1、運(yùn)營(yíng)商手機(jī)延保計(jì)劃方案,人保財(cái)險(xiǎn)延保專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 2012-03,目 錄,一、概念解析,【1】手機(jī)延保服務(wù),消費(fèi)者在購買手機(jī)時(shí)加付一定的金額，就能在廠保期限內(nèi)享受到增值服務(wù)，以及在廠保期外繼續(xù)享受一年或者更長(zhǎng)時(shí)間的售后服務(wù)，而期間維修費(fèi)用為“0”；收取的金額根據(jù)延長(zhǎng)的時(shí)間、手機(jī)的價(jià)格等因素確定 性質(zhì) 有償性 保修時(shí)間：廠保期基礎(chǔ)上延長(zhǎng)1年 保修范圍：比廠保更廣,1年期,2年期,廠保處理,延保處理,延保處理,延保處理,保修時(shí)間,廠保范圍,保修范圍,增值服務(wù),產(chǎn)品延長(zhǎng)保修責(zé)任保險(xiǎn) 延保服務(wù)項(xiàng)下衍生的保險(xiǎn)產(chǎn)品 保險(xiǎn)人簽發(fā)的延保證書項(xiàng)下的產(chǎn)品，在正常使用情況下，發(fā)生被保險(xiǎn)人承擔(dān)的、在延保證書責(zé)任范圍內(nèi)

2、的性能故障（包括但不限于機(jī)械元件故障、電子電氣元件故障），以及由于列明原因發(fā)生故障，被保險(xiǎn)人因履行延保證書規(guī)定的保修責(zé)任，所產(chǎn)生的實(shí)際、合理和必要的費(fèi)用，保險(xiǎn)人按約定賠償?shù)呢?zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)種。,【2】延保險(xiǎn)種,二、多方共贏,【1】一種多方共贏的商業(yè)模式,第三方,4,3,保險(xiǎn)公司,電器延保,1.節(jié)約購買新電器的費(fèi)用成本 2.獲得更多便利和實(shí)惠 3.售后服務(wù)得到更好保障,作為被保險(xiǎn)人，合理轉(zhuǎn)移合同責(zé)任 管理延保合同和監(jiān)控維修網(wǎng)點(diǎn)，獲取服務(wù)費(fèi)用 使項(xiàng)目關(guān)聯(lián)主體更為獨(dú)立，有利于降低道德風(fēng)險(xiǎn),1. 廠保期后留住了更多客源 2. 增加維修收入,1.積累質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù) 2. 整合資源，提升市場(chǎng)份額 3. 通過風(fēng)險(xiǎn)管

3、控，獲取保費(fèi)利潤(rùn),售后服務(wù)鏈條更加完善 推動(dòng)了銷售量不斷增長(zhǎng) 獲得純利潤(rùn)的銷售費(fèi)用 增強(qiáng)了銷售商的品牌形象與價(jià)值 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度,【2】對(duì)消費(fèi)者的好處,鍵盤掉漆、屏幕顯示、死機(jī)、電池質(zhì)量等占總投訴量的35.22%,【3】對(duì)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值,三、市場(chǎng)情況,【1】國(guó)外市場(chǎng)延保情況,在國(guó)外，購買家電延長(zhǎng)保修服務(wù)，已經(jīng)成為一種消費(fèi)習(xí)慣。 在美國(guó)，30年前開始由保險(xiǎn)公司為延長(zhǎng)保修服務(wù)提供保險(xiǎn)保障，每年延保保險(xiǎn)費(fèi)超過30億美元。,【2】國(guó)內(nèi)市場(chǎng)延保情況,【消費(fèi)者接受度】,根據(jù)賽諾所做的市調(diào)，90%以上的消費(fèi)者普遍需要更有保障、更加放心的手機(jī)售后服務(wù),根據(jù)人保所做的市調(diào)，超過6成消費(fèi)者愿意為延保服務(wù)支付

4、額外成本,從美國(guó)運(yùn)營(yíng)商（如AT&T）延保情況看，超過40%的手機(jī)用戶會(huì)在月套餐中選擇額外付費(fèi)的延保服務(wù),從承保的零售渠道銷售業(yè)績(jī)分析，目前延保銷售占手機(jī)銷量的比例普遍超過15%，一些客戶的延保銷售已占其手機(jī)銷量的50%以上，消費(fèi)者接受度超過預(yù)期，市場(chǎng)前景廣闊,90%,65%,15%,40%,【2】國(guó)內(nèi)市場(chǎng)延保情況,【延保銷售商】,運(yùn)營(yíng)商：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信 零售商：蘇寧、國(guó)美、沃爾瑪、山姆、長(zhǎng)虹、順電等,【2】國(guó)內(nèi)市場(chǎng)延保情況,【2】國(guó)內(nèi)市場(chǎng)延保情況,【3】人保概況,1949,2003,2010,2011,成立于1949年10月20日 前身是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司,改組為中國(guó)人?？毓晒荆?/p>

