1、第一章 客房各崗位職責(zé)一、樓層主管崗位職責(zé)1、全面管理樓層工作。2、主持召開(kāi)每日班前會(huì)，班后例會(huì)，安排工作內(nèi)容，傳達(dá)上級(jí)指令，總結(jié)每日工作情況。3、檢查督導(dǎo)下屬工作，每日查房不少于15間或30間。4、檢查VIP房及預(yù)訂VIP房的落實(shí)狀況，并做好接待準(zhǔn)備工作。5、處理緊急突發(fā)事件，客人投訴，及當(dāng)天工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生的 事件。6、檢查樓層領(lǐng)班的交接班記錄及工作完成情況及時(shí)給予表?yè)P(yáng)、批評(píng)或指正。7、對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，獎(jiǎng)罰分明，做好日常管理工作，同時(shí)做好員工的思想工作，經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通，了解員工的思想狀態(tài)。8、制定工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合酒店人事部安排，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高員工業(yè)務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)

2、量。9、與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行必要的溝通，配合協(xié)調(diào)。10、與客人保持聯(lián)系，了解、掌握市場(chǎng)及客人要求，不斷更新完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和滿足市場(chǎng)的需求。11、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。二、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況；2、安排員工工作，分配每月工作任務(wù)，保證服務(wù)員按時(shí)按量完成；3、帶領(lǐng)樓層服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；4、填寫(xiě)房間狀態(tài)表，工程裝修單等表格；5、準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)和其他會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)到所有服務(wù)員；6、控制各種物品的合理消耗，維持適當(dāng)?shù)拇尕洠苊舛倘焙蛠G失，提出各種物品需要量的申請(qǐng)，申領(lǐng)；7、保證所有客房中應(yīng)配備的物品齊全，合乎規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；8、檢查所

3、有客房，了解客房狀態(tài)，并查核貴賓客人特別優(yōu)待，設(shè)施設(shè)備是否完好；9、協(xié)助樓層主管對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，并正確做出對(duì)服務(wù)員的評(píng)估；10、處理客人投訴核滿足客人的需求，并對(duì)疑難事件采取正確的方法向上司匯報(bào)；11、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。三、客房部服務(wù)員的工作職責(zé)1、每日遵守上班時(shí)間，在每日工作中要保護(hù)主動(dòng)積極的工作態(tài)度；2、按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行布置，整理、打掃及補(bǔ)充物品，發(fā)現(xiàn)不符合要求的物品不能入房；3、檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有故障和損壞應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；4、保持客房樓層衛(wèi)生、安靜及安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人物立即向上級(jí)報(bào)告；5、每天整理工作車(chē)上的清潔用具，準(zhǔn)備好次日工作車(chē)上的一

4、些用品；6、把拾到的客人遺留物品交給領(lǐng)班或主管，發(fā)現(xiàn)客人遺留貴重物品，應(yīng)先報(bào)告領(lǐng)班或主管；7、把房間實(shí)際情況與電腦資料不符的房間及外客房，少量行李房報(bào)告領(lǐng)班或主管；8、檢查走客房，見(jiàn)客人拿行李離房，應(yīng)及時(shí)去檢查；9、在工作間補(bǔ)充客用物品和布草，收拾整理工作間，整理做房車(chē)和做好吸塵機(jī)的日常清理和保養(yǎng)；10、下班前將匙卡、鑰匙、工作表和其他要交物品交給樓層領(lǐng)班或房務(wù)中心；11、完成與下班工作交接，做好工作記錄；12、完成樓層領(lǐng)班或主管交給的其他任務(wù)。四、PA員工崗位職責(zé)1、按照規(guī)定時(shí)間著工裝上崗，根據(jù)工作指派負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括本區(qū)域的地面、地毯、樓梯、墻面、衛(wèi)生間、花草以及各種設(shè)施及裝

5、飾品。2、按照工作標(biāo)準(zhǔn)程序正確使用各種清潔設(shè)施。3、清潔衛(wèi)生要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并按照工作標(biāo)準(zhǔn)的程序按時(shí)完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，并簽字認(rèn)可。4、做清潔的同時(shí)檢查公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞及時(shí)上報(bào)。5、給客人提供日常的服務(wù)，盡量滿足客人的要求。6、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視工作，主動(dòng)、及時(shí)、隨時(shí)積極地處理各區(qū)域的衛(wèi)生工作。7、接受上級(jí)對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查指導(dǎo)，衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者要按要求進(jìn)行返工，直至檢查合格。8、每日歸整所用清潔用品工具，清理保養(yǎng)所用機(jī)器，保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好倉(cāng)庫(kù)交班工作。9、完成上級(jí)交給的其他工作。第二章 前廳各崗位職責(zé)一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)1、全面管理總臺(tái)接待、收銀、工作；2、隨時(shí)解

6、決酒店內(nèi)發(fā)生的投訴，做到既使客人滿意，又能維護(hù)酒店利益、立場(chǎng)，禮貌地處理問(wèn)題，并接納客人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)上級(jí)酒店、當(dāng)局；3、跟進(jìn)為酒店貴賓（VIP）安排到達(dá)入住及離開(kāi)程序，以最好的禮儀在貴賓到達(dá)時(shí)在酒店正門(mén)迎接及在貴賓離店時(shí)送別，并高效地跟進(jìn)貴賓入住當(dāng)中提出的特殊服務(wù)要求；4、維護(hù) 酒店大秩序，確保賓客及酒店員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全；5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；6、征求賓客意見(jiàn)，與長(zhǎng)住客、?？徒⒘己玫年P(guān)系，增強(qiáng)酒店與賓客之間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)；7、做好相關(guān)部門(mén)的溝通，協(xié)調(diào)；8、檢查每日入住情況，各班次接待，登記表格情況，并了解客人消費(fèi)情況

7、，督促總臺(tái)人員接收續(xù)房押金；9、掌握當(dāng)天及未來(lái)幾天的客房預(yù)訂及特殊要求，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好溝通；10、處理每日在酒店內(nèi)發(fā)生的一切事件（包括貴賓到達(dá)，客人投訴，員工違紀(jì)，設(shè)備投訴，防火防盜）安全的一切不正常事件，特殊事件，應(yīng)向酒店高層上交詳細(xì)報(bào)告；11、做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的預(yù)訂、接待工作；12、做好前廳各部人員的培訓(xùn)工作；13、組織每天的班前、班后會(huì)，下班工作指令；二、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)1、儀容儀表整齊，按時(shí)上下班，做好交接班工作。2、熟悉掌握總臺(tái)接待與問(wèn)詢的工作程序。3、負(fù)責(zé)散客、團(tuán)體、會(huì)議的預(yù)訂，接待以及入住工作。4、通過(guò)電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給其它各分部。5、掌握房間狀態(tài)及

