1、第七章 市場調(diào)查資料整理,第一節(jié) 市場調(diào)查資料整理概述 第二節(jié) 市場調(diào)查資料整理 第三節(jié) 市場調(diào)查資料陳示,本章學習的要點： 掌握市場調(diào)查資料加工整理的基本知識和基本方法，包括審核、分類、編碼、匯總、列表、圖示等資料整理的技術(shù)性知識，并了解原始資料和歷史數(shù)據(jù)加工開發(fā)的思路。,第一節(jié) 市場調(diào)查資料整理概述,一、市場調(diào)查資料整理的含義 市場調(diào)查資料整理是根據(jù)市場分析研究的需要，對市場調(diào)查獲得的大量原始資料進行審核、分組、匯總、列表等，或?qū)Χ仲Y料進行再加工的工作過程。 其任務(wù)在于使市場調(diào)查資料綜合化、系列化、層次化，為進一步的分析研究準備數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)獲取原材料 資料整理初級產(chǎn)品 分析研究最終產(chǎn)品,

2、資料整理的內(nèi)容 數(shù)據(jù)確認 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)陳示,資料整理的原則 目的性原則 核查性原則 系統(tǒng)化原則 時效性原則,案例：杜邦公司的“市場嘹望哨”,杜邦公司創(chuàng)辦于1802年，是世界上著名的大企業(yè)之一。經(jīng)過近200年的發(fā)展，杜邦公司今天所經(jīng)營的產(chǎn)品包括：化纖、醫(yī)藥、石油、汽車制造、煤礦開采、工業(yè)化學制品、油漆、炸藥、印刷設(shè)備，近年來又涉足電子行業(yè)，其銷售產(chǎn)品達1800種之多，多年的研究開發(fā)經(jīng)費達10億美元以上，研究出1000種以上的新奇化合物等于每天有2件至3件新產(chǎn)品問世，而且每一個月至少從新開發(fā)的眾多產(chǎn)品中選出一種產(chǎn)品使之商業(yè)化。 杜邦公司興盛200年的一個重要原因，就是圍繞市場開發(fā)產(chǎn)品，并且在世界

3、上最早設(shè)立了市場環(huán)境“嘹望哨”經(jīng)濟研究室。成立于1935年的杜邦公司經(jīng)濟研究室，由受過專門培訓的經(jīng)濟學家組成，以研究全國性和世界性的經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀、結(jié)構(gòu)特點及發(fā)展趨勢為重點，注重調(diào)查、分析、預測與本公司產(chǎn)品有關(guān)的經(jīng)濟、政治科技、文化等市場動向。,案例：杜邦公司的“市場嘹望哨”,除了向總公司領(lǐng)導及有關(guān)業(yè)務(wù)部門做專題報告及口頭報告，解答問題外，經(jīng)濟研究室還每月整理出版兩份刊物。一份發(fā)給公司的主要供應(yīng)廠家和客戶，報道有關(guān)信息和資料；另一份是內(nèi)部發(fā)行，根據(jù)內(nèi)部經(jīng)營全貌分析存在的問題，提出解決措施，研究短期和長期的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場需求量，以及同競爭對手之間的比較性資料。另外每季度還會整理出版一期經(jīng)濟展望供總

4、公司領(lǐng)導機構(gòu)和各部門經(jīng)理在進行經(jīng)營決策時參考。 正是由于他們重視對調(diào)查資料的整理、分析和利用，才使得杜邦公司200年興盛不衰。,第二節(jié) 市場調(diào)查資料的整理,一、調(diào)查資料的審核 （一）含義 資料審核是對所調(diào)研的資料進行總體檢查以發(fā)現(xiàn)資料中是否出現(xiàn)重大問題從而決定是否采納該份資料的過程。,（二）審核的主要內(nèi)容,1、完備性 2、完整性 3、準確性 4、時效性 5、真?zhèn)涡?1、完備性 即檢查收回的問卷或調(diào)查表的份數(shù)是否齊全，是否達到了調(diào)查方案設(shè)計的樣本量的要求。如果調(diào)查問卷或調(diào)查表份數(shù)不夠，應(yīng)查明原因，采取補救措施，如重新拜訪或更換調(diào)查對象。 2、完整性 即檢查審核問卷或調(diào)查表填答的項目是否完整。 不

