1、.普洛斯物業(yè)管理操作手冊（Version 4）2014年10月目錄(歡迎對本手冊及附件提出任何完善性建議并請發(fā)送郵件至：)第一章 總則31.1 手冊制定目的31.2 手冊適用范圍31.3 手冊修訂31.4 物業(yè)經理主要職責3第二章 供應商管理32.1 物業(yè)供應商的類別32.2 物業(yè)管理服務供應商的選擇32.2.1 物業(yè)管理服務供應商選擇的原則32.2.2 可以引入新物業(yè)管理服務供應商的項目32.2.3 在管項目物業(yè)管理服務協(xié)議的續(xù)簽條件32.2.4 新項目物業(yè)供應商的選擇 職責 物業(yè)管理服務供應商的選擇和招投標32.3 物業(yè)工程及

2、零星修理供應商選擇的特別要求32.4 服務過程的監(jiān)督和管理3第三章 客戶服務33.1 客戶服務33.1.1 遷入 遷入前的準備工作 物業(yè)部與租戶移交33.1.2 續(xù)租 客戶的續(xù)租 一般客戶的續(xù)租（略）33.1.3 終止租賃關系（遷出）33.1.4 客戶標識 許可與禁止 程序33.1.5 用電增容33.1.6 二次裝修 二次裝修申請所需文件 二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督 現場的消防防火 垃圾/廢料清運 文明施工保證金33.1

3、.6.9 墻面與管線0 后加設備/物件1更改/還原33.1.7 報修服務 對客戶報修處理的程序要求 普洛斯物業(yè)報修單響應時間要求33.1.8 投訴建議和客戶關系維護 投訴處理 客戶關系管理 特約服務及收費33.1.9滿意度測評 目的與頻次 職責 操作要求33.1.10 園區(qū)文化33.1.11 園區(qū)宿舍管理規(guī)定 保證金 日常管理范圍和責任 物業(yè)的日常維修養(yǎng)護責任界定如下33.1.11.

4、4 出租人義務 承租人義務33.1.12 其他延伸性服務33.2 內部管理33.2.1 人員 人員與職業(yè)規(guī)范 培訓 考勤33.2.2 物業(yè)檔案管理 物業(yè)管理檔案的內容 物業(yè)管理檔案的管理人 物業(yè)管理檔案的保存 物業(yè)管理檔案的保存期限與銷毀33.2.3 信息與統(tǒng)計 物業(yè)、租賃、收費信息 日常信息的報告 信息收集、統(tǒng)計和分析33.2.4 工作環(huán)境與公共標識 工作環(huán)境的基本要求 園區(qū)公共標識管

5、理3第四章 安保服務34.1 安保方案34.1.1 安保崗位設置34.1.2 安保班次安排34.1.3 安保器材及設施配備34.1.4 安保人員設施設備操作安排34.1.5 巡邏線路及時間規(guī)定34.1.6 園區(qū)重點安全部位/安全隱患因素識別34.2 安保崗位工作指引34.2.1 領班34.2.2 門崗及人員、車輛出入34.2.3 單幢物業(yè)門崗（如有）34.2.4 巡邏崗 園區(qū)公共部位巡視 二次裝修巡視34.2.5 消控、監(jiān)控崗34.2.6 園區(qū)交通及車輛停放管理崗34.3 安保運作管理規(guī)程34.3.1 安保行為形象規(guī)范34.3.2 安保培訓及考核34.3.3 班

6、組交接班制度34.3.4 報告制度34.3.5 客戶緊急聯絡管理規(guī)程34.3.6 拾獲財物處理規(guī)程34.3.7 安保設備設施使用管理規(guī)定 對講機使用規(guī)定 巡更儀使用規(guī)定 橡皮棍使用規(guī)定 應急鑰匙箱管理規(guī)定34.4 消防管理34.4.1 園區(qū)突發(fā)事件應急小組（義務消防組織）34.4.2 消防宣傳和演練34.4.3 消防安全防范 檢查 整改督促 消控管理34.5 應急預案管理34.5.1 應急預案設定34.5.2 應急預案演練和培訓34.5.3 應急預案的評估和持續(xù)改進3第五章 保潔服務

7、35.1 保潔標準35.2 保潔安全操作規(guī)定35.3 保潔管理工作規(guī)程35.3.1 保潔人員排班表35.3.2 保潔人員工作計劃表和每日工作流水表35.3.3 檢查35.4 保潔服務人員的基本要求35.5 廢棄物處置管理規(guī)定35.5.1 廢棄物分類規(guī)定35.5.2 廢棄物的收集規(guī)定35.5.3 清運作業(yè)35.5.4 廢棄餐盒的處理35.6 蟲害滅殺管理規(guī)定35.6.1 蟲害滅殺方案確定35.6.2 蟲害消殺實施35.7 空置房的保潔管理3第六章 綠化養(yǎng)護36.1 綠化養(yǎng)護方案確定36.2 綠化養(yǎng)護服務檢查36.3 不合格項處理36.4 綠化養(yǎng)護管理規(guī)定36.4.1 對綠化養(yǎng)護作業(yè)的管理規(guī)定36

8、.4.2 對綠化養(yǎng)護作業(yè)標準的規(guī)定3第七章 設施、設備維修保養(yǎng)管理37.1 設施、設備維修保養(yǎng)管理的目標、要求和原則37.2 普洛斯設施設備分類37.3 設施設備維修保養(yǎng)計劃和自檢37.4 具體設施設備的維護保養(yǎng)要求37.4.1 供電系統(tǒng)維保 高壓變配電系統(tǒng) 低壓配電系統(tǒng)維保管理 柴油發(fā)電機37.4.2 給排水系統(tǒng)維保 給排水系統(tǒng)維保內容及注意事項 給排水系統(tǒng)維保作業(yè)規(guī)范37.4.3 消防系統(tǒng)維保 消防系統(tǒng)的組成 專業(yè)維保37.4.4 電梯系統(tǒng)維保 主要維保工作內容及

