1、精品醫(yī)療投訴院科分級處理制度1. 目的 1.1 為了更好的貫徹落實國家法律法規(guī)，加強醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性；進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，正確及時接待處理好醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，制定此制度。 2. 范圍 2.1 適用于我院發(fā)生的各類投訴/糾紛。3. 定義 3.1 醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。 4. 職責 4.1 醫(yī)務(wù)科：為全院處理醫(yī)療糾紛（事故）的主管、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)部門，并直接負責處理復(fù)雜、重大的醫(yī)療糾紛的調(diào)查、核實、調(diào)解、談判和

2、處理工作。并且主管和協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛鑒定、尸檢、訴訟等工作。直接介入處理案件復(fù)雜、醫(yī)患矛盾激烈的醫(yī)療糾紛，其他任何科室、任何人無解釋的權(quán)利和義務(wù)。 4.2 辦公室：負責協(xié)助醫(yī)務(wù)科對醫(yī)療糾紛（事故）進行調(diào)查、核實、評估工作。 4.3 服務(wù)中心:負責接待病人及其家屬等有關(guān)人員的對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等提出的意見或建議。 4.4 保衛(wèi)科：負責維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，制止和平息暴力事件，保證當事科室的醫(yī)務(wù)人員的安全，并配合醫(yī)務(wù)科、責任科室積極創(chuàng)造醫(yī)患談判的條件，以便醫(yī)務(wù)科盡快、有效介入解決糾紛。配合警方進行現(xiàn)場調(diào)查取證。 4.5 責任科室：一般醫(yī)療糾紛（重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛除外）原則上歸屬各部

3、門處理。病區(qū)各科室醫(yī)療糾紛由其科主任負責處理，門診各科室醫(yī)療糾紛由門診部負責處理，急診科由其科主任負責處理，由藥品引起的醫(yī)療糾紛由藥劑科主任負責處理，由醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用材料引起的糾紛由設(shè)備科科長負責處理，收費引起的醫(yī)療糾紛由財務(wù)科科長負責處理，由后勤保障引起的醫(yī)療糾紛由行政科長負責處理。涉及多部門的醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科牽頭協(xié)調(diào)各部門共同處理。 5. 內(nèi)容 5.1 醫(yī)療投訴受理原則： 5.1.1 歸口管理、分級負責的原則； 5.1.2 引導(dǎo)投訴人依法有序投訴的原則： 5.1.3 服從上級機關(guān)和部門指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查的原則。 5.2 一般投訴事件的處理程序。 5.2.1 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制

4、”，中心應(yīng)熱情接待前來投訴的病人或家屬，認真聽取投訴人的意見、核實相關(guān)信息并做好記錄。對能當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，服務(wù)人員應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴。 5.2.2 處理投訴結(jié)果。工作人員根據(jù)投訴記錄及時將意見和建議及時反饋給相應(yīng)的部門，對需要相關(guān)部門做出解釋或回應(yīng)的請相關(guān)科室聯(lián)系來訪者。一般應(yīng)當在五個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 5.3 醫(yī)療糾紛的處理原則上參照國務(wù)院頒布的醫(yī)療事故處理條例、侵權(quán)責任法。 5.4 遵循公開、公平、及時、實事求是原則，明確責任、疏導(dǎo)患方，力求合理地解決問題，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 5.5 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)科、門診專

5、門接待病人投訴、糾紛人員。 5.6 醫(yī)療糾紛的處理一般情況的要在7個工作日內(nèi)、事件較復(fù)雜的在15個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果回復(fù)患者或溝通。 5.7 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當事科室責任人、上級醫(yī)師、科主任、護士長積極向患方做好解釋工作，盡量把糾紛解決在萌芽之中。當患方不能接受解釋時，醫(yī)方當事人告知患方直接到醫(yī)務(wù)科進行投訴。醫(yī)療糾紛處理中就患者的治療問題，當事醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)與患方溝通，不得逃避患者及家屬。 5.8 醫(yī)務(wù)科負責通知科室對醫(yī)療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。負責對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報告。 5.9 調(diào)查醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)科接受委托或投訴后，應(yīng)及時對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查核實，

6、責任科室負責人和責任人及其他醫(yī)務(wù)人員應(yīng)配合醫(yī)務(wù)科工作，否則承擔相應(yīng)行政和法律責任。醫(yī)務(wù)科應(yīng)盡快做出初步調(diào)查意見及處理方案，向主管院長報告，向患方家屬通報和解釋。 5.10 醫(yī)患談判。當突發(fā)重大惡性事故發(fā)生需要醫(yī)患談判時，由主管院長、醫(yī)務(wù)科科長，責任科室主任組成應(yīng)對小組，主管院長任組長。談判代表由主管院長親自出任。 5.11 一般醫(yī)療糾紛的事件的應(yīng)急處理程序。 5.11.1 當病人和醫(yī)護人員現(xiàn)場發(fā)生口角、爭執(zhí)時。（5人以下糾紛事件為一般糾紛事件） 5.11.1.1 當病人和醫(yī)護人員發(fā)生糾紛時，應(yīng)及時通知安保人員到場處理。嚴禁醫(yī)護人員對病人有過激行為。 5.11.1.2 接報后安保人員應(yīng)迅速到場，

