1、客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案 -培訓(xùn)與指導(dǎo),北京弗布克管理咨詢有限公司 2012.10,設(shè)計(jì)說明,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案是“弗布克管理體系設(shè)計(jì)全案系列”圖書中的一本。本書按照“崗位職責(zé)+管理制度+工作流程+執(zhí)行工具+實(shí)用表單+實(shí)施方案”六位一體的模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理共9個(gè)模塊的管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì),本全案圖書采用崗位+制度+流程+工具+表單+方案的結(jié)構(gòu)方式 “縱向+橫向”的坐標(biāo)模式： “縱向”是指對每本圖書包括的各子業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)；“橫向”是針對“縱向”中的每一業(yè)務(wù)模塊的

2、“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等6個(gè)設(shè)計(jì)維度進(jìn)行細(xì)化說明，詳細(xì)闡述了如何應(yīng)用這些維度所包括的關(guān)鍵因素，并提供了大量的模板、樣例 體系化和精細(xì)化的雙重思維：體系使得管理更加規(guī)范和有條理，體系讓管理明確化，并清晰地建立起各個(gè)模塊間的關(guān)系；精細(xì)使得管理更加具體和詳盡，并把具體的事項(xiàng)和任務(wù)明細(xì)化、明晰化 便于企業(yè)梳理自己的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)：本體系設(shè)計(jì)提供的大量范例和模板，便于企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況選用、套用、改用。這樣設(shè)計(jì)者既可以例可照參，又可以節(jié)約大量的時(shí)間 提供問題分析與解決工具：本圖書的最后一章提供了大量問題分析與解決工具，幫助相關(guān)人員解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，以便更好地開展工作 本書從“務(wù)

3、實(shí)+實(shí)務(wù)”的角度出發(fā)，本著“拿來即用”的使用原則進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì) 本光盤PPT內(nèi)容是本全案的培訓(xùn)與指導(dǎo)版本，不是簡單的圖書內(nèi)容的再現(xiàn),目 錄,如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),2,如何設(shè)計(jì)工作流程,4,如何設(shè)計(jì)管理制度,3,如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,5,客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì),8,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,1,如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,6,如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,7,客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具,9, 客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。 由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管

4、理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。 為了使客戶管理工作的各項(xiàng)具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運(yùn)作。 客戶服務(wù)管理體系主要包括九大模塊：客戶調(diào)查與開發(fā)體系、客戶關(guān)系管理體系、大客戶管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，如下圖所示。, 客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實(shí)處，就必須將管理細(xì)化?？蛻?/p>

5、服務(wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。 只要客戶服務(wù)管理人員從這六個(gè)維度入手，熟練掌握并運(yùn)用每個(gè)維度中的每個(gè)設(shè)計(jì)要素，就可輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。,目 錄,如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),2,如何設(shè)計(jì)工作流程,4,如何設(shè)計(jì)管理制度,3,如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,5,客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì),8,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,1,如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,6,如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,7,客戶服

6、務(wù)管理問題分析與解決工具,9,2 如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)作為客戶服務(wù)管理每個(gè)體系中的第一個(gè)維度來設(shè)計(jì)，是對客戶服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工，促使客戶服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，出色完成崗位任務(wù)。 工作分析的系統(tǒng)模型：設(shè)計(jì)崗位職責(zé)必須進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析，包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設(shè)計(jì)方法、模板設(shè)計(jì)、具體編寫要求和注意事項(xiàng)等。,參與者,職位信息,HRM職能,工作說明書,職位目的 任 務(wù) 職 責(zé) 職位關(guān)系 工作流程 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 工作權(quán)限 工作環(huán)境 必要知識 所需技能 必要經(jīng)驗(yàn) 勝任能力

7、,戰(zhàn)略傳遞 組織設(shè)計(jì) 流程設(shè)計(jì) 工作設(shè)計(jì) HR規(guī)劃 招聘選拔 HR配置 培訓(xùn)開發(fā) 績效考核 職位評價(jià) 薪酬管理 職業(yè)生涯管理 ,外部專家 員 工 管理者 客戶 合作伙伴,定性方法： 文獻(xiàn)研究、問 卷、訪談等 定量方法： PAQ、FJA 等綜合分析法,工作概要 職責(zé)任務(wù) KPI 組織圖表 知識、技能 與勝任能力 要求、行為 標(biāo)準(zhǔn)等,組織管理的 短板與問題,職位分析 報(bào)告,收集信息方法,2 如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),崗位職責(zé)的信息來源：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，首先應(yīng)了解各項(xiàng)崗位職責(zé)的信息。崗位職責(zé)的信息來源如下圖所示。,2 如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)方法：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的

8、崗位職責(zé)時(shí)，應(yīng)掌握以下設(shè)計(jì)要求和方法，如下圖所示。,方法1,方法2,方法3,崗位職責(zé)要圍繞工作目標(biāo)，從工作大類逐類設(shè)計(jì)，不能將一項(xiàng)很小的工作任務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)崗位職責(zé)來設(shè)計(jì),每項(xiàng)職責(zé)先用幾個(gè)關(guān)鍵字來概括說明該項(xiàng)工作內(nèi)容，然后再具體描述怎么干以及所要達(dá)成的結(jié)果,每項(xiàng)職責(zé)一般由行動、完成的標(biāo)準(zhǔn)以及完成的期限等部分組成，一般情況下，對其采用動賓結(jié)構(gòu)進(jìn)行闡述,2 如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),工作職責(zé)填寫要求及示例,工作職責(zé)診斷與優(yōu)化 主要是列舉本崗位的主要職責(zé)，是一個(gè)從輸入，到加工，到輸出的過程描述 工作職責(zé)應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進(jìn)行排序,2 如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),編寫崗位職責(zé)有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對性

