1、口語交際答詢,教學(xué)目標(biāo),1.明確答詢的意義，了解答詢的基本要求和 方法 2.能根據(jù)不同的情境，簡潔、準(zhǔn)確、得體地答詢,教學(xué)重點(diǎn),1.答詢的概念及其分類 2.掌握不同答詢的技巧，學(xué)會答詢,教學(xué)內(nèi)容,一、答詢的含義、意義及其分類 二、答詢的基本要求 三、答詢的注意事項 四、課內(nèi)練習(xí)（一）（二） 五、答詢技巧“四字句” 六、課外知識“面試中的答詢”,一、答詢的含義、意義及其分類,含義：即在某種特定場合回答別人的詢問。 意義:為他人解開疑惑；借此給他人留下良好的印象，有助于工作的進(jìn)一步開展。 分類：根據(jù)答詢的場合、途徑的不同，分為現(xiàn)場答詢、電話答詢、網(wǎng)絡(luò)答詢。,二、答詢的基本要求,1、以“詢”定答 聽

2、 答詢 答 聽：聽懂和聽記 聽懂：除聽清內(nèi)容外，更重要的是弄清詢問者的意圖、要求和情感態(tài)度，包括判斷詢問者問話時是真誠還是違心的話，內(nèi)容是真實還是虛假，是否符合事實或者事理。 聽記：要邊聽邊篩選有價值、有意義的信息，抓住問題的核心和關(guān)鍵。,例1：一天，住同一棟樓的徐阿姨見到了小林的姐姐時說：“你家小林真刻苦，每天晚上12多鐘了，我們都睡覺了，還聽見他在彈琴?！?分析： 徐阿姨的言外之意就是說小林練琴時間太晚了，已經(jīng)打擾了鄰居的日常休息。,答：正面回答和靈活回答 正面回答：釋疑解難，不回避，不閃躲，態(tài)度明朗，條理清楚，要言不煩。 靈活回答：交際中的”婉拒“，當(dāng)遇到提問者別有用心或者有明確錯誤時，

3、要根據(jù)交際場合，采用恰當(dāng)?shù)胤椒ǎ砻髯约旱脑瓌t態(tài)度，既要坦率真誠，又要靈活多變。,例2：李老師夫婦赴日本講學(xué)，在日本好友家做客，日本太太對李夫人說：”李夫人舉止文雅，像日本人，不像中國人?！埃ㄕ埻瑢W(xué)嘗試答詢） 分析：“太太，您也很文雅，和我們中國人一樣，不像日本人。（以牙還牙） “過獎了，哪里比得上你們?nèi)毡救?。”（沒有原則） “太太，中日文明是同宗同源，共同進(jìn)步的?！保ㄕ_）,2、主次分明 詢問者有時會一次提出多個問題，答詢者在傾聽問題時，要明確主要問題和次要問題。 3、簡潔準(zhǔn)確（清晰的思路） 不能啰嗦拖沓，答非所問，即使問題本身比較散亂，也要理出大致的順序來回答。,4、禮貌應(yīng)答（衣著、用語）

4、 答詢者的舉止非常重要，特別是在現(xiàn)場答詢時，答詢者應(yīng)該衣著整齊、面帶微笑，彬彬有禮，熱情飽滿，稱呼得體，注意禮貌用語，適當(dāng)運(yùn)用體語言。即使提問者并不禮貌，答詢者也要展示文明形象。 5、語言（語速、音量、語調(diào)） 答詢時的音量需根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境來決定，答詢時的語調(diào)應(yīng)親切、熱情、不卑不亢。,三、答詢的注意事項,（一）現(xiàn)場答詢的注意事項 1.做好充分準(zhǔn)備 2.注意回答方式 3.學(xué)會委婉作答 4.能夠隨機(jī)應(yīng)變,一次記者招待會，周恩來總理介紹我國建設(shè)成就。一個西方記者問：“中國人民銀行有多少資金？”這涉及到國家機(jī)密，不可能直言相告。總理眉頭一皺，很 快答道：“有18元8角8分。”在場的人全都愕然。 總理解釋說