9、要求37.4.5 弱電系統(tǒng)維保 監(jiān)控系統(tǒng).3 監(jiān)管辦法37.4.6 提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保 提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保責任范圍界定 提升門、卷簾門、液壓升降平臺檢查內容及標準37.4.7 空調暖通維保37.4.8 采暖鍋爐維保管理 維護保養(yǎng)要求及標準37.4.9 公共區(qū)域維護 維保工作內容 房屋本體、室外公共設施的維修養(yǎng)護及質量標準37.4.10 設施、設備緊急故障處理 配電系統(tǒng)的緊急故障處理3第八章 物業(yè)移交38.1新建物業(yè)移交流程38.1.1 各

10、環(huán)節(jié)及時間節(jié)點38.1.2 驗收38.1.3 整改38.1.4 復驗38.1.5 移交38.1.6 物業(yè)移交后38.1.7 保證金38.2 收購物業(yè)移交38.2.1 前期工作38.2.2 驗收實施38.2.3 不合格項整改38.2.4 復驗38.2.5 重大問題和事項的處理38.2.6 接管驗收完畢38.2.7 項目移交38.2.8 客戶移交38.2.9 其他事項3第九章 物業(yè)財務管理39.1 租金、管理費、共用事業(yè)費的收取管理39.1.1 溝通39.1.2 系統(tǒng)錄入39.1.3 費用收取39.1.4 催款39.2 應收賬款管理39.3 物業(yè)運營預算編制39.4費用的使用39.4.1 營運費用

11、（OPEX） 營運費用的適用范圍 營運費用的使用39.4.2 日常維護維修費用(Repair) 日常維護維修費用的適用范圍 日常維護維修費用的使用39.4.3 業(yè)主提升物業(yè)成本（Capex） 業(yè)主提升物業(yè)成本的適用范圍 業(yè)主提升物業(yè)成本使用程序39.4.4預算外費用使用 適用范圍 申請及批準程序39.5 保險9.5.1 保險的購買39.5.2 保險理賠流程3普洛斯物業(yè)管理操作手冊第一章 總則1.1 手冊制定目的為明確、規(guī)范普洛斯物業(yè)管理工作的主要職責、操作流程及規(guī)范要

12、求，提升普洛斯物業(yè)管理及服務品質，提高客戶滿意度，保證普洛斯物業(yè)的保值和增值，從而保障普洛斯經營目標順利實現，特制定本物業(yè)管理操作手冊（以下簡稱“手冊”）。1.2 手冊適用范圍本手冊適用于普洛斯中國全資公司的物業(yè)管理操作，使用人為普洛斯物業(yè)經理（以下簡稱為“物業(yè)經理”）及相關物業(yè)管理服務供應商（以下簡稱為“物業(yè)供應商“）物業(yè)管理人員。普洛斯合資公司可根據合資公司實際運營情況參考本手冊執(zhí)行。1.3 手冊修訂手冊修訂以提升租戶滿意度和投資方利益最大化為根本點，根據物業(yè)管理業(yè)務的實際情況和發(fā)展由普洛斯總部物業(yè)部對本手冊進行修訂。同時，物業(yè)經理需要及時將運營過程中發(fā)生、發(fā)現的問題及建議匯總至總部物業(yè)部

13、，由總部物業(yè)部就手冊相關內容進行更新及發(fā)布。1.4 物業(yè)經理主要職責物業(yè)經理在各城市總經理的領導下開展工作，并接受總部物業(yè)部業(yè)務指導。主要工作職責如下： 全面負責所管轄區(qū)域物業(yè)的綜合管理，及時提示客戶租約到期信息以及約定客戶的續(xù)租洽談、辦理事務。 負責監(jiān)督、落實物業(yè)管理運營中各項操作達到手冊規(guī)定的要求和標準。 合理制定物業(yè)預算，控制物業(yè)運營成本。 負責執(zhí)行租賃合同中約定的相關物業(yè)管理工作。 與客戶經理協(xié)作，跟進、協(xié)調所有應收賬款的收款，對欠款及時組織催收。 負責與客戶的全面溝通，維護客戶關系，提升普洛斯客戶滿意度。 協(xié)調與維護物業(yè)運營相關的公共關系。 結合物業(yè)管理操作經驗，為公司業(yè)務發(fā)展提供合

14、理建議。第二章 供應商管理2.1 物業(yè)供應商的類別 物業(yè)管理服務公司 專業(yè)維保公司 零星工程維修公司以上專業(yè)維保公司及零星工程維修公司的選聘按2.3章節(jié)規(guī)定執(zhí)行。2.2 物業(yè)管理服務供應商的選擇2.2.1物業(yè)管理服務供應商選擇的原則 任何新交接項目以及在管項目終止物業(yè)服務合同后重新選擇物業(yè)管理服務供應商均應通過招投標方式。 在管項目續(xù)簽的，應對物業(yè)管理服務供應商經過考評合格后方可續(xù)簽。 選擇物業(yè)管理服務供應商首先應在公司現有的普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表中選擇。 普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表中，具有全國覆蓋能力的規(guī)模物業(yè)管理服務供應商視為各地的合格供應商，且優(yōu)先考慮。2.2.2 可以引入新