9、的選用。,1,2,3,針對制度、方案、計(jì)劃等文件：草擬、起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報(bào)、下達(dá)、備案、存檔、提出意見 針對信息、資料：調(diào)查、收集、整理、分析、研究、歸納、總結(jié)、提供、匯報(bào)、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理 關(guān)于某項(xiàng)工作（上級）：主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評估,思考行為：研究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計(jì)劃 直接行動：組織、實(shí)行、執(zhí)行、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助 上級行為：許可、批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決

10、定 下級行為：檢查、核對、收集、獲得、提交、制作、辦理 管理行為：達(dá)到、評估、控制、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督 專家行為：分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、評估、評價(jià)、辨明、界定、 提議、 預(yù)測、協(xié)調(diào)、解釋、支援,其它：維持、保持、建立、開發(fā)、準(zhǔn)備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報(bào)、計(jì)劃、經(jīng)營、確認(rèn)、概念化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對、檢查、聯(lián)絡(luò)、設(shè)計(jì)、帶領(lǐng)、指導(dǎo)、評價(jià)、評估、測試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、收集、引導(dǎo)、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預(yù)防、解決、推薦、介紹、支付、計(jì)算、修訂、承擔(dān)、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預(yù)測、比較、刪除、運(yùn)用,2 如何

11、設(shè)計(jì)崗位職責(zé),崗位職責(zé)編寫注意事項(xiàng)，如下圖所示：,1,2,3,崗位說明書是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容，崗位說明書的編寫，要按照系統(tǒng)思考的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。,編寫優(yōu)化不是人力資源部門單獨(dú)可以完成的，要以其為主，吸收其他管理專業(yè)資深人員參加，也可以請專業(yè)的咨詢公司，而且有時(shí)會不可避免地影響到正常工作需協(xié)調(diào)。,針對“崗位”，而非針對”個(gè)人“；著重那些”應(yīng)該“做的工作，而非”目前正在“做的；分析崗位的職責(zé)，而非崗位的明細(xì)。,4,5,崗位說明書的編制是一個(gè)持續(xù)、漸進(jìn)的過程，需要不斷的修改、補(bǔ)充和完善才能逐步優(yōu)化與提升。,崗位說明書的編制過程復(fù)雜，工作量大，涉及人員多，要有足夠的全

12、方位準(zhǔn)備。,2 如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),崗位職責(zé)設(shè)計(jì)模板，如下圖所示：,（崗位名稱）崗位職責(zé),目 錄,如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),2,如何設(shè)計(jì)工作流程,4,如何設(shè)計(jì)管理制度,3,如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,5,客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì),8,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,1,如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,6,如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,7,客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具,9,3 如何設(shè)計(jì)管理制度,管理制度一般指企業(yè)為完成某項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。管理制度設(shè)計(jì)作為客戶服務(wù)管理各體系中的一個(gè)維度，主要作用是使客戶服務(wù)人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 客戶服務(wù)管理制度一般是由企業(yè)市場部和銷售

13、部制定，以書面形式表達(dá)，并以一定方式公示的針對某項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。 注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。,3 如何設(shè)計(jì)管理制度,制度的條款構(gòu)成 良好的客戶服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作有序化、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作成本，而且可以防止管理的任意性，保護(hù)員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個(gè)方面內(nèi)容構(gòu)成，如下圖所示。,制度應(yīng)明確規(guī)定制定目的、依據(jù)、適用范圍、解釋部門、施行日期等規(guī)范性條款,根據(jù)內(nèi)容需要，制度中還應(yīng)明確實(shí)施程序，并附流程圖或附錄,對于法律、法規(guī)已明確規(guī)定的內(nèi)容，原則上不在制度中作重復(fù)

14、規(guī)定,3 如何設(shè)計(jì)管理制度,客戶服務(wù)管理制度編制規(guī)范 一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶服務(wù)管理制度要求制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)管理制度時(shí)需遵循一定的編寫要求，即達(dá)成“三符合、三規(guī)范”，具體如下表所示。,3 如何設(shè)計(jì)管理制度,客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)步驟 企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理制度時(shí)，首先明確需要解決的問題及所要達(dá)到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。具體而言，客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)的步驟如右圖所示。,企業(yè)制定各管理制度主要目的在于預(yù)警性地規(guī)避問題的出現(xiàn)或?qū)⒁寻l(fā)生問題及其危害控制在一定范圍內(nèi)，以避免或減少不必要的損失，保證企業(yè)經(jīng)營活動的正常、有序

15、運(yùn)行,制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)或修訂制度時(shí)站對、站穩(wěn)制度設(shè)計(jì)的立足點(diǎn)，如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門管理角度、業(yè)務(wù)管理角度、人員角度等,制度設(shè)計(jì)人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)研訪談，了解企業(yè)實(shí)際存在的、業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的、需要解決的問題等，從而設(shè)計(jì)出真正能滿足企業(yè)需求的合適制度,制度起草工作包括明確制度類別，確定制度風(fēng)格和寫作方法，明確制度目的，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行制度內(nèi)容規(guī)劃形成綱要，擬定條文形成草案，并進(jìn)行制度格式標(biāo)準(zhǔn)化,制度要為企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展服務(wù)，企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)方式向全體員工公示，以示制度生效，便于員工遵守執(zhí)行,制度公示,明確問題,調(diào)研訪談,制度起草,制度定稿,制度草案制定完成后需通過意見征詢、試行等方式獲得相關(guān)

