1、汽車售后服務(wù),一句話表達(dá)“服務(wù)”理念,服務(wù)就是我為人人，人人為我。孫中山,知名汽車企業(yè)售后服務(wù)理念,定義,汽車售后服務(wù)汽車維修保養(yǎng)（狹義） 汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)、二手車經(jīng)營、加油、洗車美容、保險(xiǎn)、客貨運(yùn)輸、物流、金融服務(wù)、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、停車、汽車檢測、汽車導(dǎo)航信息、車友會、俱樂部等等。（廣義）,崗位,汽車售后服務(wù)顧問： 汽車維修時(shí)接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高。 車間管理員,第6章 汽車維修接待流程,6.1 預(yù)約 6.2 業(yè)務(wù)接待 6.3 維修作業(yè) 6.4 質(zhì)檢 6.5 結(jié)算/交車 6.6 跟蹤回訪,6.1 預(yù)約,維修服務(wù)流

2、程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖6-1所示。 預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。 預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會。 預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。 除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為維修服務(wù)中心經(jīng)營業(yè)績基礎(chǔ)資料。 預(yù)約可分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,一、預(yù)約的好處 1.預(yù)約實(shí)現(xiàn)對顧客的好處 (1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排服務(wù)時(shí)間。 (2)縮短顧客等待時(shí)間。 (3

3、)獲得更多的個別關(guān)照。 (4)可以有更多的咨詢時(shí)間。 (5)更充分的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)。 2.預(yù)約實(shí)現(xiàn)對經(jīng)銷商的好處 (1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時(shí)間，從而提高生產(chǎn)效率。 (2)確保接待時(shí)間，以免遺漏顧客要求。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高顧客滿意度和 忠誠度。 (4)避免顧客集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對，避免不必要的糾紛。 (5)可以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃工作和單車過程控制。 (6)可以事先準(zhǔn)備配件，實(shí)行計(jì)劃作業(yè)，節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢 對工作效率的影響。 (7)可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強(qiáng)計(jì)劃性。 二、接待員的工作內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備 1.預(yù)約的工作

4、內(nèi)容,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,(1)詢問顧客及車輛基礎(chǔ)信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶 數(shù)據(jù))。 (2)詢問行駛里程。 (3)詢問上次維修時(shí)間及是否為返修。 (4)確認(rèn)顧客的需求及車輛故障問題。 (5)介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問顧客是否需要這些項(xiàng)目。 (6)確定維修接待員的姓名。 (7)確定接車時(shí)間并暫定交車時(shí)間。 (8)提供價(jià)格信息。 (9)提醒顧客帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,2.預(yù)約工作要求 (1)使用格式預(yù)約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約。 (2)引導(dǎo)顧客預(yù)約，設(shè)立預(yù)約顧客歡迎板，展示預(yù)約流程 圖，對顧客進(jìn)行預(yù)約宣傳，采取優(yōu)惠手段激勵顧

5、客預(yù)約。 3.預(yù)約準(zhǔn)備工作 (1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接 車時(shí)間。 (2)檢查是否是返修，如果是要填寫返修車處理記錄表 以便特別關(guān)注。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,(3)檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂 單上，以便再次提醒用戶。 (4)估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作。 (5)通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準(zhǔn)備。 (6)提前一天檢查各方的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、 技術(shù)資料)。 三、預(yù)約服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范 通常，預(yù)約工作由維修業(yè)務(wù)接侍員或信息員按照規(guī)范的 預(yù)約規(guī)范流程來完成，預(yù)約規(guī)范流程如圖6-2所示,上一頁,下一頁,返回,6.1

