1、服務(wù)，禮儀培訓(xùn)，1，課程內(nèi)容：儀容儀容禮儀，語言禮儀，握手禮儀，電話禮儀，名片禮儀。 上課學(xué)習(xí)：上課提問、練習(xí)和現(xiàn)場工作。 學(xué)習(xí)目的：有助于與客戶、同事建立良好的合作關(guān)系，保持企業(yè)形象，形成良好形象，提高自己素質(zhì)，統(tǒng)一規(guī)范戴爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、為什么有為顧客服務(wù)的意識？3、在競爭日益激烈的今天，在產(chǎn)品供給超過需求的市場上，商品本身的差異越來越小的情況下，我們只需提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值以滿足顧客的需求，就能留住顧客。4、服務(wù)=金錢、顧客對服務(wù)的期待越來越高，對服務(wù)更不滿意的服務(wù)質(zhì)量，與幾年前相比，顧客更注意自己得到的服務(wù)。9、員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，更簡單、10、顧客是我們的朋友客戶，

2、不是我們的利益來源，但是我們必須依賴客戶。11、服務(wù)的重要要素，為別人工作，給別人帶來好處，12、重要要素、13、測試題的做法：在各問題中找到并記錄最能反映你狀況的分?jǐn)?shù)，最后將各問題的分?jǐn)?shù)合計，得到你的總分。 準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎？ 分析自我評估的結(jié)果：、17。 我相信如果分?jǐn)?shù)在80分以上的話，在合作方面一定會很優(yōu)秀。 如果你的分?jǐn)?shù)在8030分鐘之間的話，有潛力，希望你努力，更加努力。 如果你的分?jǐn)?shù)不到30分，可能會考慮與其他客戶服務(wù)無關(guān)的工作，但是即使你工作不接觸客戶，只要你理解客戶服務(wù)，同事像客戶，就能幫助你成功。18、客戶是如何流失的？19、客戶流失的原因、20、不滿意的客戶、21、1

3、00名滿意的客戶維持25名新客戶的成本，給新客戶的1/5、22、客戶帶來愉快的經(jīng)驗為了謀求親近感的驕傲的新鮮，24，顧客的三種心理，補(bǔ)償?shù)闹\生，還必須被“調(diào)換”。 要求解放的壓力很大，想在緊張的狀態(tài)下解放。 平衡要求簡單復(fù)雜的成熟和新奇第一現(xiàn)實生活和第二現(xiàn)在生活。 客人的滿足是我們不懈的追求，26、休息、27、對客人友好、有禮貌、28、禮節(jié)是什么？ 禮貌：尊重儀：表達(dá)敬意的方式孔子說：“不學(xué)習(xí)禮貌，站不住腳，29，你喜歡哪一個？禮貌，瘋了，30，、31，外表衡量人觀念的膚淺，愚蠢。 但是，社會上的每個人總是根據(jù)你的服裝、發(fā)型、手勢、聲調(diào)和語言來判斷你。 有禮貌地環(huán)游世界，通過儀容、儀容、儀容、

4、儀容、儀容、禮儀、握手禮儀、名片禮儀、訓(xùn)練，學(xué)習(xí)下七個禮儀：33、儀容、儀容、儀容、儀容、儀容的姿態(tài)、笑容的姿態(tài)儀容姿勢整理儀容整潔的發(fā)型，不留下奇怪的發(fā)型，不染發(fā)個性的發(fā)型，1 .發(fā)型要求，35，36，37，2 .臉要求，臉：清潔，油膩。 女職工應(yīng)該淡妝，不要濃妝。 男職工不留胡子，要勤勤懇懇地修面。38、眉毛：清潔、美觀、39、眼睛：女職員不喜歡貼濃色的眼影，夸張的睫毛。 如果近視的員工必須盡可能戴隱形眼鏡，戴近視眼鏡的話，眼鏡的風(fēng)格簡單大方。40、鼻子：鼻孔很漂亮，男性應(yīng)該剪鼻毛。 41、口：請不要吃牙齒、口腔、有異味的食品。 女性員工至少要涂口紅和嘴唇的顏色，但不能選擇夸張的顏色。 耳

5、朵：漂亮。男員工不能帶耳環(huán)、耳環(huán)的裝飾品。 女性員工可以戴耳環(huán)，但耳環(huán)只能戴在5毫米以內(nèi)。43、3 .肢體要求，手：不要洗手，不要剪指甲，不要做夸張顏色的指甲油。 洗手：飯前出港前打掃完廁所后。 洗手步驟：45、個人衛(wèi)生：勤奮洗澡，保持良好的個人衛(wèi)生，不要擦拭濃香。 男性員工吸煙時，請不要把香煙的味道帶到工作場所。46，47，儀容笑容，你的第一張名片是，笑容，48，笑容是世界上唯一共同的語言，笑容象征著自信，笑容代表著禮貌，笑容代表著友好的笑容，手段笑容代表著健康的表現(xiàn)。 2 .建立自己快樂的金庫。 3 .用上下中央的牙齒咬筷子。 4 .把手指放在嘴邊，輕輕抬起在臉上，一邊抬起一邊笑嘴。 5

