1、溝通技巧與激勵技術(shù),主管不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能,溝 通,少用情緒性的字眼批評別人。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。 講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評的話，多講些鼓勵的話。 少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。 少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,93%的溝通屬于肢體語言和聲音、語調(diào)，仍需7%語言的內(nèi)容，來完成溝通的過程。,進(jìn)行口頭溝通時，講話的內(nèi)容要注意。,是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在：聽別人說話上面。,傾聽,絕大多

2、數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。,我們在工作上每天有四分 之三 的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來 傾聽的。,哇！你好厲害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不簡單！ 哇！你真行！ PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪,給予對方高度的尊重 獲得信息 追求樂趣 收集回饋意見 增進(jìn)了解 掌握權(quán)力,傾聽別人說話的目的：,增進(jìn)個人的發(fā)展和信心。 增強(qiáng)管理技巧。 增強(qiáng)解決問題的能力。 增強(qiáng)制訂決策的能力。 增強(qiáng)你的說服能力。 大大改善人際關(guān)系。 獲得加薪、晉升和嘉獎。 PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：傾聽。

3、用你的雙耳以說服他人。,培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處,外來的干擾。 以為自己知道對方要說的是什么。 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。 聽者的生理狀況。 聽者的心理狀況。 聽者的先入為主的觀念。 PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。,傾聽不良的原因,背對背:忽略的聽,A說,B想別的:假裝的聽,A說,B猛丟:選擇的聽,A、B都有心：專心的聽,心心相?。和牡穆?深呼吸，從一數(shù)到二十。 找一個讓自己一定要注意聽的理由。 在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。 保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。,處理方法是：,培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧簡稱關(guān)懷（aress） 集中你的注意力

4、（Concentrate）：聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其它分神的事。,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！、對！。 用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。 記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。,處理方法是：,以反應(yīng)知會（Acknowledge）：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽,處理方法是：(1)適時向說話者提出一個該問的問題

5、。,詢問互動（Research）：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。 找出一些和對方意見一致之處。 回想一件快樂的事。 培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。,處理方法是：,練習(xí)情緒（Exercise）：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。,用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。,處理方法是：,察覺非語言的訊息（Sense）：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。,歸類：整理出大綱要點。 排順序：分辨出先后緩急。 比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。,處理方法是：

6、,組織聽到的訊息（Structure）：利用聽和談之間的速度差距，整理 你所得到的訊息。,培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。 每天找一個人來練習(xí)。 營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多多留意自己的肢體語言。 避免像個法官，倉促就下判斷。 用同理心來傾聽。,有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣,誠懇堅定看著對方。 眼神帶著關(guān)懷的情感。 5秒鐘恰恰好。 專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。,成功的溝通方式,PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會 帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。, 對命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語氣要委婉恰當(dāng) 命令者

7、的想法依然不統(tǒng)一時，可找更上一級的上司商談，并接受其指示 對容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點，然后再接受命令 不得已而接受命令時，以最后的命令為依據(jù),接受多重命令的處理技巧（一） （命令者為一人時）,接受多重命令的處理技巧（二） （命令者不只一人時）, 必須先要求命令者的意見能夠合二為一 應(yīng)將相異的命令調(diào)整為同一系統(tǒng) 如無法調(diào)整時，則應(yīng)遵從最上級的命令 如果時間允許，可以找更上級的上司商談,向下溝通，就是把意見、訊息，依據(jù) 職權(quán)路線，由上層傳遞到下層的一種程序。,向下溝通（Downward Communication）,小案例： 部屬張三，請病假或因家事請事假，假期滿后返崗上班，您是他的

8、主管，見到他會怎么說？ 張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處 理，否則 不聞不問，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢?偷懶。 張三，身體好一點沒有，工作那么忙，身體要多保 重哦 或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？,主管 部屬 背對著墻壁彼此面對面,主管 部屬 兩人斜對面,主管 部屬 兩人成90度,主管 部屬 兩人并排而坐,主管 部屬 背對著墻壁彼此面對面,嚴(yán)肅的氣氛,主管 部屬 兩人斜對面,理性的氣氛,主管 部屬 兩人成90度,理性緩和的氣氛,主管 部屬 兩人并排而坐,緩和的氣氛,要了解：上層要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。 要主動：要放下身段去和下級分

9、享信息和主動接近下級。 給參與：計劃前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。 給激勵：傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。,上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境？,不急著說，先聽聽看。 廣納建言，接納雅言。 態(tài)度誠懇，語帶親切。 長話短話，少說大話。 下級做對，馬上贊揚。 部屬有錯，暗室規(guī)過。 掌控情緒，不傷和氣。,上對下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法,當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。 下達(dá)命令，最好一次一個為原則。 下達(dá)指令，要循正常管道。 態(tài)度和藹，語氣自然親切。 談話要清楚、簡單、明確。 不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。 如有必

10、要，可以親自示范給他看。 細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。,下達(dá)指令、命令的要訣,不要在公眾面前吵翻天。 不要開口閉口要開除、離職。 不要拿別個單位做對比。 不要動不動就翻舊帳。 不要用難以改變的事實攻擊對方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要動粗，演出全武行。 不要撕破別人的面子。,上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。,向上溝通就是部屬對組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個人本身的狀況、問題，向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種程序。如報告、請示或反應(yīng)意見。,向上溝通（Upward Communication）,組織龐大，層級太多。 上級不愿，下級發(fā)表意見。 上級對下級的意見不重視。 下級缺乏主動提供

11、意見之意愿。 下級先天沒有主動提供意見之便利。,下情不能上達(dá)的原因探討,多開放：放下一付長官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。 多鼓勵：部屬有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。 要公平：處事（獎懲、升遷、考績、薪給）要公正公平。,上級如何促進(jìn)下級向上溝通的氛圍？,上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。 上行溝通不可越級，要按部就班為之。 要去除自己的優(yōu)越感。 不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。 要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。 要避免只挑自己想要的意見。 要對部屬說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。 要采取正確的回饋和后續(xù)行動。,面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則,除

12、非上級要聽，不然不說。 若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。 若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。 若意見相同，要趕快肯定。 要補(bǔ)充意見，征求上級同意。 要顧及上級的面子、情緒和立場。,下對上的表達(dá)技巧。也是下情上通的要領(lǐng),把上司的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 尊重上司的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上司頭上，避免功高震主。 切忌越級報告。 上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。 和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。,和上司溝通時的15個建議,對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。 提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。 提供重大消息，最好有書