6、預(yù)約,2.預(yù)約實(shí)施規(guī)范 規(guī)范1 有關(guān)預(yù)約流程應(yīng)在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。 規(guī)范2 預(yù)約歡迎板放置在接待室入口處，必須明確維修接待 員，顧客姓氏，車牌號及預(yù)約時(shí)間。 規(guī)范3 進(jìn)行必要預(yù)約服務(wù)內(nèi)容的廣告宣傳。宣傳品上必須印 有“預(yù)約服務(wù)電話號碼”。 規(guī)范4 維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)本服務(wù)站的業(yè)務(wù)量受理預(yù)約。 規(guī)范5 維修企業(yè)由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)事宜。 規(guī)范6 維修企業(yè)應(yīng)設(shè)預(yù)約電話，并公開、公告。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,規(guī)范7 預(yù)約顧客數(shù)量，在考慮未預(yù)約顧客余量的前提下由 各服務(wù)維修企業(yè)自行決定。 規(guī)范8 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)，須有人接聽電話。 規(guī)范9 接受電話預(yù)約時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽預(yù)約顧客的要

7、求，并 記錄于預(yù)約電話登記表上。 規(guī)范10 接受電話預(yù)約時(shí)，如果無法回答顧客的問題或顧慮 時(shí)，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。如果一時(shí)不能解答 顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾 何時(shí)能夠給予答復(fù)。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,規(guī)范11 在預(yù)約結(jié)束前向顧客再次確認(rèn)顧客的要求，如顧客的 預(yù)約維修時(shí)間、故障描述及顧客的要求等，同時(shí)根 據(jù)顧客需求，做出對維修費(fèi)用的大致估價(jià)，并向顧 客說明。 規(guī)范12 守約。告訴顧客工位“預(yù)留時(shí)間”，預(yù)留時(shí)間指超過預(yù) 約時(shí)間的工位再等待時(shí)間。預(yù)留時(shí)間因地域不同而 不同，可由維修企業(yè)自己確定。如:“預(yù)留時(shí)間為10分 鐘”意思是:超過10分鐘意味著用 戶自動放棄預(yù)約， 原預(yù)留工位將

8、另行安排。告訴用戶你將“提前一個小 時(shí)再次確認(rèn)”，即給用戶打電話確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時(shí)赴 約。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,規(guī)范13 接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、 保養(yǎng)手冊等。 規(guī)范14 預(yù)約結(jié)束時(shí)須向顧客表達(dá)感謝，歡迎顧客光臨本服務(wù) 維修企業(yè)。 規(guī)范15 對預(yù)約成功顧客，可傳遞以下言語:“謝謝您的預(yù)約， 我們恭候您的光臨l 規(guī)范16 對于未預(yù)約成功的顧客，可傳遞以下言語:“非常抱 歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要， 歡迎再次預(yù)約。”,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,四、預(yù)約過程注意事項(xiàng) 努力做到 電話隨時(shí)有人接聽(預(yù)約電話鈴聲響三聲內(nèi)，有人接電話 記錄所有

9、需要的信息和顧客對故障的描述。 進(jìn)行診斷，必要時(shí)向維修技術(shù)員或技術(shù)專家求助。 告知顧客診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間。 根據(jù)顧客要求和車間能力約定時(shí)間。 告知顧客將由哪位維修接待員進(jìn)行接待。 及時(shí)告知維修接待員和備件預(yù)約情況。 備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,維修接待員負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、 技師和工位、設(shè)備/工具、資料)。 如果不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知顧客并另約時(shí)間。 前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。 預(yù)約顧客來時(shí)，維修接待員在場，并進(jìn)行接待。 盡量避免電話鈴響三聲之后無人接聽或長時(shí)間占線。 碩客和車輛信息或

10、故障描述記錄不全。 不對故障進(jìn)行診斷。 不按車間維修能力安排預(yù)約。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,顧客不知道誰會接待他。 預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員。 備件部門沒有為預(yù)約顧客預(yù)留備件。 準(zhǔn)備工作不充分。 顧客已經(jīng)前來才通知不能履約。 不提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。 顧客前來時(shí)，負(fù)責(zé)接待的維修接待員不在場。,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,案例 預(yù)約范例 步驟一：應(yīng)答并自我介紹 維修接待員: “早上好，這里是順風(fēng)豐田服務(wù)部，我是胡凡?！?顧客:“我想給車做個保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)?！?步驟二:詢問顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況 維修接待員:“當(dāng)然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎

11、?” 顧客:”李京，車是我丈夫的，車型是佳美 維修接待員:“沒錯，我想起來了，白色的佳美，2004年的車 型?！?上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,顧客：“對，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn) 排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認(rèn)為需要換個后消音器您 能安排明天嗎?星期五?” 步驟三:為顧客提供若干選條時(shí)間:星期幾，幾號 維修接待員： “非常抱歉，李太太，明天的預(yù)約已經(jīng)滿了做 保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個小時(shí)我們可 以將預(yù)約妥排在下周二、周三或周四的任意 時(shí)間，您方便哪天來?” 顧客:“排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上 維修，然后中午交車嗎?”,上一頁,下一頁,返回,6.1

12、 預(yù)約,維修接待員： “好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即 使要更換整個排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到 12:00時(shí)我們也可以將車輛備好” 步驟四:如果可能的話，提供報(bào)價(jià)，保養(yǎng)，基本維修 顧客: “太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價(jià)格是 多少?” 維修接待員: “80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤滑油和工 時(shí)費(fèi))，更換后消音器需99元。如果需要更換整 個排氣 系統(tǒng)需花費(fèi)160元(含工時(shí)費(fèi)), 檢查車輛 后我將給您一個明確的報(bào)價(jià)”,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預(yù) 約定在星期二吧。但是請您確認(rèn)能準(zhǔn)時(shí)交車我兩點(diǎn) 有個約會，需

13、要用車?！?步驟五:確認(rèn)和顧客達(dá)成的協(xié)議，重復(fù)星期幾，幾號，時(shí)間和 顧客的要求 步驟六:確認(rèn)是否需要為顧客提供交通工具 維修接待員:“我們確定能準(zhǔn)時(shí)交車那么，李太大，我們將預(yù) 約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做 80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維 修將于中午12:00前完成。順便問一下，需要 為您提供交通工具嗎?”,上一頁,下一頁,返回,6.1 預(yù)約,顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我。” 步驟七:感謝顧客 維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見?！?顧客:“謝謝你，胡凡。再見。” 小貼士 總是要讓顧客先結(jié)束通話(掛電話)、禮貌職業(yè)化。,上一頁,返回,6.1

14、 預(yù)約,顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我?！?步驟七:感謝顧客 維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。” 顧客:“謝謝你，胡凡。再見?！?小貼士 總是要讓顧客先結(jié)束通話(掛電話)、禮貌職業(yè)化。,上一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,一個顧客如約來到維修服務(wù)企業(yè)保養(yǎng)或修理車輛，發(fā)現(xiàn)一切 工作準(zhǔn)備就緒，維修接待員正在歡迎他的光臨，這會讓顧客愉快。這恰恰也是顧客又一次對維修企業(yè)建立良好信任的開端。因此，維修接待員應(yīng)當(dāng)具有良好的形象和禮儀，并善于與顧客進(jìn)行有效的溝通，體現(xiàn)出對顧客的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 一、接待員的工作內(nèi)容 在接待過程中，維修接待員有兩項(xiàng)重要的工作，即填寫接

15、車問診表(接車檢查單)和簽訂維修施工單(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書或維修合同)。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,1.填寫接車問診表 為避免在顧客提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛、維修接待員在車輛進(jìn)人維修車間前必須與顧客一起對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。檢驗(yàn)完成后，填寫接車問診表并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。接車問診表一般是一式兩份，一份交由顧客保管，一份由企業(yè)保管，如表6-1所示。 問診表的使用流程如圖6-3所示。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,2.

