1、提高職業(yè)素養(yǎng) 增強服務(wù)意識,深圳市Sunvalley網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,有人通過調(diào)查，最近發(fā)現(xiàn)一個特別現(xiàn)象，那就是越來越多的500強企業(yè)在招聘員工，考試的時候有80%的試題是考職業(yè)素養(yǎng)，只有15%-20%的試題是考專業(yè)技術(shù)。 這和早些年是不一樣的，這些企業(yè)的HR經(jīng)理是這樣解釋這一轉(zhuǎn)變的。他們說我們做了這么多年的管理工作，也分析了應(yīng)聘者的和他后來職業(yè)的發(fā)展，就發(fā)現(xiàn)，專業(yè)技能其實不是最重要的。更重要的是他的職業(yè)素養(yǎng)，以及職業(yè)素養(yǎng)的再造能力，即可塑性。 所以在職業(yè)素養(yǎng)這一塊更著重的去了解，那么進(jìn)到我們公司以后，也會把職業(yè)素養(yǎng)作為很重要的一塊去不斷地強化和提升它。因為員工擁有一個好的職業(yè)素養(yǎng)，以及強化職

2、業(yè)素養(yǎng)的再造能力，那么他可以在工作中，無論是掌握專業(yè)技術(shù)能力，還是溝通協(xié)調(diào)，以及承上啟下的能力， 他說這個變換，角色的轉(zhuǎn)換，以及能力的提升的速度都是很快的，就是他能非常快的發(fā)揮他的潛能，所以說，職業(yè)素養(yǎng)是他們現(xiàn)在和未來對于職業(yè)經(jīng)理人或者職場人士尤其重要和打造的一塊。,80%,社會學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn) 社會最底層，平庸人的七大表現(xiàn),1.工作缺乏激情，投機取巧； 2.工作馬虎，心不在焉，只求差不多，不求完美； 3.不肯吃苦，遇到困難退縮、推諉； 4.滿嘴借口； 5.滿腹牢騷，抱怨眾多； 6.做事拖拉，效率低下； 7.自我意識強烈，不兌現(xiàn)承諾，不重別人的感受。,什么是職業(yè)素養(yǎng) ?,職業(yè)素養(yǎng)是個很大的概念，專

3、業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中的就是個人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素，職業(yè)素養(yǎng)概括的說包含以下四個方面：,前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。 前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。例如，計算機、英語、建筑等屬職業(yè)技能范疇的技能，可以通過三年左右的時間令我們掌握入門技術(shù)，在實踐運用中日漸成熟而成專家?？善髽I(yè)更認(rèn)同的道理是，如果一個人基本的職業(yè)素養(yǎng)不夠，比如說忠誠度不夠，那么技能越高的人，其隱含的

4、危險越大。,如何提高職業(yè)素養(yǎng),要有責(zé)任心,樹立自己職業(yè)生涯規(guī)劃,3,愛崗敬業(yè),1,2,職業(yè)素養(yǎng)的第一條 愛崗敬業(yè),認(rèn)真對待自己的崗位，對自己的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)到底，無論在任何時候，都尊重自己的崗位的職責(zé)，對自己崗位勤奮有加，這個就是愛崗敬業(yè)的定義。,愛崗敬業(yè),敬業(yè)者所需的 四大特質(zhì),樂業(yè) - 熱愛自己的事業(yè),把工作當(dāng)作事業(yè)來看。 （擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。）,愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個心態(tài)觀念： 我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。,米盧說：“要踢快樂的足球。心態(tài)， 不是將玩當(dāng)工作，而是將工作當(dāng)玩的心態(tài)。,我們其實也能感受到，現(xiàn)在每年都會有幾百萬的畢業(yè)生涌入市場，所以說就

