1、蚌埠恒泰“保有客戶”營銷方案,2,目錄,一、充分推廣（客戶都知道） 二、流程簡捷（客戶很方便） 三、利益誘導(dǎo)（客戶有獎(jiǎng)勵(lì)） 四、情感維系（客戶感受好） 五、前期執(zhí)行方案,3,一、充分推廣,店頭物料,信息傳遞,客戶知道,4,一、充分推廣,店內(nèi)物料,店頭物料主要目的是為了讓客戶進(jìn)入4S店范圍后，隨時(shí)隨地的了解到 專營店的常態(tài)或當(dāng)期活動(dòng)政策 店頭物料布置包括常用物料和補(bǔ)充物料。增加老客戶轉(zhuǎn)介紹政策物料， 讓客戶了解轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)事項(xiàng)，并加入進(jìn)來。贈送禮品，增加儀式感！,增加保有客戶推廣物料,5,一、充分推廣,店內(nèi)物料,店頭物料漏出注意要點(diǎn)： 1、物料展示內(nèi)容必須有詳細(xì)保有客戶銷售政策； 2、物料展示內(nèi)容

2、須有客戶推薦方式； 3、物料展示內(nèi)容帶有安徽汽貿(mào)LOGO體現(xiàn)集團(tuán)品質(zhì)；,6,一、充分推廣,推廣保有客戶銷售必須做到3個(gè)100%,銷售顧問在新車交付時(shí)100%向客戶宣傳并介紹推薦購車政策 服務(wù)顧問在客戶回廠時(shí)100%向客戶宣傳并介紹推薦購車政策 客服經(jīng)理在客戶回訪時(shí)100%向客戶宣傳并介紹推薦購車政策,7,二、流程簡捷,1、給客戶帶來便捷的通道，來完成推薦行為。 2、保證客戶推薦流程暢通無阻，以確保及時(shí)跟蹤。 3、流程設(shè)置同坐四個(gè)渠道,店頭渠道,短信發(fā)送,電話溝通,網(wǎng)絡(luò)渠道,客戶方便,8,二、流程簡捷,店頭渠道,刷車店洗車工,售后服務(wù)人員,前臺接待人員,維修人員,銷售顧問,除銷售顧問外 其他崗位

3、人員； 1、準(zhǔn)確的想顧問介紹 保有客戶銷售政策， 2、迅速反饋給銷售部 準(zhǔn)確信息,9,二、流程簡捷,店頭渠道,店頭推薦要點(diǎn)： 1、保證全體員工參加保有客戶銷售政策培訓(xùn) 專營店上下各部門收必須清楚活動(dòng)政策。 確?？蛻魡柤暗陜?nèi)任何人，都能準(zhǔn)確、清晰、滿意的答復(fù)。 2、制定員工內(nèi)促政策 由其他員工引薦的保有客戶推薦專屬獎(jiǎng)勵(lì) 成功轎車后可獲得交車獎(jiǎng)勵(lì),10,統(tǒng)一聯(lián)系方式直達(dá)專 人進(jìn)行講解,汽車媒體垂直網(wǎng)站,安徽汽貿(mào)集團(tuán)網(wǎng)站,二、流程簡捷,網(wǎng)絡(luò)渠道,其它媒體網(wǎng)站,客戶呼入,二、流程簡捷,電話渠道,售前/售后熱線/、客服/網(wǎng)銷移動(dòng)電話,相關(guān)人員做好電話記錄； 客服與網(wǎng)銷跟進(jìn)邀約,熱線統(tǒng)一設(shè)置推薦人專用號，

4、專人接聽登記、回訪、邀約,專營店給客戶發(fā)送活動(dòng)宣傳短信?。ㄊ袌霾烤庉嫞?二、流程簡捷,短信渠道,客戶轉(zhuǎn)發(fā)給朋友、同事、親戚,，客戶朋友到店；出示短信 客服做好相關(guān)登記錄入，跟進(jìn)接待。,三、利益誘導(dǎo),專營店、銷售顧問保有客戶群體在推薦活動(dòng)中扮演的角色關(guān)系。,4S專營店,銷售顧問,保有客戶,客戶有獎(jiǎng)勵(lì),參與量,成功推薦量,利益誘導(dǎo),推動(dòng)力,三、利益誘導(dǎo),保有客戶利益誘導(dǎo),按集團(tuán)要求贈送成功推薦的保有客戶500元+保養(yǎng)一次,核心要素 以一年為單位，凡參與者可獲得獎(jiǎng)勵(lì) 數(shù)量越多，獎(jiǎng)勵(lì)越豐富（賞金疊加） 獎(jiǎng)勵(lì)必須立即轉(zhuǎn)賬100%執(zhí)行到位。,根據(jù)公司要求選擇性的增加獎(jiǎng)勵(lì)額度,三、利益誘導(dǎo),保有客戶利益誘導(dǎo)