15、物業(yè)管理服務供應商的項目 有下列情況的新項目可以考慮引進新的物業(yè)管理服務投標人： 普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表中供應商在當地的少于3家或愿意參加項目投標的少于3家； 經現場考察，普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表中相關供應商在當地管理項目業(yè)績明顯不符普洛斯要求； 普洛斯物業(yè)管理合格供應商一覽表中供應商之間有串標等不良行為的。 引進新的投標人，應經過地區(qū)總經理和全國物業(yè)總監(jiān)的批準。2.2.3 在管項目物業(yè)管理服務協(xié)議的續(xù)簽條件 符合下列條件的在管項目物業(yè)管理服務供應商可以直接續(xù)簽： 續(xù)簽的物業(yè)管理服務協(xié)議標的金額符合普洛斯預算的； 上一年度供應商績效考核排名不在倒數第一至第五名（含）； 上一年度供

16、應商績效考核排名雖為倒數第六至第十四名（含），但在三個月的整改期內整改合格的； 無其他重大不良的（安全、客戶投訴等）不得續(xù)簽的情形的； 物業(yè)經理在年度績效考核結果形成后，填寫物業(yè)管理服務供應商年度考核評價表，經城市GM和總部物業(yè)部批準后續(xù)簽新一輪物業(yè)管理服務協(xié)議。2.2.4 新項目物業(yè)供應商的選擇 職責 下列項目選擇物業(yè)管理服務供應商，應由總部物業(yè)部2人參與： 物業(yè)管理面積達十萬平方米的園區(qū)； 城市（地區(qū)）首個項目選擇供應商； 普洛斯合格供應商一覽表之外的物業(yè)管理服務公司參與投標。 除上述之外的項目，由地區(qū)項目管理團隊依據組織招投標，并將所有記錄文件抄報全國物業(yè)總監(jiān)

17、審核。 物業(yè)管理服務供應商的選擇和招投標.1 招標準備 成立招標工作小組； 編制招標文件 確定標底。.1.1招標工作小組.1.1.1 招標工作小組職責 依據法律和普洛斯相關政策實施和完成招標工作。具體工作有： 編制招標文件 制定標底 發(fā)布招標信息或邀標 投標人資格預審 召開標前會議 開標、評標、定標 發(fā)布中標/不中標通知 簽訂物業(yè)管理協(xié)議 資料整理、移交.1.1.2招標工作小組的組成 組成序號項目類型招標工作小組成員組成1面積大于10萬平方米城市GM、項目財務經理、物業(yè)經理、總部物業(yè)部（2人），共5人2單一市場（城市）首個項

18、目3總部物業(yè)部認為需要參與的項目41-3以外的項目市場（城市）GM、項目財務經理、物業(yè)經理 招標工作小組由城市GM擔任組長，物業(yè)經理為具體事務經辦人。.1.2 編制招標文件通過招標文件，告知投標人如下信息： 投標人須知（投標的條件、對投標文件的要求、對整個招標程序的說明） 合同條款 對中標后所要簽署的物業(yè)管理服務協(xié)議予以公開。 技術規(guī)范 以一覽表形式詳細說明招標項目的技術要求，包括物業(yè)管理項目所需要達到的工作量、工作質量、服務標準等）。 必要時應附以圖紙。.1.3 制定標底 標底一般為該項目已有預算。 如未曾預算編制，由物業(yè)經理測算項目物業(yè)管理費用，報財務部和總部物

19、業(yè)部審核備案后形成標底。 標底在開標前應處于保密狀態(tài)。.2招標實施.2.1 發(fā)布招標信息（邀標） 普洛斯正式員工均有推薦被邀標人資格。 已被列入合格物業(yè)供應商一覽表的供應商可自動視為被邀標人。 物業(yè)經理向被邀標人發(fā)出邀標意向。如被邀標人接受邀標的，則視為投標候選人。 投標候選人一般不超過五家。當超過五家時，普洛斯總部物業(yè)部確定的物業(yè)管理戰(zhàn)略合作供應商優(yōu)先取得投標候選人資格。.2.2 項目規(guī)模與被招標人資質類別資質營業(yè)執(zhí)照案例參考物業(yè)管理公司物業(yè)管理園區(qū)面積6萬及以下，可以為三級，但不接受暫定資質公司注冊成立兩年以上要求有成功物業(yè)管理項目參考，具有物流園

20、區(qū)管理項目經驗的在同等條件下優(yōu)先考慮園區(qū)面積6-10萬的，不低于二級資質二級資質評定時間不少于三年園區(qū)面積10萬以上的，應為一級資質一級資質評定時間不少于三年.2.3由物業(yè)經理依候選人每家一表編制邀標候選人資格預審匯總表，匯總后報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)批準。.2.4投標候選人資格預審.2.4.1物業(yè)經理根據批準的物業(yè)管理邀標候選人名單，向各投標候選人發(fā)出資格預審通知。.2.4.2資信預審范圍包括： 營業(yè)執(zhí)照（必需） 稅務登記（必需） 企業(yè)物業(yè)管理資質等級證明；（必需） 公司常住所在地地市級（含）以上物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會出具的該企業(yè)五年內未曾發(fā)

21、現有較嚴重的不誠信、不履約、管理事故、重大投訴、行政處罰等不良記錄的資信證明書（必需） 近三年的納稅記錄、企業(yè)資產負債表（必需）或審計結果的報告； 開戶銀行出具的企業(yè)信用等級證明； 勞動和社會保障部門出具的依法繳納員工社保的證明； 本地在管項目清單及所獲榮譽、客戶評價報告； 企業(yè)組織架構說明； 質量管理體系相關證明； 其他證明。 以上證明文件須加蓋企業(yè)公章以示真實，物業(yè)經理應對上述證明文件的真實性予以驗證。.2.5招標工作小組應對投標候選人在管項目進行實地考察 投標人在管項目考察 招標工作小組依據投標候選人本地在管項目清單，在考察前隨機抽取項目予以考察。 投標人所提交的在管項目清