16、建議，發(fā)現(xiàn)不足和紕漏。進(jìn)行修改完善，直到最終定稿審批通過,一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應(yīng)達(dá)到“三符合”、“三規(guī)范”及其他要求，具體請參照下文表2-4所示,統(tǒng)一規(guī)范,角度定位,3 如何設(shè)計(jì)管理制度,客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)模板 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度設(shè)計(jì)的模板如下所示。,目 錄,如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),2,如何設(shè)計(jì)工作流程,4,如何設(shè)計(jì)管理制度,3,如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,5,客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì),8,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,1,如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,6,如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,7,客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具,9,4 如何設(shè)計(jì)工作流程,工作流程是指工作事項(xiàng)的活動流向順序，主要包括實(shí)際工作中的

17、工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系是一種動態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個(gè)維度，主要采用流程圖的方式對其進(jìn)行設(shè)計(jì)。工作流程圖是通過適當(dāng)?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马?xiàng)，用以描述工作活動流向順序的。工作流程圖由一個(gè)開始節(jié)點(diǎn)、一個(gè)結(jié)束節(jié)點(diǎn)以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對于中間環(huán)節(jié)的每個(gè)分支，也都要有明確的分支判斷條件。 客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)考慮的因素 客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)符合企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，滿足客戶需求。在具體設(shè)計(jì)中，應(yīng)從六個(gè)要素來考慮，如下圖所示。,流程設(shè)計(jì),4 如何設(shè)計(jì)工作流程,流程分析內(nèi)容 進(jìn)行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進(jìn)行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。,

18、分析業(yè)務(wù)流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響,內(nèi)容三,分析業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險(xiǎn)，分析整條流程的控制程序是否 設(shè)置健全并得到遵守,內(nèi)容四,分析整條流程運(yùn)行所消耗的資源，包括人力、時(shí)間、財(cái)務(wù)等資源， 分析這些資源是否得到了充分運(yùn)用，是否存在壓縮的空間,內(nèi)容二,分析業(yè)務(wù)流程的顧客及顧客需求，分析業(yè)務(wù)流程是否滿足顧客的 需求，分析目前的業(yè)務(wù)流程是否為最佳解決方案,內(nèi)容一,分析業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人為因素的影響 而產(chǎn)生的流程變動風(fēng)險(xiǎn),內(nèi)容五,4 如何設(shè)計(jì)工作流程,流程分析模型 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。,業(yè)務(wù)流程,1,2,3,4,5,6,市場與 客戶分析,目標(biāo)與

19、戰(zhàn)略設(shè)計(jì),新產(chǎn)品 開發(fā)管理,市場與 銷售管理,提供產(chǎn)品與服務(wù),收款及 售后服務(wù),管理與支持流程,信息技術(shù)管理,財(cái)務(wù)與成本管理,對外關(guān)系管理,環(huán)境管理,人力資源管理,7,8,9,11,12,固定資產(chǎn)管理,10,業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,最佳實(shí)踐,評價(jià),改進(jìn)建議,潛在收益,對上述各流程進(jìn)行分析，分析步驟如下：,4 如何設(shè)計(jì)工作流程,不良流程的癥狀分析如下圖所示,外部癥狀 嚴(yán)重的客戶投訴 增加的保修成本 客戶流失率增加 市場占有率降低,內(nèi)部癥狀 溝通不良 內(nèi)部不和 高返修率/缺陷 士氣低落、抱怨 員工辭職率增加,不良流程癥狀,不佳績效與不必要成本源于 1產(chǎn)出不滿足顧客的需求 2低效率、過于繁瑣的流程 3流程中活動沒

20、有直接支持產(chǎn)出 4支持活動沒有給產(chǎn)出帶來附加價(jià)值 5流程實(shí)際不是從服務(wù)顧客的角度出發(fā) 6沒有良好的監(jiān)督、反饋機(jī)制來反應(yīng)流程運(yùn)行狀況 7沒有促進(jìn)流程不斷改進(jìn)的體制,4 如何設(shè)計(jì)工作流程,客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟 客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)主要是從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，對所有的客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，試圖消除沒有以流程目標(biāo)為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。,4 如何設(shè)計(jì)工作流程,流程優(yōu)化的工具清單,1哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止 2相關(guān)內(nèi)容： （1）簡化 （2）消除重復(fù)活動,停止,技能,并行,輸出,準(zhǔn)備工作,第一時(shí)間,需求,可視性,1如何利用多重技能來消減各部門的界限，提高工作范圍與效率 2

21、相關(guān)內(nèi)容： （1）職能擴(kuò)大 （2）職能靈活以及授權(quán),1什么活動能夠并行操作以減少流程處理時(shí)間 2相關(guān)內(nèi)容： （1）處理時(shí)間 （2）關(guān)鍵路線處理時(shí)間,1如何將在一個(gè)流程中的人員合理地組織起來，保證提交的質(zhì)量 2相關(guān)內(nèi)容： （1）團(tuán)隊(duì) （2）協(xié)作,1如何保證流程的績效可衡量 2相關(guān)內(nèi)容： （1）績效評估 （2）流程績效評估文化,1如何保證信息能提交到需求者處 2相關(guān)內(nèi)容： （1）信息需求 （2）無紙化工作,1哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止 2相關(guān)內(nèi)容： （1）簡化 （2）消除重復(fù)活動,1如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入，并保證其質(zhì)量 2相關(guān)內(nèi)容： （1）重復(fù)工作 （2）檢驗(yàn) （3）檢查全面質(zhì)

