1、1,語言溝通與人際交流,主講人 周偉,2,溝通無定式,溝通無定式，可我們的思維有定勢。 紅鮭魚案例 思維定式的突破（小測試）,3,思維定勢的突破,先前形成的知識、經(jīng)驗、習慣，都會使人們形成認知的固定傾向，從而影響后來的分析、判斷，形成“思維定勢”即思維總是擺脫不了已有“框框”的束縛，表現(xiàn)出消極的思維定勢。 經(jīng)濟活動的創(chuàng)新來源于對思維定勢的突破。,4,劉向“書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚?！?劉向（前79前8）中國西漢經(jīng)學家，目錄學家，文學家。劉向的散文敘事簡約，論理暢達、舒緩平易是其主要特色。他還編著了新序說苑古列女傳3 部歷史故事集 ，是魏晉小說的先導 。,5,一、人際溝通的功能,1、心理功能：了

2、解自我、肯定自我。 2、社會功能：了解他人，保持社會關系。 3、決策功能：有限的資源變豐富，影響他人和被人影響。,6,二、人際溝通的影響因素,1、溝通的環(huán)境 物理環(huán)境：位置、場所 幽雅環(huán)境和在大排擋說同樣的話效果肯定不同。 社會環(huán)境、心理因素、文化因素。 2、溝通的參與者 生理差異：年齡、性別、種族等。 社會經(jīng)歷 文化差異,7,3、溝通過程中受到的干擾 內在干擾：自我情緒 外在干擾：聲音、景物。 語言方法不當引起的語意干擾。 人際溝通的內容廣泛，簡單介紹語言溝通和非語言溝通。,8,過去有句老話：“好人出在嘴上，好馬出在腿上?！闭f明了語言溝通能力對一個人的巨大作用。 溝通是一個經(jīng)常使用的字眼。但

3、究竟什么是溝通，卻是眾說紛紜。據(jù)統(tǒng)計，“溝通的定義”竟有一百多個。,9,三、語言溝通,清楚的講話，即語言的明確性和特定性，是有效溝通的基礎。 （一）語言的明確性 有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的意圖。 語言溝通的明確性是相對的。出于種種考慮，有時我們需要含糊其辭甚至需要說謊。比如，絕癥患者問“醫(yī)生，我到底得的是什么病?”像這樣“善意的謊言”在生活中是必需的。,10,請看下面一組句子：,把窗子打開! 請你把窗子打開! 請你把窗子打開，好嗎? 我想請你把窗子打開，好嗎? 你可以開一下窗子嗎? 屋子里有點熱，是嗎? 你覺得屋子里有點熱嗎? 在這一組句子中，第一句是最為簡明扼要、

4、直截了當?shù)摹５?，生活中這樣說話的人并不多。從第一句往下，意思越來越“晦澀”，表達越來越不明確，說話越來越繞彎子，但聽上去越來越有禮貌，感覺越來越好。,11,（二）語言的特定性,語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的定向性和單一性。在這一點上，人們常常會犯錯誤。1981年7月23日新華社發(fā)布了一條消息：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在自己的土地上從事正常勞動的中國公民”。這句話是有問題的。幾天之后，中華人民共和國外交部發(fā)表相關聲明，其中，這句話改作：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在中國的土地上從事正常勞動的中國公民”。,12,（三）有效的語言表達,語言作為溝通的工具，最講究的就是表達得是否有效。 1、有效的溝通

5、 成功的溝通或成功的演講，要想取得感人的效果，大致來講，應該是采取能認清自己的目的，以及知道如何達到目的的方法。 2、巧妙地攀談 在什么場合應該說什么話，怎么說，這值得加以研究。 為了使你的話為人們所重視、所感興趣，惟一的秘訣就是少說話。只有這樣，你才能有時間靜靜地思考，使說出來的話更精彩。,13,（四）先當聽眾,研究語言溝通的訣竅，首先要學會做一個有耐心的聽眾。能聆聽別人意見的人，必是一個富于思想、有縝密的見地和具有謙虛性格的人。這種人在人群中，起初也許不大受人注意，但最后則必是最受人敬重的。 怎樣去做一個良好的聽眾呢?首先，你要做到“專誠”。別人和你談話的時候，你的眼睛要注視著他，無論他的