7、即時提議當事醫(yī)護人員保持冷靜并脫離現(xiàn)場，同時勸解和安撫病人或其家屬冷靜下來，尋找正當途徑解決問題。 5.11.1.3 如果病人或其家屬不聽勸告，仍然吵鬧，要設(shè)法把他們引導(dǎo)帶離現(xiàn)場到不影響醫(yī)院正常運作的場所（例如：醫(yī)院辦公室等），更具事件情況并通知醫(yī)務(wù)科及相關(guān)科室及領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)調(diào)處理。 5.11.1.4 對確屬無理取鬧并嚴重影響醫(yī)院正常運作的人員，保衛(wèi)科應(yīng)視情況把鬧事者強制送出醫(yī)院或報警由公安機關(guān)處理。 5.11.1.5 根據(jù)雙方處理結(jié)果，保衛(wèi)科進行時態(tài)的評估，若事件已得到解決，做好記錄；若事件仍有矛盾，保衛(wèi)科派人積極跟進事件，并有效控制、處理、平息事件。 5.12 嚴重醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處理程序

8、 5.12.1 當有大批（5人及以上人員）不明身份人員涌入醫(yī)院范圍或因醫(yī)患糾紛有大批人員來沖擊醫(yī)院時的應(yīng)急處理。 5.12.1.1 醫(yī)院任何崗位值班保安員發(fā)現(xiàn)有大批不明身份的人員進入醫(yī)院范圍內(nèi)時，都必須馬上上報告醫(yī)院總值班和醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、同時保衛(wèi)科安排人員進行跟進，值班人員報告時要把來人情況（例如：來人的 數(shù)量、人員情緒是否激動，是否持有器械等）講清楚。 5.12.1.2 如果來人無鬧事跡象，門崗值班保安員首先要禮貌主動上前詢問來人需要什么幫助。 5.12.1.2.1 如來人告知為參觀人員，值班員應(yīng)禮貌讓其聯(lián)系醫(yī)院相關(guān)部門，在醫(yī)院相關(guān)部門人員的陪同下才可給予放行。 5.12.1.2.2 如果來

9、人稱是來院就診，但行為不像就診人員時，如不是首先去掛號或咨詢等，而是進入醫(yī)院門診區(qū)域到處走動，保衛(wèi)科科長應(yīng)及時通知監(jiān)控室利用閉路電視系統(tǒng)加強對這些人員的監(jiān)控，并調(diào)派巡邏人員遠距離的跟蹤監(jiān)視，制止一切影響醫(yī)院正常營業(yè)和對醫(yī)院不利的行為，其中也包括要制止在院內(nèi)拍照的違規(guī)行為。 5.12.1.3 如果來人有鬧事跡象，保衛(wèi)科要迅速組織人員前往控制現(xiàn)場并盡可能把來人控制在大門之外，如為醫(yī)患糾紛應(yīng)馬上通知醫(yī)院醫(yī)務(wù)科到場處理。 5.12.1.4 如果來人大大超出當時的安保人員力量，立即撥打110報警。 5.12.1.5 安保人員應(yīng)盡量保持克制，不要與來人發(fā)生正面沖突，全力配合醫(yī)院醫(yī)務(wù)科的協(xié)商處理工作。但如果

10、發(fā)現(xiàn)為首人員不聽勸告，繼續(xù)煽動其他人員鬧事、沖擊醫(yī)院和損毀醫(yī)院儀器設(shè)備、設(shè)施，安保人員應(yīng)及時報告派出所警員，并協(xié)助使用強制手段把為首鬧事分子制服，驅(qū)散其他人員，平息事端。 5.12.1.6 當沖擊行為發(fā)生時，任何危及醫(yī)院病人和醫(yī)院員工生命財產(chǎn)安全、任何危及醫(yī)院財產(chǎn)安全和影響醫(yī)院正常運作的行為，安保人員必須堅決制止。 5.12.1.7 即時院辦利用照相機、錄像機把傷害院方人員或其他病人和損壞醫(yī)院儀器設(shè)備、設(shè)備設(shè)施的人員和行為予以攝制取證。 5.12.2 當醫(yī)院發(fā)生槍擊或挾持人質(zhì)事件時的應(yīng)急處理。 5.12.2.1 醫(yī)院任何區(qū)域發(fā)生槍擊或挾持人質(zhì)的事件、現(xiàn)場工作人員在保證自身安全的情況下，應(yīng)及時撥

11、打110電話和監(jiān)控室電話。 5.12.2.2 監(jiān)控室接到報警電話后，要向公安機關(guān)報警并問清案發(fā)的時間、地點以及犯罪分子及人質(zhì)的數(shù)量，人員傷亡情況等，及時通知保衛(wèi)科并進一步與110聯(lián)系。 5.12.2.3 保衛(wèi)科接報后要及時組織安保人員加強對案發(fā)區(qū)域的警戒，禁止一切無關(guān)人員進入或靠近案發(fā)現(xiàn)場，同時在安全的條件下對事發(fā)區(qū)域其他人員進行及時疏散。 5.12.2.4 監(jiān)控室利用閉路電視系統(tǒng)密切監(jiān)控事發(fā)現(xiàn)場區(qū)域的情況，并不斷把最新情況上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。 5.12.2.5 案發(fā)區(qū)域醫(yī)護人員當確認對自身和受傷人員生命安全不會構(gòu)成威脅時，應(yīng)及時組織醫(yī)護人員對受傷人員實施搶救。 5.12.2.6 在公安人員未到達之前，任何人員不要輕舉妄動，以免對人質(zhì)和自身安全構(gòu)成威脅。公安人員到達后，安保人員人員應(yīng)在公安人員的指導(dǎo)下積極配合拯救人質(zhì)和抓捕犯罪分子的工作。 5.12.2.7 保衛(wèi)科要做好整個事件的詳細記錄工作，并以書面形式，逐級上報。 5.13 醫(yī)療糾紛報告與總結(jié)。 5.13.1 報告：對于有過錯醫(yī)療糾紛，責任科室24小時內(nèi)組織全科討論，三天內(nèi)向醫(yī)務(wù)科提交書面報告。對于復(fù)雜的、重大的、有暴力傾向的惡性