5、并成立中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 11月6日，公司在香港聯(lián)交所上市，取得120倍超額認(rèn)購率，公司股票上市當(dāng)日勁升50%,美國(guó)財(cái)富雜志發(fā)布了2011年世界500強(qiáng)榜單，中國(guó)人保成功入圍排名第288位,在全球可比上市非壽險(xiǎn)公司中排名攀升至第八位，亞洲排名穩(wěn)居第一，榮獲“亞洲最佳非壽險(xiǎn)公司”稱號(hào),需求在左,服務(wù)在右,國(guó)內(nèi)電器商品消費(fèi)領(lǐng)域，過了保修期后，電器一旦發(fā)生故障，用戶的煩惱便接踵而至。 普遍缺乏監(jiān)管，容易造成售后服務(wù)缺失、用戶投訴無門，直接影響到廣大消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益和生活質(zhì)量，并最終影響整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。,市場(chǎng)缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，且管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，引入商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)制勢(shì)在必行。 致力于解

6、決售后鏈服務(wù)能力、提高用戶生活質(zhì)量，電器延長(zhǎng)保修責(zé)任保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。,【3】人保概況,【項(xiàng)目開發(fā)】,【團(tuán)隊(duì)管理體系】,流程識(shí)別與標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置、執(zhí)行監(jiān)控與改善職能,數(shù)據(jù)對(duì)接、服務(wù)跟進(jìn) 數(shù)據(jù)挖掘與精算分析,系統(tǒng)開發(fā)與升級(jí)、 實(shí)現(xiàn)可行性評(píng)估,業(yè)務(wù)活動(dòng)資源支持 決策支持,【3】人保概況,【3】人保概況,零售商,簽約項(xiàng)目,【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】,四、產(chǎn)品方案,【1】?jī)煞N購買方式,廠家保修結(jié)束后廠保包含之所有手機(jī)主機(jī)故障的維修,廠家保修服務(wù),針對(duì)特定客戶的上門服務(wù) 優(yōu)先保障服務(wù)：用戶至指定服務(wù)點(diǎn)接受服務(wù)時(shí)，可獲得優(yōu)先服務(wù) 服務(wù)時(shí)效承諾,延保期內(nèi)，主機(jī)經(jīng)過三次有效維修，若再次出現(xiàn)性能故障，可直接免費(fèi)換取一部新的手機(jī)或獲得

7、類似金額的話費(fèi)贈(zèng)送,意外損壞服務(wù),免費(fèi)更換服務(wù),特色服務(wù),【2】保障內(nèi)容,包括廠保期內(nèi)的意外損壞服務(wù)，如意外進(jìn)液、意外摔壞、滑軌/鍵盤磨損等、攝像頭刮花等,【3】管理服務(wù),A、部分賠案的資料收集委托第三方完成，以保證每宗報(bào)案能得到快速有效處理 B、每一環(huán)節(jié)的流水作業(yè)均有嚴(yán)格的時(shí)效要求，并有相應(yīng)的懲罰制度,考核制度：服務(wù)質(zhì)量保證,A、定期察訪維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),B、定期考核第三方服務(wù)質(zhì)量,C、不定期抽檢理賠質(zhì)量,利用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，多元化整合，綜合分析整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展態(tài)勢(shì),為聯(lián)通定期制定風(fēng)險(xiǎn)管控報(bào)告，具體辨識(shí)、區(qū)分、回應(yīng)、監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，并提出產(chǎn)品銷售的優(yōu)化措施,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)效果,五、業(yè)務(wù)模式,銷售延保服務(wù),購買保險(xiǎn),撥打服務(wù)熱線 請(qǐng)求服務(wù)支持,賠付,發(fā)文開通延保業(yè)務(wù)、績(jī)效考核,按月支付延保費(fèi)用,提供保單副本 或?qū)~單,數(shù)據(jù)傳輸、 按月支付延保分成,服務(wù)派工,【1】整體運(yùn)行模式,備注：以上三種模式可同步推出，運(yùn)營(yíng)商并可根據(jù)年度市場(chǎng)策略和特點(diǎn)任意選擇。,手機(jī)延保,月付費(fèi)模式 （可選包、必選包）,積分兌換,集采模式,營(yíng)業(yè)廳 零售模式,銷售部 集團(tuán)客戶部,客服部,集團(tuán)客戶部 銷售部 客服部,增值或產(chǎn)創(chuàng)部,【2】運(yùn)營(yíng)商銷售模式,【3】綜合效果預(yù)估,促進(jìn)新用戶入網(wǎng),延保服務(wù)可有效解決消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)； 運(yùn)營(yíng)商率先推出延保服務(wù)將取得良好的社會(huì)效益,大幅提升運(yùn)營(yíng)商 服務(wù)口碑,提升ARPU值,差異化服