1、 第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征1、 變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會文化等幾乎所有領(lǐng)域。2、顧客決定了企業(yè)存亡能否滿足顧客需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。3、競爭的廣泛性競爭無所不在，顧客、競爭及變化這3C經(jīng)營要求企業(yè)必須快速、靈活、勇于創(chuàng)新并能夠持續(xù)創(chuàng)新的FFII特征。第二節(jié) 質(zhì)量的含義1質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度要求是指人們對質(zhì)量概念所描述的對象的需要或期望。質(zhì)量特性包括技術(shù)特性如汽車速度等；心理特性如服裝式樣等；時(shí)間特性如上菜準(zhǔn)時(shí)快速等；安全特性如防爆防事故等；社會特性如法律規(guī)范倫理要求等。2、 過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動產(chǎn)品是指能夠

2、提供給市場，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合；同時(shí)它也是過程的結(jié)果?！邦櫩汀币辉~是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個(gè)人。分外部顧客及內(nèi)部顧客，組織內(nèi)協(xié)作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就會死內(nèi)部顧客。供方是向顧客提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人，有外部供方和內(nèi)部供方，內(nèi)部供方是指組織內(nèi)協(xié)作的上一環(huán)節(jié)。不良是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。報(bào)廢品，延遲交貨等因素。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿是因產(chǎn)品不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴及惡性宣傳等。產(chǎn)品分為四類：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。3、 魅力特性是指產(chǎn)品

3、和服務(wù)質(zhì)量中的一些獨(dú)特因素，如果這些獨(dú)特因素充足的話往往讓客戶感到驚訝，會使人產(chǎn)生額外的滿足，而如果不充足的話也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。線性特性是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，越不充分越使人不滿的特性。必須特性是指即使充分提供也不會使顧客特別興奮或滿意，一旦不足則會導(dǎo)致強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性。4、 質(zhì)量概念第一種理解為提高質(zhì)量能增加收益，從而需要更大投資，同時(shí)導(dǎo)致了成本的增加。第二種理解是提高了質(zhì)量，降低了退換維修產(chǎn)品的成本，從而使成本降低。5、 大質(zhì)量是指將質(zhì)量問題納入系統(tǒng)活動的全范圍進(jìn)行考核實(shí)施及管理；小質(zhì)量是將質(zhì)量問題局限于系統(tǒng)活動的某個(gè)范圍或某一流程。6、 促使企業(yè)重視質(zhì)量的原因：

4、產(chǎn)品的復(fù)雜化及高精度化要求過硬的質(zhì)量才能降低不良成本；政府部門對質(zhì)量的強(qiáng)制性要求企業(yè)不得不重視質(zhì)量問題；消費(fèi)者維權(quán)意識高漲迫使企業(yè)重視質(zhì)量問題；市場競爭激烈要求企業(yè)以質(zhì)量求生存。第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念1、管理是指組織管理者通過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人活動，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。治理是關(guān)于企業(yè)所有權(quán)與管理權(quán)之間的關(guān)系概念，即從股東董事經(jīng)理層之間的管理行為活動。治理管理經(jīng)營、這一過程揭示了企業(yè)內(nèi)三者從意識形態(tài)高級到低級的過渡，三者關(guān)系是層次互聯(lián)的結(jié)果。2、質(zhì)量管理是為了實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的系列活動。朱蘭三部曲是指管理活動中最頻繁的三個(gè)管

5、理過程，質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計(jì)劃是實(shí)施質(zhì)量方針及目標(biāo)的規(guī)劃部署過程；質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理水平的飛躍過程。三者關(guān)系密不可分，缺一而殘。3、全面質(zhì)量管理是指組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，使顧客、企業(yè)成員以及社會利益達(dá)到高度一致的長期成功管理途徑。4、全面質(zhì)量管理的主要成效在于：有效提高產(chǎn)品質(zhì)量；降低產(chǎn)品成本；增加產(chǎn)品收益；造就忠誠顧客；造就活性化員工，活性化員工能主動了解顧客需要、計(jì)劃并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理問題。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理是將質(zhì)量管理活動進(jìn)行直觀的能用貨幣關(guān)系表達(dá)的活動過程，如增加收益、降低成本等

6、實(shí)在的管理結(jié)果。2、質(zhì)量成本是指在質(zhì)量管理活動過程中投入的有效或無效的費(fèi)用。研究質(zhì)量成本的目的在于：估量說明質(zhì)量問題大小以明確改進(jìn)的必要性；引導(dǎo)改進(jìn)的方向；追蹤改進(jìn)活動的進(jìn)展情況。3、內(nèi)部故障是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)成本，包含：廢品、返工、復(fù)檢篩選、停工、不合格品處理等費(fèi)用。外部故障成本是交貨后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本包含：保修、索賠、訴訟、退貨、降價(jià)等。鑒定成本是鑒定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求程度而發(fā)生的成本包含：進(jìn)貨測試、工序成品檢驗(yàn)、庫存復(fù)檢、設(shè)備測試及評價(jià)、質(zhì)量評審等。預(yù)防成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本包含：質(zhì)量計(jì)劃編制、工序控制、產(chǎn)品評審、質(zhì)量信息、質(zhì)量管理實(shí)施等。4、確定質(zhì)

7、量成本應(yīng)注意：合理靈活分類；故障成本是最關(guān)鍵的類別；收集數(shù)據(jù)前確保匯總分類統(tǒng)一；潛在質(zhì)量成本的發(fā)現(xiàn)如產(chǎn)品再設(shè)計(jì)，制造過程變更等。5、質(zhì)量成本的計(jì)算方法質(zhì)量成本法其構(gòu)成是直接質(zhì)量成本包括鑒定、預(yù)防、內(nèi)部故障。過程成本法分符合性成本及非符合性成本。質(zhì)量損失法分有形損失及無形損失，有形損失是指解決故障的實(shí)際費(fèi)用，無形損失是指返工造成的效率低下、銷售減少、顧客流失等損失。6、研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用確認(rèn)問題造成的最大損失及改進(jìn)成本，幫助確定診斷活動的重點(diǎn)。為治療措施的有效性提供測量尺度評估整體質(zhì)量狀況并確定未來改進(jìn)項(xiàng)目。注意的是質(zhì)量成本分析重點(diǎn)在于對改進(jìn)方案和工作的支持，不是編制沉悶的成本報(bào)告

