1、投訴處理，1。PPT學(xué)習(xí)與交流，主要內(nèi)容，1。投訴原因分類(lèi)，2。分析客戶(hù)投訴的原因，3。投訴處理的本質(zhì)。處理顧客投訴的程序。處理投訴的原則。解決投訴的要點(diǎn)，8。處理死鎖的三種可選方法。案例分析，10?？蛻?hù)投訴處理技巧和禁忌，2。PPT誤導(dǎo)，因?yàn)殇N(xiāo)售人員不了解商品；銷(xiāo)售人員自己的銷(xiāo)售技巧很差，缺少提醒和不守秩序的承諾；銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)不禮貌或不恰當(dāng)，這激怒了顧客，并導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)；第一次對(duì)顧客不滿(mǎn)的不當(dāng)處理導(dǎo)致另一次投訴，并使投訴升級(jí)；由于售后服務(wù)不完善和品牌參差不齊，一些品牌有不同的霸王條款。3.PPT學(xué)習(xí)和交流。2.客戶(hù)投訴原因分析：質(zhì)量、功能和價(jià)格占50.67%；接待和服務(wù)態(tài)度方面，一線(xiàn)員工

2、占42.57%；6.38%是客戶(hù)自己造成的。自然災(zāi)害等非人為因素，不明原因0.38%。4、PPT學(xué)習(xí)和交流、3、投訴處理的精髓，設(shè)身處地為顧客著想，真誠(chéng)待人，留住每一位顧客。5、PPT學(xué)習(xí)和溝通，4、客戶(hù)投訴部：仔細(xì)傾聽(tīng)：當(dāng)客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，他們的情感語(yǔ)言通常是激動(dòng)的，接待員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)想說(shuō)什么，記住不要打斷客戶(hù)，讓客戶(hù)先發(fā)泄他們的不滿(mǎn)。聽(tīng)一聽(tīng)，分析事情的原因，并大致了解如何處理它們。安慰顧客，表示同情，從顧客的角度處理問(wèn)題，讓顧客覺(jué)得我們?cè)趲椭櫩徒鉀Q問(wèn)題。如果柜臺(tái)處理不了，盡快通知“主管”協(xié)助處理，然后到“經(jīng)理”處一步一步處理。真誠(chéng)道歉：向抱怨的顧客真誠(chéng)道歉。不管責(zé)任是否屬于商店，接待員都

3、應(yīng)該真誠(chéng)地向顧客道歉，并感謝他提出的問(wèn)題。這是衡量客戶(hù)是否受到尊重的一個(gè)重要因素。6、PPT學(xué)習(xí)交流、5、投訴處理的原則，即可以退休或不退休，主要是退休。它可以改變，也可以不改變，而且主要是改變。它可以修理或不修理，但主要是修理。7、PPT學(xué)習(xí)與交流，6。顧客投訴的方法1。向客戶(hù)提出解決方案并確定責(zé)任歸屬。如果責(zé)任在我們，我們有責(zé)任解決問(wèn)題，并根據(jù)國(guó)家三包法處理問(wèn)題；如果責(zé)任在顧客身上，店員也應(yīng)該為顧客做出令人信服的解釋?zhuān)@樣顧客就能舒服地接受。2.實(shí)施解決方案。當(dāng)雙方同意解決方案時(shí)，他們應(yīng)該認(rèn)真并嚴(yán)格執(zhí)行?？斩吹某兄Z或延誤會(huì)損害我們的聲譽(yù)；3.當(dāng)雙方都有錯(cuò)、相持不下、推卸責(zé)任時(shí)，他們傾向于從

4、顧客的角度解決問(wèn)題，與品牌制造商溝通，并要求顧客退貨和換貨。8.PPT研究與交流；4.如果責(zé)任不明確，顧客可以在商店大驚小怪時(shí)主動(dòng)親自咨詢(xún)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以免引起投訴惡化和升級(jí)。有時(shí)顧客對(duì)我們持懷疑態(tài)度，不太信任我們。此時(shí)，我們使用職能部門(mén)的“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”第三方來(lái)處理問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)更有說(shuō)服力。這種方法對(duì)于職責(zé)不明確的投訴非常有效。5.評(píng)審：每一次顧客投訴都要認(rèn)真記錄，定期檢查，找出原因，并持續(xù)改進(jìn)。9，PPT學(xué)習(xí)與交流，7。解決投訴的要點(diǎn)：(1)免費(fèi)維修(如果客戶(hù)以麻煩為借口，他們可以承諾免費(fèi)快遞等。)(2)拖延法(當(dāng)協(xié)商不成功時(shí)，可以建議先進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，待結(jié)果出來(lái)后，再根據(jù)評(píng)估報(bào)告進(jìn)行處理。如