16、維修施工單 維修施工單(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書)是顧客委托維修服務(wù)企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本。 維修施工單的主要內(nèi)容包括:顧客信息、車輛信息、維修服務(wù)企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息及顧客簽字。 內(nèi)容1 顧客信息 包括車主名稱和聯(lián)系方式等。 內(nèi)容2 車輛信息 包括車牌號、車型、顏色、底盤號、發(fā)動機(jī)號、上牌日期、行駛里程等。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,內(nèi)容容3 維修服務(wù)企業(yè)信息 包括企業(yè)名稱、客服電話和業(yè)務(wù)接待員姓名等，以便顧客聯(lián)系方便。 內(nèi)容4 維修作業(yè)任務(wù)信息 包括進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)和預(yù)計(jì)配件材料費(fèi)等。 內(nèi)容5 附加信息 包括顧客是否自帶配件(某些

17、品牌的專營店不準(zhǔn)自帶配件)、顧客是否委托企業(yè)處理換下的舊件等，上述內(nèi)容都需要同顧客做一個準(zhǔn)確的約定，,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,并得到顧客的確認(rèn)顧客簽字意味著對維修項(xiàng)目、有關(guān)費(fèi)用和時(shí)間的認(rèn)可，維修施工單如表6-2所示。 維修施工單一式三份，其中一聯(lián)交付顧客，作為顧客提車時(shí)的憑證，以證明顧客曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，顧客結(jié)算提車時(shí)收回或蓋章(“已提車”字樣)企業(yè)自用的兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領(lǐng)料使用，另一份留底保存，以便查對。 根據(jù)車輛維修項(xiàng)目的不同，填寫維修施工單的流程也略有不同。車輛如果進(jìn)行一級維護(hù)，可以直接同顧客簽訂維修施工單。車輛如果要進(jìn)行故障修理，維修接待員

18、應(yīng)對顧客車輛進(jìn),上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,行技術(shù)性檢查和初步故障診斷，驗(yàn)證故障現(xiàn)象是否同預(yù)約中描述的一致，必要時(shí)需請技術(shù)人員和顧客一起試車檢驗(yàn)或用儀器檢測。根據(jù)檢測診斷結(jié)果，擬定維修方案，初步估算修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及其他費(fèi)用，預(yù)計(jì)完工時(shí)間，打印好任務(wù)委托書，并請顧客簽字確認(rèn)。 維修接待員同顧客簽定維修施工單時(shí)需同顧客解釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點(diǎn)解釋說明維修項(xiàng)目、估算修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、其他費(fèi)用和預(yù)計(jì)完工時(shí)間等。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,二、接待服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范 1.接待服務(wù)流程 接待服務(wù)流程如圖6-4所示。 2.接待服務(wù)實(shí)施規(guī)范（28條） 1)迎接顧客 規(guī)范1

19、 維修服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，衣 著干凈整潔、精神飽滿。 規(guī)范2 顧客車輛進(jìn)入維修服務(wù)中心入口處時(shí)，門衛(wèi)要主動為 顧客打開維修服務(wù)中心大門，并向顧客敬禮或行注目 禮表示歡迎，應(yīng)引導(dǎo)顧客到指定的停車區(qū)。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,當(dāng)維修服務(wù)中心入口處有交通堵塞或交通不便時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動進(jìn)行交通疏導(dǎo)，讓顧客車輛方便進(jìn)入。 規(guī)范3 當(dāng)顧客要通過時(shí)，工作人員應(yīng)主動側(cè)身給顧客讓道， 并向顧客說聲:“您好!” 規(guī)范4 1分鐘內(nèi)接待顧客。顧客到達(dá)維修服務(wù)中心后的1分鐘 內(nèi)，須有人迎接，并按預(yù)約車輛、非預(yù)約車輛兩 種類 型將顧客引導(dǎo)至相應(yīng)類別業(yè)務(wù)的接待臺前。 規(guī)范5 如果是預(yù)約顧客

20、，將預(yù)約顧客引導(dǎo)至預(yù)約車輛業(yè)務(wù)接 待前臺，并在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)識牌;如果是非預(yù)約 車輛，則將顧客引導(dǎo)至非預(yù)約車輛接待前臺，前臺工 作人員按順序通知維修接待員進(jìn)行接待。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范6 維修接待員應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼顧客， 迎接顧客時(shí)均應(yīng)保持站立姿勢，身體略向前傾 ，眼 睛應(yīng)注視著顧客的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向顧客傳 遞這樣的言語:“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)?！?規(guī)范7 維修接待員應(yīng)主動向顧客遞交名片和維修服務(wù)中心 的有關(guān)服務(wù)信息資料。 規(guī)范8 寒暄，積極問話。 規(guī)范9 確認(rèn)來意，問明是何種業(yè)務(wù)(定期保養(yǎng)、保修、維修), 是否有特殊要求，是否有過