5、業(yè)壓力還是很大的，各國也是把衡量一個就業(yè)率作為經(jīng)濟的風(fēng)向標(biāo)，但是，很多有工作的一些人并不是很珍惜她現(xiàn)在的工作。 就好像我們現(xiàn)在去醫(yī)院，經(jīng)常醫(yī)生會問你三個問題，第一個是，你得的什么病，第二個是，你想吃什么藥？第三個，你是公費還是自費?。?其實這些問題都挺崩潰的，你說我要知道得了什么病，還需要來你來看么？還有，我怎么知道我想吃什么藥，藥可不是我想吃就能吃的啊，還有最后一個，公費自費潛臺詞就是你錢夠么。要是你不差錢，那我就給你多開點，要是自費，我就少開點，我們互惠互利。大家想一想，其實不是只有醫(yī)療行業(yè)有這個現(xiàn)象，各行各業(yè)都存在這個現(xiàn)象，利欲熏心，忘了自己的崗位職責(zé)，這是許多行業(yè)普遍存在的一個職業(yè)心態(tài)

6、。,在一個企業(yè)家的培訓(xùn)中，主持人問，各位企業(yè)家，你們覺得你們自己這個行業(yè)是現(xiàn)在最難做的，最不好做的，請舉手，結(jié)果，發(fā)現(xiàn)，全場的企業(yè)家都舉起手了，大家發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象，都笑了。后來發(fā)現(xiàn)，其實每個行業(yè)都不好做，你要是發(fā)現(xiàn)你這個行業(yè)不好做，別的行業(yè)那也不是人做的，所以我們不能干一行，怨一行，而應(yīng)該思考自己要怎樣在這個行業(yè)做的比別人出色。,看現(xiàn)在的許多職場人士，就會發(fā)現(xiàn)，很大一部分人會有一個這樣的心態(tài)，那就是做事好像做不好是應(yīng)該的，做好的話你就該給我獎勵，給我提成，給我晉升，他沒有想到，公司，社會賦予他崗位的職責(zé)，賦予他的使命，他要為企業(yè)，社會創(chuàng)造價值，他沒有想到這是一份信托責(zé)任，甚至從來沒有想過做好是應(yīng)

7、該的。 那么，我們要來培養(yǎng)自己把應(yīng)該做的變成自己喜歡做的。,在一個公司，由于技術(shù)出色，小勝被任命為技術(shù)組長，這就要求他必須按時上下班以控制工作進(jìn)度，以往他是最不遵守作息時間的人，這一下被拴住了。過了一段時間，小勝發(fā)現(xiàn)技術(shù)組的管理也是一份有趣的工作，而且大家在一起研究問題總是有收獲，他逐漸喜歡上了技術(shù)組長的工作，并且干得有聲有色，半年后，就有兩項技術(shù)創(chuàng)新項目出臺，為企業(yè)增加了新的利益增長點。這就是他把應(yīng)該做的事變成了喜歡做的事，收效良好。,所以，職業(yè)素養(yǎng)，最基本的一個職業(yè)心態(tài)，就是你必須要清楚，做好是應(yīng)該的，不論你做的多好，都是應(yīng)該的，都是你分內(nèi)的事情。鐘南山在接受面對面采訪的時候，說了一句，做

8、好自己的本職工作就是最大的政治。,還有一個就是在工作中，就是你能無條件的或者主動地去接受別人不愿意接受的工作，并且能夠在工作找到樂趣，你就能克服困難，達(dá)到別人所無法達(dá)到的境界。獲得別人所無法得到的收獲，并且，你這個時候的機會也就比別人多很多。,如何提高職業(yè)素養(yǎng),要有責(zé)任心,樹立自己職業(yè)生涯規(guī)劃,3,愛崗敬業(yè),1,2,什么是責(zé)任心,所謂責(zé)任心，就是指個人對自己、對他人、對家庭、對集體、對社會、對國家所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識、情感和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。 SMI中國地區(qū)銷售總部的一位官員曾說：“一名新員工在一家企業(yè)的前程，基本上可在第一個月看出端倪，而其中背后的依據(jù)就是

9、他對工作的責(zé)任感?！笔聦嵣?，國外已有大量研究證明，使用責(zé)任感測量可以較好地預(yù)測績效。在西方發(fā)達(dá)國家，大部分的企業(yè)都曾使用責(zé)任感測驗作為管理者甄選、錄用、安置員工的依據(jù)。這就說明，現(xiàn)在企業(yè)在招收新人時，已不再將能力作為唯一標(biāo)準(zhǔn)，而更看重其對工作的責(zé)任感，因為能力是培養(yǎng)出來的，而責(zé)任感則是習(xí)慣養(yǎng)成的。換句話說，能力是技術(shù)技能問題，責(zé)任心是態(tài)度問題。,一個剛參加工作的年輕姑娘，在試用期里每天都自覺地認(rèn)真打掃公司的車間走道，日復(fù)一日，其枯燥與單調(diào)可想而知。當(dāng)有人問她：是什么動力能支持著她可以這樣天天堅持？姑娘淡淡地回答：“既然大家都認(rèn)為這么做很好，那就好好地把它做好?！本瓦@么一件簡單的衛(wèi)生清掃工作，從