5、果是質(zhì)量問(wèn)題，打電話(huà)給顧客到商店來(lái)，按照正常程序，所以你應(yīng)該退貨并更換。安慰那些沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的顧客。(3)折扣方式(當(dāng)客戶(hù)對(duì)上述處理方式不滿(mǎn)意時(shí)，可向公司申請(qǐng))，10、PPT學(xué)習(xí)和交流，(4)贈(zèng)送禮品(當(dāng)折扣不能滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)，可以贈(zèng)送小禮品以增加說(shuō)服力)，(5)折舊退款(如果產(chǎn)品超過(guò)保修期，客戶(hù)可以選擇折舊退款，三包條例規(guī)定，如果貨物已過(guò)保修期但需要退款，從發(fā)票開(kāi)具之日起至退貨之日止，折舊費(fèi)用每天為原價(jià)的0.05%。但是，應(yīng)該扣除維護(hù)天數(shù)。)、11、PPT研究和交換，(6)交換貨物(建議客戶(hù)換另一種型號(hào)，三包條例規(guī)定，如果同一款式和問(wèn)題出現(xiàn)兩次以上，仍不能正常使用，可以無(wú)條件退貨。)(7)退款，

6、12) PPT學(xué)習(xí)和交流，8)處理死鎖的三種替代方法： 1)請(qǐng)第三方處理。例如，主管經(jīng)理或消費(fèi)者將按級(jí)別相互協(xié)調(diào)。在正常情況下，有時(shí)有必要改變一個(gè)人來(lái)獲得關(guān)注，這樣顧客就可以相信“退貨是不可能的”，這樣顧客就可以“下臺(tái)”并接受事實(shí)。2.改變談判地點(diǎn)。盡量避免在柜臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、前臺(tái)等地方爭(zhēng)吵。這將導(dǎo)致人們觀看并鼓勵(lì)顧客更加肆無(wú)忌憚地憤怒。首先，它影響公司形象；其次，它影響柜臺(tái)的銷(xiāo)售；最重要的是，其他客戶(hù)只會(huì)認(rèn)為我們的其他客戶(hù)受到了委屈，這對(duì)我們公司非常不利。13，PPT學(xué)習(xí)和交流，3，改變談判時(shí)間：你可以先離開(kāi)電話(huà)，然后打電話(huà)給客戶(hù)跟進(jìn)后再回來(lái)。改變時(shí)間可以改變氣氛，在此期間顧客的情緒會(huì)逐漸消退，

7、有利于達(dá)成共識(shí)。如果客戶(hù)仍然不滿(mǎn)意在電話(huà)中的抱怨，請(qǐng)傾聽(tīng)，這是可以理解的。當(dāng)顧客抱怨并掛斷電話(huà)時(shí)，他們并不在乎。14.PPT研究和溝通。案例1分析：有一天，顧客李先生在專(zhuān)柜買(mǎi)了一件襯衫，但是洗后容易起皺。顧客不明白原因。他們總是在熨完衣服后再穿，但他們還是會(huì)起皺，這被懷疑是質(zhì)量問(wèn)題。圣誕節(jié)剛好在購(gòu)物中心購(gòu)物，所以我去柜臺(tái)了解情況。柜臺(tái)工作人員告訴顧客這是棉的，洗后會(huì)起皺，但是顧客對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意，因?yàn)橐路鸢檱?yán)重。當(dāng)時(shí)，該員工認(rèn)為顧客是來(lái)?yè)Q貨或退貨的，所以他給公司回了電話(huà)。該公司還認(rèn)為顧客不講理，理由是棉花會(huì)起皺，售貨員說(shuō)他匆忙時(shí)會(huì)有點(diǎn)皺，這是正?，F(xiàn)象。顧客覺(jué)得公司沒(méi)有給出合理的解釋?zhuān)遣粩嗤菩?/p>

8、責(zé)任。當(dāng)時(shí)，他非常生氣，要求更換。我們的樓層主管了解情況并向顧客道歉后，顧客表示他不想換貨或退貨，但他今天剛來(lái)。順便說(shuō)一下，他剛剛了解到情況，但他的公司一再推卸責(zé)任，這讓他非常生氣。樓層談判后，向顧客道歉，并要求品牌公司負(fù)責(zé)人給顧客一個(gè)合理的答復(fù)，并在第二天道歉。15、PPT學(xué)會(huì)溝通后的案例語(yǔ)言：要處理客戶(hù)投訴，我們應(yīng)該了解客戶(hù)的意圖，我們不應(yīng)該害怕麻煩或認(rèn)為客戶(hù)是不合理的，以逃避自己的責(zé)任。事實(shí)上，許多客戶(hù)只是想要一份聲明，這并不像我們想象的那么難。我們應(yīng)該設(shè)身處地為顧客著想，檢查我們的缺點(diǎn)，為顧客提供周到的服務(wù)。16日，PPT學(xué)習(xí)交流，案例二分析，顧客張先生在一樓專(zhuān)柜買(mǎi)了一雙男鞋，穿了兩天

