1、快速成交法步驟：開-問-推-答-成一、 開：l 正常情況：碎話+詢問 碎語：就是顧客進店時的打開話題和非銷，例如贊美顧客、自我介紹等方式。舉例：“先生，您這件衣服很特別啊，非常適合您的氣質(zhì)?！庇盟檎Z開場的目的是：拉進與顧客之間的距離，為后期銷售拉開序幕。詢問：“請問您是看上裝還是下裝？”詢問的目的：了解顧客的需要，為后面推薦鋪路。l 異常情況：回答+反問回答：在碎話+詢問之后，顧客提出問題，要先作解答，再進行反問。舉例：顧客-“你們現(xiàn)在有沒有活動??？” 導購“帥哥，我們現(xiàn)在全場兩件8.8折，非常優(yōu)惠（回答）反問：您今天想看上裝還是下裝？”，（再次切回主題）。l 關(guān)鍵點： 快：迅速切入。準：詢問

2、顧客需求，快速鎖定產(chǎn)品。狠：碎話+詢問之前不停頓，不換氣，不要留空間，要一氣合成。 二、問：問的目的：了解顧客確切需求，然后準確推薦商品。以往易犯的錯誤： 用自己的主觀意識強加在顧客身上，企圖改變顧客。 用自己的判斷去判斷顧客，推薦的都不是顧客所需要的。 正確的做法：問清楚 正常情況：l 三問+二推：問三個問題，了解顧客的需求，再兩件同品類產(chǎn)品一起推。常用在客流大、活動期。現(xiàn)場有購買壓力時，問題可適當多點。 l 二問+二推：問兩個問題，了解顧客需求，再兩件同品類產(chǎn)品一起推。常用于靜場、客流小的時候。現(xiàn)場無購買壓力時問題不宜多。 l 處理方法：碎話+問題1+問題2+試推薦（2件）+產(chǎn)品簡單介紹

3、舉例：導購Hello L2，先生您好，您這件衣服很特別，我男朋友一直想買這款呢（碎語），請問您今天來是想看上裝還是下裝？（問題1） 顧客-“想看上裝” 導購“那請問您是想買外套還是內(nèi)搭？”（問題2） 顧客-“外套” 導購“先生，您看我手上這2款外套（2件一推），都是我們今季的主推款，左邊這款是比較休閑的，黑色比較百搭，配條牛仔褲，既休閑又時尚。右邊這件相對職場一些，面料采用部分羊毛成分，保暖同時顯得有當次。”（產(chǎn)品簡單介紹） “請問您喜歡嗎？” 關(guān)鍵點：l 顧客沒有確定或明確表示喜歡時：不宜出現(xiàn)肯定性語言。要讓顧客去選擇，此時只需做簡單介紹。 如：導購“我覺得兩款都好適合你” 顧客- “沒有啊

4、，我覺得好土啊！” 導購“不會啊，今年很流行啊！”（此話讓顧客感覺：自己很土，不懂潮流） 顧客- “好吧，我自己看看吧。”（顧客暗示：不需要你介紹，我自己看） l 顧客對你推薦的2件衣服，可能喜歡可能不喜歡，一般結(jié)果有三種：2件都喜歡，2件都不喜歡，1件喜歡1件不喜歡。對策如下：1、當出現(xiàn)第一種情況（2件都喜歡）時，直接邀請顧客試穿。2、當出現(xiàn)第二種情況（2件都不喜歡）時，需要“問” 顧客,如：什么地方不喜歡 喜歡什么樣的 除了（顧客說出來的）不喜歡的那一點，還有哪些不喜歡 3、當出現(xiàn)第三種情況（1件喜歡1件不喜歡）時，拿著顧客不喜歡的這件“問” 顧客,如：什么地方不喜歡 喜歡什么樣的 除了（

5、顧客說出來的）不喜歡的那一點，還有哪些不喜歡 l 思路：推薦拿2件（試推薦）-不出現(xiàn)肯定性語言-問顧客感覺第二輪推薦 問題：三大五小 三大：上裝或下裝/時尚或休閑/上班或平時 五?。洪L短/顏色/深淺/細節(jié)/品類 舉例：導購先生，您看我手上這2款外套（2件一推），都是我們今季的主推款，左邊這款是比較休閑的，黑色比較百搭，配條牛仔褲，既休閑又時尚。右邊這件相對職場一些，面料采用部分羊毛成分，保暖同時顯得有當次?！保óa(chǎn)品簡單介紹） “請問您喜歡嗎？ 顧客-“職場的這件看著還不錯，另一件我不喜歡” 導購拿著休閑的那件問顧客“這件您是什么地方不喜歡？” 顧客-“我不喜歡這個款式” 導購“那您喜歡什么樣的