5、完整的答卷有三種情形： （1）大面積的無回答，或者相當多的問題無回答，對此應(yīng)作廢卷處理； （2）個別問題無回答，應(yīng)視為有效調(diào)查問卷，所留空白待后續(xù)工作采取補救措施，或?qū)⑺苯託w入“暫未決定”、“其他答案”的類別中； （3）有相當多的調(diào)查問卷對同一問題無回答，仍作為有效調(diào)查問卷，對此項提問可作刪除處理。,3、準確性 即檢查問卷或調(diào)查表中的項目是否存在填答錯誤，一般也有三種情形： （1）邏輯性錯誤，表現(xiàn)為某些答案明顯地不符合事實，或者前后不一致。對這類錯誤能夠用電話核實的可進行更正，無法核實的按“不詳值”對待； （2）答非所問的答案，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)通過電話詢問進行糾正，或按“不詳值”對待； （3）乏興

6、回答的錯誤，如所有問題都選擇同一固定編號答案，或者一筆帶過若干個問題。如這種乏興回答僅屬個別問卷，應(yīng)徹底拋棄，如這類回答的問卷有一定的數(shù)目，且集中出現(xiàn)在同一類問題群上，應(yīng)把這些問卷作為一個獨立的子樣本看待，在資料分析時給予適當?shù)淖⒁狻?4、時效性 主要是對調(diào)查問卷或調(diào)查表的訪問時間、有關(guān)數(shù)據(jù)的時間屬性進行檢查，以評價調(diào)查數(shù)據(jù)是否符合時效性的要求。 一般地，訪問員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有樣本單位的訪問，如延遲了訪問，則應(yīng)作出不同情況的處理：如延遲訪問對調(diào)查結(jié)果沒有什么影響，則問卷仍是合格的；若延遲訪問影響到數(shù)據(jù)的時間屬性不一致時，則應(yīng)廢棄這樣的調(diào)查表或問卷。,5、真?zhèn)涡?主要是對調(diào)查表或問卷的真

7、實性進行檢驗，評價訪問員是否存在偽造問卷或調(diào)查表的行為。 一般采用抽樣檢查的方法進行核實，即從回收的全部問卷或調(diào)查表中隨機抽取一部分，然后用電話或派人上門與被調(diào)查者聯(lián)系，核實訪問員是否到訪，以及訪問的時間、地點等。如果發(fā)現(xiàn)問卷或調(diào)查表是偽造的，應(yīng)作廢棄處理，并要派員重訪。,（三）審核的辦法,1、邏輯審核 利用邏輯和經(jīng)驗判斷的方法，檢查問卷的可信度。如在家庭調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有個別家庭的收入是4000元，而家庭的日常開支合計近3800元，可以憑經(jīng)驗認為這份資料可能不真實。又如，沒有成家的男女發(fā)生大的兒童用品和教育開支等明顯不符合邏輯。 2、計算審核 通過對資料內(nèi)部的一些數(shù)據(jù)進行計算來發(fā)現(xiàn)問題。如，某被調(diào)

8、研對象填寫的月總開支和消費的具體項目發(fā)生明顯不符，說明該資料可能有問題。,（四）審核后處理辦法,通過審核將問卷分成有效問卷、有疑問問卷和無效問卷三類，有效問卷可以直接使用，對于有疑問問卷需要校訂以后才可以使用，無效問卷需要作廢。,二、文字資料的分類 對于調(diào)研問卷中的開放式問題，很多回答都是文字資料，對于這些文字資料我們需要根據(jù)其資料的性質(zhì)、內(nèi)容或特征把相異的資料挑出來，把相同或相近的資料歸為一類，這樣才能進行后期的數(shù)據(jù)分析。 （1）窮舉原則。窮舉即不遺漏，就是說分類時每一條資料都要有歸屬。分類的結(jié)果必須將所有的總類全部包括進去，沒有遺漏。 （2）相斥原則。相斥即不重復，就是說在一種分組中每一條