22、單和考察項目均應當是全委項目、在管時間不少于六個月，非住宅物業(yè)優(yōu)先。 考察的重點是：l 投標候選人管理團隊和項目團隊狀態(tài)；l 基礎管理能力和客戶服務意識；l 安全管理意識；l 設施設備維護保養(yǎng)的能力；l 其他 招標工作小組成員對考察結果予以量化評價記錄在物業(yè)服務供應商邀標候選人資格預審評分表，未參與實地考察的招標小組成員不應作出評價。.2.6合格投標人 物業(yè)經理根據招標工作小組成員的綜合評價計算各投標候選人的平均得分，并制作邀標候選人資格預審匯總表，報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)審批。 對于得分低于75分的（不含75分），視為不合格候選人。 當合格投標人少于三家時，應按以上程序增補合格

23、投標人，直至滿三家為止。 物業(yè)經理根據批準結果，書面/郵件通知各投標候選人是否作為正式的合格投標人。對于未能成為合格投標人的候選人，根據其意愿退還各類已提交的證明文件。.2.7發(fā)放招標文件、標前會議和現場踏勘 物業(yè)經理通知各合格投標人領取招標文件，并確定標前會議（現場踏勘）時間； 在標前會議（現場踏勘），招標工作小組應如實解釋各投標人咨詢，并形成會議紀要發(fā)送各合格投標人（含未參加的合格投標人）。 投標人的任何咨詢及招標人的任何回復，均應以書面/郵件方式。 招標人任何對招標文件的修訂以及對任意之一的投標人的咨詢回復應抄送其他全部投標人。.2.8 標書送達、開標、評標、

24、定標、通知.2.8.1標書的送達 投標人的標書應按投標人須知規(guī)定的方式（密封、加蓋密封用章）、正副本數量、時間和收件地址、人員寄送，或直接攜帶至開標現場。 招標工作小組收到投標人標書后，應登記在物業(yè)管理招投標收件登記/回執(zhí)表中。 正式開標前，任何人員不得啟封標書。.2.8.2開標 招標工作小組應在規(guī)定的時間和地點開標，逾期未達的投標人視為放棄投標。但如果參與開標的投標人少于三家的，招標工作小組組長可以征詢其他投標人是否同意適當等待（需全部同意方可）或者直接宣布終止開標，另行確定時間。 所有參加開標的招標人成員、投標人代表均應在物業(yè)管理招投標會議簽到表上簽到。 投標人

25、向招標人遞交保證金支票或銀行證明（根據邀標書規(guī)定）、法定代表人授權委托書，記錄在物業(yè)管理招投標收件登記/回執(zhí)表中； 招標工作小組組長應向全體參與人介紹本次招標項目的概況、投標人概況、招標工作小組成員以及在開標工作中的工作分配。 開標過程中，應有： 唱標：1人，負責展示標書原件及密封情況，之后開啟標書，宣讀標書中載明的價款；（一般由物業(yè)經理擔任） 監(jiān)票：1人，負責核對唱標是否有誤，監(jiān)督標書密封情況，監(jiān)督記錄人對結果記錄的準確性；（一般由總部物業(yè)部代表擔任） 記錄：1人，記錄標書中載明的價款。（一般由財務經理擔任） 總監(jiān)督1人（組長擔任），監(jiān)督整個開標過程的合規(guī)性。 唱標人應請各投標人抽簽以決定開

26、標、釋標的順序。 唱標人按抽簽順序依次唱標。每宣布完一家的標的金額，經監(jiān)票人確認后，由記錄人記載在物業(yè)供應商開標情況記錄表上，并由投標人的法定代表授權人簽署確認。.2.8.3投標人述標答疑 投標人應以PPt形式對標書的重點內容予以陳述（時間一般控制在20分鐘左右）。 評標人可就標書內容要求投標人解釋。 投標人述標答疑，應有擬委派的項目負責人參加。.2.8.4評標 招標工作小組成員就各投標人狀況予以評議，發(fā)表個人總體看法； 各評標成員依據個人判斷在物業(yè)供應商評標分析表中予以打分評價； 物業(yè)經理統(tǒng)計評標小組成員對各投標人的評分，依據平均分由高到低對投標人進行排序。2.2

27、..5定標 由城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)根據.2.8.4評標情況批準中標人 物業(yè)經理應將本次招標產生的全部書面文件報告全國物業(yè)總監(jiān)。.2.8.6通知 根據.2.8.5結果，物業(yè)經理應書面通知中標人和未中標人。 未中標人的投標文件及其他資料根據投標人意愿處理。 退還未中標人保證金，中標人的保證金應在物業(yè)管理服務協(xié)議簽署完成后退還。（如已繳納）.3 簽署物業(yè)管理服務協(xié)議 物業(yè)經理應及時與中標人洽談簽署物業(yè)管理服務協(xié)議事宜。 中標人的投標書為物業(yè)管理服務協(xié)議的有效組成部分。2.3 物業(yè)工程及零星修理供應商選擇的特別要求2.3.1在2.