6、？” 顧客-“我喜歡職場斯文一些的款式” 導購“哦，那除了不喜歡休閑的，其它方面還有哪些不喜歡的，比方說顏色？” 顧客-“除了款式，其它我都能接收”。l 異常情況下的問： （抱怨型/拒絕型/沉默型） 抱怨型：1、顧客表現(xiàn)：“以前買了你們家的衣服，會褪色。”2、顧客心理： 顧客既然還來，說明他依然喜歡我們的產(chǎn)品，抱怨是為殺價做準備。 自身穿著或洗滌不當，只是不想自己承擔3、處理方法：減壓+模糊帶過+自我承諾+反問需求4、例句：您是什么時候買的？大概是什么款式？出現(xiàn)什么狀況？（減壓）聽您這樣說確實很難判斷是什么情況（模糊帶過），不過沒關(guān)系，我叫XXX，留個電話給您，不管您在我家買還是在別人家買，以

7、后只要有關(guān)于服裝方面的問題，您都可以咨詢我（自我承諾），今天您打算看看上裝還是下裝？（反問需求）5、關(guān)鍵點： 不能不處理，也不能介入太深，以免把抱怨引申為售后問題 三問減壓環(huán)節(jié)的問題，問大不問小，問粗不問細。當顧客抱怨時，不要問太多、太細的問題，否則顧客感覺你很關(guān)注，同時他還會抱有希望你能幫他處理，很有可能會演變?yōu)榭驮V、退換貨。首先問兩到三個范圍大的問題，問問題的目的是幫助顧客減壓，讓他發(fā)泄不滿。然后模糊帶過，并承諾愿意隨時解答顧客的問題，緊接著問顧客今天的需求，將話題轉(zhuǎn)移至服裝上，再運用“三問兩推”方法接待。 自我承諾與反問需求之間不停頓，不換氣。 拒絕型：1、 顧客表現(xiàn)：“沒關(guān)系，我自己看

8、，有需要叫你”2、顧客心理： 個性獨立，不希望別人左右、干擾 對導購有成見，不愿與對方交流 在店鋪環(huán)境不熟悉，缺乏安全感 只是隨便逛逛3、處理方法：先退后進簡單介紹動手逼迫+緩解再進 4、例句：“沒事，您先自己看，我叫XX，隨時可以叫我。”（先退）（退到顧客的側(cè)前方，讓顧客知道你的存在。一邊忙手上的事情一邊時刻關(guān)注顧客的狀態(tài)，當發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注某件衣服時）“先生您眼光真好！這件是我們的款，您試試看?！保ê筮M）（快速拿起衣服，一邊動手解紐扣拉拉鏈，一邊說。要做到：眼到，口到，手到），“先生，這件衣服采用棉+氨綸材質(zhì)，透氣吸汗又有彈性，穿著起來非常舒適。同時POLO領(lǐng)設(shè)計，既適合上班穿，也適合平日穿著

9、，非常方便?！保ê唵谓榻B）一邊介紹的同時一邊將衣服紐扣解開，并邀請顧客進試衣間試穿。（動手逼迫）之后，緩解再進，再次進如詢問環(huán)節(jié)。5、關(guān)鍵點： “退”是要改變自己的站位，在顧客側(cè)前方，或側(cè)遠處，可以做其他工作，用余光關(guān)注顧客的舉動，有利于“后進”。 動手逼迫環(huán)節(jié)，要快速拿起衣服，一邊動手解紐扣拉拉鏈，一邊說。要做到：眼到，口到，手到。不用擔心尺碼問題，等顧客跟你去試衣間路上回頭再拿。 緩解再進，緩解是給自己找個臺階，再進是再詢問需求。 沉默型：1、 顧客表現(xiàn)：對導購視而不見，不回答導購的問題（三腳踩不出響屁）2、顧客心理： 自認為高人一等，冷漠孤傲 心情不佳 不喜歡被銷售，有抵觸心理3、處理方

10、法：1) 通常遇到此類型顧客，導購都會站在顧客的后面，但如果站在顧客的側(cè)面或前面，看著顧客并微笑的提問，顧客一般會做到回答，最多是顧客再成為拒絕型顧客。2) 問1自我解釋問2動手逼迫緩解再近 3) 團隊權(quán)威解決法4、例句：“您先看，有什么需要可以隨時叫我?！逼虛Q一位同伴接待“您好，我是這家店的負責人（領(lǐng)導級別），剛看您看了那邊的款式都沒有選到喜歡的，我可以專門幫你介紹一下，今天想選個上裝還是下裝？”-話題轉(zhuǎn)移，運用“三問+二推”（團隊權(quán)威解決法）三、推：方法：對比法 、構(gòu)圖法 、下降法l 對比法（知己知彼，對專業(yè)知識要求較高）1、話術(shù)：以前的現(xiàn)在的 別家的我們家 一般的我們的 其它款這一款2