8、客房入住狀況，做好客房銷(xiāo)售工作。6、向客人介紹酒店其它設(shè)施?？腿俗稍儠r(shí)主動(dòng)為客人提供服務(wù)。7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管反映。8、冷靜、積極應(yīng)對(duì)客人投訴，及時(shí)請(qǐng)上級(jí)主管解決，做好記錄工作。9、將客人的資料存檔，做好客史檔案的建立工作。10、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，保持工作的清潔、整齊、有序。11、了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)，以便做好針對(duì)性服務(wù)。12、完成上級(jí)分配的其他工作。第三章 客房運(yùn)行管理制度一、客人投訴處理制度1、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客投訴。2、所有投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以安慰。3、不允許與客人爭(zhēng)論，應(yīng)理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)上來(lái)給予安撫。4、在投訴過(guò)程中，為避免

9、客人大聲吵鬧、喧嘩，應(yīng)將投訴者迎至辦公室。5、在接到客人的投訴后，應(yīng)先表示歉意。6、明確投訴者的問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，應(yīng)給客人提供選擇的機(jī)會(huì)。7、如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)和有關(guān)部門(mén)協(xié)商處理。并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。8、在當(dāng)值值班日志上記錄投訴事項(xiàng)，客人感覺(jué)到酒店對(duì)其投訴的重視。9、切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍以外的許諾。10、事后將詳情包括投訴部門(mén)，客人姓名、房號(hào)等資料記錄在值班日志上并向上級(jí)主管匯報(bào)。二、客人延遲退房處理制度1、酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為14：00之前。2、延遲退房時(shí)間超過(guò)（ ）小時(shí)計(jì)算，延遲至晚上18：00前加收半日房租，延至晚1

10、8：00以后退房應(yīng)加收全天房租。3、如客人因故要求延遲免房租，可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體延遲時(shí)間給予考慮。延遲退房時(shí)間免收日租需由大堂副理以上的簽字方可有效。4、以下客人可考慮給予延遲退房減免：（1）重要客人（VIP）。（2）酒店常客。（3）公司協(xié)議價(jià)客人。三、客人失竊處理制度1、接客人報(bào)失后，立即通知部門(mén)經(jīng)理及保安部。2、由部門(mén)協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3、請(qǐng)客人填寫(xiě)財(cái)物遺失報(bào)告，并提供有關(guān)線索。4、如客人需要報(bào)案，則由保安部負(fù)責(zé)報(bào)告總經(jīng)理，同意后，向公安部門(mén)報(bào)案。四、大堂地面的維護(hù)保養(yǎng)制度1、每季度對(duì)大堂地面進(jìn)行打蠟至少兩次。2、每5天對(duì)大堂地面拋光。3、PA要做好大堂地面的日常

11、維護(hù)清潔。4、對(duì)大堂地面污跡、水跡、臟物要及時(shí)清理，用抹布擦干。5、發(fā)現(xiàn)大堂地面劃痕，要及時(shí)進(jìn)行維護(hù)處理。6、大堂清潔員每日晚應(yīng)在塵堆上倒地面除塵液，令其浸透，以便除塵。7、當(dāng)班時(shí)間每10分鐘對(duì)大堂地面除塵一遍，如有腳印及時(shí)清理。五、家具的維護(hù)保養(yǎng)辦法1、做好清潔、檢查工作，如發(fā)現(xiàn)有脫落、斷裂、損壞等現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)修并做好記錄。2、日常通風(fēng)到位，用干布進(jìn)行擦拭，以保持家具既不過(guò)干也不過(guò)濕。3、每月主管對(duì)所有房間家具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)落實(shí)處理到位。4、家具如需搬運(yùn)維修時(shí)，須通過(guò)主管或部門(mén)批準(zhǔn)后，履行有關(guān)手續(xù)，方可搬出部門(mén)維修。六、吸塵器的維護(hù)保養(yǎng)方法1、使用前必須檢查電線是否破損，插頭有否破裂

12、或松脫，以免引起觸電事故。2、拉吸塵器時(shí)要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手，這樣可方便拉動(dòng)，避免碰撞其他物體。3、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時(shí)要撿起，以免損壞機(jī)件和造成吸管堵塞。4、檢查吸把是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，以免損壞把頭和底部鐵盒。5、吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵器的真空負(fù)荷，燒壞電機(jī)。6、嚴(yán)禁用吸塵器吸水和用水沖洗塵袋，以免燒壞電機(jī)。7、吸塵器每天使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機(jī)身，并定期對(duì)吸塵器進(jìn)行對(duì)吸。8、每天檢查吸塵器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，電源線的連接情況，不得有噪單、雜音、燒焦味、電線打結(jié)，對(duì)損壞的部位要及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。9、每周清洗塵袋，必須晾干后

13、正確裝入吸塵器內(nèi)。10、檢查吸塵器輪子是否積聚雜物，每周加油。11、每月檢修一次，保證電機(jī)周轉(zhuǎn)無(wú)積塵，過(guò)濾袋無(wú)積灰，每綿無(wú)積灰，各部位螺絲零件無(wú)脫落、短缺等現(xiàn)象。12、領(lǐng)班每日檢查，主管、部門(mén)每周六檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，落實(shí)責(zé)任。七、布草車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)辦法1、布草車(chē)每天要清理干凈，做到無(wú)雜物、灰塵和污漬，每周徹底清洗一次布草袋，不得亂貼商標(biāo)、姓名。2、在推布草車(chē)時(shí)注意不要碰壞墻紙、門(mén)框及其他設(shè)備，因工作不小心造成損壞的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償損失。3、布草車(chē)不能存放私人物品及食品。4、按清房數(shù)量配備用品。5、布草車(chē)在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫，車(chē)輪繞有雜物時(shí)，能解決的自行解決，不能解決的要及時(shí)報(bào)修。

14、6、每月維修組對(duì)布草車(chē)進(jìn)行檢修、上油。7、各樓層布草車(chē)均由領(lǐng)班統(tǒng)一管理，各區(qū)負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)清洗保養(yǎng)工作，每日由領(lǐng)班檢查。八、服務(wù)員進(jìn)房檢查管理制度1、服務(wù)員要保證一天三進(jìn)房，上午清房、午后整理、夜。2、如有“請(qǐng)勿打擾”提示的房間，兩小時(shí)后要向房間打電話，征詢顧客意見(jiàn)，是否可以清房。如電話無(wú)人接，可向領(lǐng)班報(bào)告，注意房間動(dòng)態(tài)，4小時(shí)后由領(lǐng)班與服務(wù)員一同按進(jìn)房程序進(jìn)房查看，遇有特殊情況，立即上報(bào)主管、經(jīng)理，以免延誤時(shí)間，造成嚴(yán)重后果。3、領(lǐng)班每日必須對(duì)本層所有客房進(jìn)行檢查，嚴(yán)格履行領(lǐng)班查房要求，掌握房態(tài)。4、主管、經(jīng)理按照查房比例進(jìn)行抽查，確保一個(gè)星期或半個(gè)月對(duì)所有客房巡回一遍（主管查總房間數(shù)15%