8、。7、ISO質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序第五節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段本階段持續(xù)到二戰(zhàn)前，生產(chǎn)及質(zhì)量主要都依賴于經(jīng)驗(yàn)管理，質(zhì)量控制的特點(diǎn)是從成品中挑選出廢次品，實(shí)質(zhì)是一種事后把關(guān)的方法。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段二戰(zhàn)時(shí)期開始將統(tǒng)計(jì)方法融入質(zhì)量管理活動中，對工序進(jìn)行分析消除解決異常情況，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。3、全面質(zhì)量管理階段二戰(zhàn)后消費(fèi)者權(quán)益意識的覺醒，市場競爭的激烈，科技的進(jìn)步及顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求提高，迫使企業(yè)將質(zhì)量管理推廣到整個(gè)管理活動過程不在局限于小范圍及某一部門。其最大的特點(diǎn)是縱橫擴(kuò)大化。4、我國在古代就有關(guān)于質(zhì)量管理的活動，在改革開放后引進(jìn)西方全面質(zhì)量管理

9、概念，引用國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并推出我國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我國質(zhì)量管理水平在飛躍提升的同時(shí)，還離西方管理水平有較大差距。第二章質(zhì)量管理理念與框架第一節(jié) 現(xiàn)代治療量管理的代表人物及理念1、戴明是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)而享譽(yù)全球。主張：科學(xué)的方法優(yōu)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量改進(jìn)要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過程中的變異性，變異性是不良質(zhì)量的罪魁禍?zhǔn)祝?986年走出危機(jī)提出向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變；組織必須關(guān)注的14要點(diǎn)或14項(xiàng)義務(wù)，它是組織生存及投資者和雇員的利益負(fù)責(zé)任的標(biāo)志 主要貢獻(xiàn)：對日本品質(zhì)管理的貢獻(xiàn)，日本的品質(zhì)是在戴明的帶動下成長起來的；對美國及全世界推行TQM，主

10、張系統(tǒng)觀念、減少設(shè)計(jì)及制作過程的變異。戴明14點(diǎn)創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的：最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長遠(yuǎn)建設(shè)的正確方向。也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的，堅(jiān)持經(jīng)營，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。采納新的哲學(xué)：必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。停止依靠大批量的檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：檢驗(yàn)其實(shí)是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗(yàn)出來已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過程。廢除價(jià)低者得的做法：價(jià)格本身并無意義，只是相對于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應(yīng)商建立長遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購部

11、門必須采用統(tǒng)計(jì)工具來判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)：在每一活動中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量，無論是采購、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計(jì)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法：培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立于可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。必須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法：督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動。驅(qū)走恐懼心理：所有同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，表達(dá)意見。打破部門之間的圍墻：每一部門都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神?？绮块T的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計(jì)，服務(wù)，質(zhì)量及成本。取

12、消對員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)：激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號、圖像、海報(bào)都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導(dǎo)致反感。雖然無須為員工訂下可計(jì)量的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣的一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額：定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計(jì)件工作制更不好，因?yàn)樗膭?lì)制造次品。消除妨礙基層員工工作暢順的因素：任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃：由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。創(chuàng)造一個(gè)每天都推動以上

13、13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)戴明14點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：a.為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。b.企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過持續(xù)不斷的改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，要通過與供應(yīng)商和顧客的合作來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。c.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。d.重視每一個(gè)人的作用，要通過教育和培訓(xùn)來提升每一個(gè)人的能力，使人們愿意并且能夠?yàn)榻M織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。 2、朱蘭博士是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。朱蘭主張（

14、多選）質(zhì)量即“適用性”的概念強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向重要性質(zhì)量改進(jìn)三部曲關(guān)鍵的少數(shù)原理主要貢獻(xiàn)：對日本的經(jīng)濟(jì)騰飛所作出的貢獻(xiàn)；推出三部曲的同時(shí)，還大力呼吁對質(zhì)量界的知識員工，即質(zhì)量專業(yè)人員開展培訓(xùn)；向人類貢獻(xiàn)了一部質(zhì)量管理“圣經(jīng)”質(zhì)量控制手冊。休哈特是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，被人們尊稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)之父”。 將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制；提出控制圖方法；產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制闡述了質(zhì)量控制的基本原理主要貢獻(xiàn)：將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起，開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制新領(lǐng)域；產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制為現(xiàn)代質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)，產(chǎn)生了里程碑式的影響。石川馨QCC 之父、日本式質(zhì)量管理的集大成。

15、注重企業(yè)實(shí)踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段通俗易懂，方便員工接受；開發(fā)因果圖，也叫石川圖；將日本式質(zhì)量管理概括為“公司范圍的質(zhì)量管理” 主要貢獻(xiàn)：推動了日本QC小組的活動；質(zhì)量管理教育、普及和統(tǒng)計(jì)方法的開發(fā)應(yīng)用；促進(jìn)質(zhì)量工具如帕累托圖和因果(石川或魚骨)圖用于優(yōu)化質(zhì)量改進(jìn)。第二節(jié) 三大質(zhì)量獎與卓越績效模式1、戴明獎項(xiàng)目：戴明本獎，頒發(fā)給組織或者領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人獲獎條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)；戴明實(shí)施獎授予那些以統(tǒng)計(jì)方法為基礎(chǔ)，實(shí)施質(zhì)量控制取得杰出成果并能持續(xù)的公司。審查項(xiàng)目10項(xiàng)（p40表2-1）：方針、組織及其運(yùn)營、教育與普及、信息收集傳遞及應(yīng)