21、返修。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范10 維修接待員應(yīng)建立每一位來維修中心顧客的檔案及 顧客車輛的檔案。 規(guī)范11 對于老顧客，應(yīng)查詢顧客以往的維修檔案，了解車 輛以往的維修情況，以便于對車輛有比較全面的把 握，為提出可行的維修建議提供有效依據(jù)。對于新 顧客，要新建顧客檔案及顧客車輛檔案，并存檔。 規(guī)范12 仔細(xì)傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好 記錄。詢問顧客有關(guān)的詳情利用SW/1H手法）,必 要時(shí)請技術(shù)專家協(xié)助診斷。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,上一頁,下一頁,返回,規(guī)范13 除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上。 規(guī)范14 顧客在描述故障過程中

22、，應(yīng)幫助顧客盡量將故障描 述清楚，對于不清楚的地方，應(yīng)在顧客敘述完后問 清楚，而不能隨意打斷顧客說話。,6.2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范15 中斷顧客講話時(shí)，應(yīng)向顧客說明理由。 規(guī)范16 維修工單應(yīng)記錄顧客描述癥狀和維修需求的原話， 以便于技師準(zhǔn)確診斷維修。 規(guī)范17 對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并 在工單上進(jìn)行標(biāo)識。 2)預(yù)檢 為了確認(rèn)顧客所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時(shí)的狀態(tài)，維修接待員應(yīng)建議顧客一起進(jìn)行預(yù)檢，這樣不僅可以拉近顧客與維修企業(yè)的距離，而且可表現(xiàn)維修企業(yè)的熱忱和細(xì)心，而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向顧客建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)的展開，增加收益。,上一頁,下一

23、頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范18 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行預(yù)檢，并參考 該車過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步的檢查及診 斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表。 規(guī)范19 為保護(hù)顧客車輛及車內(nèi)清潔，當(dāng)著顧客的面使用座椅 防塵套，方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施，如 圖6-5所示。 規(guī)范20 確認(rèn)這些事項(xiàng):公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨 詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其他肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)。 規(guī)范21 環(huán)車檢查時(shí)，向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。如 有，應(yīng)當(dāng)交還顧客。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,環(huán)車檢查的位置及其內(nèi)容如圖6-6所示 小貼士 環(huán)車檢查注意事項(xiàng): 手套箱是顧客的私密空間，在

24、打開之前一定要先征求顧客的同意。 檢查過程中如果發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向顧客指出損傷部 位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用。 規(guī)范22 如果發(fā)現(xiàn)有損傷部位須向顧客指出損傷部位，并建議 修復(fù)損傷部位，估算費(fèi)用。征得顧客同意后，請顧 客簽字確認(rèn)。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范23 某些需較長診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)先向顧客解釋清 楚，并開暫時(shí)收車單，安排顧客休息，同時(shí)督促盡 快完成對車輛故障的診斷。 規(guī)范24 如該車故障較難判斷，維修接待員應(yīng)向顧客說明情 況，引導(dǎo)顧客到休息區(qū)休息，并立即通知車間主 管，對該車進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷。 規(guī)范25 碰到疑難雜癥，有條件維修服務(wù)中心應(yīng)向上一級服務(wù) 部申請技術(shù)援

25、助或向有關(guān)技術(shù)專家求助。 規(guī)范26 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利 用顧客以往修車檔案來幫助進(jìn)行故障診斷。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范27 如有必要，車間主管應(yīng)陪同維修業(yè)務(wù)接待員、顧客一 同進(jìn)行預(yù)檢。 規(guī)范28 應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請顧客認(rèn)，同 時(shí)對不良的部位建議顧客進(jìn)行修理。 三、接待過程注意事項(xiàng) 努力做到 確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求。 準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的顧客到來。 用禮貌的語言歡迎顧客并自我介紹。 仔細(xì)傾聽顧客關(guān)于車輛故障的描述。 使用車輛資料信息系統(tǒng)查詢客戶車輛的相關(guān)資料。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,進(jìn)行故障判斷，并指出顧客未發(fā)現(xiàn)的故