15、20%，）。九、領(lǐng)班查房管理制度1、領(lǐng)班必查房：（1）VIP房和已列入預(yù)訂出租的房間。（2）盡快對(duì)每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向總臺(tái)報(bào)告。（3）檢查每一間空房。（4）檢查每一間維修房，了解維修進(jìn)度和設(shè)施設(shè)備狀況，檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺(tái)。（5）領(lǐng)班每天必須對(duì)所分管樓層房間全部檢查，并做好記錄，能夠處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決，疑難問(wèn)題或建設(shè)性意見(jiàn)上報(bào)主管、部門(mén)經(jīng)理。2、抽查：（1）住客房，征求賓客意見(jiàn)。（2）對(duì)優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間進(jìn)行抽查。3、檢查的方法：（1）查房時(shí)應(yīng)按環(huán)形路線循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和解決。（2）注意對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)導(dǎo)糾正。（3）領(lǐng)班查

16、房時(shí)，對(duì)服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)和錯(cuò)誤，應(yīng)開(kāi)出返工單，令其返工。簡(jiǎn)易問(wèn)題，應(yīng)隨手處理，并做好記錄，反饋給服務(wù)員。十、主管查房的管理制度1、抽查：（1）對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)行抽查，數(shù)量一般為領(lǐng)班數(shù)量的15%20%，并做好查房記錄。（2）檢查的重點(diǎn)是檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量，抽查領(lǐng)班查過(guò)的房間，以觀察其是否貫徹上級(jí)的管理意圖，以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的尺度是否得當(dāng)，在抽查客房衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)客房樓層公共區(qū)域的清潔，員工的勞動(dòng)紀(jì)律，禮節(jié)、禮貌、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查，確保所管轄區(qū)域正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）檢查每一間VIP房，抽查長(zhǎng)住房、OK房、住人房和計(jì)劃衛(wèi)生的清潔房。（4）檢查每間維修房，促使其盡快投入

17、使用。2、督促：檢查督促領(lǐng)班工作，保證做房質(zhì)量。第四章 客房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、總臺(tái)接待員服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)上崗要求上崗前5分鐘作自我檢查，要求著裝整齊干凈、精神飽滿、面部淡妝。站在規(guī)定的接待崗位上。交接工作與一班工作員工交交接班，了解各項(xiàng)工作完成情況，哪些工作需要當(dāng)班解決，將電腦資料與訂單仔細(xì)核查一遍，檢查報(bào)表是否齊全和準(zhǔn)確，并清楚當(dāng)天住房情況。接待客人1、問(wèn)候：當(dāng)客人走到離總臺(tái)距離12米遠(yuǎn)時(shí)，面帶微笑，向客人問(wèn)候：“先生/小姐，早上/下午好，歡迎光臨”；如客人到達(dá)前臺(tái)，你正在忙碌時(shí)，應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意，讓他稍候（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人道歉）。2、為客人辦理入住手續(xù)：（1）為

18、客人介紹房?jī)r(jià)，按照從高到低的原則進(jìn)行，并介紹房間售價(jià)的不同標(biāo)準(zhǔn)。（2）請(qǐng)客人出示證件。包括：身份證、工作證。為客人登記，并同時(shí)撥打樓層服務(wù)臺(tái)電話，通知樓層入住房間號(hào)碼，做好迎接準(zhǔn)備。（3）為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)離讓日期和結(jié)賬方式，收取押金。（4）將信息輸入電腦。包括：姓名、性別、籍貫、工作單位、離店日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)等，并打印房卡、住宿登記單。（5）入住手續(xù)完畢后，詢問(wèn)客人是否需要行李員幫忙，告訴客人電梯的位置，并祝愿客人愉快。記錄客人檔案搜集客人的檔案（習(xí)性、愛(ài)好、生日）寫(xiě)入記錄本。六、電話預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1、接聽(tīng)電話回答客人詢問(wèn)振鈴響3聲以內(nèi)接電話；根據(jù)

19、客人提出的問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)：仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，迅速查詢房態(tài)，確認(rèn)后回答客人；b、如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇優(yōu)惠方法，盡可能滿足客人需求；c、確實(shí)不能滿足時(shí)，征求客人意見(jiàn)可否列為候補(bǔ)，做等待類(lèi)訂房處理。2、填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期、預(yù)訂號(hào)并簽名。a、對(duì)客人的特殊要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚b、如客人有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告知相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真確認(rèn)，然后將該資料和信息交相關(guān)部門(mén)處理。3、向客人道謝告訴客人已辦好預(yù)訂，并告訴客人其預(yù)訂和自己姓名；感謝客人來(lái)電話，并歡迎其光臨酒店。4、處理

20、預(yù)訂資料及時(shí)將預(yù)訂信息輸入電腦；將預(yù)訂申請(qǐng)表按要求放入資料架。a、存放之前請(qǐng)領(lǐng)班審查；b、當(dāng)日預(yù)訂按日期放入相應(yīng)資料柜；c、次月以上的預(yù)訂表按散客和團(tuán)隊(duì)分類(lèi)保存。七、函電預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)（傳真、信函、電傳）工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1、審閱客人函電仔細(xì)審閱客人發(fā)來(lái)的函電內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)；了解房間預(yù)訂情況。a、對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的函電，請(qǐng)領(lǐng)班處理；b、預(yù)訂不能確定時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人回復(fù)，并為客人提供合理建議。2、填寫(xiě)預(yù)訂申請(qǐng)表并輸入電腦根據(jù)函電內(nèi)容為客人填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表；將預(yù)訂信息輸入電腦，底單交領(lǐng)班審核。3、處理預(yù)訂資料將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；如果客人預(yù)訂信息不詳，要按來(lái)件的電話、傳真號(hào)碼向

21、客人問(wèn)清楚，并予以確認(rèn)。八、直接訂房的程序及標(biāo)準(zhǔn)：工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1、迎接客人當(dāng)客人走近預(yù)訂處時(shí)，值班員工應(yīng)目視客人，微笑并起立向客人問(wèn)候致意；如接待員當(dāng)時(shí)正在忙碌：a、如正在接電話，需目光注視客人點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑對(duì)客人致歉；c、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；d、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待；如果客人預(yù)訂條件較復(fù)雜，可請(qǐng)客人在休息處就坐，送上咖啡或茶，并在適當(dāng)位置陪坐，如客人是第一次到酒店，應(yīng)送上圖文資料，請(qǐng)其選擇；就坐時(shí)應(yīng)與客人保持一定距離，一定角度，以能與客人交談?dòng)只ハ喔杏X(jué)

22、輕松自如為宜，姿勢(shì)應(yīng)雙腿合攏，雙手放在膝蓋上。2、介紹客房根據(jù)客人要求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次客房：a、客人指明房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦該種類(lèi)最好的房間；b、客人未明確房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間；在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)別。3、填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表請(qǐng)客人自己填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表，一般由客人自己填寫(xiě)，特殊情況除外；檢查已填寫(xiě)的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。4、送別客人告訴客人預(yù)訂號(hào)和自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)；感謝客人選擇我們飯店，起身將客人送出大門(mén)，并送別。5、整理資料與“電話訂房程序”中第4條相同。九、預(yù)訂更改與取消預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1、核對(duì)預(yù)訂資料從檔案