16、用、分析、標(biāo)準(zhǔn)化、控制與管理、質(zhì)量保證、效果、將來的計(jì)劃戴明實(shí)施獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平經(jīng)營結(jié)果：質(zhì)量改進(jìn)、新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)率提高、銷售利潤增加管理水平：部門溝通、工作質(zhì)量、計(jì)劃落實(shí)、改進(jìn)成了持續(xù)活動 2、波多里奇質(zhì)量獎的目的：促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；表彰那些改進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，為其它公司提供榜樣；建立指南和準(zhǔn)則，使其它各組織評估自己質(zhì)量改進(jìn)活動的成效；通過得獎組織的變革過程，給其它希望提高質(zhì)量的企業(yè)以具體指導(dǎo)；11種核心價(jià)值觀：a具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) b顧客驅(qū)動的卓越 c組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)d對雇員和合作伙伴的重視 e敏捷性 f注重未來

17、 g管理創(chuàng)新 h基于事實(shí)的管理i公共責(zé)任和公民義務(wù) j注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值 k系統(tǒng)的視野7大類目標(biāo)準(zhǔn)： 1領(lǐng)導(dǎo)、2戰(zhàn)略計(jì)劃、3以顧客和市場為中心、4測量、分析和知識管理、5對人力資源的重視、6過程管理、7經(jīng)營結(jié)果注意：前六類是“對策-展開”型的要求，第七類是“結(jié)果”型的要求；前3類代表領(lǐng)導(dǎo)的三要素，后3類代表著結(jié)果的三要素3.歐洲質(zhì)量獎（EQA）1992年設(shè)立，提出了對榜樣企業(yè)的綜合要求，領(lǐng)導(dǎo)是歐洲質(zhì)量獎的第一要素基本價(jià)值觀 結(jié)果導(dǎo)向：滿足利益相關(guān)者的需要；以顧客為中心：顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁決者；領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨；給予過程和事實(shí)的管理；人員發(fā)展與參與：持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)；伙伴關(guān)系的建立員

18、工9%領(lǐng)導(dǎo)10%政策和策略8%軟件與資源9%程序14%員工結(jié)果9%用戶結(jié)果20%社會結(jié)果6%關(guān)鍵績效15%因素50%結(jié)果50%公共責(zé)任歐洲卓越績效模型歐洲卓越4、卓越績效模式：卓越績效模式是針對“管理的質(zhì)量”和“經(jīng)營管理的質(zhì)量”三大質(zhì)量獎(卓越績效模式)的基本理念和關(guān)注要點(diǎn) ：顧客導(dǎo)向、重視領(lǐng)導(dǎo)作用、重視每個(gè)人的作用、主張系統(tǒng)和過程論、強(qiáng)調(diào)合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的文化 不同點(diǎn)：馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎是競爭性的，歐洲質(zhì)量獎是非競爭性的，最佳獎得主獲得歐洲質(zhì)量獎第三節(jié) ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1、1987年問世，1994年修訂，2000年第二次修訂。“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”構(gòu)成了IS

19、O9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本理念；建立目的：促進(jìn)國際貿(mào)易，降低供應(yīng)鏈上的成本ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系 a.ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語b.ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求c.ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南d.ISO9011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績效改進(jìn)。 理論上ISO9004對組織最重要，實(shí)際ISO9001認(rèn)證發(fā)展最好 2、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程導(dǎo)向通過過程進(jìn)行控制和改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企

20、業(yè)管理的最有效途徑ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理過程的規(guī)定，質(zhì)量管理體系是一些管理過程的集合。質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容（哪些管理過程？）：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)（多選）資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和過程改進(jìn)是否有效果和有效率取決于組織管理當(dāng)局3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)的管理透明性要求組織管理的透明性是企業(yè)獲得和持續(xù)獲得訂單的能力，也是ISO9001認(rèn)證體系所起到的最基本作用；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)本身具有展示功能；但它不是說企業(yè)達(dá)到卓越標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)達(dá)到的最基本要求，是必要條件而非充分4、質(zhì)量獎、TQM、 ISO9000之間的關(guān)系（重點(diǎn)）關(guān)系1：TQM是最大的概念，質(zhì)量獎體現(xiàn)了TQ

21、M的概念和原則，“卓越績效模式”是TQM的具體實(shí)施細(xì)則關(guān)系2：卓越績效標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系有兩方面：與ISO9001的關(guān)系和與ISO9004的關(guān)系。與ISO9001的關(guān)系： ISO9001是關(guān)于質(zhì)量體系的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用于雙方合同和第三方認(rèn)證場合， ISO9001關(guān)注最直接的影響產(chǎn)品質(zhì)量的職能，不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率問題，只涉及影響產(chǎn)品質(zhì)量的人事方面和特定的銷售和營銷方面， ISO9001只關(guān)注過程管理，其他類別活動關(guān)注不多 ISO9001的范圍比卓越績效模式或質(zhì)量獎的范圍要窄與ISO9004的關(guān)系： ISO9004比ISO9001的范圍更廣、程度更深、更接近于質(zhì)量獎準(zhǔn)則或卓越績

22、效模式的范圍和深度。 ISO9004提供了組織業(yè)績改進(jìn)指南的標(biāo)準(zhǔn)， ISO9001只提供了質(zhì)量要求最起碼的準(zhǔn)則第四節(jié) 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則1、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望；關(guān)注顧客和以顧客為中心是TQM的一個(gè)最基本概念；企業(yè)必須了解顧客對其產(chǎn)品的滿意度，以此修正其行為。b.領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用就是創(chuàng)造“上下同欲”的內(nèi)部環(huán)境，這實(shí)際上就是領(lǐng)導(dǎo)如何做一個(gè)合適的戰(zhàn)略計(jì)劃問題，要求戰(zhàn)略計(jì)劃涉及多重參與者：包括雇員、顧客、

