1、.都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動式服務(wù)要求：為了努力創(chuàng)建三好一滿意醫(yī)院，廣東省廣州市花都區(qū)愛嬰醫(yī)院。如何用“心”創(chuàng)造感動服務(wù)？請各部門主管主抓監(jiān)督檢查落實與推進，不斷總結(jié)用實際行動創(chuàng)造更多的感動服務(wù)。部門感動服務(wù)措施要求如下：一.導(dǎo)醫(yī)用“心”感動服務(wù)措施:1.淡妝微笑熱情接待，并全程導(dǎo)診介紹專家。2.親自給一樓候診客戶遞送提前泡好的紅棗枸杞茶菊花茶或檸檬茶。3.排隊病人親自安排候診座位，并提示帶好隨身物品。4.雨天免費提供雨傘或雨披。5.帶小孩的需要時可幫忙照顧，并免費提供棒棒糖。6.老弱行動不便可提供輪椅主動服務(wù)。7.貴重物品需保管可鎖好做好存取簽字。8.高齡老人主動攙扶就診咨詢。9.醫(yī)生忙不過來時主動協(xié)

2、助病人交費。10.及時協(xié)助預(yù)約接送服務(wù)。11.需停車主動協(xié)調(diào)保安及時安排。二.收費用“心”感動服務(wù)措施：1.親切微笑點頭問候“您好”雙手輕輕接過錢，并提示應(yīng)收額與應(yīng)找回額。2.提前備好新幣，以便找零全是新幣。3.個別人民幣缺損經(jīng)提前聯(lián)系銀行，可幫忙現(xiàn)場兌換新幣。4.個別因急于手術(shù)費用不夠，經(jīng)請示經(jīng)營院長，在醫(yī)生和病人具體溝通好交費時間，可先治療后補費以節(jié)約病人時間。5.收費后親切告知下步流程以免走彎路。6.刷卡故障，及時道聲不好意思，請稍等，并聯(lián)系快速解決或妥善安排。7.病人要求修改名字，及時請示主治醫(yī)生，以免用錯藥和病人往返。醫(yī)保不能改名字。8.出入院，醫(yī)保報銷主動告知下步流程和所需資料。9

3、.客戶離柜，及時禮送請慢走。三.藥房用“心”感動服務(wù)措施:1.親切問候“您好”站立微笑點頭接單，核對信息囑咐請稍等馬上撿藥。2.主動介紹藥有效期，國家批號，使用劑量，空腹服用還是飯后服用并注明好。3.如需馬上服用，及時提供溫?zé)崴?.親切介紹婦科沖洗藥，外用藥正確使用方法。5.普通用藥提供便民拆零服務(wù)。6.發(fā)現(xiàn)因個別中藥投訴異味或儲存不當(dāng)要求退換，及時妥善解決。7.免費提供藥品安全使用咨詢。8.藥品發(fā)出前保持整潔干凈。9.離柜時微笑送行請慢走。四.化驗室用“心”感動服務(wù)措施:1.真誠微笑、親切問候雙手接單、平等對待每一位患者。2.合理引導(dǎo)取尿樣具位置及擺放位置出結(jié)果時間，取單位置，協(xié)助病人擺好

4、采血手臂并轉(zhuǎn)移注意力消除患者抽血時的緊張不安。3.患者在本科室檢查結(jié)束后，提示患者進行下一步去向與位置。4.客服為健康體檢者空腹抽血患者提供免費早餐牛奶小面包。5.告知患者每項發(fā)報告時間，避免患者長時間等待。6.抽血完畢后，改用醫(yī)用膠布粘棉棒貼在針眼處，一來可防治棉簽隨地亂扔；二來在患者抽血完畢可及時穿衣。 7.詳細告知患者特殊標(biāo)本留取時的注意事項，必要時給予文字性的提示。 8.對患者的檢查結(jié)果進行保密，提示遵守醫(yī)生安排定期復(fù)查。9.患者離開化驗室，微笑禮送請慢走。五.醫(yī)生用“心”感動服務(wù)措施:1.親切微笑接過掛號病例，安排就座，完善病人病例信息以免脫節(jié)以便回訪。2.親切詢問病史，治療史，用藥