6、地位和身份比你高或是低，你都必須這樣做。只有虛浮、缺乏勇氣或態(tài)度傲慢的人才不去正視別人。,14,（五）詞必達意,在日常生活中，每個人都免不了會遇到需要自己說幾句話的場合，這時候，如果話說得適當，就能使事情獲得圓滿的結果。 有以下幾個原則： 1說話要越簡潔越好 2文句不要重復使用 3同樣的名詞不可用得太多 4要避免口頭禪的習慣 5不說粗俗的字眼 （六）適時地結束,15,還有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的意圖。據(jù)明代余繼登撰寫的典故紀聞中記載：洪武九年，刑部主事茹太素上書，共一萬七千多字，朱元璋讓中書郎讀，讀到六千多字還不知所云，朱元璋命人杖責茹太素一百，次日再讀，直讀到一萬

7、六千五百字，才說到所議主事,這就是個典型的例子。,16,在南朝時，齊高帝曾與當時的書法家王僧虔一起研習書法。有一次，高帝突然問王僧虔說：“你和我誰的字更好?”這問題比較難回答，說高帝的字比自己的好，是違心之言；說高帝的字不如自己，又會使高帝的面子擱不住，弄不好還會將君臣之間的關系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好?！被实劬湍敲磶讉€，而臣子卻不計其數(shù)，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝領悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罷，不再提這事了。在人際溝通中，有時候運用委婉的方法能更容易或更好地達到目的。,17,四、 非語言溝通,人類自從產(chǎn)生之日起就開始了交往與溝通，在此基

8、礎上才產(chǎn)生了語言。非語言溝通主要是指肢體動作、人際空間距離、超語言和類語言，同時也包括衣著、燈光、顏色、氣味等，作為人際溝通的媒介和渠道，非語言溝通具有不同于語言溝通的特點，在人際溝通中發(fā)揮著重要的作用。,18,（一）非語言溝通的特點,普遍性 真實性 生動性 模糊性 差異性,19,（二）非語言溝通在人際溝通中的地位和作用,英國心理學家米歇爾等人曾做過一個實驗，他們發(fā)現(xiàn)：當語言信號和非語言信號不一致時，人們更加相信的是非語言信號所代表的意義。,20,1、在溝通中非語言符號的信息量大于語言系統(tǒng) 心理學研究結果表明，情感表達：7的言詞+38的聲音+55的表情動作。 2、非語言符號可以表達語言所不能表

9、達的思想感情 中國古人有“言不盡意”的說法，今天我們也常說：“我的心情無法用語言來表達。”然而，無法用語言表達的心思可以借助于非語言來表達。,21,（三） 非語言溝通的類型,非語言符號多種多樣、豐富多彩。心理學家通過研究發(fā)現(xiàn)：僅是人的臉部，就能做出大約25萬種不同表情。 一）肢體動作 眼神、面部表情、手勢、坐姿與站姿、空間距離。 1、眼神 眼睛是心靈的窗戶，在人的五官當中，眼睛最能傳達或者泄露心靈的秘密。 目光也可以用來表示彼此的距離。有人用目光“距人于千里之外”，表示自己與他人的距離。目光也可以表現(xiàn)出對別人不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。 社交式溝通，大多發(fā)生在禮儀式場合。這種場合下的溝通，目光

10、一般應注視對方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域。,22,2、臉部表情 研究者認為，人說謊時瞳孔會放大，兒童則常常會眨眼睛，9歲以下的兒童想說謊卻怎么也說不像。 在所有的身體姿態(tài)中，人們了解最多的就是面部表情。 3、手勢 4、人體觸摸 歸納起來主要有以下三點，一是表示親近、關系密切；二是表明一種關懷和服務，如醫(yī)患之間的觸摸；三是表明愛意。,23,二）人際空間,親密的距離在1645cm之間，這種距離通常是在極親密的親人和朋友之間。私人的距離在45121cm之間，朋友間非正式接觸，兩個熟人在街上遇到停下來聊聊天。禮貌的距離在120-300厘米之間，通常是人們處理非個人事務時采用。,24,三）輔助語言和類語言