11、、對比的方向：顏色，版型，材質(zhì)面料，工藝，性價比，圖案設(shè)計l 構(gòu)圖法（推薦時要有動態(tài)畫面感）1、 方法：核心要素+第二人稱+動詞+場景2、話術(shù)：1）這件衣服的彈性很好，您開車的時候，握著方向盤也不會覺得緊繃，非常舒服。 2）這件毛衫非常易搭配，平時上班出門趕時間，您隨手拿件純色的外套搭上都能搭配。l 下降法（買單前的總結(jié)）1、 常用于促成成交前的對產(chǎn)品優(yōu)點的總結(jié)性概述，可以幫助促成買單。2、 話術(shù)：1）這款因為是我們的主推，所以價格非常的優(yōu)惠。 2）這個顏色特別適合您，因為這個顏色。3、方法：首先其次最重要的四、答：否定類/疑問類/比較類/拖延類/價格類/贈品類l 否定類1、 顧客心理： 真心

12、對產(chǎn)品不滿意； 為后續(xù)的殺價做鋪墊； 購買信心不足，需要從外界得到信心。2、 處理方法：認同+政治說法+轉(zhuǎn)移3、認同：您說這個我懂政治說法：（把問題放在第三方去解決）如：1）顧客“太土”。導購“這是經(jīng)典款，特地為部分顧客生產(chǎn)的?！?）顧客“太亮、太花了”。導購“這款是今年的流行，但不是每個人都喜歡的。”例句：（如顧客嫌太夸張）“我能理解您的看法，（認同）這款細節(jié)設(shè)計非常個性，雖然流行但不是所有人都喜歡，（政治說法）請問您是上班穿還是平時穿？（轉(zhuǎn)移）”4、注： 不要反對否定顧客，不要與顧客造成對立面 快速轉(zhuǎn)移，不要糾結(jié)于顧客否定的產(chǎn)品l 疑問類 1、 顧客心理： 心中對某些部分存在擔憂； 挑戰(zhàn)銷

13、售顧問的說法； 習慣之舉，隨口問問。2、 處理方法：肯定+賣點+再次肯定3、 例句：（如顧客問你們衣服會不會縮水）這一點您不必擔心，我們L2是利郎旗下的知名品牌，（肯定）這款的面料柔軟舒適有彈性，（賣點）而且經(jīng)過縮水處理的，您可以放心穿?。ㄔ俅慰隙ǎ?、 注： 賣點介紹要針對顧客的疑問， 語氣要堅定、干脆。l 比較類 1、 顧客心理： 真心覺得品牌不如人意； 對價格差異有疑問，尋求答案； 希望以對方的價格購買我們的產(chǎn)品； 2、 處理方法：認同+差異+肯定自己3、 例句：（如顧客說別的品牌衣服如何）您說的這個品牌我知道的，款式確實還不錯，（認同，對此品牌要了解），不過我們產(chǎn)品不同的是，款式經(jīng)典而

14、且品質(zhì)感強不易過時，（差異）性價比算是很高的。（肯定自己）/您說的我懂， 其實這兩個產(chǎn)品都是市場知名的品牌，（認同）不過在.上還是會有些差異，比方說.，（差異）而在這些部分上，我們是市場上做得最好的！ （肯定自己）4、 注： 如果顧客真的喜歡*品牌，他可能就走了，有的顧客只是想知道你跟*品牌的區(qū)別在哪里 需要多了解一些同類品牌 要客觀比較，不要詆毀別的品牌 要拿自家的優(yōu)勢比別家的劣勢l 拖延類 （想再看看，想再比較一下）1、 顧客心理： 心中有不確定的障礙； 想去別家對比； 不是特別滿意，找借口離開； 自身性格優(yōu)柔寡斷； 2、 處理方法：惋惜未知的恐懼詢問原因3、 例句：那真是好可惜（惋惜），

15、因為這款您合適的碼數(shù)也只剩下這1件了，（未知的恐懼）您是不是還在擔心什么呢？（詢問原因）4、 注： 如何詢問出顧客拖延的真實原因，方能針對性解決。 詢問顧客原因問兩次就好，不要太多，以免顧客反感。l 價格類 1、 顧客心理： 心中有貪便宜心理； 對之前的服務心存不滿，故意刁難； 對產(chǎn)品價值認知不足； 真心喜歡，但個人財務確實有壓力；2、 處理方法：抱歉利益最大化反問3、 例句：真不好意思，（抱歉）其實價格也不是您唯一考慮的，喜歡的衣服可以經(jīng)常穿，（利益最大化）反而算起來更劃算，您說呢？（反問） 4、 注： 如有籌碼就A談A；沒籌碼就A談B 顧客覺得價格貴的原因是因為對產(chǎn)品的價值認知還不深，所以解決價格的方法，不要在價格上與顧客糾結(jié)，而是將產(chǎn)品的利益放大化。l 贈品類 1、 顧客心理： 心中占小便宜心理； 真心喜歡贈品2、 處理方法：抱歉解說拖延 3、 例句：真是不好意思，（抱歉）其實您主要喜歡的是衣服，而不是贈品，不