1、營(yíng)銷基礎(chǔ)之,溝 通 與他人進(jìn)行有效的信息交換,溝通中最重要的不是你發(fā)出了什么，而是對(duì)方接收和理解了什么,為什么要溝通,溝通是為了銷售或促進(jìn)銷售 溝能是為了更好的了解客戶需求（其中有企業(yè)需求、個(gè)人需求） 溝通是為了更好的化解和客戶之間的矛盾。 溝通是為了更好的開發(fā)客戶或維護(hù)老客戶。 溝能是為了更好的與客戶建力永久性合做關(guān)系。,什么是有效的溝通,針對(duì)特定的對(duì)象，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，并為對(duì)方所理解； 理解對(duì)方表述的內(nèi)涵； 建立和強(qiáng)化雙方的共識(shí)，減少和化解雙方的分歧； 經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任； 將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。,溝通要點(diǎn),找準(zhǔn)自己的位置，站對(duì)立場(chǎng) 找對(duì)人 表達(dá)恰當(dāng)

2、,溝通的三要素,真誠(chéng) 聆聽 換位思考,溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議,溝通前的準(zhǔn)備,了解客戶的現(xiàn)狀；（如經(jīng)濟(jì)、住房面積、喜好等） 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀； 了解客戶關(guān)心的問題； 了解分析客戶的背景； 設(shè)定溝通的目標(biāo)； 選擇溝通的方式； 組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)； 專業(yè)的溝通約見。,客戶溝通技巧,了解人的本能：,算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競(jìng)爭(zhēng)（好勝） 嫉妒,客戶溝通技巧,察言觀色,三分說(shuō)、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問,你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好,學(xué)會(huì)提

3、問,該問什么？ 選擇問題 控制語(yǔ)氣 問題類型： 開放性問題 封閉性問題 探查事實(shí) 追蹤問詢,客戶溝通技巧,應(yīng)避免的用語(yǔ),冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話,客戶溝通技巧,語(yǔ)速不可太快,聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫,運(yùn)用容易接受的說(shuō)法,語(yǔ)氣要和藹 態(tài)度要堅(jiān)定,聆聽的技巧,為什么要聆聽,收集資訊，了解信息 了解需求 確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重、為了樂趣 讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行, 而不是單向的 有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音 ,專注傾聽,上帝給了我們兩只耳朵就是讓我們多聽少說(shuō)。 聽懂話是一種能力,善于傾聽的好處,能讓客戶感

4、覺到我們對(duì)他的尊重； 建力和客戶溝通的渠道； 化解緊張局面，增強(qiáng)信任。,聆聽的原則,多聽少說(shuō) 聆聽時(shí)要專注（不斷的點(diǎn)頭、保持回應(yīng)“是，對(duì)”；、保持眼形的交流；） 詮釋對(duì)話 識(shí)別并克服成見 檢查你的理解并回應(yīng)他人 履行諾言，采取行動(dòng) 耐心、關(guān)心不在一開始就假設(shè)明白對(duì)方的問題。,認(rèn)同,用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？”,認(rèn)同,要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話,溝通的目的是讓對(duì)方感覺贏了 溝通不是講道理，而是講效果,感謝,在交談中，你隨時(shí)可以向顧客

5、 表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 說(shuō)：“謝謝，我非常喜歡與您 交談?！?恭維,在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)家具方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”,保證,如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫他協(xié)調(diào)。,改善聆聽技能的方法,眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問題 不要輕易反駁,注意敏感問題 利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解. 掌握主動(dòng) 注意聽出話中之話與弦外之音 最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！,聆聽時(shí)的回應(yīng)方式, 被動(dòng)式聆聽, 復(fù)述, 贊同式聆聽, 良好的結(jié)束語(yǔ),被動(dòng)式聆聽,若想讓顧客知道你明白他說(shuō)的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特

6、別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、 “我明白”等詞語(yǔ),復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的 話，讓客戶知道您在認(rèn)真聽他講話 復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢?復(fù)述： “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒有得到 答復(fù)是嗎？”,復(fù)述,復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)： “您看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)顧客的意思）,贊同式聆聽,有些客戶總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。,良好的結(jié)束語(yǔ),在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客