9、資料只能歸屬為一類中，而不能既歸于這類又歸于那類，以至于在不同類別中重復出現(xiàn)。即類與類要相互排斥。,對開放式問題的答案整理程序：,1、集中所有同一個開放式問題的全部文字性答案，通過閱讀、思考和分析，把握被調(diào)查者的思想認識。 2、將被調(diào)查者的全部文字性答案，按照其思想認識不同歸納為若干類型，并計算各種類型出現(xiàn)的頻數(shù)后，制成全部答案分布表。 3、對全部答案分布表中的答案進行挑選歸并，確定可以接受的分組數(shù)。一般來說，在符合調(diào)研項目的前提下，保留頻數(shù)多的答案，然后把頻數(shù)很少的答案盡可能歸并成含義相近的幾組，應(yīng)根據(jù)調(diào)研的目的和答案類型的多少而確定，一般來說應(yīng)控制在10組之內(nèi)。 4、為確定的分組，選擇正式

10、的描述詞匯或短語。不同組別的描述詞匯或短語應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)的差別，力求中肯、精煉、概括。 5、根據(jù)分類歸納的結(jié)果，制成正式的答案分布表。,例：在一項關(guān)于居民空調(diào)購買行為的調(diào)研問卷中，設(shè)置了“你對靜音空調(diào)這個產(chǎn)品概念有何看法？”的開放式問項，通過對被調(diào)查者的回答分類歸納如下：,被調(diào)查者對“靜音空調(diào)”的看法分布 看法分類 答案人數(shù) 比重（%） 符合環(huán)保要求 325 18.25 符合發(fā)展趨勢 286 14.30 符合消費需求 316 15.8 希望盡快推出 198 9.9 有可能實現(xiàn) 312 15.6 不可能實現(xiàn) 350 17.5 難以評價 213 10.65 合計 2000 100.00,三、數(shù)字資料的分

11、組,對于問卷中的數(shù)字資料大多數(shù)在設(shè)計問卷時已經(jīng)分好組了，如問卷中的封閉式問題。 但是， 開放式問題如“您購買的小靈通價格是 元”，那么，我們在問卷調(diào)查完之后就還要對數(shù)字資料進行分組。 數(shù)字資料有在問卷設(shè)計的時候就分組的，也有調(diào)查結(jié)束后再分組的，不管怎樣，數(shù)字資料分組的原理都是一樣的，我們都需要按照一定的步驟進行。,數(shù)字資料分組的步驟,1、分組標志的選擇 數(shù)據(jù)資料分組的關(guān)鍵是選擇分組標志。分組標志是說明總體特征的名稱，可以分為品質(zhì)標志和數(shù)量標志。 品質(zhì)標志表示事物的質(zhì)的特征，是不能用數(shù)值直接表示的屬性，如人的性別、民族等。 數(shù)量標志表示事物的量的特征，是可以用數(shù)值直接表示的，如人的年齡、收入等。

12、分組標志就是分組的依據(jù)或標準，分組標志一經(jīng)選定，各組的性質(zhì)界限和數(shù)量界限也就確定了。,2、組數(shù)和組距的確定 （1）組數(shù)和組距如何確定。當全距確定時，組距大則組數(shù)小，組距小則組數(shù)多。如果分組過多，組距必小，則不易觀察數(shù)列分布的規(guī)律性。如果分組過少，組距必大，會使組中值缺乏代表性。各組組中值應(yīng)對本組有良好的代表性。組距的確定一般可以請專家或以經(jīng)驗法確定。組數(shù)一般常分為1015組。 調(diào)查的數(shù)據(jù)資料最大值減去最小值，就是全距。 組距=全距組數(shù) 確定組距應(yīng)遵循下列3個原則： 必須把原始資料全部變量值都包括在所分組內(nèi)，不能有任何遺漏； 組距盡可能取整數(shù)，不要小數(shù)； 各組的組距盡可能相等，少用不等距分組，因

13、為等距分組便于后階段的分析。,按照經(jīng)驗確定組數(shù),觀測值數(shù)目 組數(shù) 少于50 47 50200 79 200500 910 5001000 1011 10005000 1113 500050000 1317 多于50000 1720,（2）組距應(yīng)否相等。為了便于分析研究原則上次數(shù)分布中各組的組距應(yīng)相等，即盡量編制等距數(shù)列。 （3）組距的位置如何確定。為便于分析研究，一般采用整齊而慣用的數(shù)字為組限。特別是習慣于采用5或10的倍數(shù)表示組限。 每組的最大值為組的上限，每組的最小值為組的下限。 劃分組限時，各組頻數(shù)的計量不能重復，每一總體單位只能計數(shù)1次。恰好重疊在組限上的變量值一般歸入下限的1組，即遵