26、障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助。 記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況。 整理顧客要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目。 仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書。 向顧客解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作。 向顧客提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間。 請顧客在委托書上簽字確認(rèn)，維修接待員簽字后給顧客一份副本。 當(dāng)著顧客的面使用保護(hù)裝置。 妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,安排顧客離開或休息等候。 盡量避免 預(yù)約準(zhǔn)備不充分。 預(yù)約顧客到來時(shí)不在場。 沒有仔細(xì)傾聽顧客的陳述。 沒有系統(tǒng)地檢查顧客車輛。 沒有進(jìn)行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間。 任務(wù)委托書

27、填寫不全、字跡潦草。 不向顧客解釋委托書內(nèi)容。 不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)。 不約定交車時(shí)間。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,顧客不在委托書上簽字。 不使用保護(hù)裝置。 案例 一位美國汽修店的老板講述自己的生意秘訣 當(dāng)你進(jìn)行汽車維修預(yù)檢和費(fèi)用估算的時(shí)候，坦白地告訴顧所有可能發(fā)生的結(jié)果永遠(yuǎn)是最高明的策略，只要你把車修得好，沒有一個顧客會因?yàn)槟愎烙?jì)了最壞的結(jié)果而投訴你。有天，我正在用測功機(jī)對一輛車進(jìn)行一系列的動力性能檢測，以至于幾乎沒聽到助手叫我去接電話。我仍在聚精會神地繼續(xù)我的試驗(yàn)時(shí)，感覺有人拍了一下我的后背，助手告訴我有個很重要的電話等著我我心想，,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,這

28、電話可真夠煩人的、只好不情愿地把試驗(yàn)停止下來、讓汽車慢慢地停止并且關(guān)掉了測功機(jī)我懷疑自己當(dāng)時(shí)接起這個電話時(shí)態(tài)度有點(diǎn)兒生硬。然而，一個非常令人愉快的女士聲音傳了過來，她告訴我紐約King郡的檢察官要和我談?wù)劼犓绱苏f，我的胃立即一陣痙孿，究竟發(fā)生了什么事，居然檢察官給我打電話?片刻的等待仿佛變得無比漫長，我疑惑而又恐懼地想著我到底犯了什么事兒要被起訴，檢察官接過了電話，口氣居然是和藹的!我的嘴唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地響應(yīng)著每句話。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,好了，虛驚一場，我需要做的事情就是坐在陪審團(tuán)中間，陪審團(tuán)包括一位消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會的女律師、一位商業(yè)促進(jìn)協(xié)會的代表、一位當(dāng)

29、地汽車經(jīng)銷聯(lián)合會的律師和我。我們重新回顧了整個案件來判斷那位汽修技師究竟是欺詐、工作疏忽，還是無任何責(zé)任。我至今還能清晰地記得這個案件。車主起訴說他被欺詐了，因?yàn)樗囊惠v開了10年的PIVmeuth車在汽修店換了個水泵，然而兩周之后水箱就漏了，導(dǎo)致由于過熱而損壞了發(fā)動機(jī)，車主認(rèn)為汽修店應(yīng)當(dāng)無償?shù)貫樗捃?，因?yàn)樗麄儭皯?yīng)該知道”水箱的壽命只剩下兩周了。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,事實(shí)上，她含蓄地指出。那位技師可能在更換水泵時(shí)損壞了水箱不過幸運(yùn)的是，當(dāng)我向檢察官解釋了一個在行駛了很多里程的車?yán)镉昧舜曛玫乃涞臓顩r之后，他同意了我的觀點(diǎn)，最終駁回了這個起訴從那之后，我們每月都要見一次