10、她的態(tài)度里，反映了一個新人對工作高度的責(zé)任感。而當(dāng)這種責(zé)任感變成一種習(xí)慣、一種常態(tài)，這樣的新人就更讓人敬重了。,責(zé)任感意味著有自信，有條理，有上進(jìn)心，可依賴，愛思考，追求成功，能夠自律。而在工作中責(zé)任感的具體表現(xiàn)就是對他人的理解和支持，包括對同事、客戶和企業(yè)的理解與支持，以及對工作認(rèn)真、積極的態(tài)度。,實習(xí)期將滿的玲玲，和一家廣告公司簽訂了為期三個月的試用期協(xié)議，在接下來的時間里，她基本上放棄了學(xué)校里的課程，全身心地投入到工作中。她處處小心翼翼，逢事能做的做，做不了的能推就推，生怕做壞了吃力不討好，而且對別人做的事幾乎不插一次嘴，儼然一副淑女狀。 有一次，她無意中聽到別人對她的評價，說這個大學(xué)生

11、，本分倒是本分，就是沒什么責(zé)任感，估計不會有大前途的。 玲玲原來以為剛到一個新單位，沒有什么經(jīng)驗、資歷，只要踏踏實實完成工作就萬事大吉，甚至不愿說出自己的觀點，后來才知道這種想法是錯的。 于是，玲玲除完成自己份內(nèi)的工作外，經(jīng)常利用業(yè)余時間悄悄地為公司拉單子，技術(shù)能力也得到了很大的提高。在一次廣告設(shè)計中，她憑著真才實學(xué)和創(chuàng)新意識，圓滿完成設(shè)計，她的能力和責(zé)任心都得到了公司的充分肯定，試用期未滿，她就提早獲得了公司的勞動合同。,小迪被一家外資企業(yè)錄用。在試用期里，他負(fù)責(zé)維護(hù)好辦公室的兩部電腦和搞好船運工作，小迪自我感覺對計算機知識的了解還不少。 有一次，老板的Outlook不能接收郵件，問他怎么辦

12、。他檢查了一遍，找不到解決方法。眼看快下班了，老板要他在第二天上班之前要重裝好Out-look軟件。小迪恰恰尚未接觸過此類問題，卻跟著大家下了班。 第二天上班，小迪打開機器倒鼓一番，仍沒解決問題，老板看到了，陰沉著臉，揮揮手示意他走開，接著是一段訓(xùn)斥：“這么小的問題都解決不了，要你還有什么用？昨晚干嘛去了？” 小迪有一搭沒一搭地說： “昨晚您沒讓我加班，我不知道您這么急。” 老板火了：“分給你的工作你不會做本來就是你的責(zé)任，不會做還不利用空余時間請教，那就是責(zé)任感的問題了。沒有責(zé)任感的人又怎么能進(jìn)步呢？老板在罵人的工夫，把機器裝好了。 小迪看著老板修完機器，羞得無地自容，好臉面的他又經(jīng)不起老板

13、的訓(xùn)斥，于當(dāng)天下午就向公司遞交了辭職信。,如上兩例都是與責(zé)任感有關(guān)的事例。第一例中的玲玲，好就好在及時從別人的評價中發(fā)現(xiàn)自己的問題，并及時調(diào)整，才使得責(zé)任心在她身上重新得到了體現(xiàn)。而第二例中的主人公小迪卻沒有這么做。當(dāng)老板叫他“第二天上班之前”完成任務(wù)時，實際上就是考察他究竟有沒有責(zé)任感。如果他有責(zé)任感，應(yīng)該在“不會”的情況下，利用當(dāng)天晚上的時間向他人請教，盡可能地將機器在第二天上班之前裝好。小迪因為既缺乏職業(yè)使命感，又沒有工作責(zé)任感，所以沒有這么做，因而被老板考倒也在情理之中。,這兩個事例說明，員工在工作中出點差錯并不怕，可怕的是出了差錯就找理由逃避責(zé)任或推卸責(zé)任。因為逃避責(zé)任或推卸責(zé)任本身