14、循“上限不在內(nèi)”原則。,（4）組限如何表示。組限的表示應(yīng)以變量值本身的性質(zhì)而定。如果是間斷數(shù)列，且數(shù)值變動范圍小，則可以把每個變量值為一組，叫單項式分組，見表5-1。如果是連續(xù)數(shù)列，且數(shù)值變動范圍較大，可將變量值劃分為幾個區(qū)間，每個區(qū)間為一組，叫組距式分組，見表5-2。,課堂練習,某地區(qū)30戶居民人均月收入抽樣調(diào)查資料如下（單位：元） 730，630，550，720，420，440，620，540，600，440 640，650，660，470，640，680，610，430，700，660， 620，520，670，460，600，490，630，590，610，710 如將組數(shù)確定為4，請

15、編制分布數(shù)列，計算每組次數(shù) 如下表格式： 按人均月收入分組（元） 戶數(shù)（戶） 合計,四、數(shù)據(jù)資料的編碼工作,編碼是指將各種類別的市場信息資料用代碼來表示的過程。代碼是用來代表事務(wù)的標記，它是以用數(shù)字、字母或特殊的符號或者他們之間的組合來表示。由于計算機是通過代碼來識別事物的，所以編碼是必不可少的,1、編碼的基本原則,無論是事先編碼還是事后編碼，編碼工作都必須遵循以下原則： 相關(guān)性原則，即相關(guān)的類別應(yīng)有相關(guān)的編碼。編碼必須與分類相適應(yīng)，對于任一給定變量，編碼的分類必須是互相排斥的，否則不同的類別使用相同的編碼，就會造成不同類別的編碼出現(xiàn)前后一致的情況。 標準化原則，即編碼的編制要標準化。數(shù)據(jù)組的

16、每一條記錄都只能有一個用于識別的編碼，其目的就是識別數(shù)據(jù)組中的這一特定記錄，而且，同類項目的編碼要等長，要盡量避免混淆和誤解。 系統(tǒng)化原則，即代碼要以整體目標為標準，要系統(tǒng)化。用于編碼的代碼要適應(yīng)整個調(diào)研系統(tǒng)的全部功能，同時編碼還應(yīng)具有兼容性和通用性，以便于與其他系統(tǒng)相銜接。 周密性原則，即編碼時盡可能考慮周全并預留一定的位置以備接收意外數(shù)據(jù)。如某一項目對某一被訪者無法詢問，就須有“無法應(yīng)用”的編碼；某一項目訪問者拒絕回答，就應(yīng)有“拒絕回答”的編碼，否則就會導致數(shù)據(jù)缺失。 一致性原則，即編碼的內(nèi)容要保持一致性。通常的操作技巧是用固定的數(shù)字順序表示回答的答案次序。如，對所有測量等級的項目，答案都

17、是以從小到大的原則分配編碼，“1”表示最差，“2”表示較差，以此類推。編碼的意義越一致，就越可以減少在編碼過程中產(chǎn)生誤差的可能。,2、編制編碼本 一般來說，編碼本不但是編碼人員的工作指南，也提供了數(shù)據(jù)集中變量的必要信息。編碼本一般包含變量的以下幾方面的信息： （1）所在列的位置（列數(shù)） （2）變量的順序編號 （3）變量名稱及變量說明（變量及變量標識） （4）問答題編碼 （5）編碼說明（變量值及變量值標識）,案例：消費者購買行為調(diào)研,（1）您購買日常生活用品經(jīng)常到（）購買（限選2項） A、百貨商場 B、小超市 C、大超市 D、購物中心 E、街市 （2）您購買化妝品經(jīng)常到（）購買（限選2項） A、