28、2章節(jié)規(guī)定的基礎上，對物業(yè)工程及零星修理供應商的選擇作如下特別要求，本節(jié)內容針對物業(yè)Capex費用項目，CapexPool項目，及維修總標的大于50萬的Opex維修保養(yǎng)項目。 物業(yè)工程及零星維修供應商資質專業(yè)維修保養(yǎng)公司消防維保具備建筑消防設施維修保養(yǎng)資格資質證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗綠化維護具備園林綠化三級或以上資質注冊資本50萬元以上具有過往承接項目經驗強電、弱電維保具備施工安裝資質三級或以上注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗發(fā)電機維保具有維修保養(yǎng)資質資格證書注冊資本50萬元以上具有過往承接項目經驗鍋爐維保具有鍋爐維修保養(yǎng)執(zhí)行資質注冊資本100萬元以上具有過往承

29、接項目經驗電梯維保具備專業(yè)維保資格資質證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗鋼結構維修具備專業(yè)維保資格資質證書注冊資本500萬元以上具有過往承接項目經驗屋面防水維修具備三級或以上資質注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗地坪維護改造具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗暖通設備維保具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗提升門及卸貨平臺維保具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗零星維修其他具有過往承接項目經驗 由物業(yè)經理編制物業(yè)管理邀標候選人名單，并填寫物業(yè)工程供應商資格預審表，并協(xié)調總部物業(yè)部根據需要組織考察完

30、成，報城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)批準，按招評標流程實施。CAPEX實施流程可參第9章（流程圖），總部物業(yè)部將根據施工質量及現場反饋對物業(yè)工程供應商每年至少一次評級。2.3.2 關于物業(yè)工程供應商評級管理的規(guī)則 因物業(yè)工程類供應商一般具有施工周期相對較短，管理分散等特點，為了有效提高物業(yè)工程供應商的履約能力和管理水平，通過市場競爭機制優(yōu)選合格供應商，對于工程類供應商采取分級管理的規(guī)則。 本次納入分級管理的供應商范圍如上表所述，消防、綠化、強弱電維保等 考核周期為每年一次。 對于工程供應商考評分級由考評小組完成，考評小組應由總部物業(yè)部兩名，地區(qū)物業(yè)經理，城市總經理，全國物業(yè)總監(jiān)組成。 考

31、評分為A、B、C、D四個等級?？偛课飿I(yè)部及地區(qū)物業(yè)經理填寫考評表，城市總經理及全國物業(yè)總監(jiān)填寫評審意見。 考評分值90分，能夠較好的履行承包合同，評定為A級。 90分考評分值80分，基本能夠履行承包合同，評定為B級。 80分考核分值70分，經過限期整改，能夠勉強履行承包合同，評定為C級。 考核分值70分，整改無效，無法繼續(xù)履行承包合同，評定為D級。 A級供應商：有資格承接普洛斯所有城市項目的工程任務，享有同等條件下的優(yōu)先中標權。 B級供應商：有資格承接其所在注冊城市的普洛斯工程任務。 C級供應商：一年內不得參加普洛斯物業(yè)工程項目的招標 D級供應商：三年內不得參加普洛斯物業(yè)工程項目的招標2.4

32、服務過程的監(jiān)督和管理 物業(yè)經理與中標人或續(xù)約供應商簽訂物業(yè)管理服務協(xié)議。協(xié)議除了包括服務項目、服務期限及應負責任等常規(guī)商務條款外，還應有一份含有服務標準作為附件，中標人的投標書也是協(xié)議的有效組成部分。 中標人在投標書內的承諾標準高于普洛斯物業(yè)管理服務標準的，以中標人投標書承諾標準為依據； 中標人在投標書內的承諾標準低于普洛斯物業(yè)管理服務標準的，以普洛斯規(guī)定的標準為依據； 對供應商提供的服務過程，物業(yè)經理應做到過程跟蹤和控制，分別按照手冊附件中普洛斯物業(yè)服務供應商月度檢查表、普洛斯物業(yè)服務專業(yè)供應商檢查評分表，對供應商的服務質量進行監(jiān)督和考核。每月10日前在月報中報總部物業(yè)經理，抄送地區(qū)總經理及

33、全國物業(yè)總監(jiān)。 對合格供應商在提供服務過程中出現的嚴重不合格，物業(yè)經理應填寫物業(yè)服務不合格項整改單，通知供應商限期改正，并驗證整改效果。如連續(xù)兩次仍不符合要求，報經地區(qū)總經理，抄送總部物業(yè)經理及全國物業(yè)總監(jiān)取消該供應商的合格資格。 總部物業(yè)部組織定期巡檢制度。 巡檢結果將作為對物業(yè)供應商和物業(yè)經理的考核依據之一。 總部物業(yè)部將編制巡檢報告，分別報送（呈）各級總經理和COO參考。第三章 客戶服務3.1 客戶服務3.1.1 遷入 遷入前的準備工作.1 辦理客戶經理在辦妥相關租賃手續(xù)后，應及時： 將租賃合同相關文件（包括：已簽署的租賃合同、LSG、租約摘要、Sign Of

34、f Sheet、交房通知書等）掃描發(fā)給物業(yè)經理及總部物業(yè)部； 組織物業(yè)經理、租戶相關人員（倉庫運作負責人、財務負責人等）就入駐移交相關事宜召開溝通會議。客戶經理、物業(yè)經理需要與租戶相關負責人根據租賃合同確認以下內容： 倉庫移交日期、租戶裝修工程內容（如有）及期間； 租戶付款標準、期限及金額（包括保證金、租金及公用事業(yè)費等）； 根據租賃合同相關付款條款規(guī)定，與租戶約定賬單及發(fā)票（或收據）的開據周期、時間、接收人員姓名、聯絡方式及郵寄地址； 與租戶確認是否有二次裝修計劃并告知二次裝修相關規(guī)定。 將租賃合同相關文件原件移交給總部物業(yè)部；.2 JDE錄入 總部物業(yè)部根據租賃合同在JDE中