23、供應(yīng)商和競爭者等c.全員參與：各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益；組織管理當(dāng)局必須通過營造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境激發(fā)員工的熱情和主動性，使他們高效工作，促進(jìn)組織改變；員工參與是TQM的最基本特征之一d.過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果；過程是一整套共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值的首尾相連的活動；對過程進(jìn)行控制是質(zhì)量管理的基本信條；戴明提出PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）；朱蘭在管理突破中首次提出過程改進(jìn)的概念；過程方法主張對少數(shù)關(guān)鍵過程改進(jìn)，首先要辨識關(guān)鍵過程，最后要真正地、確實(shí)地管理這些過程e.管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理

24、解和管理，有助于提高組織的有效性和效率；相互關(guān)聯(lián)的過程的集合構(gòu)成了組織體系。構(gòu)成系統(tǒng)的要素有機(jī)結(jié)合產(chǎn)生新的質(zhì)，賦予系統(tǒng)生命，使系統(tǒng)不同于任何一個(gè)要素；企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而體系是因；建立組織體系要求：確定顧客和利益相關(guān)者的需求和期望，建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過程和過程間的關(guān)系，規(guī)定測量過程有效的方法，測量每一個(gè)過程有效，確定防止不合格及其原因的措施，建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程f.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。g.基于事實(shí)的決策方法：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，也就是一切用數(shù)據(jù)說話；一切用數(shù)據(jù)說話是TQM的最主要特征之一，獲取信息的關(guān)鍵的測量；要

25、求組織必須建立一套測量、加工和分析數(shù)據(jù)的有效系統(tǒng) h.與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；供方包括：顧客（對顧客而言企業(yè)是供方）和供應(yīng)商；改進(jìn)供應(yīng)鏈的績效成了采購職能的目標(biāo)，要考慮整個(gè)供應(yīng)鏈上的參與者：間接的供應(yīng)商、制造商、分銷商、最終用戶2、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的邏輯關(guān)系 要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場問題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求(以顧客為關(guān)注焦點(diǎn))。在明確了立場的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員(原則三的“全員參與”)去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論(原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”)。因

26、為存在著激烈的競爭，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)(原則六)。基于事實(shí)的決策方法(原則七)是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作(原則八)。第三章以顧客為中心重點(diǎn)內(nèi)容 名詞：外部顧客、內(nèi)部顧客；顧客滿意、顧客忠誠；顧客關(guān)系管理(CRM) 簡答：顧客細(xì)分的目的和依據(jù)。；顧客滿意和如何衡量顧客滿意？；實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑。；顧客忠誠的意義和價(jià)值。；顧客關(guān)系管理的過程和環(huán)節(jié)。第一節(jié)顧 客識別與細(xì)分在TQM中，顧客占據(jù)支配地位，顧客選擇決定企業(yè)成敗；企業(yè)競爭的焦點(diǎn)：對顧客的競爭企業(yè)經(jīng)營

27、的過程就是從了解顧客需要，提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的過程。；企業(yè)存在的價(jià)值就是：滿足顧客的需要；識別和細(xì)分顧客是企業(yè)經(jīng)營的邏輯起點(diǎn)。（以上劃線部分一般出單選題）1、顧客的識別識別顧客及其需要是組織質(zhì)量活動的重要環(huán)節(jié)（1） 顧客包括現(xiàn)有購買和使用公司產(chǎn)品的消費(fèi)者（當(dāng)前顧客），還包括當(dāng)前顧客以外的顧客（潛在顧客和隱蔽顧客）（2） 顧客細(xì)分a) 目的：細(xì)分市場對企業(yè)福祉特別重要，不進(jìn)行細(xì)分市場的企業(yè)將失去在該細(xì)分市場上最大限度滿足顧客期望的機(jī)會b) 細(xì)分市場關(guān)鍵是細(xì)分特定需要和期望的顧客c) 細(xì)分顧客依據(jù)：地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購方式、購買數(shù)量、預(yù)期服務(wù)水平等 按顧客偏好

28、分：類似偏好、分散偏好、成群偏好第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠1、顧客需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望。馬斯洛的五層次需要理論是最具影響力的理論：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)朱蘭的“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)：基本需要、次級需要、第三級需要狩野紀(jì)昭提出的三種質(zhì)量特性：必須特性是滿足最低限度的期望，線性特性方面更好績效導(dǎo)致更好滿意，魅力特性方面更好績效導(dǎo)致欣喜朱蘭認(rèn)為分析揭示顧客需要的活動步驟： 策劃收集顧客需要和過程收集用顧客的語言表述的顧客需要 分析顧客需要并排出先后次序?qū)㈩櫩托枰g成組織語言建立測量指標(biāo)和測量手段2、 顧客滿意 ISO標(biāo)準(zhǔn)中顧客滿意是顧客對其

29、要求已被滿足程度的感受。 顧客抱怨的滿意度低的常見表達(dá)方式，但沒有抱怨不代表顧客滿意。（50%的顧客不抱怨，45%就地抱怨，5%向高層反映）投訴解決的45%會再次購買，沒解決只有19%再次購買顧客滿意會告訴8個(gè)人，不滿意會告訴16個(gè)人顧客滿意由顧客滿意度衡量顧客滿意度有顧客感知質(zhì)量、顧客期望、顧客感知價(jià)值三因素決定 不同滿意度可導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果顧客感知質(zhì)量顧客期望 非常滿意，可能成為忠誠顧客或?？皖櫩透兄|(zhì)量顧客期望 不滿意，可能抱怨、投訴、失去顧客顧客感知質(zhì)量=顧客期望 可能滿意或沒有不滿意。不同滿意度下顧客的不同行為：p67表3.2，只記主要特征。例：顧客表現(xiàn)為氣憤、煩惱時(shí)，

30、顧客滿意程度為（不滿意） 顧客表現(xiàn)為滿足、激動、感謝時(shí)，顧客滿意程度為（ 很滿意 ）顧客滿意度計(jì)量 一般用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方法，測量顧客滿意度指數(shù)（CSI）不同行業(yè)、地區(qū)、產(chǎn)品CSI測量不同，美國的最典型（ACSI）。把感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠納入模型進(jìn)行分析CSI可用于：比較不同行業(yè)，比較企業(yè)和行業(yè)平均水平，不同時(shí)期比較，預(yù)測長期績效，回答具體問題測算CSI的目的：發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，促進(jìn)組織改進(jìn)行動3、顧客忠誠顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長期購買的承諾。(顧客忠誠=吸引力*滿意度*參與度，吸引力的關(guān)鍵是：欣喜=期望+1) 滿