5、史，過敏史或家族史，免費看舌苔，把脈或聽診，認真重視病人完成望聞問切，不馬虎應(yīng)付。3.親自檢查陰道鏡并對病情即時講解利弊，提高病人認識與配合。4.親切認真嚴謹解釋化驗單，為治療提供知情權(quán)，保護隱私權(quán)。5.認真填寫病例保護雙方合法權(quán)益和依據(jù)。6.時間允許親自看望關(guān)心治療和術(shù)前術(shù)后病人輸液，以免病人不安和顧慮。7.主動留電話加微信，以免離院要咨詢聯(lián)系不上。8.疑難病例及時匯報業(yè)務(wù)院長組織會診，提高病人滿意度和可信度。9.住院病人每天下班抽空查看關(guān)心問候，如對待親人般的關(guān)懷和溫暖，并囑咐復(fù)查時間和注意事項。六.治療室用“心”感動服務(wù)措施:1.站立微笑點頭接單，引導(dǎo)病人包或貴重物品存放儲存柜并帶好鑰匙

6、。2.沖洗前協(xié)助掛好衣物換好鞋協(xié)助病人正確上沖洗床以免摔倒，告知對癥用藥殺菌治療的好處，建議配合醫(yī)生徹底按療程治療。3.人流術(shù)后提供營養(yǎng)餐一份，解釋術(shù)后保宮治療的重要意義，以免淤積和疼痛。4.盆腔治療，短波，微波，乳腺治療，腔道介入治療，主動介紹高科技非手術(shù)治療的優(yōu)勢，直達病灶，輸通脈管，排除毒素，消除炎癥，化解腫塊包塊的好處，并配合醫(yī)生按療程徹底治療。5.播放輕音樂，讓病人輕松體驗身心休息與高科技康復(fù)一體化的享受。6.主動給治療患者提供小果盤和紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶。7.為消除病人交叉感染的顧慮，所用一次性中單均從消毒柜里取出，讓患者放心安心省心。8.治療結(jié)束囑咐到醫(yī)生處看是否還有交待事宜。

7、9.治療結(jié)束囑咐及時再來徹底治療，微笑禮送請慢走。七.愛心手術(shù)室用“心”感動服務(wù)措施：1.提前為手術(shù)患者準(zhǔn)備好手術(shù)包和手術(shù)可能出現(xiàn)應(yīng)急器械保證無菌操作，通知麻醉師和手術(shù)醫(yī)生，做好充份準(zhǔn)備。2.接到手術(shù)單在手術(shù)室門口熱情迎接病人，自我介紹同時介紹手術(shù)專家取得信任和放心，親切囑咐患者家屬等候區(qū)耐心等待，向患者介紹手術(shù)室環(huán)境麻醉方法和手術(shù)大約時間，微創(chuàng)無痛手術(shù)，無痛分娩，無痛人流的優(yōu)點，消除患者對陌生環(huán)境的和手術(shù)疼痛的恐懼，并給予鼓勵。3.病人入手術(shù)間后，緩解病人緊張情緒，給予親切安撫關(guān)心體貼。4.麻醉時鼓勵病人，消除病人怕痛緊張心里。5.協(xié)助病人上手術(shù)床擺放體位，動作輕柔，需固定的松緊適度。手術(shù)后

8、協(xié)助平穩(wěn)抬到推車，以免摔傷。6.觀察病人復(fù)蘇過程，病人清醒時，主動與病人溝通。7.手術(shù)結(jié)束后，協(xié)助病人穿好褲鞋親自送到觀察室，并執(zhí)行醫(yī)囑掛水配合康復(fù)治療，告知病人遵守醫(yī)囑和注意事項，定期復(fù)查，并祝早日康復(fù)。八.住院護士用“心”感動服務(wù)措施：1.責(zé)任護士親切微笑點頭問候，您好，請跟我過來馬上給您安排，并協(xié)助安放行李。2.親切介紹責(zé)任醫(yī)生和自我介紹，和呼叫器正確使用方法，讓病人安心放心。3.親切介紹飲用熱水，熱水器，病房及vip免費一次性用品，寶寶游泳時間，哺乳室，預(yù)防接種時間，出生證辦理流程，國家補貼等。4.免費提供消毒柜存放的病號服。并及時提供更換。5.免費提供營養(yǎng)餐服務(wù)，并免費為家屬提供定餐