35、錄入租賃合同相關信息同時將合同相關文件保存至總部公共文件夾中。 物業(yè)經理在JDE系統(tǒng)中開據保證金、租金、管理費賬單,交財務部開具相關收據及發(fā)票，并根據與租戶的約定將賬單及發(fā)票移交給租戶負責人同時做好記錄。.3 費用確認 在租戶正式入駐日前，物業(yè)經理需根據租賃合同相關規(guī)定與財務經理確認保證金及首期租金、管理費是否到賬。 如有應付款項未到賬，物業(yè)經理需及時聯絡租戶負責人催繳付款并依據租賃合同中相關規(guī)定明確租戶的違約責任（如：延遲移交倉庫）。 同時，物業(yè)經理需要向城市總經理匯報租戶違約情況，并抄送客戶經理及總部物業(yè)部。 城市總經理根據租戶具體情況決定是否同意租戶按時入駐。物業(yè)經理按照城

36、市總經理的指令執(zhí)行。.4 物業(yè)移交客戶前的檢查 物業(yè)經理在收到客戶入駐信息后，應及時通知園區(qū)物業(yè)管理處再次巡視和打掃相關物業(yè)，檢查設施設備完好情況；確保所交付的物業(yè)是完好和整潔的。 物業(yè)部與租戶移交.1 租戶入駐移交流程.1.1客戶憑客戶部開具的交房通知書，向園區(qū)物業(yè)管理處辦理交房遷入手續(xù)；物業(yè)經理應全程參與相關工作。.1.2園區(qū)物業(yè)管理處向客戶收取交房通知書并驗證身份信息無誤后，向客戶詳細介紹園區(qū)概況、周邊情況，并對照園區(qū)普洛斯園區(qū)管理規(guī)約、租戶手冊說明園區(qū)的管理要求、二次裝修要求等，耐心回答客戶的各項問詢。

37、.1.3 物業(yè)管理處向客戶發(fā)放普洛斯園區(qū)管理規(guī)約、租戶手冊、客戶信息登記表、裝修申請表、消防安全責任書、自備車輛登記備案表、開業(yè)通知書等文件，并要求客戶在入駐文件資料收發(fā)清單上簽收。同時向客戶解釋說明填寫、蓋章、回收的要求。.1.3 物業(yè)管理處應由2人以上（其中一人必須為工程）陪同客戶驗收物業(yè)，并依據物業(yè)交接驗收書逐項查驗記錄，同時記錄水電表讀數（大寫）等。.1.4 對現場檢查中無法即時解決的問題應做好相關缺陷記錄，并在7日內確保解決或反饋解決方案，且得到客戶確認。.1.5 在移交當天或與租戶約定時間對租戶進行所屬租賃區(qū)域的升降門、升降平臺、照明電力動

38、力設備及消防設施的培訓。.1.6 采用書面形式提醒租戶應注意保護好室內設施保養(yǎng)，否則在保修期內室內設施非正常使用損壞，該設施的維修費用將由使用者承擔。.1.7 對于驗收結果，各方在房屋交接驗收書上簽名。.1.8 物業(yè)管理處向客戶移交鑰匙。.2 租戶交接注意事項.2.1禁止租戶在新建物業(yè)交接完成前入駐園區(qū)。如遇特殊情況，須從地區(qū)總經理和總部營運主管獲得相關許可。.2.2禁止新租戶在租賃合同簽署前入駐園區(qū)。 如遇特殊情況，需同時滿足以下三個條件： 各地總經理和總部營運主管的書面批準； 新租戶必須簽訂承諾函，并將簽好

39、的承諾函抄送公司法務部； 客戶經理必須在租戶入駐后的1個月內完成租賃合同的簽署。 租戶必須按照租賃合同規(guī)定的時間入駐和離開。如遇特殊情況，應根據租賃合同約定流程由客戶經理與租戶簽署一份補充協(xié)議，并經城市GM批準。3.1.2 續(xù)租客戶的續(xù)租.1 （略）.2 普洛斯物業(yè)經理應在客戶租約到期前90天通知相關客戶經理，由客戶經理與客戶洽談續(xù)租事宜；.3 客戶經理應于租約到期前30天將續(xù)租相關信息告知物業(yè)經理。.4 續(xù)租洽談結果： 續(xù)租達成的，客戶經理應將續(xù)租租賃合同相關文件掃描發(fā)給物業(yè)經理及總部物業(yè)部。 不再續(xù)租的，客戶經理應在租約

40、到期前30天書面/郵件正式通知物業(yè)經理，由物業(yè)經理安排退租事宜。.5 城市GM可以根據需要指定部分客戶的續(xù)租事宜交由物業(yè)經理實施。一般客戶的續(xù)租（略）3.1.3 終止租賃關系（遷出）對于終止租賃關系的重點客戶，普洛斯客戶經理應于租賃期滿前30天，以書面/電子郵件方式發(fā)送終止租賃關系通知書給物業(yè)經理（需同時抄送城市GM和財務經理）。對于終止租賃關系的一般客戶，由普洛斯物業(yè)經理以書面/郵件方式發(fā)送終止租賃關系通知書給客戶經理（需同時抄送城市GM和財務經理）。 物業(yè)經理據此通知園區(qū)物業(yè)管理處做好退租相關工作。 物業(yè)經理與租戶負責人約定正式搬出日