11、,輔助語言或稱副語言，是指言語的非詞語方面，它所關心的是事物如何被說出來，而不是說什么。它是言語表達的一部分，不是言語的詞語本身。輔助語言包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質、音量、聲調、語速、節(jié)奏等。在人際溝通中，輔助語言對于提高語言表述的意義和藝術性具有十分明顯的作用，它可以表達語言本身所不能表達的人的情緒狀態(tài)和態(tài)度。 類語言是指無固定意義的發(fā)音。如說話中的停頓、咳嗽、哭聲、笑聲、嘆息、呻吟以及各種叫聲。類語言對于說話意義的表達和情感意義的表露影響很大。,25,在什么場合，同什么人談話，應采用什么語調，是快是慢，是高是低，是緩和是犀利，產(chǎn)生的效果會很不相同。請看下面幾句話，其中劃線處表示重音。 我

12、知道你會唱歌(別人不知道你會唱歌)。 我知道你會唱歌(你不要瞞著我了)。 我知道你會唱歌(別人會不會唱歌我不知道)。 我知道你會唱歌(你怎么說不會呢)。 由上述可見，不同的重音表達著不同的含義。,26,什么是心理定價,企業(yè)定價時利用消費者不同的心理需要和對不同價格的感受，有意地采取多種價格形式來促進銷售的方法。 每件產(chǎn)品都能滿足消費者某方面的需求，其價值與消費者的心理感受有著很大的關系。 這就為心理定價策略的運用提供了基礎，使得企業(yè)在定價時可以利用消費者心理因素，獲得最大效益。,27,1）整數(shù)定價,也稱炫耀定價，一般適用于高檔奢侈的商品。 整數(shù)定價便于部分消費者分清檔次，作出購買決定。,28,

13、2）尾數(shù)定價,又稱零頭定價，指企業(yè)針對消費者的求廉心理，在商品定價時有意定一個與整數(shù)有一定差額的價格。這種定價方法多適用于中低檔商品。 心理學家研究表明，價格尾數(shù)的微小差別，能夠明顯影響消費者的購買行為。尾數(shù)定價法會給消費者一種經(jīng)過精確計算的、最低價格的心理感覺。,29,3）參照定價-二擇一法,人判斷事物都需要靠參照體來進行，參照，往往會左右我們的選擇。 人都是有思維定勢的，這就是心理學界認為“思維陷阱”產(chǎn)生的重要原因。 在營銷實踐中，在日常生活中全方位應用二擇一法，設計簡單的“思維陷阱”往往會達到事半功倍的效果。,30,設計兩種選擇方案使對方感覺擁有選擇的權利，以此促進成交，但最終實際獲利者

14、為方案制定者。 A. 統(tǒng)一價格銷售（商品參照法）,實戰(zhàn)二擇一,31,實戰(zhàn)二擇一,B.促成時靈活運用 舉例如下： （1）您是要訂全年的報紙還是要訂半年的報紙呢？（比較:您還訂報紙嗎？） （2）您是要高鈣奶還是要早餐奶？ （3）您看我是下禮拜一來還是下禮拜二來？ 二擇一提問的方式在生活中無處不在。,32,實戰(zhàn)二擇一,C.生活中使用,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內容,站 姿,站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎。古人主張“站如松”，這說明良好的站立

15、姿勢應給人一種挺、直、高的感覺。 根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。,（一） 基本站姿,兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。 兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。 腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 兩手臂放松，自然下垂于體側。 脖頸挺直，頭向上頂。 下頜微收，雙目平視前方。,站姿實例 女士前搭手站姿,兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉移可減輕疲勞

16、，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。,站姿實例 男士后搭手站姿,兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。,持物站姿（女士）,身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。,持物站姿（男士）,身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側。,（二） 坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿 基本蹲姿,下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避

17、免滑倒。 下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,蹲姿實例 交叉式蹲姿（女士）,在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾,高低式蹲姿 （男士）,下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體,（四） 微笑,微笑是一種

18、國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？,標準微笑,服務性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。,（五）走姿,走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質與風度。 （1）走姿的三要素： A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內側著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內側著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。 B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的11.5倍。 C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每兩秒鐘約走3步。,禮儀行為十點通,笑容多一點 嘴巴甜一點 想得細一點 說得清一點 站得直一點 坐得正一點 走得慢一點 穿得雅一點 態(tài)度誠一點 應變活一點,打 電 話 1、準備提綱 2、簡明扼要 3、微笑 4、標準用語：您好！我是XXX，請問。,如何提高我們的服務質量？,禮貌禮儀三A規(guī)