9、配送服務(wù)。6.免費提供陪護單人床，個別需要免費聯(lián)系提供護工服務(wù)。7.免費提供微波爐使用。8.責(zé)任醫(yī)護查房詳細告知飲食運動康復(fù)方案。9.親切告知醫(yī)院夜間出入時間，以便提前做好準(zhǔn)備。10.責(zé)任護士親自協(xié)助辦理醫(yī)保手續(xù)，出院手續(xù)。11.責(zé)任醫(yī)護親自護送出院患者到門口，并囑咐復(fù)查時間，禮送客戶。九.咨詢部用“心”感動服務(wù)措施:1.患者來院來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢時，首先進行問候，態(tài)度謙和、認真、熱情，讓患者深感被尊重；提示準(zhǔn)確乘車路線和下車位置。并填寫病人預(yù)約時間和病情概況以便醫(yī)生做好接待準(zhǔn)備和治療方案制定，感動客戶。2.仔細觀察，認真聆聽，語氣和藹，語言恰當(dāng)；來電：語氣溫和，仔細傾聽，實際分析患者情況并提出合

10、理建議；在線：用詞恰當(dāng)，態(tài)度嚴謹；記錄客戶完整信息，以便節(jié)日問候，生日祝福，跟蹤回訪。3.提前考慮患者所憂慮的問題，并記錄預(yù)約單反饋給接待醫(yī)生，盡力做好解決措施，讓患者有提高安全感滿意度可信度。4.細微服務(wù)，天氣預(yù)報時時關(guān)心，大雨天提醒預(yù)約客戶讓患者處處體會親情和溫暖。5.記住患者治療史信息，以便對全面健康和飲食指導(dǎo)管理使之不會感到被遺忘。提前預(yù)防并發(fā)癥。6.舉類似成功案例，首先讓患者感受到你能體會他的病痛 給予信心能給他個性化解決病痛問題。7.患者 當(dāng)天回訪 問問檢查的情況 疾病的程度 讓患者感受到你的關(guān)心無處不在。8.診后問候?qū)颊哂邢鄬Φ捏w貼問候 是否安全到家， 更能讓患者感覺到親切感

11、促進復(fù)診就診利于康復(fù)。收集不滿信息。以便改進服務(wù)。9.跟患者溝通時 囑咐照顧好身體讓患者感受到你的用心在聆聽關(guān)心他的疾病情況 。10.患者治療期間 給患者適當(dāng)?shù)男畔柡?或者是電話問候 治療周期完后 給患者適當(dāng)?shù)陌l(fā)一下健康生活常識以短信方式發(fā)送。十.輸液室用“心”感動服務(wù)措施：1.親切微笑點頭問候：“您好”雙手接過藥，并親自安排好座位。倒一杯紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶，再送一個小果盤，告知請稍等，馬上給你配藥。2.皮試患者及時觀察變化情況。3.肌注患者親自帶觀察室，肌注后親自按壓并囑咐病人休息5-10分鐘再回去。4.靜脈注射穿刺率要求百分九十五以上。個別不好穿刺的第三針換當(dāng)班另外護士穿刺，并安撫別

12、緊張。5.個別過敏反應(yīng)立即報告主管醫(yī)生，個別休克急診先通知內(nèi)外科業(yè)務(wù)院長，先搶救后補手續(xù)。經(jīng)內(nèi)部會診需轉(zhuǎn)院的立即轉(zhuǎn)對口附近醫(yī)院。6.個別上衛(wèi)生間主動提液陪護，個別忘帶紙，可主動提供醫(yī)院備用衛(wèi)生巾衛(wèi)生紙。7.主動巡查現(xiàn)場，病人不慎遺忘手機或包主動聯(lián)系及時歸還，并反映護士長列入好人好事表彰記錄。8.冬天主動提供暖手袋和薄暖毯。9.提供女性讀物，兒童讀物和兒童棒棒糖。10.主動協(xié)助個別需補交費。11.治療患者親自送到治療室。十一.彩超心電用“心”感動服務(wù)措施：1.親切問候，您好請進來檢查，告知掛好衣放好包的位置。2.提供叫號服務(wù)，并提醒下個做好準(zhǔn)備。3.親自全面解釋目前的病情建議積極配合經(jīng)驗專家的徹