23、架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)：a、如客人以電話提出更改或取消的要求，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，記下來(lái)電的內(nèi)容和通知人姓名、地址、電話號(hào)碼；b、如果是函件，應(yīng)仔細(xì)閱讀函件內(nèi)容，不清楚時(shí)應(yīng)與客人電話核對(duì)或請(qǐng)其再發(fā)一份函件。2、填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單：a、要重新填寫(xiě)又得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知書(shū)上所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房申請(qǐng)表統(tǒng)一存放。3、修改電腦信息根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單“錄入員”欄簽名。4、資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定位置：a、若是預(yù)訂變更，處

24、理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；b、若是預(yù)訂取消，在電腦上取消后，在原始訂房申請(qǐng)上蓋“取消”章，放入取消資料柜中。5、處理善后事宜如更改或取消涉及原有的接機(jī)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)做相應(yīng)更改；對(duì)次日及之后的更改或取消，應(yīng)重新給客人發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，以表示前份確認(rèn)書(shū)失效：a、確認(rèn)書(shū)發(fā)出后連同傳真報(bào)告單一起存入該預(yù)訂資料中待查；b、無(wú)法發(fā)傳真通知的，應(yīng)發(fā)函件或打電話確認(rèn)，然后將函件底稿放進(jìn)資料柜，并在更改單或取消單上簽名。十、預(yù)訂確認(rèn)的程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1、填寫(xiě)預(yù)訂確認(rèn)單根據(jù)客人預(yù)訂情況填寫(xiě)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，詳細(xì)說(shuō)明客人預(yù)訂的房間數(shù)及種類(lèi)、價(jià)格、抵離日期、付款方式及預(yù)訂號(hào)；若是團(tuán)隊(duì)，

25、則要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)號(hào)、客人和全陪人數(shù)、房間類(lèi)別，值班員簽名，注明發(fā)件日期；a、預(yù)訂確認(rèn)時(shí)間一般在收到傳真的當(dāng)天或第二天以電話或傳真確認(rèn)，急件則在收到傳真等函件后馬上確認(rèn)；b、客人同意電話確認(rèn)時(shí)，則在預(yù)訂申請(qǐng)表上注明客人姓名、確認(rèn)員姓名、日期并加“已確認(rèn)”標(biāo)志。2、發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書(shū)按客人通迅地址用傳真等形式發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，通訊地址有誤時(shí)，先電話聯(lián)系好后再發(fā)。3、資料歸類(lèi)存檔將確認(rèn)書(shū)、傳真報(bào)告單、客人訂房函件、訂房申請(qǐng)表放在一起，存放在指定地方：a、近期頭三個(gè)月的預(yù)訂資料以日期為順序分別放入3個(gè)資料柜里；b、同一天抵達(dá)的預(yù)訂資料按客人姓名、字母順序排列存放；c、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料以日期為順序單獨(dú)存放。4、再次確

26、認(rèn)預(yù)訂員必須在客人進(jìn)店前一周預(yù)訂進(jìn)行再次電話確認(rèn)，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤：a、每日早晨將一周后的預(yù)訂資料取出，用電話與客人聯(lián)系有無(wú)變化，并了解客人行程狀況；b、聯(lián)系完畢后在訂房申請(qǐng)表上注明日期及“已確認(rèn)”字樣并簽名。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂確認(rèn)應(yīng)根據(jù)旅行社的住處變更隨時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。十一、會(huì)議接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)前了解（1）會(huì)議內(nèi)容，參會(huì)人數(shù)及主要領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)會(huì)時(shí)間。（2）會(huì)場(chǎng)布置要求（會(huì)標(biāo)、名簽、錄音及臺(tái)型）。（3）會(huì)場(chǎng)是否擺放香煙、水果、飲料、頒獎(jiǎng)及其他。（4）會(huì)議聯(lián)系人姓名、電話。（5）其他特殊要求。2、會(huì)前準(zhǔn)備（1）通知制作會(huì)標(biāo)，放置會(huì)議報(bào)表通知牌。（2）提前24小時(shí)布置會(huì)場(chǎng)（會(huì)標(biāo)、臺(tái)布、茶杯、煙缸、

27、水果、飲料、信紙、鉛筆、香巾、墨水）。（3）擺放話筒、調(diào)試音響、檢查燈光。（4）衛(wèi)生間擺放毛巾、香皂、衛(wèi)生紙。（5）請(qǐng)會(huì)議接待負(fù)責(zé)人查看會(huì)場(chǎng)，如不滿意，立即改動(dòng)。3、會(huì)場(chǎng)服務(wù)（1）提前24小時(shí)安排會(huì)議服務(wù)人員（禮儀、調(diào)音員，會(huì)場(chǎng)服務(wù)員），并規(guī)定提前半小時(shí)到崗。（2）會(huì)前半小時(shí)打開(kāi)空調(diào)，準(zhǔn)備好開(kāi)水。（3）客人入座后，馬上派茶，派香巾，并隔15分鐘添一次水。（4）會(huì)場(chǎng)調(diào)音員注意音響效果，服務(wù)人員注意清理桌面衛(wèi)生。（5）會(huì)議1進(jìn)行個(gè)半小時(shí)左右更換茶水。（6）會(huì)議服務(wù)人員到崗后未經(jīng)管理人員同意，不得擅自離崗，會(huì)議服務(wù)期間隨時(shí)觀察需求，滿足客人。4、會(huì)后整理（1）會(huì)議結(jié)束后，迅速檢查損壞及遺留情況，并向

28、負(fù)責(zé)人講清，簽會(huì)議單。（2）清理時(shí)要做到輕拿輕放，茶杯徹底清潔，用后的香巾、臺(tái)布要及時(shí)送洗衣房清洗，衛(wèi)生間要及時(shí)清理，每次會(huì)后垃圾要徹底清除。（3）如果會(huì)議不再使用，恢復(fù)為常規(guī)臺(tái)型，以備下次使用。5、日常維護(hù)（1）會(huì)前由前廳管理人員檢查會(huì)場(chǎng)。（2）清潔衛(wèi)生時(shí)開(kāi)一路燈，會(huì)議開(kāi)始15分鐘前打開(kāi)全部燈光。（3）空調(diào)提前1個(gè)半小時(shí)打開(kāi)，會(huì)議中間如需通風(fēng)，可打開(kāi)排風(fēng)扇。十二、進(jìn)房程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、觀察門(mén)外情況注意有否“請(qǐng)勿打擾”牌和有否雙重鎖標(biāo)志。2、按門(mén)鈴或敲門(mén)（1）敲門(mén)：用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門(mén)的表面輕敲三下，服務(wù)員站立于窺視鏡前方，以利于客人觀察。（2）按門(mén)鈴：按門(mén)鈴一下，等候客人應(yīng)答，如無(wú)