31、意和忠誠的區(qū)別：滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，忠誠體現(xiàn)在行動上；滿意顧客會光顧競爭對手，忠誠顧客只向我們購買；顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件顧客忠誠的意義：帶來持續(xù)不斷地增加值 來時(shí)間增加帶來消費(fèi)額增加正面宣傳是免費(fèi)的廣告資源服務(wù)成本小，新顧客服務(wù)成本高價(jià)格敏感度低，利潤高相互學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，提高產(chǎn)品或服務(wù)效率4、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑a明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場 b了解顧客的長、短期需要和期望（也就是預(yù)期的質(zhì)量）c明確顧客的意見（期望質(zhì)量）與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過程（得到實(shí)際質(zhì)量）之間的聯(lián)系期望質(zhì)量-實(shí)際質(zhì)量=顧客所感知到的質(zhì)量d構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系e建立有效的抱怨管理過程f測量顧客的滿意度，并

32、利用這些信息來評估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過程第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績效的晴雨表1、顧客滿意度測量的用途：了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知比較公司相對于競爭者的績效找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域跟蹤趨勢以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn) 2、顧客滿意度測量途徑：顧客調(diào)查（主要方法），產(chǎn)品提供登記，投訴的處理與跟蹤，交易數(shù)據(jù)分析，顧客接觸點(diǎn)分析，流失顧客分析顧客滿意度測評系統(tǒng)與實(shí)施過程，關(guān)鍵活動： 明確測量的目的并識別測量的事項(xiàng)選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù).綜合分析和評價(jià)滿意水平并溝通測評結(jié)果討論測試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活

33、動3、顧客滿意度測評中的主要事項(xiàng)：顧客調(diào)查的主要環(huán)節(jié)明確調(diào)查的目的 選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對象設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段書面調(diào)查問卷最常用：樣本大，定量，成本低，不回答誤差；當(dāng)面訪談和焦點(diǎn)小組：樣本少，定性，成本高，費(fèi)時(shí)；電話訪問：樣本中，定性，數(shù)量有限的顧客；郵件調(diào)查：關(guān)鍵屬性跟蹤，穩(wěn)定確定調(diào)查問題滿意程度的標(biāo)度 設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法 4、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析類型： 基本數(shù)據(jù)分析：單變量：邊際分析，頻數(shù)分析，集中分析、變異分析、極值、回答水平的解釋；雙變量：分類、相關(guān)、風(fēng)險(xiǎn)分析；識別主要事項(xiàng)和原因分析：簡單因果分析數(shù)據(jù)語義分析：傾聽顧客圖形化的報(bào)告及目標(biāo)（1）展示數(shù)據(jù)；（2）引導(dǎo)人們思考圖形

34、中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；（30避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容；（4）提供給許多成員使用；（5）把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來；（6）鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群；（7）在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)含；（8）達(dá)到澄清事物的目的；（9）集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)和文字描述。高級分析：多元回歸、方差分析、因素分析、聚類分析、多維量表分析 5、顧客滿意度測量中存在的問題：a.滿意度測量設(shè)計(jì)不當(dāng) b.未能識別適宜的質(zhì)量維度c.對于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng) d.缺乏與競爭對手的比較e.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客f.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個(gè)有著明顯差別的概念 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理1、顧客關(guān)系管理(CRM)，也

35、稱客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價(jià)值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措；CRM目標(biāo)：贏得顧客、留住顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠；CRM是以顧客為中心管理理念的體現(xiàn)；目前CRM通過CRM系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理的過程 獲取顧客信息，識別顧客.管理顧客溝通，了解需要和期望掌握顧客滿意度 研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn) .留住和造就忠誠的顧客2、有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)a.組織的可達(dá)性與承諾 b.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工有人際溝通能力、分析解決問題能力、自信、抗壓力、耐心、替他人著想、對細(xì)節(jié)敏感

36、關(guān)注c.明確顧客接觸要求， 時(shí)間、行為、態(tài)度（稱呼、語氣、表情）等d.有效的投訴管理：把投訴視作改進(jìn)的機(jī)會，鼓勵(lì)顧客投訴；投訴管理由跨職能的團(tuán)隊(duì)研究投訴信息、原因和建議e.全面分析顧客關(guān)系價(jià)值，顧客關(guān)系價(jià)值分為有形顧客收益價(jià)值和無形的商譽(yù)價(jià)值f.尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟3、電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）是現(xiàn)代電子商務(wù)管理三大部分。 CRM系統(tǒng)的基本功能：a.接入管理：電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真b.流程管理：銷售服務(wù)自動化c.決策支持：數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、知識管理CRM系統(tǒng)的基本類型：a.流程型CRM系統(tǒng)：關(guān)

37、注工作流程，營銷自動化和與顧客的交互式管理 b.分析型CRM系統(tǒng)：支持決策 c.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)：與顧客交流，接入式管理。CRM系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)包括：a.數(shù)據(jù)倉庫(DW) b.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術(shù) c.關(guān)系技術(shù)(RT)d.顧客互動中心(CIC)第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃重點(diǎn)內(nèi)容名詞：核心價(jià)值觀、社會責(zé)任、戰(zhàn)略計(jì)劃活動、標(biāo)高分析簡答：對核心價(jià)值觀的理解；確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑；戰(zhàn)略計(jì)劃活動的過程；標(biāo)高分析的步驟第一節(jié) 組織的基本方向要實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)組織向以顧客為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，首先取決于組織的管理當(dāng)局，尤其是最高管理者或最高管理層能夠有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用一個(gè)組織的基本方向：要回答