22、量管理,4 如何設(shè)計(jì)工作流程,流程圖繪制符號說明 關(guān)于流程圖符號，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ANSI）給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對流程圖設(shè)計(jì)過程中可能用到的符號進(jìn)行一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。,流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，推進(jìn)和執(zhí)行人員也更容易接受和落實(shí)。所以，在一般情況化下，僅使用其中的56種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。,4 如何設(shè)計(jì)工作流程,客戶服務(wù)管理流程圖的設(shè)計(jì)如下所示,業(yè) 務(wù) 執(zhí) 行 流 程,單位,開始,結(jié)束,審批,合理可行,作業(yè)人員,作業(yè)人員,作業(yè)人員,作業(yè)人員,4 如何設(shè)計(jì)工作流程,業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明如下所示,業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明,目 錄,如何設(shè)

23、計(jì)崗位職責(zé),2,如何設(shè)計(jì)工作流程,4,如何設(shè)計(jì)管理制度,3,如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,5,客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì),8,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,1,如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,6,如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,7,客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具,9,5 如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,執(zhí)行工具設(shè)計(jì)內(nèi)容 客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖，用來幫助客戶服務(wù)人員更好地開展工作。,5 如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,執(zhí)行工具設(shè)計(jì)要點(diǎn) 企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)執(zhí)行工具時(shí)，要注意把握以下3個(gè)要點(diǎn)，如下圖所示。,具有實(shí)用性 能夠幫助客戶服務(wù)人員切實(shí)解決工作中出現(xiàn)的相關(guān)問

24、題,具有指導(dǎo)性 在實(shí)際工作中能夠?qū)蛻舴?wù)人員起到引導(dǎo)作用,具有操作性 能夠讓客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作時(shí)拿來即用,目 錄,如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),2,如何設(shè)計(jì)工作流程,4,如何設(shè)計(jì)管理制度,3,如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,5,客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì),8,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,1,如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,6,如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,7,客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具,9,6 如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,實(shí)用表單主要是指客戶服務(wù)工作過程中需要的各項(xiàng)表單，主要作用是為了對相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。 實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則：如下圖所示。,簡單明了,一目了然,清晰,直觀,實(shí)用表單 設(shè)計(jì)原則,6 如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,實(shí)用表單內(nèi)容設(shè)計(jì) 實(shí)

25、用表單的內(nèi)容主要從以下三個(gè)方面入手進(jìn)行表述，如下圖所示。,意思表達(dá)要到位，不要模棱兩可,簡明扼要、工整、準(zhǔn)確,表單內(nèi)盡可能少用標(biāo)點(diǎn)符號,6 如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,實(shí)用表單設(shè)計(jì)方法 設(shè)計(jì)表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸，將需要表達(dá)的內(nèi)容清晰、簡潔、直觀地置入坐標(biāo)中予以展現(xiàn)的過程。 最常見的表單繪制工具有Word、Excel等，設(shè)計(jì)人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要Word繪制表單的步驟，如下圖所示。,目 錄,如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),2,如何設(shè)計(jì)工作流程,4,如何設(shè)計(jì)管理制度,3,如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,5,客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì),8,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,1,如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,6,如何

26、設(shè)計(jì)實(shí)施方案,7,客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具,9,7 如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)實(shí)施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務(wù)工作做出全面、具體、明確的安排的計(jì)劃類文書。 客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)要素主要包括方案標(biāo)題、方案目的、方案正文、方案落款四個(gè)部分的內(nèi)容，如下圖所示。,客戶服務(wù)方 案設(shè)計(jì)要素,1方案 標(biāo)題,4方案 落款,2方案 目的,3方案 正文,7 如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,（1）方案標(biāo)題設(shè)計(jì) 在設(shè)計(jì)實(shí)施方案的標(biāo)題時(shí)通常使用以下三種方法。 二要素法，即“實(shí)施內(nèi)容+方案”，如“市場營銷推廣方案”。 三要素法，即“實(shí)施部門/人員+實(shí)施內(nèi)容+方案”，如

27、“銷售人員績效考核實(shí)施方案”。 四要素法，即“實(shí)施時(shí)間+實(shí)施部門/人員+實(shí)施內(nèi)容+方案”，如“2012年 裝飾材料公司渠道建設(shè)方案”。 （2）方案目的設(shè)計(jì) 方案目的是指實(shí)施本方案能夠?yàn)槠髽I(yè)或相關(guān)部門帶來的好處。一般編寫方案目的時(shí)，要求簡明扼要，常用“為”、“為了”開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用“根據(jù)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案”結(jié)尾。例如，“為了激勵銷售人員的工作積極性和主動性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)定，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，特制定本方案?！?（3）方案正文設(shè)計(jì) 正文主要包括主要目標(biāo)、實(shí)施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容，對于每一部分的內(nèi)容都要進(jìn)行非常具體、詳細(xì)的設(shè)

28、計(jì)。特別是在設(shè)計(jì)“實(shí)施步驟”時(shí)，對于各個(gè)階段的時(shí)間、實(shí)施內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門及要求等，都要設(shè)計(jì)得非常具體、詳細(xì)，有明確的布署和安排，以便各個(gè)部門、人員進(jìn)行貫徹和執(zhí)行。 （4）落款設(shè)計(jì) 在方案的最后要標(biāo)明方案的制定部門和制定日期，有時(shí)也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準(zhǔn)人員以及相應(yīng)的日期。,7 如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,實(shí)施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計(jì) 方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設(shè)計(jì)如下圖所示。,1,目標(biāo)和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目標(biāo)達(dá)成、問題解決等,2,3,4,5,6,7,適用范圍：包括時(shí)間范圍、人員范圍、部門范圍等,現(xiàn)狀分析：外部環(huán)