29、聲音，間隔5秒鐘，再第二次按門(mén)鈴一下。3、進(jìn)房（1）拿工作卡輕輕開(kāi)啟房門(mén)，手不離門(mén)反，只將房門(mén)推開(kāi)45左右，注意不要猛烈推門(mén)。（2）開(kāi)門(mén)應(yīng)清楚通報(bào)“服務(wù)員”并觀察房?jī)?nèi)情況，如果發(fā)現(xiàn)客人休息，應(yīng)馬上退出，并輕輕將門(mén)關(guān)上。4、特殊情況（1）被客人叫進(jìn)房時(shí)，要把門(mén)全部打開(kāi)。（2）客人讓坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕不能坐下。十三 、客人檔案建立程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。建立客人檔案1、將客人的姓名、性別、公司名稱、家庭住址、郵政編碼、國(guó)籍、城市名稱、生日等輸入電腦，為客人建立檔案。2、將客人其他特殊要求及愛(ài)好輸入備注一欄。確定檢查客人存儲(chǔ)資料，確認(rèn)無(wú)誤。查詢?yōu)榭腿?/p>

30、做預(yù)訂、接待時(shí)，要查詢客人檔案，以便根據(jù)客人的特殊需求做好接待安排。修改客人檔案當(dāng)需補(bǔ)充客人信息時(shí)，要及時(shí)修改補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢。十四、投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)接到客人投訴1、接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人。2、安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員或經(jīng)理幫助解決。解決客人投訴1、如果客人投訴其他部門(mén)，及時(shí)向其他部門(mén)轉(zhuǎn)述客人的投訴。2、將解決辦法告知客人，并征求客人意見(jiàn)。3、隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。將處理結(jié)果通知客人1、處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本

31、人，以表示酒店對(duì)客人的重視。2、向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。十五、走房清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備進(jìn)房同住房清掃程序。2、檢查（1）進(jìn)房后要檢查房?jī)?nèi)是否有客人遺留物品，重點(diǎn)是衣柜、抽屜及枕頭處。（2）檢查窗簾有無(wú)污損、破洞，地毯、墻壁有無(wú)破洞，如有損壞立即報(bào)告領(lǐng)班。3、清潔程序同住房清掃程序。十六、撤床程序與標(biāo)準(zhǔn)主要步驟標(biāo) 準(zhǔn)1、卸下枕頭套（1）注意枕下有無(wú)遺留物品。（2）留意枕頭有無(wú)污漬。2、揭下棉被放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯。3、撤下床單（1）從床褥與床架的夾縫中逐一拉出。（2）注意棉墊是否清潔。（3）禁止狂拉床單。4、收取用過(guò)的床單、枕套點(diǎn)清數(shù)量。

32、十七、中式鋪床程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、將床拉出屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出約50厘米。2、準(zhǔn)備工作檢查棉墊是否干凈、平整，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于床尾，左腳跨前一小步。3、將第一張床單鋪在床上（甩單、包邊、包角）（1）將正面向上，中折線居床的正中位置。（2）均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。4、鋪棉被（1）將棉被套進(jìn)被套內(nèi)，四角對(duì)稱整平，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。（2）被套在側(cè)邊開(kāi)口時(shí)，將帶系好，開(kāi)口方向均朝向衛(wèi)生間。（3）開(kāi)口在套尾時(shí)，均朝向床尾。5、裝枕（裝芯、定位、整形）（1）將枕芯裝入枕套。（2）注意不宜用力拍打枕頭。（3）將枕頭放在床的正中，距床頭約5-10厘米。（4）單人

33、床，將枕套口對(duì)墻；雙人床，枕套口互對(duì)；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜。（5）枕套縫線對(duì)床頭。（6）將第二個(gè)枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口朝向床頭柜反方向，雙人床枕套口互對(duì)。兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊。6、將床推回原處（1）以腿部將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。（2）再看一遍床是否鋪得整齊美觀。十八、空房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（1）把工作車(chē)推到房間門(mén)口（要求同住房清掃）。（2）敲門(mén)，同時(shí)講“服務(wù)員”（雖明知是空房，但要養(yǎng)成習(xí)慣）。（3）把門(mén)開(kāi)著，開(kāi)始清掃，以檢查為主。2、清潔（1）開(kāi)窗通風(fēng)，保證無(wú)異味。（2）臥室抹灰：邊抹灰邊檢查窗簾有無(wú)破損，床上用品是否受潮，電器燈具是否正常，地面有無(wú)蟲(chóng)類(lèi)，

34、用品是否齊全，物品位置是否移位，如有問(wèn)題及時(shí)更換或報(bào)領(lǐng)班處理（如客房連續(xù)三天空著，則要地面吸塵，電器不再進(jìn)行檢查）。（3）衛(wèi)生間清潔：擦衛(wèi)生間浮塵，同時(shí)檢查毛巾是否干燥，是否有彈性；檢查馬桶能否抽水，冷熱水龍頭是否正常，水箱是否嚴(yán)密，構(gòu)件性能是否完好，有無(wú)滲水現(xiàn)象，馬桶水龍頭要每日放水沖洗，以防黃銹。十九、客房清掃服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（1）領(lǐng)取工作車(chē)和鑰匙。（2）了解分析房態(tài)，決定清掃程序。a.一般情況：VIP房掛“請(qǐng)速打掃房” 領(lǐng)班特別交待房住客長(zhǎng)住房空房。b.特殊情況：VIP房掛“請(qǐng)速打掃房” 領(lǐng)班特別交待房走客房住客房長(zhǎng)住房空房。2、進(jìn)門(mén)（1）輕按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲。（2）緩緩把

35、門(mén)打開(kāi)，不可猛烈開(kāi)門(mén)，將門(mén)輕輕打開(kāi)6-10厘米，報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后，方可進(jìn)入房間。（3）如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，并問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。（4）清潔住客房須將工作車(chē)停放在房門(mén)口靠墻一側(cè)，走客房須將工作車(chē)放在門(mén)口2/3處。3、撤（1）將小墊毯放于衛(wèi)生間門(mén)口，清潔籃擺于靠墻一邊。（2）進(jìn)房將空調(diào)關(guān)閉，并關(guān)閉亮的燈具，拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶。（3）如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，并問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。（4）清潔住客房須將工作車(chē)停放在房門(mén)口靠墻一側(cè)，走客房須將工作車(chē)放在門(mén)口2-3處。4、鋪床（1）拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。

