1、溝通理念與技巧 -實(shí)現(xiàn)事業(yè)成功的基石,西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 范琦 2010年1月 榆林,溝通的重要性,信息時(shí)代的到來，信息爆炸， 使很多人無所適從， 也使溝通能力更加重要。,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。,據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“ 說、聽、讀、寫 ”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功 。”,成敗說出來 機(jī)遇聽出來,掌握說話的技巧，隨時(shí)都能果斷地陳述自己的意見，而且重點(diǎn)是不能引起他人的反感

2、。 一個(gè)人要和別人交談，不僅自己要懂得如何去說，更要懂得如何去聆聽。,給國王解夢的故事,給國王畫像的故事,Company Logo,第1講 溝通的前提,尊重-顯露內(nèi)涵贏得和諧關(guān)系 首先我們必須尊重自己；如果我們不尊重自己，沒有人會(huì)尊重我們。 其次我們要尊重他人，要表現(xiàn)出對別人的尊重，同時(shí)贏得別人對自己的尊重。所以尊重是雙向的。,蘇東坡和老和尚的故事,Company Logo,作為一個(gè)具有五千年專制、嚴(yán)重等級觀念歷史的國家，中國人從來都缺少對“尊重”的重視。 一份統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，60%的主動(dòng)離職者離職的原因是因?yàn)椤昂蜕霞壊缓汀被颉安粷M上級工作作風(fēng)”。 尊重他人，以自己希望別人對待自己的態(tài)度和方式去

3、對待每一個(gè)人，是良好、有效溝通的最重要基礎(chǔ)。,第1講 溝通的前提,Company Logo,自信-融化沉默堅(jiān)冰收獲春天 美國作家愛默生說過：“自信是成功的第一秘訣?！痹谂c他人溝通時(shí)，你的自我感覺會(huì)在很大程度上影響著別人如何看待你。 培養(yǎng)一種自信的感覺是非常重要的，它會(huì)讓你在與人溝通的過程中受益無窮。,第1講 溝通的前提,索菲亞.羅蘭的故事,Company Logo,在日常的人際交往過程中，要有溝通成功的信心，不要總是被溝通會(huì)失敗的心理所困擾。 不論是參加什么性質(zhì)的活動(dòng)，每次都要主動(dòng)發(fā)言，也許是評論，也許是建議或提問題。不要最后才發(fā)言；不要再對自己說：我懷疑我是否敢說出來。你一定能行的。,第1講

4、 溝通的前提,Company Logo,真誠-讓人放松戒備收起冷漠 每個(gè)人都希望得到別人的真誠相待，要想別人真誠待你，你就應(yīng)當(dāng)首先主動(dòng)真誠地去對待別人。也就是將心比心、以心換心。 真正打動(dòng)人心的講話不在于說得流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達(dá)真誠。最能推銷產(chǎn)品的人不一定是口若懸河的人，而是善于表達(dá)真誠的人。,第1講 溝通的前提,弗萊明和丘吉爾的故事,Company Logo,互動(dòng)-在你來我往中交流觀點(diǎn) 只有單方面發(fā)言的稱為命令，那是以上對下，以主對仆的關(guān)系。只要是溝通，一定是雙向的。 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。切記：溝通一定是一個(gè)雙向的互動(dòng)過程。,第1講 溝通的前

5、提,嘮叨的老太太的故事,Company Logo,平等-消除位差才能有效溝通 在企業(yè)中，信息的交流主要有三種：上傳、下達(dá)、平行交流。許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)溝通，卻往往忽視有效溝通渠道的建立。 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，要充滿生機(jī)和活力，有賴于下情能為上知，上意迅速下達(dá)，有賴于部門之間互通信息，同甘共苦，協(xié)同作戰(zhàn)。,第1講 溝通的前提,英特爾公司的前任CEO安迪.格魯夫說，“領(lǐng)導(dǎo)公司成功的方法是溝通、溝通、再溝通?！?Company Logo,美國加利福尼亞大學(xué)對企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出一個(gè)重要成果：溝通的位差效應(yīng)。即來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，

6、平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。 要解決這些問題，最好的方法就是打破上下級之間的等級壁壘，實(shí)現(xiàn)盡可能的平等交流。,第1講 溝通的前提,沃爾瑪?shù)臏贤ㄇ?Company Logo,寬容-溝通從傾聽刺耳話開始 良好的溝通需要寬容的心做橋梁，寬容需要溝通來體現(xiàn)，不同的心態(tài)，溝通就會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。 對待來自他人的批評，最重要的是斷定他人的批評是否對你有價(jià)值。 切記：沒有人會(huì)對自己不在乎的人提出忠告，最刺耳的話往往是最為你著想而且誠實(shí)的話。,第1講 溝通的前提,Company Logo,第2講 掌握溝通技巧,要真正做到有效溝通，必須明確你在與誰進(jìn)行溝通、在哪里溝通、什么時(shí)候進(jìn)行溝通、溝通什么內(nèi)容、怎