5、,按集團(tuán)要求贈送成功推薦的保有客戶500元+保養(yǎng)一次,核心要素 指定車型指定階段性促銷活動(dòng) 數(shù)量越多，獎(jiǎng)勵(lì)越豐富（賞金疊加） 執(zhí)行指定推出的車型（滯銷車、庫存車、等）專屬獎(jiǎng)勵(lì)。,根據(jù)公司要求選擇性的階段性獎(jiǎng)勵(lì),三、利益誘導(dǎo),專營店銷售顧問利益誘導(dǎo),利益誘導(dǎo)行為必須是長期、持續(xù)穩(wěn)定 轉(zhuǎn)介紹必須區(qū)分店面普通零售， 指定KPI指標(biāo)； 設(shè)定完成量（對銷售顧問、全店人員） 采用排名制 獎(jiǎng)勵(lì)延續(xù)性（獎(jiǎng)勵(lì)持久性） 銷售顧問、客服、售后服務(wù)人員必須長期堅(jiān)持客戶關(guān)系的維護(hù)，從客戶滿意到客戶被感動(dòng)，是需要長期堅(jiān)持的過程。,四、感情維系,保有客戶轉(zhuǎn)介紹 店內(nèi)接待； 站在推薦人和被推薦人的立場為客戶著想 和推介人一樣

6、，把被推薦人也當(dāng)做自己的親人與朋友對待接待的情感是發(fā)至內(nèi)心而不是因?yàn)橹贫纫?推薦人陪同朋友到店； 幫推介人免費(fèi)洗車做免費(fèi)車輛檢查 強(qiáng)調(diào)車主的朋友就是自己的朋友，一定會認(rèn)真對待 閑聊車輛以外的話題 獲得推薦人的認(rèn)可,四、感情維系,保有客戶轉(zhuǎn)介紹注意事項(xiàng)； 不要頻繁要求客戶幫你推薦 好的老客戶活動(dòng)邀請客戶參加 平時(shí)與老客戶保持聯(lián)系，當(dāng)做朋友，真誠對待,五、前期執(zhí)行方案,數(shù)據(jù)采集,保有客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集,采集內(nèi)容,基本資料；年齡、性別、職業(yè)等 車輛資料；車齡、車型、會場記錄等 其他資料；客戶級別、參與活動(dòng)等,作用,客服部門DMS保有客戶信息導(dǎo)出與售后進(jìn)場客戶信息進(jìn)行更新，了解客戶基盤最基本狀況，提供

7、服務(wù)與對策，采用保有客戶營銷策略。 客戶關(guān)系部：針對已推薦成功購車的用戶對客戶信息完善。銷售顧問單獨(dú)登記信息錄入。,成功推薦數(shù)據(jù)錄入,推薦人基本資料：年齡、性別、車型、購車時(shí)間、推薦次數(shù) 被推薦人：年齡、性別、車型、購車時(shí)間、推薦次數(shù) 其他信息：推薦人與被推薦人關(guān)系,五、前期執(zhí)行方案,數(shù)據(jù)采集 確保數(shù)據(jù)有效采集必須做到2個(gè)100% 銷售部100%將客戶推薦購車信息準(zhǔn)確錄入DMS系統(tǒng)內(nèi) 銷售顧問需將每位第一次到店的客戶，詢問是否曾在蚌埠恒泰長安購車的朋友介紹而來，對于推薦人和被推薦人的資料，須當(dāng)天錄入DMS系統(tǒng)手機(jī)端。 推薦購車信息的準(zhǔn)確，有助于后期對保有客戶的數(shù)據(jù)分析 客戶關(guān)系部保證保有客戶銷

8、售信息100%準(zhǔn)確 客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)檢核承購?fù)扑]購車的每位客戶信息，確?？蛻魯?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、杜絕作假行為。 對于純在作假行為的銷售顧問，制定相應(yīng)的懲處措施！,五、前期執(zhí)行方案,數(shù)據(jù)整理,保有客戶數(shù)據(jù)分析,推薦數(shù)據(jù)分析,客戶基本分析內(nèi)容,客戶特征分析內(nèi)容,分析內(nèi)容,車型客戶占比,購買時(shí)間,區(qū)域客戶占比,人均消費(fèi),群體消費(fèi),客戶環(huán)境特征,客戶流失,推薦次數(shù),年齡,車系,性別,工作環(huán)境,活躍情況（1年 內(nèi)回廠次數(shù)）,推薦關(guān)系,推薦時(shí)間 職業(yè) 興趣,作用,通過保有客戶分析，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的保有客戶信息，了解客戶群體，開展一系列的保有客戶上門服務(wù)，外展活動(dòng)等方便老客戶推薦車輛，提高營銷效率,了解推薦人

9、的特征，信息整合,五、前期執(zhí)行方案,執(zhí)行過程,客戶關(guān)系部部與銷售部進(jìn)行分析報(bào)告，得到最終老客戶信息。 1、銷售顧問與客戶關(guān)系部進(jìn)行日?；卦L，告知老客戶轉(zhuǎn)介紹推薦政策。銷售顧問 專人接待、客戶關(guān)系部收到呼入電話下發(fā)至專職銷售顧問，進(jìn)行一對一客戶邀約。 1/1 網(wǎng)銷部門進(jìn)行日常網(wǎng)推軟文發(fā)送，網(wǎng)絡(luò)部門專人負(fù)責(zé)老客戶電話呼入接聽咨詢， 并完善客戶信息登記，網(wǎng)絡(luò)銷售人員進(jìn)行客戶邀約到店接待。 2、接待轉(zhuǎn)介紹客戶情況后信息錄入完畢，上轉(zhuǎn)至銷售經(jīng)理DMS端口審批，執(zhí)行日常 回訪計(jì)劃，銷售經(jīng)銷監(jiān)督。成交與戰(zhàn)敗必須反饋至客戶關(guān)系部進(jìn)行登記?？蛻絷P(guān)系 部必須確認(rèn)。 3、全店其他部門推介老客戶信息及時(shí)轉(zhuǎn)入到客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系部登記信息后