36、（2）確保床單干凈，無(wú)污跡。（3）確保床四角為90，且繃緊。（4）鋪完床后，將使用過(guò)的蓋杯撤出，把工作車(chē)上消過(guò)毒的茶杯放置于房間。5、擦塵（1）使用抹布從門(mén)外門(mén)鈴門(mén)框開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驈耐獾嚼铮瑥纳系较聦?duì)床板、椅子、窗臺(tái)、門(mén)框、燈具及桌面進(jìn)行擦拭，達(dá)到清潔無(wú)異物。（2）使用消毒劑擦拭電話。（3）燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。（4）擦拭完畢后，要把各處物品按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊，同時(shí)默記房間內(nèi)短缺用品，以便補(bǔ)充。（5）保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備干凈、整潔、無(wú)塵。6、客用品補(bǔ)充按規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充：（1）洗衣袋一個(gè)，洗衣單兩份。（2）禮品袋一個(gè)，多用袋一個(gè)。（3）普通信封兩張，航空信封兩張，國(guó)際航空信封

37、兩張，電傳紙兩張，普通信紙四張。（4）行李標(biāo)簽兩張，便箋紙四張，普通信紙四張。（5）客人意見(jiàn)書(shū)一份，電話號(hào)碼薄一本。（6）茶杯兩個(gè)，茶葉兩袋。（7）拖鞋兩雙，擦鞋紙兩張，擦鞋器兩個(gè)，鞋拔兩個(gè)。7、吸塵（1）從窗戶下吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推把。（2）注意吸邊角外（如：寫(xiě)字臺(tái)下、床頭柜下后、床角等）。（3）吸完后，將吸塵器打開(kāi)，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車(chē)側(cè)面。8、查看（1）檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目是否標(biāo)準(zhǔn)、清晰，電話是否正常。（2）檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留房?jī)?nèi)。（3）關(guān)閉窗戶、燈具。（4）檢查房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)

38、正常。9、填寫(xiě)日清潔表（1）按清潔表的內(nèi)容填寫(xiě)所用物品、數(shù)量，并進(jìn)行合計(jì)。（2）將需維修內(nèi)容填寫(xiě)維修欄內(nèi)。二十、衛(wèi)生間清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（1）撤出臟布巾放入固定位置。（2）倒掉垃圾。（3）收集有利用價(jià)值的一次性用品放入工作車(chē)的指定位置。2、撤杯（1）用溫水加入適量的清潔液，用專(zhuān)用刷清潔。（2）用專(zhuān)用布 將其抹干凈，做到光亮、無(wú)污跡、無(wú)水跡。3、清洗煙缸及垃圾桶用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷干凈，并擦干。4、清洗馬桶（1）用專(zhuān)用清潔劑清洗。（2）用專(zhuān)用工具從上至下進(jìn)行刷洗，擦干凈。（3）專(zhuān)用抹布把恭桶水箱及外部擦試干凈。5、清潔鏡子將鏡面用干、濕兩用布從上至下擦拭干凈，做到無(wú)污跡、

39、無(wú)水跡。6、清潔臺(tái)面和面盆（1）用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。（2）用抹布把臺(tái)面從左向右擦拭干凈，把面盆擦干，并把水龍頭擦干。（3）環(huán)視衛(wèi)生間所短缺用品，默記心中。7、補(bǔ)充用品將需補(bǔ)充用品補(bǔ)充到位，并按規(guī)定擺放整齊。8、清潔門(mén)和地面（1）用抹布從上至下、從里至外對(duì)門(mén)擦拭干凈，做到無(wú)污跡、無(wú)水跡。（2）用專(zhuān)用抹布將地面從里到外擦拭干凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、毛發(fā)。（注：不可使用酸性清潔劑，以防腐蝕壞表層）。二十一、衛(wèi)生間三大件消毒程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好各種清潔工具、清潔劑等。（2）準(zhǔn)備好稀釋后的消毒液。2、清洗（1）用清潔劑清洗三大件表面，去除污跡。（2）清洗干凈后，

40、再?zèng)_刷一次，保證無(wú)水銹、無(wú)污垢。3、消毒（1）將準(zhǔn)備好的消毒液均勻地噴灑在三大件上。（2）街5-10分鐘后，用清水沖凈，做到無(wú)殘留消毒液。（3）用消過(guò)毒的抹布擦干水跡，保持清潔光亮。二十二、衛(wèi)生間檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、設(shè)施設(shè)備確保設(shè)施設(shè)備工作正常。2、客用品擺放根據(jù)床位數(shù)按標(biāo)準(zhǔn)擺放：（1）木制一次性用品架放在鏡臺(tái)面里的上角處，上層擺放：方巾兩塊，洗發(fā)液、浴液、潤(rùn)膚露各兩瓶；下層擺放：牙具、香皂、浴帽、棉簽、梳子、指甲銼各兩個(gè)。（2）煙缸距鏡面邊10厘米，距一次性用品盤(pán)和口杯均是5厘米，店微朝向門(mén)口。（3）口杯距鏡面邊10厘米，距一次性用品盤(pán)和口杯均是5厘米，店微朝向門(mén)口。（4）皂碟距面盆

41、水龍頭5厘米，鏡面邊2厘米。（5）毛巾架上掛兩塊毛巾，以長(zhǎng)邊的三分之一處相對(duì)折，順長(zhǎng)距中掛于毛巾架上，兩邊距離相等。（6）馬桶蓋上擺放一個(gè)衛(wèi)生袋。（7）浴巾架上擺放兩塊浴巾，浴巾的店微露出。（8）墊巾一塊擺放在浴盆外邊正中處。（9）衛(wèi)生間門(mén)口臺(tái)面下放一個(gè)垃圾桶。（10）浴簾放于門(mén)后60厘米處，距離相等，放于浴盆內(nèi)。（11）手紙穿在手紙架上，開(kāi)口折成三角形。（12）浴盆塞保持下水狀態(tài)。（13）面巾紙放于面巾盒內(nèi)，開(kāi)口折成三角形。（14）電話副機(jī)掛在電話架上（上面有本機(jī)號(hào)碼）。（15）衛(wèi)生間門(mén)保持半關(guān)狀態(tài)，與地面呈45角。（16）體重秤放于衛(wèi)生間口臺(tái)面板下方。二十三、檢查VIP房間程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)

42、 準(zhǔn)1、電器設(shè)備（1）燈具工作正常。（2）電視圖像清晰，頻道設(shè)置在中央一臺(tái)頻道上。（3）吹風(fēng)機(jī)正常。（4）空調(diào)工作正常，調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)放置在低風(fēng)檔上。2、墻、門(mén)和天花板（1）墻壁無(wú)裂縫，墻紙無(wú)開(kāi)膠現(xiàn)象。（2）門(mén)鎖開(kāi)關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無(wú)松動(dòng)，門(mén)鏡從內(nèi)可清楚看到門(mén)外情況。（3）天花板無(wú)破損。3、室內(nèi)清潔（1）家具表面、四周和下部無(wú)塵土。（2）燈罩和壁畫(huà)上無(wú)灰塵。（3）玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無(wú)異物。4、衛(wèi)生間（1）恭桶工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象。（2）垃圾桶光亮無(wú)異物。（3）面盆、浴盆光潔無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活。（4）瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡。（5）浴簾干凈，無(wú)破損。（6）浴巾、毛巾和手