38、“我是誰”、“我要到哪里去”、“我的處事原則如何”等一些更本性問題這些問題分別代表了組織的使命、愿景和價(jià)值觀，是管理組織的邏輯出發(fā)點(diǎn)。1、 組織使命：反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。2、 核心價(jià)值觀：核心價(jià)值觀也稱“關(guān)鍵信念”：是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織最重要的永恒信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。 理解：核心價(jià)值觀決定了組織對于好與壞、對與錯(cuò)、贊賞或是不屑等問題的判斷。價(jià)值觀必須以管理層的行動和行為作為支持。組織的方針政策必須符合組織的價(jià)值觀的要求。一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀一般來說不會太多，通常只是3-5條。核心價(jià)值觀的內(nèi)容：

39、無一定之規(guī)。通常表達(dá)對人、誠信等根本性問題。包括顧客、社會責(zé)任、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神等主題。核心價(jià)值觀應(yīng)給下屬比較詳盡的解釋。核心價(jià)值觀的提出：考林斯和波拉斯建議由“火星小組”來發(fā)掘；火星小組一般由5-7人組成。3、 愿景：愿景是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。；一般是組織提出的5-10年以上的目標(biāo)。如：福特，“使汽車大眾化” 中國人民大學(xué)：“創(chuàng)建世界一流大學(xué)波音，“在民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重的角色，把世界帶入噴氣式時(shí)代”第二節(jié) 組織的社會責(zé)任1、 組織的社會責(zé)任 社會責(zé)任是指企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。 法律義務(wù)僅是最低程度的義務(wù)，社會責(zé)任超出了企業(yè)實(shí)現(xiàn)其

40、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的程度； 社會責(zé)任在法律和經(jīng)濟(jì)義務(wù)基礎(chǔ)上，加入道德的要求組織的社會責(zé)任發(fā)展的階段：第一階段：管理者將努力提高股東的利益； 第二階段：管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理； 第三階段：管理者將社會責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面第四階段：管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任 2、 確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：使組織的行為符合道德規(guī)范的要求是組織承擔(dān)社會責(zé)任的基本要求。途徑：在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn) 建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則；道德準(zhǔn)則是組織的正式文件，表明期望員工遵守的基本價(jià)值觀和道德規(guī)則；道德準(zhǔn)則是減少組織的成員在道德方面的困惑的一種通行

41、做法；世界500強(qiáng)，95%有自己的行為準(zhǔn)則。3.高層管理者在道德方面以身垂范 ； 4.認(rèn)識目標(biāo)和績效評價(jià)的作用：員工不能因要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不擇手段，在高的道德水準(zhǔn)下，評價(jià)員工的績效 5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn) 6.獨(dú)立的社會審計(jì)7.正式的保護(hù)機(jī)制：設(shè)立獨(dú)立的職位或程序保護(hù)組織的道德準(zhǔn)則第三節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃活動1、 戰(zhàn)略計(jì)劃活動的含義與益處：戰(zhàn)略計(jì)劃活動是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)中。然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織當(dāng)中加以展開。 戰(zhàn)略計(jì)劃活動是對戰(zhàn)略目標(biāo)、分目標(biāo)、年度目標(biāo)、

42、資源安排和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動所進(jìn)行的詳細(xì)部署。美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎早期將戰(zhàn)略計(jì)劃活動稱為“戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃”實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動的益處： 將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動上建立起一個(gè)高效、靈活的計(jì)劃和實(shí)施系統(tǒng)使改進(jìn)成為長期實(shí)施的常規(guī)性活動促進(jìn)跨部門的合作通過賦予實(shí)施所計(jì)劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動消除各種計(jì)劃中的可能沖突集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)2、 戰(zhàn)略計(jì)劃活動的過程：.確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針 將愿景分解為少數(shù)（4或5個(gè)）關(guān)鍵的戰(zhàn)略 制定戰(zhàn)略目標(biāo)：a戰(zhàn)略目標(biāo)考慮一下7個(gè)領(lǐng)域：產(chǎn)品績

43、效、競爭績效、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量成本、業(yè)務(wù)過程績效、顧客滿意和顧客忠誠； b 明確、可測量的戰(zhàn)略目標(biāo)；c目標(biāo)值確定考慮內(nèi)部要求、與外部的比較、歷史績效三個(gè)方面目標(biāo)的展開：將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成操作方案和項(xiàng)目；將目標(biāo)分解成子目標(biāo)，再分配的低管理層；將大目標(biāo)分解成短期目標(biāo)或項(xiàng)目的過程 用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r評審進(jìn)展?fàn)顩r ：a評審就是要確定已經(jīng)達(dá)到的水準(zhǔn)與所追求目標(biāo)之間的差距；b組織一般用“計(jì)分卡”進(jìn)行評審。計(jì)分卡上登記：績效指標(biāo)、定量績效報(bào)告數(shù)據(jù)、判斷性的定性報(bào)告、審核情況，最后形成綜合性報(bào)告（交給高管理層）c報(bào)告形式：表格形式或圖示形式d表格形式：目標(biāo)、實(shí)際績效、差異e圖示形式：反映績效相對于目標(biāo)的趨勢

44、經(jīng)營審核：a高層對管理體系進(jìn)行定期或不定期的審核；b審核標(biāo)準(zhǔn)分內(nèi)部目標(biāo)和外部標(biāo)準(zhǔn)（三大質(zhì)量獎）第四節(jié) 標(biāo)高分析1、標(biāo)高分析的含義標(biāo)高分析是對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成果因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程。開始于20世紀(jì)70年代美國施樂公司2、標(biāo)高分析的作用：設(shè)定目標(biāo) 改進(jìn)績效 促進(jìn)組織的變革標(biāo)高分析不同于工業(yè)間諜，而是一種完全的、合法的、系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)和趕超的藝術(shù) 3、標(biāo)高分析的步驟：企業(yè)標(biāo)高分析一般由3-6人的專門小組或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分為標(biāo)高和超越兩個(gè)基本階段構(gòu)成標(biāo)高分析目的不在于對榜樣的簡單模仿，而是在于超越對手，成為同業(yè)之最。步驟：確定實(shí)施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)