29、境分析、企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)狀分析、面臨問題分析、原因總結(jié),具體措施：制定什么計(jì)劃、采取什么措施，強(qiáng)調(diào)解決對策和具體建議是什么，會產(chǎn)生什么效果，需要哪些資源給予支持，資源支持包括費(fèi)用、人力和物力的支持等,參考附件：本方案涉及到的相關(guān)制度、表單、文書等文件,實(shí)施和管理：什么人負(fù)責(zé)實(shí)施、實(shí)施的時(shí)間、實(shí)施的步驟、實(shí)施的成果，實(shí)施中需要注意哪些事項(xiàng),考核和評估：考核和評估的主題、考核和評估的內(nèi)容、考核和評估的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)、考核和評估的步驟、考核和評估的結(jié)果,7 如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,實(shí)施方案的模板設(shè)計(jì)如下表所示。,目 錄,如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé),2,如何設(shè)計(jì)工作流程,4,如何設(shè)計(jì)管理制度,3,如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具,5,客戶服務(wù)

30、管理9大模塊設(shè)計(jì),8,客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架,1,如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單,6,如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案,7,客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具,9,客戶調(diào)查與開發(fā)是客戶服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步。客戶開發(fā)與調(diào)查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競爭激烈的市場中獲取有效的客戶資源，也直接關(guān)系到企業(yè)營銷的成敗。 客戶服務(wù)管理部門根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動，了解企業(yè)各類客戶得各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶、生產(chǎn)滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。 客戶調(diào)查與開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在企業(yè)中建立客戶調(diào)查與開發(fā)體系有助于客戶服務(wù)部門系統(tǒng)地開展客戶調(diào)查與開發(fā)工作。企業(yè)可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表

31、單和方案六個(gè)維度設(shè)計(jì)客戶調(diào)查與開發(fā)體系。 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)要素,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 客戶調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶服務(wù)計(jì)劃制定客戶調(diào)查規(guī)劃，全面開展客戶調(diào)查工作。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策的參考依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。,客戶調(diào)查主管崗位職責(zé),8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和總體客戶服務(wù)計(jì)劃，客戶開發(fā)主管制定并組織實(shí)施客戶開發(fā)計(jì)劃，為企業(yè)爭取到更多的客戶和市場份額，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。,客戶開發(fā)主管崗位

32、職責(zé),8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，以客戶調(diào)查計(jì)劃為依據(jù)開展客戶調(diào)查工作，并對調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析并建檔，作為客戶開發(fā)工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。,客戶調(diào)查專員崗位職責(zé),8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì) 客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的指導(dǎo)下，以客戶開發(fā)計(jì)劃為依據(jù)開展客戶開發(fā)工作，拜訪、評估潛在客戶，完成客戶開發(fā)目標(biāo)，建立客戶開發(fā)檔案。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。,客戶開發(fā)專員崗位職責(zé),8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),

33、公司客戶調(diào)查管理制度示例1,第1章 總則 第1條 目的 為保證客戶調(diào)查工作的順利實(shí)施，準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查操作執(zhí)行，特制定本制度。 第2條 適用范圍 企業(yè)所有與客戶有關(guān)的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。 第3條 職責(zé) 客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。 第2章 客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容 第4條 客戶調(diào)查的原則 為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三個(gè)原則。 1資料準(zhǔn)確，信息全面、完備。 2觀點(diǎn)客觀、時(shí)效性強(qiáng)。 3投入費(fèi)用最少。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶調(diào)查管理制度示例

34、2,第5條 客戶調(diào)查的內(nèi)容 根據(jù)不同的調(diào)查目的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查時(shí)，大體需要了解以下八項(xiàng)內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實(shí)際調(diào)查目的進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)問卷。 1客戶的個(gè)人基本情況及家庭人員情況。 2客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財(cái)產(chǎn)情況。 3客戶的住房情況。 4客戶的消費(fèi)嗜好。 5客戶的信用情況。 6客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。 7客戶的經(jīng)營情況和管理水平。 8客戶的主要合作伙伴情況。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶調(diào)查管理制度示例3,第3章 調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員 第6條 調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔(dān)任，如需要外部兼職調(diào)

35、查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。 第7條 調(diào)查人員：一般由客戶調(diào)查專員擔(dān)任，也可由外部兼職調(diào)查員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的實(shí)施。 1調(diào)查人員應(yīng)具備的素質(zhì) （1）品德素質(zhì)：勤奮耐勞、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，平易近人、忠實(shí)厚道，客觀公正、開拓創(chuàng)新。 （2）業(yè)務(wù)素質(zhì)：知識廣博，有較強(qiáng)的信息收集和鑒別能力，有較強(qiáng)的判斷力和理解力，能較好地適應(yīng)環(huán)境，有一定的語言表達(dá)和寫作能力。 （3）其他素質(zhì)：性格外向、善交際、機(jī)敏、談吐適度。 2調(diào)查人員的職責(zé) （1）深刻地理解問題內(nèi)容。 （2）對要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對象等問題進(jìn)行分析和把握。 （3）準(zhǔn)備調(diào)查用的印刷品

36、。 （4）遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實(shí)地實(shí)施調(diào)查事項(xiàng)。 （5）盡量避免不合格情況的發(fā)生。 （6）調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)對被調(diào)查者表示感謝。 （7）調(diào)查結(jié)束后，還應(yīng)進(jìn)行以下整理工作。 整理問卷，做好回答的觀察記錄。 整理調(diào)查對象表。 撰寫當(dāng)日的報(bào)告書，向調(diào)查監(jiān)督者報(bào)告。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶調(diào)查管理制度示例4,第4章 客戶調(diào)查的培訓(xùn)工作 第8條 企業(yè)應(yīng)對調(diào)查人員進(jìn)行各種素質(zhì)和業(yè)務(wù)作業(yè)的培訓(xùn)以及相關(guān)規(guī)章制度的教育。 第9條 根據(jù)調(diào)查人員的總體和個(gè)體情況及客戶調(diào)查項(xiàng)目，制訂有針對性的、具有不同的內(nèi)容和方法的培訓(xùn)計(jì)劃。 第10條 培訓(xùn)任務(wù)由人力資源部協(xié)助客戶服務(wù)部門

