1、a,1,酒店餐飲服務(wù)人員 儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 本幻燈所有圖片均來自互聯(lián)網(wǎng),著作權(quán)歸其作者所有,特此說明!,a,2,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),目 錄 前言 一、儀容（5條） 二、儀表（3條） （一）服飾（10條） （二）發(fā)式（2條） 1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條） 2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條） （三）修飾（6條） 1、面部（4條） 2、手部（4條） 3、首飾（5條） 4、化妝（4條） 5、個人衛(wèi)生（2條） 6、注意事項(xiàng)（4條）,a,3,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),目 錄 三、儀態(tài)（3條） （一）站姿（7條） （二）坐姿（10條） （三）走姿（10條） 四、語言（4條） （一）服務(wù)敬語（9

2、條） （二）稱呼（5條） （三）介紹（3條） （四）電話（5條） 1、接聽（4條） 2、對方要找的人不在（5條） 3、撥打電話（5條） 4、終止電話（4條） 5、使用電話（3條）,a,4,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),目 錄 五、禮節(jié)（5條） （一）握手禮（7條） （二）頷首禮（4條） （三）鞠躬禮（7條） （四）舉手禮（2條） （五）女士優(yōu)先原則（1條）,a,5,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),前言 酒店餐飲的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。,a,6,一、儀容,a,7,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表

3、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容,（一） 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。,a,8,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容,（二） 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。,a,9,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容,（三） 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。,a,10,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容,（四） 遇事從容大方、不卑不亢。,a,11,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容,（五） 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。,a,12,二、儀表（一）服飾,a,13,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,1、酒店全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿

4、戴整齊。,a,14,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。,a,15,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,3、男士著單排扣西服時，兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣＃？圩涌凵厦娴膬闪?，女士著西裝時，應(yīng)全扣上。,a,16,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。,a,17,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝

5、飾物等。,a,18,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。,a,19,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。,a,20,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。,a,21,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾,10、非工作需要不得將制服穿出酒店區(qū)域外。,a,22,二、儀表（二）發(fā)式,a,23,酒店餐飲服務(wù)人員儀容

6、儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式,應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 要穩(wěn)重大方，忌個性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。,a,24,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式,1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。,a,25,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式,2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) （1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。 （2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。 （3）額前頭發(fā)不可擋住視線。 （

7、4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。,a,26,二、儀表（三）修飾,a,27,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升酒店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。,a,28,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,修飾可分為： 1、面部 2、手部 3、首飾 4、化妝 5、個人衛(wèi)生 6、注意事項(xiàng),a,29,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,1、面部 （1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。 （2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。,a,30,酒店餐飲服務(wù)人員

8、儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。,a,31,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,2、手部 （1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手。 （2）特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。,a,32,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,（3）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。,a,33,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,（4）女

9、員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。,a,34,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,3、首飾 （1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。 （2）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對（直徑不應(yīng)超過2毫米）。,a,35,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。 （4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。 （5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。,a,36,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,4、化妝 （1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，

10、選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。,a,37,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,（2）不得在皮膚外露處紋身。 （3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 （4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。,a,38,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,5、個人衛(wèi)生 （1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的酒店服務(wù)人員良好的外部形象。,a,39,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,（2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。,a,40,酒店餐

11、飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,6、注意事項(xiàng) （1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。 （2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動作。,a,41,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾,（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。 （4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。,a,42,三、儀態(tài) 儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對酒店的員工來說和儀容儀表一樣重要。,a,43,三、儀態(tài)（一）站姿,a,44,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿,1、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。,a,

12、45,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿,2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。,a,46,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿,3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。,a,47,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿,4、雙臂自然下垂，保安、男服務(wù)員雙手應(yīng)交叉于背后、餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。,a,48,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿,5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持

13、直立。,a,49,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿,6、站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。,a,50,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿,7、站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。,a,51,三、儀態(tài)（二）坐姿,a,52,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿,1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。 2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。,a,53,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿,3、女員工入座時若是裙裝，先用將裙子

14、的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。,a,54,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿,4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。,a,55,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿,5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。,a,56,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿,6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。 7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅

15、背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。,a,57,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿,8、談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。,a,58,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿,9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。,a,59,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿,10、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。,a,60,三、儀態(tài)（三）走姿,a,61,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,1、行走時上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。,

16、a,62,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,2、兩臂自然擺動，行走時步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。,a,63,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,3、兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。,a,64,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,4、步幅不要過大，步速不要過快。 5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。,a,65,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,6、走路步伐要利

17、落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。,a,66,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,7、遇見客人員工應(yīng)主動靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。,a,67,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,8、客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。,a,68,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,9、所有員工在酒店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列

18、隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須超越客人時，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。,a,69,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿,10、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。,a,70,四、語言 在我們的酒店行業(yè)由于沒有相對的規(guī)范語言，所以，在員工面客時所呈現(xiàn)出來的語言單調(diào)、口徑不一、呆板無情，為使通用語言的使用相對規(guī)范。請按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：,a,71,四、語言（一）服務(wù)敬語,a,72,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語,1、歡迎語：歡迎光臨 酒店/

19、歡迎您來用餐。 2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。,a,73,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語,3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。 4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。,a,74,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語,5、征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？ 6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。,a,75,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語,7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。 8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。,a,76,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀

20、表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（一）服務(wù)敬語,9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。,a,77,四、語言（二）稱呼,a,78,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼,1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。,a,79,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼,2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。,a,80,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼,3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。,a,81,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼,4、稱呼第三者不可用“他/她”

21、而要稱“那位先生/那位小姐”。,a,82,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（二）稱呼,5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?a,83,四、語言（三）介紹,a,84,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（三）介紹,1、把年輕的介紹給年長的。把職位低的介紹給職位高的。,a,85,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（三）介紹,2、把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把個人介紹給團(tuán)體。,a,86,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（三）介紹,3、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。雙方握手相互問候

22、。,a,87,四、語言（四）電話,a,88,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話,1、接聽 （1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。 （2）問候?qū)Ψ健澳谩薄?（3）表明自己的單位或崗位名稱后說“請講”。 （4）不得用“喂，喂，喂”喊話。,a,89,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話,2、對方要找的人不在 （1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。 （2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。 （3）與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。 （4）留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。 （5）為對方留言。,a

23、,90,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話,3、撥打電話 （1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。 （2）問候?qū)Ψ健澳谩薄?（3）表明自己的身份（單位或崗位）。 （4）轉(zhuǎn)入正題。 （5）最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對方有沒有不明白之處，并道一聲“再見！”。,a,91,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話,4、終止電話 （1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。 （2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。 （3）等對方先掛斷之后再放下聽筒。 （4）最后輕輕

24、放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。,a,92,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語言/（四）電話,5、使用電話 （1）話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。 （2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。 （3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。,a,93,五、禮節(jié)（一）握手禮,a,94,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮,1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。,a,95,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮,2、時間一般不得超過5秒

25、，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。,a,96,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮,3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。,a,97,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮,4、必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?a,98,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮,5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。,a,99,酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮,6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。,a,