45、域或?qū)ο?.明確自身的現(xiàn)狀.確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿；通常有四類標(biāo)桿：本企業(yè)內(nèi)部的不同部門、直接的競爭對手、同行企業(yè)、全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者。明確標(biāo)桿組織是怎樣做的 確定并實(shí)施改進(jìn)方案第五章 基于TQM的人力資源管理重點(diǎn)內(nèi)容名詞：職位分析、職業(yè)管理、績效、績效考核、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)簡答：人力資源管理的內(nèi)容職位分析的程序職位設(shè)計(jì)的內(nèi)容績效的特點(diǎn)績效考核的功能和方法激勵(lì)的方法高效團(tuán)隊(duì)的類型和特征第一節(jié) 人力資源管理概述a人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵，企業(yè)的競爭實(shí)質(zhì)是人力資源素質(zhì)的競爭b今井正明（日）著改善指出：在TQM中，首先關(guān)注的是人的質(zhì)量1、人力資源管

46、理的提出泰羅提出“科學(xué)管理”，成為傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)人力資源管理是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過程。 2、人力資源管理的主要內(nèi)容：組織設(shè)計(jì)和職位分析：編制工作說明書（內(nèi)容：職位職責(zé)、工作任務(wù)、工作環(huán)境、任職人員的資格要求、享有的權(quán)利） 人力資源規(guī)劃 .員工的招聘與配置是人力資源管理的前提和主要職能，包括招收、選拔、錄用員工的教育與培訓(xùn)績效考核與激勵(lì) 薪酬與福利管理：關(guān)系到吸引員工的重大問題職業(yè)管理 勞動關(guān)系管理：內(nèi)容：勞動合同、集體協(xié)商與集體合同、勞動爭議處理第二節(jié) 職位設(shè)計(jì)與員工招聘招聘過程在確保

47、人員與工作匹配中起著至關(guān)重要的作用1、職位分析職位分析是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。主要編制工作說明書 程序：a準(zhǔn)備階段了解掌握基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 制定職位分析計(jì)劃并選擇分析人員組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)掌握熟悉實(shí)施職位分析的步驟與方法b調(diào)查階段 職位實(shí)踐法：體驗(yàn)職位 觀察法 訪談法：面談、座談問卷法 關(guān)鍵事件法：用反映績效好壞的關(guān)鍵事件獲得職位信息c分析總結(jié)階段任務(wù)有信息分析、編制職位說明書信息分析有：職位名稱分析、職位規(guī)范分析（職位任務(wù)、職務(wù)責(zé)任、職位關(guān)系、勞動強(qiáng)度等）、職位環(huán)境分析（安全環(huán)境、社會心理環(huán)境等）、任職資格分析（任職者的知識、經(jīng)驗(yàn)、操作能

48、力、心理素質(zhì)分析）職位分析的作用：有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃 有利于員工的選聘和錄用有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展 有利于科學(xué)評價(jià)員工的工作績效有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度 2、職位設(shè)計(jì)職位設(shè)計(jì)應(yīng)著眼于實(shí)現(xiàn)顧客滿意，用能夠激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神并實(shí)現(xiàn)卓越的組織績效。A美國的?？寺蜌W德漢姆的工作設(shè)計(jì)模型B構(gòu)成：核心職位特征、關(guān)鍵心理狀態(tài)、調(diào)節(jié)因素、結(jié)果。P115圖5.1 C、3種關(guān)鍵心理狀態(tài)產(chǎn)生4種結(jié)果D、3種關(guān)鍵心理狀態(tài)：體驗(yàn)到工作的意義、體驗(yàn)到對工作結(jié)果的責(zé)任、理解工作活動的結(jié)果E4種結(jié)果：高度的內(nèi)在工作動機(jī)、高度的成長滿意度、高度的職位滿意度、高度的工作效能3、員工招聘及原則：符合國家的有

49、關(guān)法律、法規(guī)和政策 堅(jiān)持公開、公平、競爭的原則遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則 體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則a內(nèi)部招聘優(yōu)點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)小、成本低、調(diào)動員工積極性、增強(qiáng)組織凝聚力。缺點(diǎn)：近親繁殖b外部招聘優(yōu)點(diǎn)：廣納人才、帶來新思想和方法。缺點(diǎn)：錯(cuò)誤招聘、對內(nèi)部員工的打擊招聘的程序：制定員工招聘計(jì)劃和錄用政策落實(shí)招聘組織確定人員招聘的方法和渠道a方法：背景調(diào)查、測評、面試b渠道：內(nèi)部選聘、廣告招聘、職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、校園招聘、熟人推薦挑選和錄用員工簽訂勞動合同檢查、評估及反饋第三節(jié) 員工培訓(xùn)與發(fā)展1、員工培訓(xùn)是保持員工與工作崗位匹配的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，員工培訓(xùn)的目的：適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化 保持企業(yè)的競爭力形成共同的價(jià)值理念 促進(jìn)個(gè)人的

50、發(fā)展 2、員工培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)活動的首要環(huán)節(jié)，3個(gè)層次：組織層次、個(gè)人層次、戰(zhàn)略層次制定培訓(xùn)的計(jì)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施的前提條件培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施A內(nèi)容：培訓(xùn)目標(biāo)、選擇培訓(xùn)對象、確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、選擇培訓(xùn)師資、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、考評方式、培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算B形式：a脫產(chǎn)培訓(xùn)適用于高層管理者、技術(shù)骨干 b在職培訓(xùn)：企業(yè)培訓(xùn)的主要形式 c業(yè)余學(xué)習(xí)C培訓(xùn)方法：課堂講授、工作輪換、演示法、討論法、角色扮演法a講演講授法是最常用但不一定是最好的方法培訓(xùn)效果的評估A步驟：評估確定、評估方案制定、評估實(shí)施、評估反饋B方法：問卷調(diào)查、座談、考試、觀察受訓(xùn)者的行為變化、衡量受訓(xùn)者工作