6、.標(biāo)準(zhǔn)的笑容嘴很細(xì)，寬度正好是3根手指并排的寬度。 度，正好留下8顆牙，50，51，52，儀容計的表情，基本要求：自然，友好，沒有倦怠感，沒有醉態(tài)1 .眼神交流：注視著對方的眼睛，時間通常是36秒。 注視對方的臉，最好是眼鼻三角區(qū)。 注視對方的全身，多適合站立服務(wù)。 要注視對方的部分，領(lǐng)取物品時必須注視對方的手。53、眼神交流的注意點：1.客人沉默的時候，為了不讓對方的不安惡化，不要強(qiáng)硬地盯著客人。 2 .服務(wù)員在注視顧客時，視覺必須穩(wěn)定，即使需要變化也要自然地注意，但為了不被客人挑釁，不能上下重復(fù)很多掃蕩。54、2 .眉語的眼睛、眉毛要自然伸展，說話時不要太拉眉毛，要對人認(rèn)真、自然、典雅。5

7、5、儀容儀手勢，服務(wù)手勢： 1 .客戶指示方向時，上身稍微前傾，手臂與身體成45度角度，手臂筆直，五指自然閉合，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，眼睛為手勢手勢范圍為腰以上、額頭以下，距離身體約1尺，五指自然融合。 3 .指示方向時不能用食指，而是用眼睛發(fā)信號。 不要用手指向客人指出要點。 4 .交貨時請用雙手交貨，不并用雙手時請用右手用左手交貨。 站著、57、儀容儀，男性：兩腳分開，寬度和肩膀一樣，雙手自然地集中在腹部和背部。58、女性：雙腳呈t字或v字，雙腳合在一起，手臂自然彎曲，雙手自然合在一起放在腹部。59、2222222222222222222222222222222222226

8、532.女性用手將裙子往前拉。 3 .坐下上身筆直，頭平坦，嘴微微閉著，臉微笑著，腰背稍微靠在靠背上，雙手交叉在腹部和雙腳上，雙腳落在地上。 4 .坐著時不要把椅子裝滿，坐在椅子的三分之二上，膝蓋合在一起，手放在膝蓋上。61、雙手的揮動方法：1.如果有扶手的話，請輕輕地雙手交叉或一起接受。 2 .沒有扶手的情況下，左手放在腳上，右手放在左手背上，雙手呈八字形放在右腳上。 3 .在本事的情況下，前方有桌子，雙手不能放在桌子前面，不能放在桌子下面，或者雙手不能放在下巴上。 折疊膝蓋的坐姿：1.雙腳的膝蓋交叉，腳的內(nèi)側(cè)與前腳的膝下交叉，兩腳前后接地，雙手與腳稍微交叉。 2 .起立時，右腳向后半步，然

9、后站起來，扶手討厭起立。 3 .離開的時候，自然地離開房間。63、注意點：1 .不要把腳分成大部分。 盡管大腿和小腿的叉子開得很大，但并不非常文雅。 2 .不要擺動腿。坐下后搖著腳很難看。 3 .矯正不安的情緒。 坐下的腳后跟接觸地面，腳尖翹起，讓我看到鞋底。 另外，用踏板踩東西更不文明。 4 .手夾在腳之間。 膽小怕羞，自信不足，不文雅。64、65、儀容計的走路方式，1 .身材優(yōu)美：挺起胸膛，閉上腹，重心，對準(zhǔn)身體。 2 .搖晃合適：兩臂以身體為中心前后自然搖動。 3 .步幅正好：起步時身體前傾，步行時兩腳筆直地跑。 4 .速度均勻：每分鐘60100步。 在、66、陪伴客人的時候，位于客人的

10、左前方1m1.5m處，以客人的步伐前進(jìn)，有時用手勢引導(dǎo)客人，條件允許的話盡量不要背對客人，在旁邊打45度的角度，讓客人、67、注意點：走路時請不要內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭或上下跛腳。 不要揮手，擺動腰部，環(huán)視左右，把手放在口袋里。68、儀容儀表蹲下的姿勢，1 .彎曲膝蓋，抬起胸部，慢慢彎腰。 2 .牢牢把握重心、臀部。 3 .蹲下時保持上身的伸長。 我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)服呢？69、休息、70、我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)服？71、職業(yè)服是“身份”的代表，服裝禮儀、72、服裝禮儀、1 .服裝是西裝，內(nèi)衣是西裙。 2 .淡妝。 3 .一定要穿長筒襪。 四三色原則。 穿著35厘米的黑色鞋子。73、注意要求