7、樣進(jìn)行溝通。 理清了這些內(nèi)容，然后再運(yùn)用相關(guān)的溝通技巧，你的溝通過程一定會(huì)更加順利。,有一則笑話，說是某人擅長奉承，一日請客，客人到齊后，他挨個(gè)問人家是怎么來的。第一位說是坐出租車來的，他大拇指一豎：“瀟灑，瀟灑！”第二位是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，說是親自開車來的。他驚嘆道：”時(shí)髦，時(shí)髦！”第三位顯得不好意思，說是騎自行車來的。他拍著人家的肩頭連聲稱贊：“廉潔，廉潔！”第四位說是走著來的，他也面露羨慕：“健康，健康！”第五位見他捧技高超，想難一難他，說是爬著來的。他擊掌叫好：“穩(wěn)當(dāng)，穩(wěn)當(dāng)！”,Company Logo,看對方的性格和性別特征 看對方的身份特征 看對方的興趣愛好 看對方的年齡特征 看對方的心理需

8、求 分清內(nèi)外、悲喜場合,溝通技巧1：上什么山，唱什么歌,維也納劇院的故事,Company Logo,論語.雍也說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。” 開口三扇門-開口之前先問自己三個(gè)問題：這是真的嗎？這是善意的嗎？這是有必要的嗎？,溝通技巧2：溫言婉轉(zhuǎn)，駕馭語言,寇準(zhǔn)的悲劇,觸龍說趙太后,Company Logo,難以啟齒的話，不妨玩笑表達(dá) 提意見時(shí)，更多提供假設(shè) 傳達(dá)壞消息時(shí)，要附加一句“令人無法相信”,溝通技巧2：溫言婉轉(zhuǎn)，駕馭語言,直言快語固然能讓人感覺爽快，但是委婉說話更能體現(xiàn)出一個(gè)人駕馭語言的能力。委婉并不是太有心機(jī)，也不是故意遮遮掩掩繞彎子，而是體現(xiàn)出一個(gè)人對交往對象

9、的尊重和體貼，體現(xiàn)出一個(gè)人交際的成熟風(fēng)范。,Company Logo,巧用贊美化解抱怨 -理發(fā)師的故事 將計(jì)就計(jì)擺脫尷尬 -教授講課的故事 幽默自嘲消除誤會(huì) -演播員的故事,溝通技巧3：擺脫困境，全憑說話智慧,Company Logo,以其人之道，還治其人之身 模糊語言很管用 避實(shí)就虛的學(xué)問,溝通技巧4：棘手話題，善于巧妙化解,劉翔奪冠后的記者問答,梁朝偉巧答記者,梁曉聲面對記者刁難,Company Logo,順?biāo)浦郏扔鲬?yīng)順應(yīng)趨勢采取相應(yīng)的辦法。在交談中，順應(yīng)對方的話茬，自然而然順著說下去，讓其向著有利于自己的目標(biāo)發(fā)展，最后使對方心悅誠服。 首先要認(rèn)清對方的心態(tài)，弄清對方的心理狀況 然后要

10、因勢利導(dǎo)，克服對方的抵觸心理，使對方軟化自己的立場,溝通技巧5：順?biāo)浦?，阻力才最?巧妙對付惡意顧客,Company Logo,有些事情，你非要硬去較真，就會(huì)愈加麻煩，相反若裝癡作聾，來個(gè)難得糊涂，無為而治，也許會(huì)有滿意的結(jié)果。 假糊涂乃真聰明之大哲學(xué)。有時(shí)候話說得過于明白真實(shí)，反而不會(huì)達(dá)到好的效果。如果能夠說得含糊一點(diǎn)，反而會(huì)起到更好的效果。,溝通技巧6：揣著明白，言語適當(dāng)糊涂,應(yīng)聘酒店服務(wù)員的故事,馬拉多納的上帝之手,Company Logo,Company Logo,所謂分寸，就是說話或做事應(yīng)掌握的尺度、界限。不是任何人、任何事都是可以公開談?wù)摰?，也不是什么玩笑都可以開的，更不能想說多

11、少就說多少、想怎么說就怎么說。 為了和諧的人際關(guān)系，我們必須要懂得適可而止。要讓說話不失分寸，除了注意提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還必須時(shí)刻提醒自己認(rèn)清狀況勤于思考，與人為善誠懇客觀，這樣才能避免出大錯(cuò)。,第3講 掌握溝通分寸,Company Logo,技巧之一：把握開玩笑的分寸,開玩笑前首先要了解對方是什么人；其次要適可而止，不可成為你的談話習(xí)慣。 開玩笑的分寸：內(nèi)容要高雅；態(tài)度要友善；對象要區(qū)別；場合要分清；忌諱要躲開。,Company Logo,在與人交往中要做到吞下不該說的話，應(yīng)該具備這樣的心態(tài)：就算你是全世界最自我的人，也要懂得尊重別人。 不要過于熱衷于辦公室政治和八卦新聞。 避