43、巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊。（7）手紙兩卷，面紙一盒，擺放到位。5、壁柜、抽屜（1）睡衣、拖鞋、毛毯均擺放整齊。（2）衣架齊全。（3）洗衣架和洗衣單及其他相關(guān)資料均配齊放入抽屜內(nèi)。6、地毯表面無(wú)雜物、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂。7、VIP禮品在VIP到達(dá)前30-40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。8、小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料并配有價(jià)格表。9、閱讀用品報(bào)紙、刊物整齊擺放在圓桌上。10、房間環(huán)境保證房間周?chē)h(huán)境處于良好狀態(tài)。11、情況處理（1）如果房間有問(wèn)題，與工程部聯(lián)系，保證VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決。（2）如果問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)管理員聯(lián)系，保證VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。12、記錄將房間狀

44、態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。二十四、清潔客人用品程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、衣物（1）把客人的外衣掛入衣柜內(nèi)，擺放整齊。（2）內(nèi)衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。（3）在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應(yīng)疊整齊，放在原處。2、書(shū)籍、報(bào)刊（1）報(bào)刊、書(shū)籍要整理并擺放整齊。（2）對(duì)文件紙張類(lèi)物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動(dòng)位置。3、貴重物品（1）經(jīng)認(rèn)真考慮后，決定是否移動(dòng)貴重物品。（2）清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置。（3）移動(dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心。（4）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或貴重首飾要放回原處，不要隨意亂動(dòng)。4、皮箱（1）不得打開(kāi)客人的箱子。（2）如果影響清掃，移動(dòng)后，清掃完畢放回原處。（3）

45、不得翻動(dòng)客人行李、書(shū)包等任何物品。5、鞋、襪類(lèi)（1）將鞋擺放整齊放入桌子下邊或床頭柜下方。（2）整理房間時(shí)放于床頭柜內(nèi)；做夜床時(shí)放于圈椅的左（右）上方。（3）將襪子掛入衣柜內(nèi)衣架上。二十五、發(fā)生意外火情疏散撤離程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)報(bào)警（1）發(fā)生意外火情時(shí)，立即撥打酒店報(bào)警電話；（2）準(zhǔn)確的講清起火地點(diǎn)、部位、火勢(shì)及報(bào)警人姓名、部門(mén)。（3）服務(wù)人員不要直接撥打外線報(bào)警電話“119”。 電梯將電梯降到一樓，鎖住，不得擅自啟動(dòng)。疏散（1）酒店員工帶領(lǐng)客人從消防通道撤離；（2）疏散時(shí)員工必須維持好秩序，穩(wěn)定客人情緒，不漏掉一個(gè)住店客人，同時(shí)，注意自身安全。二十六、賓客遺留物品處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)登記服

46、務(wù)員在撿到離店客人物品后，要詳細(xì)填寫(xiě)賓客遺失、遺留物品登記處理單，交至房務(wù)中心。歸類(lèi)貴重物品（如現(xiàn)金、首飾、相機(jī)、手表等）應(yīng)送到前廳存入保險(xiǎn)箱中，一般物品可存放在房務(wù)中心遺留物品專(zhuān)用柜中。認(rèn)領(lǐng)如客人回店認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需報(bào)遺留物品的名稱、數(shù)量、房號(hào)，并將有效證件核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽字，方可領(lǐng)取。處理貴重物品保留期為23年。一般物品保留期為36個(gè)月，若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，發(fā)放給拾物者或歸酒店所有。二十七、地毯吸塵程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備（1）工作正常，狀態(tài)良好的吸塵器；（2）繞順電線，插好電源，做到無(wú)打結(jié)，無(wú)漏電現(xiàn)象。操作（1）從里到外，順著毛向吸塵。（2）注意邊角處及沙發(fā)、寫(xiě)字臺(tái)、行李柜下需挪動(dòng)家

47、具時(shí)，注意不要磕碰。（3）用吸管頭吸地毯的邊角及踢腳線。（4）注注意不要磕碰踢腳線或碰壞壁紙。（5）對(duì)死角，不易發(fā)現(xiàn)的地方，可用刷子或抹布。保養(yǎng)（1）地毯要每天塵，空房要三天吸一次。（2）地毯有污跡、煙洞，要及時(shí)維修，處理。保安管理制度一、保安員工管理制度1、保安人員應(yīng)著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方；熱情而禮貌地回答客人的詢問(wèn)。2、對(duì)客人應(yīng)彬彬有禮，應(yīng)協(xié)助迎賓照料客人下車(chē)，并及時(shí)引領(lǐng)車(chē)輛停放適當(dāng)?shù)能?chē)位.3、嚴(yán)格把好第一關(guān)，高度警戒,發(fā)現(xiàn)衣冠不整者，精神病患者及形跡可疑者，堅(jiān)決阻止其入內(nèi)。4、加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時(shí)處理并向辦公室報(bào)告。5、配合夜間值班人員的巡視工作，并隨時(shí)檢查客房

48、安全管理情況和消防設(shè)施，對(duì)違反酒店規(guī)定，在酒店內(nèi)鬧事斗毆，損壞酒店設(shè)施者要對(duì)其進(jìn)行勸阻。6、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行交接班制度。不得擅自離崗、串崗、睡崗，嚴(yán)禁喝酒、抽煙、打牌。7、對(duì)酒店物品的出入要嚴(yán)格手續(xù)。8、對(duì)進(jìn)入酒店的車(chē)輛要指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車(chē)輛是否完好，做好登記車(chē)牌號(hào)并發(fā)放出入證。二、酒店消防安全管理制度1、建立酒店消防安全委員會(huì)和消防組織。實(shí)行由總經(jīng)理，部門(mén)，班組織成的三級(jí)防火責(zé)任制，并與酒店簽定防火責(zé)任書(shū)，建立公司和各部門(mén)的義務(wù)消防隊(duì)，制訂應(yīng)急作戰(zhàn)方案。2、酒店各部門(mén)必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，貫徹“預(yù)防為主”、“防消結(jié)合”的原則，積極參加消防活動(dòng)，做好防火宣傳教育制定消防措施。3

49、、熟悉自己崗位的環(huán)境，設(shè)備及物品狀況，做好“三懂三會(huì)”（懂火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂火災(zāi)預(yù)防措施、懂火災(zāi)撲救方法、會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)處理火災(zāi)事故）。牢記火警電話“119”。消防中心報(bào)警電話和1821,知道安全出口的位置和消防器材擺放位置，并做好保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)，不得隨意將消防器材挪作他用或因保管不善造成損壞。未遇火警，不得使用火警電話。4、嚴(yán)禁在存放易燃、易爆物品的地方和物資倉(cāng)庫(kù)及粘有禁煙標(biāo)志的地方吸煙、玩火。木屑、碎紙等易燃垃圾要及時(shí)清出。防止煙頭等火種引燃造成火災(zāi)。嚴(yán)禁在大廈內(nèi)處燃放煙花、爆竹。5、任何部門(mén)和個(gè)人不得在消防梯內(nèi)，消防栓前堆放雜物。各樓層走道樓梯口部位不得擺放物品，保證消

