高、相貌、體型、學(xué)歷等諸多方面進行篩選，引進條件更為優(yōu)秀的人員加入。如：“客戶管家”的身高要求應(yīng)達到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；對外貌要求應(yīng)達到體態(tài)勻稱，相貌清秀，語言表達流暢，大專學(xué)歷以上，具備簡單的英語交流

14、能力。(二) 服務(wù)細節(jié)的深化最能打動客戶的是細節(jié)，通過服務(wù)的細節(jié)來展示我們的專業(yè)品質(zhì)。例如：保潔人員使用鑷子夾起丟落在地上的物品、吧臺工作人員用放大鏡檢查擦拭過的酒杯、秩序人員用微笑和歡迎手勢取代傳統(tǒng)的軍禮、為看房客戶的愛車提供車罩彰顯私密性等。通過諸如此類的細節(jié)深化，無處不在的體現(xiàn)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的區(qū)別，留給客戶深刻的服務(wù)印象，無形中體現(xiàn)了項目的高端定位，為營銷加分。(三) 服務(wù)維度的多元傳統(tǒng)的銷售配合服務(wù)提供安全、衛(wèi)生和茶水等服務(wù)，“客戶管家”服務(wù)在銷售配合期間提供的服務(wù)將更加多元，例如：結(jié)合項目的特點將虛擬高爾夫引入銷售中心、增加咖啡和紅酒文化現(xiàn)場品鑒等。通過多元的服務(wù)維度構(gòu)建，體現(xiàn)客戶管

15、家服務(wù)的細微入至和展現(xiàn)管家的多才多能。二、“客戶管家”服務(wù)在銷售配合期間的價值和意義銷售配合期間為營銷服務(wù)，客戶并未收房入住，在此期間難以體現(xiàn)管家服務(wù)的全面和深入。但是，為了讓客戶切身感受到管家服務(wù)的精髓，我們經(jīng)過慎重的思考推出了具有管家服務(wù)特征的銷售配合服務(wù)，其價值和意義如下：（一）為營銷加分；（二）體現(xiàn)項目的高端；（三）提升世茂房地產(chǎn)在奉化地區(qū)的知名度和影響力；（四）提升項目的綜合競爭力。三、銷售配合服務(wù)內(nèi)容銷售配合服務(wù)是指在房屋銷售期間，為銷售大廳、樣板區(qū)和其它銷售區(qū)域提供的服務(wù)，“鉑金管家”提供的銷售配合基礎(chǔ)性服務(wù)和傳統(tǒng)的服務(wù)相類似，主要的服務(wù)內(nèi)容有：（一）24小時全天候安全服務(wù) （二

16、）“鉑金管家”深度客戶服務(wù)體驗（詳見第四章節(jié)） （三）五星級環(huán)境服務(wù)（不含室內(nèi)外綠化修剪和養(yǎng)護） （四）應(yīng)急性工程維修服務(wù) （五）其他服務(wù)四、銷售配合期間“客戶管家”深度客戶服務(wù)的展示亮點能夠來到奉化現(xiàn)場看房的客戶基本上屬于時間較為充裕，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑，具備先享受服務(wù)再營銷的基礎(chǔ)條件。針對這些群體的特性，我們將顛覆傳統(tǒng)的營銷接待模式和流程，改變傳統(tǒng)看房推介模式，先讓客戶在我們的銷售中心感受到優(yōu)雅休閑的輕松，體驗并接受我們的服務(wù)和文化，同時在舒適的氛圍和優(yōu)雅的環(huán)境中細細體會世茂桃園的尊榮典雅，營銷人員伺機介紹和銷售別墅，我們稱之為“享受型營銷”。(一) 尊貴陪護1. 營

17、銷中心入口處設(shè)立高保接待，指引車輛至停車場；2. 1名“客戶管家”等候在車場，風(fēng)雨無阻，手拿遮陽傘迎客下車，引領(lǐng)客人至銷售中心。(二) 愛車照料客戶車子停穩(wěn)之后，由2名安全管家快速檢查車輛，手拿車罩以標(biāo)準(zhǔn)的姿勢將車輛罩起來，夏日遮陽、冬日擋雨雪，并用車牌罩將前后車牌做好遮擋，更加私密。(三) 祝福傳遞隨著人們生活節(jié)奏的加快和高科技產(chǎn)品的發(fā)明，現(xiàn)代人越來越依賴于科技型的手機、電腦等通訊手段而忽視了傳統(tǒng)的書寫信函字里行間表達的親情、愛情和友情。我們讓客戶在銷售中心現(xiàn)場挑選寫有溫馨祝福的世茂集團明信片并親手寫上收信人姓名和地址及祝福話語，客戶管家將明信片代客寄送。(四) 客戶管家展示區(qū)大廳一角開辟個

18、獨立區(qū)域，向前來看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，并發(fā)放帶世茂LOGO的小禮品。(五) 虛擬高爾夫球場（或體感游戲區(qū)） 銷售中心開辟一塊區(qū)域，搭建一個小型室內(nèi)/室外（依現(xiàn)場布置來決定實際擺放位置）高爾夫練習(xí)場，讓平時沒有機會打高爾夫球的客戶現(xiàn)場體驗高爾夫的樂趣。(六) 咖啡/紅酒品鑒接受了專業(yè)人員培訓(xùn)的管家，在售樓中心進行咖啡/紅酒歷史、文化、種類和品嘗方式的講解。(七) 室內(nèi)花卉種植和養(yǎng)護客戶管家通過栽種和修剪室內(nèi)植物，向客戶介紹室內(nèi)植物種植在家居生活環(huán)境中的作用和重要性。(八) 吧臺展示鉑金管家在吧臺內(nèi)，手戴白手套，戴大黑框鏡，在服務(wù)的間隙或客戶使用杯具之前，以專業(yè)的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九) 新亞洲風(fēng)格文化展示 配合會所及樣板房新亞洲設(shè)計風(fēng)格，在銷售中心開辟個展區(qū)，利用精美展板和聲訊視頻展示新亞洲人文歷史和風(fēng)土人情。例如：從歷史、建筑、宗教、藝術(shù)、旅游資源、美食、服裝、名車等。(十) VIP客戶身份確立