41、期在約定搬出日期和具體細節(jié)。 陪同退租客戶現場驗收退租物業(yè)狀況，根據房屋驗收交接書逐項驗收，及時記錄發(fā)現的問題，抄錄水電度數，并經各方簽名確認。 對于已經改變物業(yè)原有狀態(tài)、或被損壞的、或增加的（包括廣告、標識等）等，要求退租客戶恢復原樣。或提供普洛斯同意不需復原的證明（需嚴格審核，不需復原證明應經地區(qū)物業(yè)部、客戶部同時確認并報經城市總經理批準）。待物業(yè)部驗收合格后，雙方簽名蓋章確認； 通知退租客戶結算相關費用。 移交物業(yè)及鑰匙 變更資料信息3.1.4 客戶標識 許可與禁止.1許可普洛斯允許客戶在租賃區(qū)域建立2個以內的墻體標識，但需向普洛斯書面申請并經批準。此事宜受理

42、者為普洛斯物業(yè)經理。部分園區(qū)，普洛斯會在外立面給租戶預留標志物的安裝位置。每一租戶的標志物或企業(yè)商標都該按指定位置安置。.2 上述.1規(guī)定，不免除當法律規(guī)定須向政府部門申報時，標識設置人仍應向政府部門申報審批的責任和義務。.3下列標識將被普洛斯所不允許： 未經普洛斯書面批準的； 反（閃）光的、可移動的或有播音圖像的； 站立式或路標塔標識； 有安全隱患的標識； 被法律禁止的標識。以下是普洛斯標識具體要求和方案 程序.1向普洛斯物業(yè)經理咨詢后以書面（或郵件）方式向物業(yè)經理提交建立標識的申請，該申請至少應包括以下內容： 彩色設計圖

43、、效果圖稿樣（顏色須與實際相符）； 大?。ǜ?寬）、材質、重量、數量； 擬安裝位置、高度、施工安裝方案； 如為注冊商標的，應出具商標權利人許可使用該商標的證明文件； 承諾書（所安裝的標識在其存在期間安全可靠性的承諾和.3規(guī)定的承諾）.2 物業(yè)經理應根據普洛斯有關標準和規(guī)范，提出建議并與項目團隊討論并經城市GM批準后，在2周內作出答復意見。.3如獲許可，普洛斯據此不收取任何額外費用， 但相關客戶應對普洛斯作出如下承諾：普洛斯有權要求客戶調整、拆除所安裝的任何標識而不負任何責任，即使其曾經被許可的。.4所有安裝費用由客戶自行承擔；3.1.4.

44、2.5客戶應定期維護所安裝的標識，檢查其安全性。3.1.5 用電增容根據客戶用電量需求，物業(yè)經理與客戶共同協(xié)商用電增容方案；如果客戶新增用電需求在園區(qū)空余用電容量（空置倉庫預留用電量需除外）范圍以內，物業(yè)經理、客戶經理與客戶協(xié)商用電增容方案及費用（以園區(qū)供電建造成本為計算依據）報城市GM批準。客戶確認并簽訂協(xié)議后，園區(qū)物業(yè)管理處按約定方案實施。如果客戶新增用電需求在園區(qū)空余用電容量（空置倉庫預留用電量需除外）范圍之外，物業(yè)經理應與客戶確認客戶增容需求，并向當地供電部門咨詢增容可行性及預計費用。客戶確認增容費用并簽訂協(xié)議后，物業(yè)經理向供電局申請增容。在增

45、容協(xié)議中應明確新增供電設備所有權為普洛斯，客戶搬出后不得主張相關權利。3.1.6 二次裝修物業(yè)管理處負責為客戶辦理裝修手續(xù)，并對相關手續(xù)進行審批。物業(yè)管理處不應向客戶及施工承包商收取審批費用，但客戶及施工承包商需承擔相關政府部門的審批手續(xù)（如有）?？蛻魧卧M行裝修,必須提前向物業(yè)管理處提出裝修申請,并填寫二次裝修申請表。 客戶就其裝修事項，簽署恢復原樣承諾書，表示一旦終止租賃關系，所有裝修物應予拆除，恢復物業(yè)原樣，并承擔恢復原樣的全部費用。 二次裝修申請所需文件 填寫二次裝修申請表，蓋章確認 裝修委托書（如委托外部單位裝修） 二次裝修協(xié)

46、議書蓋章簽字確認 施工方資質證明（加蓋紅章） 施工方營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋紅章） 裝修負責人聯系電話、身份證復印件、施工人員身份證復印件 A3規(guī)格裝修圖紙一式兩份（加蓋紅章），包括平面圖、 吊頂、電力、照明、隱蔽管線、給排水、空調設計圖（含內外機放置圖）、內部消防設計圖（如內部有消防改動）、LOGO立面效果圖等 政府行政部門審批資料（按政府指導文件確定的審批文件，涉及消防系統(tǒng)改動、臨時建筑建設等必須提供） 施工方案文字說明 二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督 物業(yè)管理處受理客戶裝修申請時，應向客戶詳細介紹裝修規(guī)則及裝修審批、驗收手續(xù)。 客戶應為施工人員辦理臨時出入證并提供施工人員身份證復印

47、件，同時向物業(yè)管理處提供出入證樣本以備查。物業(yè)管理處應將裝修施工人員信息記錄在裝修施工人員信息登記表中 物業(yè)管理處應對客戶裝修過程進行檢查、監(jiān)督和驗收，記錄在裝修監(jiān)督檢查記錄表若發(fā)現客戶在施工裝修過程中違反了二次裝修申請表、二次裝修協(xié)議書及審批文件提及的事項，物業(yè)管理處將對違章違規(guī)項目、內容及后果填寫二次裝修違規(guī)現象整改通知單發(fā)送至客戶以便于客戶進行及時整改。 物業(yè)工程人員負責對裝修隱蔽工程的控制，并對管線排放、負荷配置及房屋系統(tǒng)設施設備進行檢查、監(jiān)督。水、電管線拆改等隱蔽工程，封閉前應通知物業(yè)管理處到場查驗，合格后方可進行下道工序施工。 物業(yè)保安部應負責裝修施工過程中的秩序維護、消防及違規(guī)違