12、免敏感話題，不要隨意給同事發(fā)牢騷。,技巧之二：適時(shí)閉嘴巴，不要惹是非,在社交場合中，少說多聽是一條永恒的守則。侃侃而談不見得給自己增添光彩，更不能說明自己有學(xué)問，相反卻會(huì)帶來言而不實(shí)、賣弄自己的惡名。,Company Logo,卡耐基說：你可能贏了辯論，可是你卻輸了人緣。任何諷刺挖苦都是帶有攻擊性的，即使是友善的嘲弄，有時(shí)也會(huì)讓你失去友情。諷刺挖苦阻擋了正常的開放式的交流，而使交往變成了荒謬的爭吵。 得饒人處且饒人，對那些已經(jīng)有了內(nèi)疚之意的人應(yīng)該學(xué)會(huì)同情和理解，學(xué)會(huì)寬容和禮讓，學(xué)會(huì)拯救。,技巧之三：不咄咄逼人，要得理饒人,一位美國母親的寬容,Company Logo,要求平等是人的天性，但是工

13、作中，往往有人由于自身地位、資歷 “高人一等”或“強(qiáng)人一籌”，往往頤指氣使，說話居高臨下、盛氣凌人。 盛氣凌人的行為易傷對方感情，使對方產(chǎn)生對抗或報(bào)復(fù)心理。自負(fù)的背后，是濃重的自卑心態(tài)，外強(qiáng)中干的表現(xiàn)，只會(huì)讓人瞧不起。,技巧之四：高處不勝寒，忌居高臨下,英國女王回家的故事,Company Logo,話不要說過了頭，違背常情常理 話不要說得太絕對 話要說得圓潤,技巧之五：把握好尺度，留出點(diǎn)余地,待人而留有余，不盡之恩禮，則可以維系無厭之人心 御事而留有余，不盡之才智，則可以提防不測之事變,Company Logo,技巧之六：言語太啰唆，折磨人耳朵,大話西游中的唐僧,羅哩啰唆、長篇大論、廢話連篇、

14、毫無重點(diǎn)、不知所云,牧師的演講布道,丘吉爾最著名、最震撼、最簡短的演講,Company Logo,偉大的人物往往能從淺薄的虛榮中解脫出來。他們懂得保持謙遜態(tài)度才能贏得人們尊敬。 自傲張狂，放大自己的成就，人為地抬高自己的身價(jià)，目中無人，常?？诔隹裱缘娜耍吹贡┞读俗约旱淖运胶蜔o知、淺薄和粗俗。,技巧之七：即便有身份，也別出狂言,第4講 傾聽：管理者成功之道,傾聽的目標(biāo) 獲得事實(shí)，數(shù)據(jù)或別人的想法 理解他人的思想、情感和信仰 對聽到的進(jìn)行選擇 肯定說話人的價(jià)值,是否善于傾聽是衡量管理者水平高低的標(biāo)志。成功的管理者，大多是善于傾聽的人。 日本松下電器創(chuàng)始人松下幸之助把自己全部經(jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：

15、首先細(xì)心傾聽他人的意見。,傾聽-注意克服障礙 環(huán)境因素：環(huán)境干擾是影響傾聽最常見的原因之一。交談時(shí)的環(huán)境千差萬別，時(shí)常使人的注意力轉(zhuǎn)移。 語言表達(dá)因素：過份精確的語言；不適當(dāng)?shù)氖褂檬÷哉Z；不恰當(dāng)?shù)氖褂眯性?；太多的信息?傾聽者理解能力與態(tài)度：反感、不信任、不認(rèn)可、自身學(xué)識和文化素養(yǎng)。,第4講 傾聽：管理者成功之道,傾聽-注意克服障礙 生理差異：傾聽效果受聽覺器官、視覺器官的限制 選擇傾向：包括過濾性傾聽；以事實(shí)為中心的傾聽；預(yù)練回答性傾聽等。,第4講 傾聽：管理者成功之道,提高有效傾聽的技巧（1） 要有良好的精神狀態(tài)：傾聽是包含肌體、感情、智力綜合性的活動(dòng)。在情緒低落和煩燥不安時(shí)，傾聽效果不會(huì)好。 排除外界干擾：在與別人交談時(shí)要排除有礙于傾聽的環(huán)境因素，如無謂打擾及噪聲打擾等。 與講話人建立信任關(guān)系：雙方關(guān)系緊張時(shí)，不會(huì)相互真誠地傳遞信息