51、效果C其中問卷調(diào)查、座談、考試最直接有效D行為和效果易受其他因素干擾。3、員工的職業(yè)管理（1）一個(gè)人的職業(yè)生涯分為若干階段：成長階段（14歲之前）探索階段（15-24歲）：變動工作和單位創(chuàng)立階段（25-44歲）選定職業(yè)維持階段（45-64歲）職業(yè)發(fā)展期望減弱衰退階段（65歲以上）（2）職業(yè)管理需要企業(yè)和員工共同參與；職業(yè)管理的兩層含義：對員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意，他們不斷的追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃 對企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

52、。（3）職業(yè)管理的內(nèi)容：a.員工的自我分析 b.組織對員工的能力和潛力的評估-正確評價(jià)員工個(gè)人的能力和潛力是職業(yè)計(jì)劃制定和實(shí)施的關(guān)鍵c.提供公平競爭的機(jī)會 d.提供培訓(xùn) 第四節(jié) 員工的績效考核績效考核是人力資源管理的十分重要的基礎(chǔ)工作，也是薪酬管理、晉升、培訓(xùn)和使用的主要依據(jù)1、績效的含義：績效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。績效的特點(diǎn)：A.多因性：績效受多因素影響績效由技能S、機(jī)會0、激勵(lì)M、環(huán)境E四因素決定。P=F(S,O,M,E) 激勵(lì)受主觀因素（個(gè)人世界觀價(jià)值觀、個(gè)人需要、興趣、個(gè)性等因素）和客觀因素（工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)、協(xié)作關(guān)系）環(huán)境受內(nèi)部環(huán)境（工作條件、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)

53、格、薪酬福利、企業(yè)文化）和外部環(huán)境（社會政治、經(jīng)濟(jì)狀況、市場競爭強(qiáng)度、勞動力市場狀況）B多維性：績效考核多方面（工作質(zhì)量、原材料消耗、工具損耗、與別人的協(xié)作關(guān)系） C.動態(tài)性：動態(tài)考核2、績效考核的含義與功能績效考核（績效考評）是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作狀況和工作結(jié)果進(jìn)行考察、測定和評價(jià)的過程?？冃Э己说墓δ埽篴.控制功能：考核是人力資源管理的主要控制手段 b.激勵(lì)功能 c.標(biāo)準(zhǔn)功能d.發(fā)展功能：根據(jù)考核結(jié)果制定培訓(xùn)計(jì)劃；充分發(fā)展員工的長處，決定其培養(yǎng)方向和使用方法 e.溝通功能 3、績效考核的方法：A客觀考核法：硬指標(biāo)考核兩類：生產(chǎn)指標(biāo)（產(chǎn)量、銷售量、廢次品率、原材料消耗率、能耗率），個(gè)人工

54、作指標(biāo)（出勤率、事故率、違規(guī)違紀(jì)率）適用于一線從事體力勞動的員工B主觀考核法：適用范圍廣，管理者、技術(shù)人員等相對考核法：員工按績效優(yōu)劣排序，強(qiáng)制分配法，形成“兩頭小、中間大”的正態(tài)分布規(guī)律絕對考核法：短文法、校核清單法4、考核制度必須滿足的要求：a.考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的 b.績效指標(biāo)必須具有完整性c.考核指標(biāo)還必須具有可第五節(jié) 員工的激勵(lì)1、激勵(lì)的含義和作用含義：激勵(lì)就是通過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機(jī)，從而影響其行為的過程。作用：a.激勵(lì)可以強(qiáng)化一個(gè)人的動機(jī)，從而強(qiáng)化其行為，使其保持較高的工作效率b.激勵(lì)可以充分調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工

55、的潛在能力c.通過激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù) 2、激勵(lì)的基本理論（1）需要層次理論1943年 馬斯洛 五層次需要（2）雙因素理論1966年 赫茨伯格保健因素：減少不滿的因素，激勵(lì)因素：增加滿意的因素（3）期望理論1964年 弗魯姆 激發(fā)力量M=效價(jià)V期望值E（4）公平理論（社會比較理論）1960年代 亞當(dāng)斯縱向比較：現(xiàn)在的報(bào)酬和過去的報(bào)酬相比是否公平橫向比較：自己的報(bào)酬和他人比較，是否公平（5）波特和勞勒的激勵(lì)模式：激勵(lì)目標(biāo)努力績效獎勵(lì)滿意3、激勵(lì)的方法：A物質(zhì)激勵(lì)：工資、獎金、福利B精神激勵(lì)a.目標(biāo)激勵(lì)：設(shè)置恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，調(diào)動積極性要求：個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一

56、致、目標(biāo)必須是現(xiàn)實(shí)可能和有價(jià)值的、目標(biāo)是系統(tǒng)有序的 b.榜樣激勵(lì) c.感情激勵(lì)：對員工給予尊重、信任、關(guān)懷及支持激發(fā)積極性d.任務(wù)激勵(lì) e.參與激勵(lì)：培養(yǎng)員工主人翁意識 f.培訓(xùn)激勵(lì)第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作1、團(tuán)隊(duì)的概念與類型團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來?；咎卣鳎篴有共同目標(biāo)、b心理上相互依賴，彼此意識到團(tuán)隊(duì)的其他個(gè)體c行為上相互依賴、相互作用彼此影響，行為上互補(bǔ)性d有群體意識，具有歸屬感，意識到這是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的類型：a.問題解決團(tuán)隊(duì)最廣泛的是20世紀(jì)60-70年代，日本的“品管圈”，也稱QC小組 b.自我管理團(tuán)隊(duì)，也稱自我指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)或自治工作團(tuán)隊(duì)，一般10-15人組成c.跨職能團(tuán)隊(duì)，成員來自不同部門，用于解決特殊問2、高效團(tuán)隊(duì)的特征：a.清晰的目標(biāo) b.相關(guān)的