13、底治療。4.針對免費檢查一視同仁，及時提供精準(zhǔn)報告，告知下步流程。5.親自擦凈耦合劑。6.親自扶著病人坐起來，遞上外套衣服。7.親切提示下個病人檢查，親切問候。8.特殊情況可請專業(yè)醫(yī)生一起觀察，以免誤診誤治。9.針對急診病人及時做好合理安排合理解釋，以獲得理解和支持。十二.醫(yī)助用“心”感動服務(wù)措施：1.病人進診室主動站立接待安排就坐，介紹主任名字專長并做好自我介紹，倒杯溫?zé)崴?，寒暄問候給病人喘息片刻，創(chuàng)造醫(yī)患聊診輕松氛圍，產(chǎn)科門診做好胎監(jiān)，孕婦氧吧業(yè)務(wù)，建冊，緊跟預(yù)產(chǎn)期到產(chǎn)的孕婦提高住院率。2.緊密配合醫(yī)生，對病人的疑慮誠懇的用案例和數(shù)據(jù)補充說服，消除顧慮。3.主動開單并做好門診病人信息登記尤

14、其電話一個不能少，以便回訪。4.協(xié)助陰道鏡檢查協(xié)助病人上下床，放好衣鞋包，并取樣送檢。5.協(xié)助病人對治療費用預(yù)算，做好現(xiàn)金或刷卡的準(zhǔn)備，以免排隊耽誤治療。6.協(xié)助交費治療手術(shù)辦理住院醫(yī)保手續(xù)，以便過程疑問解釋到位。7.每天電話提醒該復(fù)診的病人，以免延誤治療時機或感染。8.人流病人及時回訪關(guān)心出血疼痛情況，以防個別意外，第6-7天再次回訪預(yù)約免費超聲復(fù)查，以免殘留長期出血，保證手術(shù)質(zhì)量保證病人安全。并在系統(tǒng)里做好回訪記錄備主管檢查考核。9.宮頸糜爛術(shù)后第七天回訪分泌物情況，判斷正異常情況，告知復(fù)查和注意事項。術(shù)后30天電話跟蹤回訪恢復(fù)情況，提醒免費婦科陰道鏡復(fù)查，保證康復(fù)質(zhì)量以免感染。10.不孕

15、不育病人根據(jù)手術(shù)類型，定期回訪提醒復(fù)診時間，直至懷孕后。11.外科包皮包莖濕疣病人，每次換藥檢查恢復(fù)情況，并提醒配合醫(yī)生治療確保手術(shù)質(zhì)量。12.外科前列腺性功能障礙等病人，根據(jù)物理治療和中藥服用時間，及時提醒直至康復(fù)，以免影響療效，堅持按療程徹底治療。十三.產(chǎn)房用“心”感動服務(wù)措施：1.協(xié)助指導(dǎo)產(chǎn)婦自由體位分娩的動作方向和體位技巧。2.宣教無痛分娩的好處和注意事項。3.針對需要剖宮產(chǎn)的孕產(chǎn)婦做好安撫和術(shù)后注意事項宣教。4.告知產(chǎn)后注意事項及寶寶護理注意事項。5.協(xié)助產(chǎn)婦做好接生的嬰兒衛(wèi)生處理和產(chǎn)婦的衛(wèi)生處理。十四.住院醫(yī)生用“心”感動服務(wù)措施：1.熱情接待每一位辦理住院的病人和產(chǎn)婦并 及時完成病例醫(yī)囑。2.親切交待病人術(shù)前需要做的檢查與術(shù)前術(shù)中術(shù)后準(zhǔn)備，尊重病人和產(chǎn)婦的知情權(quán)。3.親切介紹手術(shù)通意書，并安撫病人因可能存在的風(fēng)險而恐懼焦慮并給予鼓勵。4.管床責(zé)任醫(yī)生定期親自巡查病房及時解答病人的疑問并給予人文關(guān)懷。5.有病人的生日提前準(zhǔn)備申購蛋糕給予生日祝福。6.每一個出院病人安排一名醫(yī)生護士護送到院門口。十五.放射科用“心”感動服務(wù)措施：1.熱情接待登記好病人信息，并安排好病人的體位方向，告知所需配合的注意事項。2.親切告知病人的診斷結(jié)果所需要的時間。3.親切告知診斷結(jié)果并提示積極配合醫(yī)生的治療，并祝福早日康復(fù)