9、后發(fā)現(xiàn)腳趾有幾處“瑕疵”，于是就去專(zhuān)柜大吵大鬧，要求退貨。該員工拿起鞋子進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)“缺陷”是由于穿、穿、碰硬物造成的，不屬于退貨和換貨的范圍，所以他解釋說(shuō)：這是由于你不小心碰硬物造成的，公司確實(shí)不能退貨和換貨，所以只能幫你把它們拿回廠(chǎng)家?guī)湍阈蘩砗吞幚怼?7歲，PPT學(xué)習(xí)溝通，顧客聽(tīng)到后會(huì)生氣然而，顧客拒絕離開(kāi)，仍然在商店里大吵大鬧。看到這種情況，主管?chē)?yán)肅地對(duì)顧客說(shuō)：讓我們幫你報(bào)警吧！讓人民警察替你決定。所以我用手機(jī)撥了號(hào)碼，顧客說(shuō)，“去辦公室別的地方處理吧！”最后，考慮到客戶(hù)的考慮，主管與制造商溝通并同意為客戶(hù)交換貨物。18歲，PPT學(xué)習(xí)與溝通，事后案例：有些顧客是不講道理的，他們心里很清

10、楚，但他們不喜歡別人說(shuō)出來(lái)。我們可以對(duì)這樣的顧客說(shuō)“幫他報(bào)警”，實(shí)際上，我們?yōu)樽约簣?bào)警，這不僅給顧客足夠的面子下臺(tái)，而且給顧客一個(gè)非常有效的警告，這將不可避免地約束他們的“傲慢”行為，使現(xiàn)場(chǎng)可以得到有效的控制，也使我們，19，PPT學(xué)習(xí)和交流，10，顧客投訴處理技巧和禁忌，用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移， 改變目標(biāo)角色或更換不留余地的計(jì)劃拖住隊(duì)伍，贏得同情并真誠(chéng)關(guān)閉調(diào)動(dòng)地點(diǎn)，主動(dòng)回訪(fǎng)，對(duì)客戶(hù)優(yōu)勢(shì)給予適當(dāng)讓步，小手小腳，善意謊言，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤并以權(quán)威取勝，20、PPT學(xué)習(xí)與交流，處理過(guò)程中的禁忌：專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏忽略了客戶(hù)缺乏耐心，承諾隨意辯解，這可以一次性解決，但會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)投訴升級(jí)； 21.PPT研究與交流

11、；11.客戶(hù)投訴管理，為客戶(hù)投訴提供便利：為方便客戶(hù)投訴，企業(yè)應(yīng)：制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施。如何引導(dǎo)顧客投訴促進(jìn)顧客投訴2。全面解決客戶(hù)投訴：全面解決客戶(hù)投訴的關(guān)鍵是建立靈活的客戶(hù)投訴處理機(jī)制，包括：制定和發(fā)展員工聘用標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃。這些標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮了員工在遇到讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的公司服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該采取的善后工作。(2)制定善后指導(dǎo)方針。目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客公平和顧客滿(mǎn)意。消除客戶(hù)投訴不便的障礙，降低客戶(hù)投訴成本，建立有效的反映機(jī)制。包括授權(quán)一線(xiàn)員工為公司的缺陷產(chǎn)品和服務(wù)向客戶(hù)進(jìn)行賠償。維護(hù)客戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)。包括完整詳細(xì)的客戶(hù)投訴記錄系統(tǒng)。這樣，公司可以及時(shí)將其發(fā)送給參與解決該問(wèn)題的

12、每位員工，分析客戶(hù)投訴的類(lèi)型和原因，并相應(yīng)地調(diào)整公司的政策。22，PPT學(xué)習(xí)和交流，3。掌握技能：面對(duì)客戶(hù)投訴，企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該掌握一些處理技巧。這些技巧如下：安慰和道歉不管顧客有多壞，不管顧客抱怨時(shí)的態(tài)度如何，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，你首先應(yīng)該做的是安撫顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客道歉。你必須告訴他們公司將負(fù)全部責(zé)任。快速反應(yīng)用你自己的話(huà)復(fù)述客戶(hù)的投訴，并確保你已經(jīng)理解客戶(hù)的投訴并與他們達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴客戶(hù)你愿意盡一切可能解決他們的問(wèn)題。同理心當(dāng)與顧客的溝通達(dá)到一定程度時(shí)，你會(huì)自然地理解他們的問(wèn)題，并欣賞他們的做事方式。你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)你的問(wèn)題已經(jīng)吸引了你的注意力，給了你糾正它的機(jī)會(huì)，你對(duì)此非常高興。補(bǔ)償為投訴客戶(hù)提供必要和