11、：1 .不能光著腳，不能穿三條腿，不能穿短裙，不能穿迷你裙，5 .不能濃妝，74，服裝禮儀男性，1 .上是西裝，下是褲子，2 .修面，3 .裙子穿制服，保持制服清潔，熨平，不可破，紐扣不可脫。 衣服和褲子的紐扣系好，袖子和褲子的管子不要卷起來。 襯衣必須穿在褲子里。 工牌要戴在左胸上。76、2 .襪子要求男性員工深色，無花邊設(shè)計。 女員工必須穿緊身襪子(冬天穿緊身羊毛襪子)不能在襪子上穿孔或脫。 3 .鞋要求黑色工作鞋和黑色鞋，潔凈，風(fēng)格穩(wěn)定，系鞋帶，不能系鞋帶。 女職員的鞋跟最好是35厘米高。77、交流和服務(wù)的基本工具、語言禮儀、78、工作人員上班時，語言會話高雅、語調(diào)溫和、音量適度、語言流

12、暢、準(zhǔn)確的規(guī)范。79、語言禮儀，1 .語言以尊重為中心使用敬語，使用敬語。 2 .重視語言藝術(shù)，不理解對方的文化背景的話，在交往和服務(wù)時有可能說不恰當(dāng)?shù)脑挕?文化差異表現(xiàn)在很多方面，即使是同一民族，由于各種各樣的原因也會產(chǎn)生各種各樣的差異。80、語言禮儀、3 .語言的應(yīng)用能力依賴于平時的文化修養(yǎng)，注意使用曖昧婉的修辭手法，就能應(yīng)對突發(fā)情況，有利于事物的轉(zhuǎn)變。 4、職業(yè)語言三講、三不三講：來自歡迎聲、答疑、送聲三不會：不尊重對方語言的語言，81，握手也有禮儀嗎，82，握手禮儀，握手的要素握手的前后順序，握手的方式8大禁忌，83，握手禮儀要素，表情和握手的力量需要適當(dāng)?shù)臅r間，握手結(jié)束后一般會開放，

13、時間為35秒，特別是親密朋友的時間很長。84、握手禮儀按前后順序排列，基本原則：尊者先在男女之間伸出手，女性先在客人之間伸出手，主人先在長幼之間伸出手，長輩先在部下之間伸出手，上司先一個人與很多人握手，先長幼，先受人尊重而卑下、85，握手禮儀握手方式，雙手握手式恭謙式，控制式平等旋鈕式，86，握手禮儀8，不要拿著手套或墨鏡握手，不要在腳門外握手，不要用一只手放進(jìn)口袋和人握手不要拿煙、報紙等和人握手，不要面無表情地握手，不要放一句長篇大論，以免推對方，握手等擦手，電話禮儀，88，電話禮儀，電話應(yīng)對禮儀，電話應(yīng)對禮儀3354，1 .電話應(yīng)對： 2 .問候“早上好/早上好老師/小姐”3 .自報家：“

14、這里是XX公司。 我是XX。 有什么需要幫助的事嗎？”4 .認(rèn)真傾聽對方的情況，記錄“時間、場所、事件、數(shù)據(jù)、號碼等”。 5 .代理電話的情況：明確要找誰，告訴對方我在等，馬上找人。 復(fù)述：不明白的地方立即問對方，需要反饋。 7 .清楚地詢問對方的名字、地址等基本信息。 8 .感謝對方打來的電話。 9 .讓對方掛斷電話，最后自己掛斷電話。91、注意事項：1 .如果盡可能短的時間內(nèi)接電話，普通鈴聲在3次以內(nèi)接，其他原因超過3次接電話，請回答“對不起。 讓您久等了”。 2 .笑容，讓你的聲音自然，輕快舒適。 3 .音量比普通會話大一點比較好，但是不要太大，別讓對方覺得刺耳，讓對方清楚就行了。 4

15、.無論給誰打電話，都用耐心平靜的語調(diào)說話。 否則，別人就會覺得我們性急，不想熱心服務(wù)。 用電話說話的時間不要太長。 否則，電話忙了很長時間，很快就無法工作了。 說話內(nèi)容多的話，最好面談。 6 .對方不能拿著聽筒等工作。 如果有急事的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑昼姾蠼o你打電話吧”。 7 .在電話結(jié)束之前，請不要和別人談笑。 8 .別人打電話的時候，為了不影響別人，不要大聲說話。93、電話禮儀、1 .時間盡可能選擇在工作時間內(nèi)打電話。 2 .在通話前做好準(zhǔn)備，有條理地準(zhǔn)備說話。 3 .禮儀電話連接后，向家里報警確認(rèn)對方的身份，多用禮貌的語言，等待對方掛斷電話。94、名片禮儀、95、名片禮儀、名片的使用場面名片的交接、名片的收到名片的保管、96、名片禮儀的使用場面、對方介紹初次訪問時通知自己的變更情況時，在想要得到對方的名片時，對方建議交換或97、交付名片禮儀，認(rèn)識到交付名片所有者時的動作