50、防通道暢通維護(hù)好，疏通標(biāo)志和安全指示燈。6、主樓內(nèi)部不準(zhǔn)存放易燃易爆，有毒和腐蝕品，如工作需要，需經(jīng)保安部批準(zhǔn)并設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)人看管，并確保安全。否則，保安部有權(quán)予以沒(méi)收。7、公司員工有權(quán)制止任何違反消防制度的行為，發(fā)現(xiàn)異聲、異響、異色、異味情況，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或消防中心，并應(yīng)積極采取防范措施。8、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)積極組織撲救?；饎?shì)猛烈時(shí)，按下手動(dòng)報(bào)警器緊急報(bào)警。通知和引導(dǎo)顧客安全疏散。積極搶救貴重物品。做到先救人后搶物，把損失減少到最小程度。9、由消防中心消防專(zhuān)業(yè)干事負(fù)責(zé)對(duì)上崗前的全體員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。考試不合格，不準(zhǔn)上崗，酒店的防火安全由消防中心人員進(jìn)行定期檢

51、查，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，由消防中心發(fā)出“火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)”責(zé)成有關(guān)部門(mén)處理解決，并將處理結(jié)果函送保安部消防中心。三、安全守則1、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)管理制度和安全操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)工具。2、熟知本部門(mén)、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制度。3、嚴(yán)禁上班吸煙。4、嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電器設(shè)備和亂接電線。5、嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管或保安部。6、保護(hù)賓客和酒店全體員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，要立即報(bào)告部門(mén)主管并積極協(xié)助部門(mén)主管或有關(guān)部門(mén)排除險(xiǎn)情。7、不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入酒店，存放在辦公室

52、或更衣柜內(nèi)。8、未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，員工不得在店內(nèi)和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準(zhǔn)者要辦理登記手續(xù)。9、不得擅自動(dòng)用和挪動(dòng)各種消防設(shè)施、消防工具。10、嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法規(guī)、法令、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，對(duì)包庇和知情不報(bào)者，由有關(guān)部門(mén)予以處罰。11、酒店所有員工均不得攜帶任何行李、衣物、包裹進(jìn)出酒店，所攜帶物品應(yīng)主動(dòng)交門(mén)衛(wèi)檢查。12、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，必須迅速上交部門(mén)主管或值班經(jīng)理，使之及時(shí)轉(zhuǎn)送保安部處理。四、對(duì)講機(jī)使用管理辦法1、各崗位對(duì)講機(jī)一經(jīng)調(diào)試到位，便加入鎖定，各崗位值班人員均不得解除鎖定隨意調(diào)試，在使用中如發(fā)現(xiàn)有違反者將給予處罰。2、對(duì)講機(jī)平時(shí)夾在武裝帶的右前側(cè)，使用

53、時(shí)可摘取，絕不允許任何人玩耍，違者將給予罰款。3、各崗位對(duì)講機(jī)交接時(shí)要認(rèn)真檢查，堅(jiān)持誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)損壞誰(shuí)賠償?shù)脑瓌t。4、對(duì)講機(jī)要正確使用，在正常情況下不準(zhǔn)按發(fā)射鍵，如有違反者，由部門(mén)作出處理。5、如遇特殊情況離開(kāi)崗位，可用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班請(qǐng)示，對(duì)話要簡(jiǎn)單明了。6、電池由領(lǐng)班負(fù)責(zé)更換，需充電的電池應(yīng)放在規(guī)定的地方，部門(mén)統(tǒng)一掌握充電時(shí)間。7、如發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有故障，及時(shí)與部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行維修。五、停車(chē)場(chǎng)管理制度1、保安人員要對(duì)進(jìn)入酒店的車(chē)輛統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人分類(lèi)停放，整齊劃一。2、各出入口，院內(nèi)通道嚴(yán)禁停車(chē)，保證道路暢通。3、對(duì)停放的各種車(chē)輛（機(jī)動(dòng)、非機(jī)動(dòng)），一律免收停車(chē)費(fèi)，夜間入住賓客須在總臺(tái)辦理“停車(chē)證

54、”，有此憑證免收停車(chē)費(fèi)。對(duì)于無(wú)“停車(chē)證”車(chē)輛收取停車(chē)費(fèi)。4、有關(guān)業(yè)務(wù)單位臨時(shí)停放車(chē)輛，必須經(jīng)保安部同意，并發(fā)放停車(chē)卡，在指定的車(chē)位停放。5、保安人員要認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)住宿客人的車(chē)輛造表登記，加強(qiáng)巡邏，確保安全，對(duì)不聽(tīng)從指揮的車(chē)輛有權(quán)阻止其停放。六、財(cái)產(chǎn)物品出店管理制度1、無(wú)論是酒店內(nèi)部員工或外來(lái)人員，所購(gòu)買(mǎi)的酒店物品，帶出時(shí)必須向保安人員出具“出門(mén)手續(xù)”。2、出門(mén)手續(xù)的辦理由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)?？偨?jīng)理辦公室出示的“出門(mén)手續(xù)”必須在財(cái)務(wù)部及有關(guān)部門(mén)單據(jù)證明后，方可開(kāi)出，不得隨意亂開(kāi)。3、保安人員必須嚴(yán)格檢查出店人員所帶的酒店物品，必須有總經(jīng)理辦公室和有關(guān)部門(mén)的手續(xù)方可放行。4、酒店物品的帶出必須統(tǒng)

55、一在員工通道出入口，不得從酒店正門(mén)帶走。5、酒店員工必須嚴(yán)格履行進(jìn)出手續(xù)制度，嚴(yán)禁隨意將物品帶出或借出使用。七、消防管理制度（一）用火管理制度1、在飯店范圍內(nèi)需臨時(shí)使用明火，電、氣焊時(shí)必須由使用部門(mén)向保安部辦理動(dòng)用明火審批表，做到“一表三定”（動(dòng)用明火審批表，定人、定點(diǎn)、定措施）。2、飯店總倉(cāng)庫(kù)、管道煤氣周?chē)鷦澐钟騼?nèi)（使用區(qū)、輸入總電門(mén)區(qū)）、配電房、發(fā)電房、電腦房等重要機(jī)房，電梯內(nèi)、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、更衣室、廚房、保管室、木工沒(méi)漆房、監(jiān)時(shí)施工區(qū)、布草房、洗衣中心、健身房為禁煙區(qū)域。3、飯店內(nèi)嚴(yán)禁焚燒廢紙和其他可燃物，禁止私自使用煤油爐、酒精爐、液化石油氣爐等明火用具。4、嚴(yán)禁在飯店范圍內(nèi)燃放煙花爆竹（除節(jié)日飯店經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)批準(zhǔn)同意外），嚴(yán)禁在飯店房間內(nèi)從事燒紙點(diǎn)燭等迷信活動(dòng)。（二）