5、：“中國人民銀行的貨幣面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1 分，共十種主輔人民幣，合計為18元8角8分。中國人民銀行有全國人民作后盾，信用卓著，實力雄厚，人民幣是世界上最有信譽(yù)的一種貨幣。”話音剛落，全場 響起熱烈的掌聲。 總理有意回避問題的實質(zhì)，以“總面額”替代“總金額”，于是堵了外國記者的口，又不損害招待會和諧的氣氛。運(yùn)用曲解，使語言犀利而風(fēng)趣， 充分表現(xiàn)出他過人的應(yīng)變能力和高超的語言藝術(shù)。,一次，周恩來接見的美國記者不懷好意地問：“中國現(xiàn)在有四億人，需要修多少廁所？”這純屬無稽之談，可是，在這樣的外交場合，又不便回絕，周總理輕輕一笑回答到： “兩個！一個男廁所

6、，一個女廁所?！?一次，周恩來接見的美國記者不懷好意地問：“總理閣下，你們中國人為什么把人走的路叫做馬路？”他聽后沒有急于用刺人的話反駁，而是妙趣橫生地說： “我們走的是馬克思主義之路，簡稱馬路。,（二）電話答詢的注意事項 1.電話鈴響不能太久，讓對方久等 2.問候?qū)Ψ?3.回答對方問題 4.避免回答錯誤 5.提示語 6.結(jié)束通話時向?qū)Ψ奖硎靖兄x來電 7.接電話時保持微笑 8.作簡要記錄,（三）網(wǎng)絡(luò)答詢的注意事項 首先，不讓對方久等 其次，保證打字的準(zhǔn)確率 最后，問候語，致謝語，道別語,練習(xí)（一）,一名學(xué)生到書店買讀者，下面是他和銷售員的對話: 學(xué)生：請問有沒有最新出版的讀者？ 售貨員：賣完了

7、。 學(xué)生：城里哪家書店還可能有賣?。?售貨員：不知道。 學(xué)生：請問什么時候到貨？ 售貨員：不知道。 問題：為售貨員設(shè)計三個回答，使學(xué)生感到親切，但不能改變原意。,不好意思，這批書剛巧都賣完了，您早點(diǎn)來就好了。,對不起，這我說不準(zhǔn)，不過我可以幫您聯(lián)系一下。,目前還沒消息，您如果愿意留下電話號碼的話，書一到我就通知您。,練習(xí)（二）,南方某縣一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病房床號是203。有一天，某值班護(hù)士問他：“203，你今天怎么樣了？”她看了看床頭柜說：“你又忘記吃藥了，你不知道你的病很危險嗎？”這時，隔壁病房的家屬喊她去給病人掛水，她轉(zhuǎn)過臉說：“喊什么喊，你沒看見我在跟他講話嗎？” 上

8、文中那位值班女士說了三句話都欠妥，你認(rèn)為怎么說得體？,五、答詢技巧四字句,聽清問題，明白意圖 抓住關(guān)鍵，恰當(dāng)回答 態(tài)度明朗，要言不煩 實事求是，恰當(dāng)禮貌,練一練,問詢10086人工服務(wù)手機(jī)亂扣費(fèi)問題？ 討論：當(dāng)詢問遭到拒絕時，應(yīng)該怎么處理和解決？,甲乙兩個獵人各獵得兩只野兔回家，甲的妻子看見后冷冷地說：“ A ”。甲獵人不悅，心想：“你以為很容易打到嗎？”第二天，他故意空著手回家，讓妻子知道打獵是不容易的事。乙獵人遇到的情形恰好相反。他的妻子看見他帶回兩只野兔，就歡天喜地地說：“ B ”。乙獵人心中喜悅：“兩只算什么？”第二天，他打回了四只野兔。 請補(bǔ)上A、B兩處的內(nèi)容，兩處均必須是疑問句，并

9、且均不得超過10個字。,A你只打了兩只？ B你竟打了兩只？,面試中的“答詢”,首先，先要仔細(xì)聽面試官的問題，弄清楚他的問題是想考你什么？ 其次，按照他的希望去回答，回答一定要圍繞工作去發(fā)展，切忌和工作及該職務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。在一般的情況下，面試分為兩部分：觀察你的工作態(tài)度；測試你的工作能力；,1、請你介紹你自己 不要單說你的姓名、年齡、愛好。可以說自己做過最成功的事情，主要的成就。把最大的技能表現(xiàn)出來。 2、說出你的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn) 可以大膽地把自己的優(yōu)點(diǎn)說出來。不可太誠實說出自己致命的缺點(diǎn)。絕對不要說自己最大的缺點(diǎn)是追求過于完美。因從自己的優(yōu)點(diǎn)說起。再加些小缺點(diǎn)，最后再把問題轉(zhuǎn)到優(yōu)點(diǎn)上。,面試問題及答詢技巧,3、你對薪資的要求 我對工資