37、負(fù)責(zé)。 第5章 客戶調(diào)查工作流程 第11條 確定調(diào)查的目的與內(nèi)容 1確定調(diào)查的目的。調(diào)查報(bào)告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查結(jié)果的執(zhí)行者必須事先須達(dá)成共識，設(shè)定調(diào)查的范圍、調(diào)查預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報(bào)告的提交日期。 2確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，決定是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化進(jìn)行研究。 3確定調(diào)查的要點(diǎn)。在此過程中，要充分發(fā)揮想象力，并與相關(guān)人員進(jìn)行討論，形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。 第12條 擬訂客戶調(diào)查計(jì)劃 1詳細(xì)列出各項(xiàng)調(diào)查目標(biāo)，并排列出優(yōu)先順序。 2詳細(xì)列出各種可能的資料及其來源。 3詳細(xì)列出各類調(diào)查人員及其所需知識、經(jīng)驗(yàn)與能力，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 4詳細(xì)列出調(diào)查費(fèi)用開支與成本控制計(jì)劃。,

38、8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶調(diào)查管理制度示例5,第13條 收集資料 1對各種資料的來源進(jìn)行分析。 2收集資料，逐步由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料。 3注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價(jià)值的資料。 第14條 整理資料 1去掉不必要的資料，舍棄不可靠的資料。 2對有價(jià)值的資料進(jìn)行評價(jià)，必要時(shí)做出摘要，同時(shí)檢查資料中存在的錯誤，找出資料的出處或原始資料。 3將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進(jìn)一步分析之用。 第15條 分析資料 1對資料進(jìn)行綜合分析，對各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。 2對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的

39、解釋。 3對資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納，進(jìn)一步對資料進(jìn)行重組與調(diào)整。 4得出一系列合乎邏輯、合乎實(shí)際的結(jié)論。 5運(yùn)用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點(diǎn)以及資料體系與結(jié)構(gòu)。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶調(diào)查管理制度示例6,第16條 撰寫調(diào)查報(bào)告 1按照結(jié)論的緩急輕重，分章節(jié)撰寫調(diào)查報(bào)告提綱。 2報(bào)告內(nèi)容力求簡明扼要，切忌“文不對題”以及不必要的修飾詞匯。 3認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計(jì)資料，務(wù)求準(zhǔn)確。 4注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點(diǎn)是否突出，語言是否準(zhǔn)確等。 第17條 調(diào)查報(bào)告書寫格式 1調(diào)查題目：包括調(diào)查報(bào)告題目、報(bào)告日期、報(bào)告撰寫人

40、。 2調(diào)查目的：包括調(diào)查動機(jī)、調(diào)查要點(diǎn)、調(diào)查所要解決的問題、報(bào)告所委托的部門。 3調(diào)查結(jié)論：包括對調(diào)查問題做出解答，調(diào)查涉及到的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及其建議。 4調(diào)查附錄：包括資料來源，詳細(xì)列舉調(diào)查說明資料與文獻(xiàn)所使用的統(tǒng)計(jì)分析方法。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶調(diào)查管理制度示例7,第6章 調(diào)查的實(shí)施要點(diǎn) 第18條 接近 1給人良好的第一印象。 2要充分尊重回答問題者。 3提前設(shè)計(jì)初次見面的問候語。 4調(diào)查時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。 第19條 提問 1所提的問題應(yīng)盡量簡潔明了，不得采取審問式的發(fā)問方式。 2提問時(shí)要自然，使對方在不知不覺之中進(jìn)入調(diào)查的主題。 3不對問題的

41、內(nèi)容進(jìn)行說明，不問與主題無關(guān)的問題。 4按照客戶調(diào)查問卷的問題順序發(fā)問，且應(yīng)全部問完。 5時(shí)間應(yīng)控制在10分鐘左右，為使對方能順利書寫，在其書寫時(shí)不可凝視對方。 第20條 記錄 1應(yīng)向?qū)Ψ秸f明調(diào)查記錄是絕對保密的，以便取得對方的信任，得到較真實(shí)的數(shù)據(jù)。 2應(yīng)向?qū)Ψ矫鞔_地表示要對回答進(jìn)行忠實(shí)的記錄。 3如果對方反對記錄，則應(yīng)放棄記錄，只將其談話內(nèi)容記住，待其離去后再做記錄。 4應(yīng)迅速、確實(shí)地記錄談話內(nèi)容，避免產(chǎn)生遺漏。 5對于對方的個(gè)人資料要做到嚴(yán)守秘密。 第7章 附則 第21條 本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。 第22條 本制度自頒布之日起實(shí)施。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶

42、調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查管理流程示例,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查專員,客戶調(diào)查主管,客戶服務(wù)部經(jīng)理,客 戶 調(diào) 查 管 理 流 程,單位,1.確定調(diào)查目標(biāo),審核,2.制定調(diào)查計(jì)劃,3.確定調(diào)查內(nèi)容,審核,開始,5.實(shí)施調(diào)查， 收集數(shù)據(jù),6.整理、分析 調(diào)查數(shù)據(jù),7.編寫客戶 調(diào)查報(bào)告,提交客戶調(diào)查報(bào)告,8.調(diào)查報(bào)告存檔管理,4.編制調(diào)查問卷 及調(diào)查表,審核,配合,配合,結(jié)束,通過,未通過,未通過,通過,客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明示例,客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)