18、百貨商場 B、小超市 C、大超市 D、購物中心 E、街市 （3）好企業(yè)生產(chǎn)好產(chǎn)品，請您根據(jù)認同程度圈選一個答案（） 5.非常同意 4.同意 3.無所謂 2.不同意 1.非常不同意 （4）產(chǎn)品銷售不是靠廣告而是靠口碑，請您根據(jù)認同程度圈選一個答案（） 5.非常同意 4.同意 3.無所謂 2.不同意 1.非常不同意,案例：消費行為調(diào)查編碼說明表,案例：調(diào)查答案綜合表,第三節(jié) 市場調(diào)查資料陳示,本節(jié)重點： 1、掌握統(tǒng)計表的格式 2、掌握用EXCEL制作幾種主要的統(tǒng)計圖,一、統(tǒng)計表 統(tǒng)計表是以縱橫交叉的線條所繪制的表格來陳示數(shù)據(jù)的一種形式。 兩大優(yōu)點：一是能有條理地、系統(tǒng)地排列數(shù)據(jù)，使人們閱讀時一目了

19、然，印象深刻；二是能合理地、科學地組織數(shù)據(jù)，便于人們閱讀時對照比較。,統(tǒng)計表的典型形式,婚姻、性別與時裝購買選擇分布表 單位：人,被調(diào)查者對“靜音空調(diào)”的看法分布表,看法分類 答案人數(shù) 比重（%） 符合環(huán)保要求 325 18.25 符合發(fā)展趨勢 286 14.30 符合消費需求 316 15.8 希望盡快推出 198 9.9 有可能實現(xiàn) 312 15.6 不可能實現(xiàn) 350 17.5 難以評價 213 10.65 合計 2000 100.00,1、統(tǒng)計表的結(jié)構(gòu),從形式上看： 統(tǒng)計表 總 標 題 寫在表的上端中部 橫行標題 寫在表的左方 縱欄標題 寫在表的上方 指標數(shù)值 寫在交叉對應(yīng)處 從內(nèi)容上

20、看： 統(tǒng)計表 主詞 列在橫行標題的位置 賓詞 列在縱欄標題的位置,2、統(tǒng)計表的分類,（1）按作用不同，分為： 調(diào)查表：用于收集、登記原始數(shù)據(jù)的表格 整理表：用于表現(xiàn)調(diào)查資料整理結(jié)果的表格 分析表：用于定量分析的表格，通常是在整理表的基礎(chǔ)上增加若干分析指標的欄目。 （2）按分組情況不同，分為： 簡單表：未經(jīng)任何分組，僅羅列各單位名稱或按時間順序排列數(shù)據(jù)的統(tǒng)計表 單變量分組表：是對調(diào)查數(shù)據(jù)僅用一個標志分組的統(tǒng)計表 雙變量分組表：是對調(diào)查數(shù)據(jù)采用兩個標志進行層疊分組所形成的統(tǒng)計表 三變量分組表：是對調(diào)查數(shù)據(jù)采用三個標志進行層疊分組所形成的統(tǒng)計表,3、統(tǒng)計表的設(shè)計,必須遵循科學、實用、簡練、美觀的原則

21、。 統(tǒng)計表形式的設(shè)計 應(yīng)設(shè)計成由縱橫交叉組成的長方形表格，長寬之間應(yīng)保持適當?shù)谋壤?表上、下兩端的端線應(yīng)以粗線或雙線繪制，其他線條應(yīng)以細線繪制，左右兩端均不劃線。 橫行合計應(yīng)列在最后一行，縱欄合計應(yīng)列在最后一欄。,統(tǒng)計表內(nèi)容的設(shè)計 總標題應(yīng)用簡練而又準確的文字表述統(tǒng)計資料的內(nèi)容 主詞和賓詞之間必須遵守相互對應(yīng)的原則 各主詞或賓詞之間應(yīng)當按時間的先后、數(shù)量的大小、空間的位置等自然順序編排 指標數(shù)值的計量單位應(yīng)按規(guī)定標注:當表中所有指標數(shù)值都是同一單位，則將計量單位寫在表的右上方，如各欄的計量單位不同時，應(yīng)將計量單位寫在縱欄標題的下方或右側(cè)，用圓括號括起來。,婚姻、性別與時裝購買選擇分布表 單位