14、就是一種極端的不負(fù)責(zé)任的行為。玲玲和小迪同樣在責(zé)任感上出現(xiàn)過問題，但前者經(jīng)過調(diào)整，重拾起了責(zé)任感，因而獲得了團隊的信任；而后者卻依然如故，即使不主動離開，老板也是會請他Get out的。 責(zé)任感不是與生俱來的東西，它需要個人對企業(yè)忠誠與熱愛，更需要個人的自覺的習(xí)慣意識去維護(hù)。在責(zé)任感的驅(qū)使下，員工履行企業(yè)賦予自身的責(zé)任，才能形成真正的責(zé)任行為。誠如杰邁遜夫人說：“職業(yè)責(zé)任感是把整個道德大廈連接起來的粘合劑；如果沒有職業(yè)責(zé)任感這種粘合劑，人們的能力、善良之心、智慧與正直之心、自愛之心和追求幸福之心都難以持久。”,一個人責(zé)任感如何，關(guān)系到他對自己行使職責(zé)和義務(wù)的理解與行動。這就要求員工到企業(yè)第一天

15、起，每時每刻都要履行自己的職責(zé)和義務(wù)對上司的態(tài)度和義務(wù)，對同事、對工作的態(tài)度和義務(wù)。態(tài)度和義務(wù)是進(jìn)取的一種標(biāo)志，是為了你自己和他人形成有效溝通與理解，也是為了企業(yè)工作更加流暢。,其次是要在理念上超越自己付出與對方回報的等量意識。為他人提供職責(zé)要求外的服務(wù)，有著極好的工作記錄，在工作的各個領(lǐng)域中積極追求卓越。比如自愿承擔(dān)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，幫助同事，并與之合作完成作業(yè)活動。,其三是要把責(zé)任感當(dāng)作一種動態(tài)的東西。你應(yīng)該以通過提升自己工作內(nèi)激力的形式，來激活自己的自信心和承受能力，也即員工應(yīng)該在工作中充分發(fā)揮積極性、自覺性、創(chuàng)造性，承擔(dān)更多的工作任務(wù)，一旦你的的這種內(nèi)激力和心理承受能力成為一

16、種自覺的習(xí)慣，并得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，那么責(zé)任感就在不經(jīng)意間自然形成了。,如何提高職業(yè)素養(yǎng),要有責(zé)任心,樹立自己職業(yè)生涯規(guī)劃,3,愛崗敬業(yè),1,2,哈佛大學(xué)曾做過一個著名的實驗,在一群智力與年齡都相近的青年中進(jìn)行了一次關(guān)于人生目標(biāo)的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：3%的人有十分清晰的長遠(yuǎn)目標(biāo)；10%的人有清晰但比較短期的目標(biāo)；60%的人只有一些模糊的目標(biāo)；27%的人根本沒有目標(biāo)。 25年后，哈佛大學(xué)再次對他們做了跟蹤調(diào)查，結(jié)果令人十分吃驚！ 那3%的人全部成了社會各界的精英，行業(yè)領(lǐng)袖； 那10%的人都是各專業(yè)各領(lǐng)域的成功人士，生活在社會的中上層，事業(yè)有成； 那60%的人大部分生活在社會中下層，胸?zé)o大志，事業(yè)平平

17、； 那27%的人過得很不如意，工作不穩(wěn)定，入不敷出，常常抱怨社會，抱怨政府，怨天尤人。,職業(yè)生涯規(guī)劃,考慮的因素,職業(yè)生涯規(guī)劃,考慮的因素,職業(yè)生涯規(guī)劃,基本的步驟,案例:美國惠普公司員工自我評價方法,通用電器公司的員工自我評估問卷：,1）從下面的個人需要列項中選擇三項你認(rèn)為在你的下一個工作中對你來說是最重要的，并畫圈，自由時間、權(quán)力、有興趣的工作、金錢、獨立、安全、專業(yè)地位、挑戰(zhàn)、無煩惱、朋友、聲望、文化氛圍、地理位置、消遣、透明度、氣候、教育設(shè)施、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、專家、與家庭在一起的時間。 從上面所列的個人需要中選擇三項你認(rèn)為在你的下一個工作中對你來說是次為重要的，并畫線。 2）請加上你在上面所列