43、計(jì)示例客戶購買類型分析 客觀購買行為是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購買、使用、評價(jià)及處置產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)介入的過程活動。 由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響，不同客戶的購買需求之間有很大的差異性，其對商品的要求也各不相同。同時(shí)，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣也在不斷發(fā)生變化，因此客戶購買類型也越來越多樣化。下圖展示了客戶購買類型分析模型。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例客戶購買行為分析 客戶行為分析（CBA）是指企業(yè)通過記錄客戶和潛在客戶的“行為彈性”（即購買行為的變動），挖掘有價(jià)值的信

44、息，判斷客戶需求取向，采用有效的營銷策略，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，保持現(xiàn)有客戶，開發(fā)新客戶，降低成本，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 1. 影響客戶購買行為的內(nèi)外在因素分析 客戶購買行為是復(fù)雜的，其產(chǎn)生往往受到內(nèi)在因素和外在因素的交互影響，如下圖所示。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例客戶購買行為分析 2. 客戶購買行為分析模型 盡管客戶的心理是復(fù)雜、難以捉摸的，但其做出的反應(yīng)卻是可以辨識的。企業(yè)可以從影響客戶購買行為的諸多因素中找出普遍性，進(jìn)一步探究其購買行為的形成過程，從而分析和預(yù)測客戶的購買行為。 下圖展示了客戶購買行為分析模型。,8 客

45、戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶知覺,問題刺激,需要產(chǎn)生,購買動機(jī),確認(rèn)需求,態(tài)度,決策,購買行為,個(gè)人性格、閱歷、素養(yǎng),外部影響因素,經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí),YES,NO,客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例客戶滿意度指標(biāo)體系 企業(yè)可以根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，選擇能全面反映客戶滿足狀態(tài)并具有代表性的項(xiàng)目作為客戶滿意度的評價(jià)指標(biāo)，并建立合理的客戶滿意度指標(biāo)體系。一般企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系的四個(gè)層次，具體如下表所示。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例客戶忠誠度管理模型 忠誠的客戶才能為品牌帶來更大的價(jià)值，因此，持續(xù)培養(yǎng)客

46、戶的忠誠度是非常重要的。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況采取不同的方法找出目標(biāo)細(xì)分忠誠客戶，制定客戶忠誠度管理模型（如下圖所示），提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例客戶調(diào)查計(jì)劃表,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例客戶信息調(diào)查表,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例調(diào)查分析報(bào)告表,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計(jì)示例1,一、方案

47、背景 客戶忠誠實(shí)際是客戶購買行為的持續(xù)，客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售，因此，客戶忠誠是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。企業(yè)需有效管理客戶忠誠度，提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)。 二、目的 為規(guī)范、加強(qiáng)客戶忠誠度管理，提高本公司客戶的忠誠度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)及損失，提高公司的效益，特制定本方案。 三、適用對象 本方案適用于公司所有客戶的忠誠度管理各相關(guān)事項(xiàng)。 四、客戶忠誠度管理的依據(jù) 1公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向規(guī)劃、服務(wù)方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 2客戶分析包括客戶構(gòu)成分析、大客戶分析、特殊客戶群體分析、客戶偏好分析等。 3通過市場調(diào)研與客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果來分

48、析客戶的需求、公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣勢。 4客戶滿意度調(diào)查、忠誠度評估。 5客戶接觸記錄、投訴、提案等。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計(jì)示例2,五、客戶忠誠度管理計(jì)劃 對處在不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)，客戶對其的認(rèn)知程度也不一樣；對于處在不同客戶生命周期階段的不同類型客戶，企業(yè)對其的服務(wù)策略也不相同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，采取不同的方法，找出目標(biāo)細(xì)分忠誠客戶，制訂客戶忠誠計(jì)劃，以提高企業(yè)客戶忠誠度，如下圖所示。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計(jì)示例3,六、建立客戶數(shù)據(jù)庫 為提高客戶忠

49、誠度，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫需完善以下功能。 1客戶查詢與管理。 2客戶忠誠度衡量體系，識別客戶的忠誠度。 3客戶購買行為分析、客戶偏好分析等。 4客戶流失預(yù)警及分析。 七、識別公司的核心客戶 公司總利潤的80%來自于核心客戶，公司需及時(shí)正確識別核心客戶，與其建立并維護(hù)良好的關(guān)系，為核心客戶提供有針對性的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，識別公司核心客戶的標(biāo)準(zhǔn)如下。 1高忠誠度 2購買公司產(chǎn)品或服務(wù)占其總需求的份額較高。 3與競爭對手競爭且對本公司的價(jià)值更大的客戶。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計(jì)示例4,八、完善客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度 1服務(wù)承諾。 公司本著“以

50、客戶為中心”的角度出發(fā)，最大限度地降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)，建立客戶對公司的信任，同時(shí)，盡量減少內(nèi)部員工的流失，減少對客戶造成的損失。 2規(guī)范化服務(wù)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量 公司應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，爭取超過客戶的預(yù)期要求，使其得到意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得更高層次的滿足，從而使客戶對公司產(chǎn)生好感，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠客戶。規(guī)范化服務(wù)需滿足以下幾點(diǎn)。 （1）明確規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的時(shí)限。 （2）梳理業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)分工，提高服務(wù)效率。 （3）根據(jù)客戶的需求變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)。 （4）準(zhǔn)確預(yù)測客戶需求，搶先向客戶提供信息。 （5）確保信息溝通充分、準(zhǔn)確、及時(shí)。 （6）及時(shí)了解客戶反饋意見，并提出改進(jìn)方案。 （7）正確對待客戶投