48、章的控制及巡查。裝修期內不得留宿、做飯。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器。 物業(yè)管理處有權禁止未得到政府部門批準之工程的進行。 現場的消防防火 客戶對其庫房承擔防火責任，建議在施工現場配備消防器材，以防萬一。要求滅火器配備標準如下：裝修施工面積（平方米）配備數量不少于（只）備注1-1002101-2003201-3004301-4005依次類推，每100平方米增加一個 公共樓梯、走廊、消防通道、出入口以及任何室外場地不得堆放建筑材料，如有違規(guī)，物業(yè)管理處有權搬離。嚴禁任何未經許可，移動、改動消防噴淋、煙感的行為，因實際需要如需增設必須事先向物業(yè)管理處辦理書面申請

49、手續(xù)，經物業(yè)管理處書面批復同意并現場確認后方可進行相關施工。 施工中若需要動用明火，必須到物業(yè)管理處辦理申請動火手續(xù)，提供動火人身份證復印件及操作證，并填寫臨時動火作業(yè)申請審批表，由管理處負責人批準后，方可進行動火作業(yè)。同時在作業(yè)現場必須有相應的防范措施。 垃圾/廢料清運 裝修期所有垃圾及泥石等物料都應存放在客戶單元內，裝修垃圾應實行袋裝化。 公共區(qū)域垃圾桶內建筑垃圾、危險品等不得與生活垃圾混放，園區(qū)公眾地方絕不容許擺放任何物品。 物業(yè)管理處應指定地方作臨時垃圾收集站。 客戶須自行安排把垃圾、泥石等運到臨時收集站，裝修垃圾的清運費由客戶承擔。 廢棄物清運 客戶所聘用之承造商在搬運

50、材料時需嚴格遵從物業(yè)管理處安排的特定路線及程序。所有車輛在裝卸貨后不能停泊在裝卸貨區(qū)內。運送大量物件時，須預先與物業(yè)管理處聯絡?？蛻粼诎徇\貨物時如破壞園區(qū)設施與裝修應負責修補。 客戶須監(jiān)管其聘用之承租運輸方并對其行為負責。若有損壞公用地方、公用設施或給公共地方遺下廢物，該單元之客戶應為最終責任人并承擔相應的賠償責任。 文明施工保證金 為確保裝修符合規(guī)范和管理要求，物業(yè)管理處將根據裝修面積和實際項目收取數額不等的文明施工保證金。 施工保證金可由物業(yè)管理處按照所在公司財務制度要求保管，開具稅務部門認可的合法收據，并在收取及退還客戶后及時通報普洛斯物業(yè)經理。 保證金將在裝修結束并經完工

51、檢視確認無違規(guī)后予以無息退還。 客戶或裝修公司在裝修過程中的違規(guī)行為將可能導致裝修保證金的扣除，提請規(guī)范施工，以避免產生任何爭議。 文明施工保證金收取的具體標準如下：裝修施工面積（平方米）保證金金額（元）備注說明1000及以下5000含破地開挖、開小門等零星工程1001-3000100003001-5000150005001-100002000010001以上25000 相應抵扣保證金列表序號違反項目處理措施備注1無證人員出入、擅自留宿、豢養(yǎng)寵物、外出赤膊、隨地吐痰、亂扔垃圾、踐踏破壞綠化、亂涂亂畫、違章行走行車等不文明現象。外出不佩證件、無關區(qū)域游蕩。其他情節(jié)輕微的違規(guī)現象。每次10元造成財

52、產破壞的，賠償或恢復原樣2擅自堆集廢棄物的。按照合理外運價格的二倍扣除文明裝修施工保證金。擅自堆集廢棄物，且不主動限時清運的，或者將廢棄物惡意堆放到他人堆放區(qū)域的按照合理外運價格的五倍扣除文明裝修施工保證金。有毒有害廢棄物產生時，不向物業(yè)管理部門作特別書面說明，擅自堆放、處理的。按照合理外運價格的十倍扣除文明裝修施工保證金。3私接電源、水源，視為竊取電源和水源。按照入場時間相關設備負荷（用量）合理用量單價1.5（處罰系數）計算補繳價款。恢復原樣4違反消防安全規(guī)定，不聽勸阻的每次扣款200元，責令停工，情節(jié)嚴重或者潛在危害較大的，上報公安機關處理5有產生較大噪音、震動、雜味等各類施工時，未根據物

53、業(yè)管理部門要求，現場作適當防護措施的，造成其他客戶投訴的。每次扣款200元責令停工6阻礙公共通道，經勸阻不整改的每次扣款200元7不按照圖紙施工或擅自改變物業(yè)結果，破壞設施設備的每次1000元并責令停工8損壞財物的照價賠償或恢復原樣 墻面與管線 結構地面/分割墻嚴禁客戶及裝修單位進行任何改動、破壞、焊接庫房內的結構部件的行為（包括梁、樓板、承重墻、立柱、不銹鋼板、鋼結構等），嚴禁在上述結構部件上打孔作業(yè)。客戶和裝修單位必須嚴格按申報批復的裝修圖紙施工，不得擅自改動，客戶應有效監(jiān)督委托的裝修單位規(guī)范施工，客戶對裝修單位在裝修中所引起的結構損毀承擔最終責任。 管線鋪設 客戶如需鋪設管線（含水、電）建議聘請有專業(yè)資質的公司、人員進行施工，以保證安全。 庫房線路鋪設必須明敷明設，室外管線應穿鐵管（鎧裝電纜除外），護管套顏色應與外墻保持一致。 客