18、的個人需要中沒有列舉出的項目。 3）你目前的工作安排為滿足你下一步最需要的東西提供了可能性嗎？如果是，請回答細(xì)節(jié)；如果不是，請指出哪種安排提供了這種可能性。 4）你希望你的下一個工作安排能滿足你自己的需要嗎？如果是，請回答細(xì)節(jié)：如果不是，指出為什么。 5）確定你下一個工作安排中最需要的東西并加以描述。 6）描述你能從事的以及為了實現(xiàn)你的目標(biāo)愿意從事的主要活動。但是，不要使用工作名稱或工作職位來描述你愿意從事的工作。描述你為獲得你需要的東西你將要進(jìn)行的工作，至少列出4項活動。 7）為了在下一步工作中增進(jìn)你的潛力，你是否需要開發(fā)一些新技能或能力？如果是，你需要開發(fā)哪種技能或能力。 8）總結(jié)你個人的

19、需要和為滿足這些需要你能做的或你將要做的工作,隱私的我,公開的我,潛在的我,脊背的我,別人不知道,別人知道,自己不知道,自己知道,自我定位 - 櫥窗分析法,生涯目標(biāo)和路線的設(shè)定,25（初級）,30（中級）,35（副高級）,40（高級）,45（）,生涯目標(biāo)和路線的設(shè)定,25（職員）,30（主管）,35（經(jīng)理）,40（總監(jiān)）,45（）,行政路線,技術(shù)路線,生涯的策略實施 確定職業(yè)目標(biāo)后要制定和實施策略來保證目標(biāo)，如：如何提高自己的綜合素質(zhì)？ 如何提高自己的技能？如何彌補不足？如何創(chuàng)造機會？ 反饋與修正 在目標(biāo)的實施中不斷自我反省，并根據(jù)反饋修訂目標(biāo),服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!,每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播

20、時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。 企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。 經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高。,銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的破木頭的條凳?，F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機盡管很多飲水機旁邊沒有杯子。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。 當(dāng)然，每個銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。如農(nóng)行、中行、建行等，那里

21、提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因為工行網(wǎng)點最多，生意最好。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。 工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。,有時候，價格便宜，服務(wù)就差。 價格貴，服務(wù)就要跟上。 如果既貴又差，誰還會去你那兒？,現(xiàn)在我

22、們客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當(dāng)你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去“工行”，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說，不得已

23、。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。,根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務(wù)特點。,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型,比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。這個企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。 個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起，傳達(dá)給客

24、戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。,第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。,有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩?？蛻粽f明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。,第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種

25、客戶服務(wù)類型,第三種叫做熱情友好型。,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型,這個類型就是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通?？上н@個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。,第四種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型,優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。 這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客

26、戶的需求。,前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。 當(dāng)你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動銷

27、售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。,什么是服務(wù)意識？,就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識?，F(xiàn)在的服務(wù)意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當(dāng)你去投訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯。,真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 不是全部,請回答： 目前，我們都為客戶

28、提供哪些服務(wù)？ _ _ 我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？ _ _ 將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？ _ _,衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報。 美國沃頓學(xué)校校訓(xùn),以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個?！比绻氵x擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認(rèn)可的。 舉一個例子：上學(xué)的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天

29、或一個星期?？斓牡诙烊?，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。但現(xiàn)在卻不一樣。現(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質(zhì)量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如果說服務(wù)等于利潤，就需要創(chuàng)造一種服務(wù)的個性。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度的回報。所謂服務(wù)的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務(wù)個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務(wù)手段。,企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，

30、而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對的。什么叫服務(wù)營銷?它是一種整合。銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售。,服務(wù),銷售,滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。 杰佛里吉托莫,每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。,什么是口碑,什么是口碑朋友之間對某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊

31、同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息。,現(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。 很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了。客戶有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。,唯一療法“客戶為中心”,用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。 唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因為服務(wù)