22、：人,被調(diào)查者對“靜音空調(diào)”的看法分布表,看法分類 答案人數(shù) 比重（%） 符合環(huán)保要求 325 18.25 符合發(fā)展趨勢 286 14.30 符合消費需求 316 15.8 希望盡快推出 198 9.9 有可能實現(xiàn) 312 15.6 不可能實現(xiàn) 350 17.5 難以評價 213 10.65 合計 2000 100.00,統(tǒng)計表制表技術(shù)要求 文字工整、字跡清晰、數(shù)字對齊。 統(tǒng)計數(shù)字部分不應(yīng)留有空白。數(shù)值為0時要寫出來，某格中不應(yīng)有數(shù)字時，用符號 “”表示，當缺某項數(shù)字或因數(shù)值小可忽略不計時，用符號“”表示；當某項數(shù)字資料可免填時，用符號“”表示。當某些數(shù)值與上下左右的數(shù)值相同時，必須填寫該數(shù)值

23、，不能用“同上”“同左”等代替。 對需要特殊說明的統(tǒng)計指標和數(shù)據(jù)，應(yīng)在表下加注說明。,二、統(tǒng)計圖,統(tǒng)計圖是以圓點的多少、直線的長短、曲線的起伏、條形長短、柱狀高低、圓餅面積等圖形來陳示調(diào)研數(shù)據(jù)。 但統(tǒng)計圖能包含的統(tǒng)計項目較少，且只能顯示出調(diào)查數(shù)據(jù)的概數(shù)，故常配合統(tǒng)計表、市場調(diào)研報告使用。 統(tǒng)計圖的制作：手工制作和計算機制作。,統(tǒng)計圖的種類：,條形圖 餅圖 莖葉圖 直方圖 散點圖,質(zhì)量數(shù)據(jù),數(shù)量數(shù)據(jù),條形圖（一）,條形圖（二）,餅圖,莖葉圖,又稱枝葉圖，是一種將數(shù)據(jù)與圖形結(jié)合使用的表現(xiàn)數(shù)據(jù)的方式。特別適合于描述變量數(shù)列的次數(shù)分配。既能給出數(shù)據(jù)的分布狀況，又能給出每一個原始數(shù)據(jù)。 莖葉圖由莖和葉兩

24、部分構(gòu)成，莖一般為十位或百位數(shù)，葉為個位數(shù)，莖葉圖中，每個數(shù)值的第一個或前兩個數(shù)字列在垂直線的左側(cè)，然后按照數(shù)值的記錄順序?qū)⒚總€數(shù)據(jù)值的最后一個數(shù)字記在垂直線的右側(cè)，每個數(shù)據(jù)值的最后一個數(shù)字被放在第一個數(shù)字所在的行。 莖葉圖是由數(shù)字組成的，莖葉圖類似于橫置的條形圖，同時保留了原始數(shù)據(jù)的信息。,一個簡單的莖葉圖,樹莖 樹葉 人數(shù) 5 089 3 6 003667 6 7 3938333 7 8 346667888 9 9 5656 4,一個復雜的莖葉圖,6 8 9 7 2 3 3 5 6 6 8 0 1 1 2 3 4 5 6 9 1 2 2 2 4 5 5 6 7 8 8 10 0 0 2 4

25、 6 6 6 7 8 11 2 3 5 5 8 9 9 改進：將數(shù)字多的行的首數(shù)字用兩個莖表示，尾數(shù)為0，1，2，3，4的數(shù)據(jù)放在第一行，尾數(shù)為5，6，7，8，9的放在第二行，可以更清晰。,課堂練習,一位心理學家設(shè)計了一種新式成人智力測試方法。用這種方法對20個成人進行測試，得到如下數(shù)據(jù)： 114 99 131 124 117 102 106 127 119 115 98 104 144 151 132 106 125 122 118 118 問題：（1）根據(jù)這些數(shù)據(jù)繪制莖葉圖 （2）根據(jù)莖葉圖的結(jié)果繪制頻數(shù)分布表和百分比頻數(shù)分布表,直方圖,散點圖,圓面圖,圓面圖,圓環(huán)圖,折線圖,調(diào)研結(jié)果的表述,圖形,購買場所VS性別,調(diào)研結(jié)果的表述,圖形,調(diào)研結(jié)果的表述,圖形,調(diào)研結(jié)果的表述,圖形,調(diào)研結(jié)果的表述,圖形,非常滿意 滿意 比較滿意 介于滿意與不滿意之間 比較不滿意 不滿意 非常不滿意,平均