51、訴，善于處理客戶抱怨。 （8）健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。 3及時(shí)改進(jìn)工作，彌補(bǔ)不足之處 公司客戶服務(wù)部需定期對“成熟業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)存在缺陷、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶”這三種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)并集中匯總分析，開展部門討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，形成最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程。同時(shí)，定期將業(yè)務(wù)按照不同的服務(wù)情況、服務(wù)對象進(jìn)行分類，并形成量化的評估標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)自我近進(jìn)步。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計(jì)示例5,九、規(guī)范服務(wù)人員行為，提高服務(wù)技能 1提高服務(wù)技能 公司需對客戶服務(wù)人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，有效地提高服務(wù)人員的技能，使公司的服務(wù)工作具有可親近性與靈

52、活性，具體包括以下內(nèi)容。 （1）儀容儀表。 （2）服務(wù)態(tài)度。 （3）關(guān)注每一位客戶。 （4）語言、行為得體。 （5）幫助客戶，指導(dǎo)客戶做出合適的選擇和決定。 （6）銷售和服務(wù)技巧。 （7）禮貌解決客戶問題。 2培養(yǎng)員工忠誠度 員工保持與客戶保持是相互促進(jìn)的，一個(gè)忠誠的員工會主動關(guān)心客戶，熱心為客戶提供服務(wù)，并為客戶問題得到解決感到高興。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計(jì)示例6,十、提高客戶轉(zhuǎn)換成本策略 提高轉(zhuǎn)換成本是要分析客戶的轉(zhuǎn)換成本，采取有效措施增加其轉(zhuǎn)換成本、減少客戶流失，保證客

53、戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買。 1轉(zhuǎn)換成本可以分成程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本、情感轉(zhuǎn)換成本三類，如下表所示。 轉(zhuǎn)換成本的分類一覽表,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計(jì)示例7,2企業(yè)可以提高客戶的某一種或某幾種成本，來增加客戶轉(zhuǎn)換的難度和代價(jià)，具體方法如下。 （1）通過宣傳產(chǎn)品、服務(wù)的特殊性，讓客戶意識到轉(zhuǎn)換的評估成本、學(xué)習(xí)成本將很高。 （2）通過宣傳自身的特殊性和不可替代性，為客戶提供一整套適合他們的擁有不同功能的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的依賴性。 （3）為客戶提供人性化、定制化的產(chǎn)品，與客戶建立情感層面“一對一”的關(guān)系，增加客戶的程序

54、、情感轉(zhuǎn)換成本。 （4）開展忠誠度營銷，提高客戶的情感轉(zhuǎn)換成本。 十一、加強(qiáng)客戶退出管理 公司需及時(shí)做好客戶的退出管理工作，認(rèn)真分析客戶退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，爭取最終與這些客戶重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。 十二、活躍、開拓、創(chuàng)新思維 企業(yè)需不斷地活躍、開拓、創(chuàng)新思維，提供差異化的個(gè)性服務(wù)，在滿足客戶需求的同時(shí)令客戶印象深刻，達(dá)到最高客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠，真正提高企業(yè)的競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì),客戶關(guān)系管理體系維度和要素的設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷了解客戶需求、不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度與忠

55、誠度的連續(xù)過程。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。 企業(yè)要想長久地維持與客戶的良好合作關(guān)系，并同時(shí)有效率、有選擇性和有針對性地找出并吸引新客戶，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理體系，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系的目的，從而提高企業(yè)的競爭力。 客戶關(guān)系管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體要素設(shè)計(jì)如下表所示,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)2客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì),大客戶管理體系維度和要素的設(shè)計(jì) 大客戶是企業(yè)重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的大客戶管理部門承擔(dān)著大客戶需求調(diào)查、大客戶篩選及開發(fā)、大客戶關(guān)系維護(hù)與評估、大客戶滿意度管理、大客戶信息

56、管理等一系列工作。 要想有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)的大客戶管理功能，大客戶管理部門就應(yīng)從戰(zhàn)略上重視大客戶，建立大客戶管理體系，開發(fā)、培育和維護(hù)對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)營利潤和競爭優(yōu)勢。 大客戶管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體要素設(shè)計(jì)如下表所示,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)3大客戶管理體系設(shè)計(jì),售后服務(wù)管理體系維度和要素的設(shè)計(jì) 真正的銷售始于售后。通過售后服務(wù)，企業(yè)可以了解客戶對產(chǎn)品的滿意程度，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和銷售服務(wù)過程中存在的問題，從而采取積極的彌補(bǔ)措施，維護(hù)和加固客戶關(guān)系，防止客戶

57、流失。 在成交之后給予客戶不斷的關(guān)注和關(guān)心，向客戶提供良好的服務(wù)，既能夠保住老客戶，又能夠吸引新客戶。因此，企業(yè)有必要建立并完善售后服務(wù)管理體系，規(guī)范售后服務(wù)各項(xiàng)工作的實(shí)施，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠度。 售后服務(wù)管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體要素設(shè)計(jì)如下表所示,8 客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)4售后服務(wù)管理體系設(shè)計(jì),客戶投訴管理體系維度和要素的設(shè)計(jì) 不良的客戶投訴處理不僅會影響企業(yè)的日常工作，還可能擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng)，影響企業(yè)的品牌形象。而如果客戶投訴得到妥善處理，那么70%以上的客戶有可能成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。因此，企業(yè)應(yīng)正確看待并處理客戶投訴。 客戶投訴部門應(yīng)建立完善的客戶投訴管理體系，依據(jù)一定的制度規(guī)范，合理地處理客戶投訴，消除客戶的不滿，與客戶達(dá)成相互諒解，避免企業(yè)與客戶發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。客戶投訴管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，