30、面，討論一些有代表性的涉及汽車維修的案件，其中包括一個由于負(fù)責(zé)換油的工人忘記加注機(jī)油而導(dǎo)致發(fā)動機(jī)報(bào)廢的案件，這時(shí)我有了一個新發(fā)現(xiàn):所有汽車維修投訴的案件中，由于維修人員把所要修的活兒都告訴了車主導(dǎo)致投訴的比隱瞞車主而導(dǎo)致的投訴要少得多。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,多車主投訴時(shí)會說:“如果我知道全部的維修費(fèi)用會這么高，我就 不會修了!”許多投訴的原因都是在車主沒有答應(yīng)的維修工作造成 的這些投訴主要是那些跑了許多里程的、車況很差的舊車車主 比較有意思的是，一些新車車主也為此投訴汽車經(jīng)銷商很顯， 那位消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會的女律師并不想去了解一個汽修技師在判 斷老舊的發(fā)動機(jī)、制動器、變速器及其

31、他部件的使用壽命方面 有多么困難她似乎認(rèn)為所有的汽修技師都在欺作顧客，甚至當(dāng) 其他陪審團(tuán)成員都認(rèn)為這個申訴不成立的時(shí)候，她依然反復(fù)強(qiáng) 調(diào)她的觀點(diǎn)，堅(jiān)持認(rèn)為是那技師的錯誤，直到她的這種偏見最 終引起了檢察官的反對，并讓她退出了陪審團(tuán)。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,據(jù)他說，車的轉(zhuǎn)向助力在冷車時(shí)很差，去找經(jīng)銷商，得到的回答是車輛不會無故出這個故障，肯定是由于車主駕駛的原因，可能是在行駛過程中過溝坎時(shí)撞擊造成的，為此車主不得不自己付費(fèi)修理。并且非常巧的是車主的妹妹也買了同樣型號的車，并且也出現(xiàn)了相同的故障，而他妹妹買車的那家經(jīng)銷商卻按照通用汽車公司對該款車的質(zhì)量保證的技術(shù)通報(bào)對這個故障免費(fèi)

32、進(jìn)行了維修，于是這件事情才被揭穿了。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,所有優(yōu)秀的汽修技師都說，在換缸蓋襯墊前很難檢測出缸蓋或缸體的裂紋，除非部分解體發(fā)動機(jī)。這個問題確實(shí)與技師的能力和誠實(shí)沒有關(guān)系。但問題是他們沒有向顧客講清楚可能出現(xiàn)的問題，比如要等拆解之后才能查出缸蓋與缸體是否裂了，要視情況確定是否需要進(jìn)一步的修理。他們往往不對下一步的維修費(fèi)用進(jìn)行估算，通常只是估計(jì)一下?lián)Q缸蓋襯墊的費(fèi)用。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,糾紛的技師和汽修店就是沒有花時(shí)間去向顧客解釋預(yù)估的維修 費(fèi)和可能要做的維修。無疑，顧客有權(quán)知道他們所付的費(fèi)用都 用在了哪里，同樣也應(yīng)該在同意修理前了解維修可能有

33、什么風(fēng) 險(xiǎn)。目前，許多州都制定了消費(fèi)者保護(hù)條款，有非常明確的規(guī) 定，以保護(hù)車主的利益不受侵犯。我經(jīng)常會想到“5分鐘驚喜這 個詞。我非常厭煩我購買的任何東西的“5分鐘驚喜”，不管洗 衣機(jī)的修理還是屋頂?shù)男蘩矸?wù)在你確認(rèn)要干這個活兒，并且 你和顧客都了解這個活兒還可能引起其他的活兒之前，千萬不 要擅自進(jìn)行，一定要在這個活兒完成之前得到顧客的確認(rèn)。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,這些一定要在維修清單中詳細(xì)地列出來，要提供給顧客確認(rèn)。從我的經(jīng)驗(yàn)來看，對于車主的維修投訴，法官往往會根據(jù)其對事件所能提供的證據(jù)進(jìn)行裁決，而不會去探究技師在維修中所遇到的困難。一般情況下，汽修技師始終是受責(zé)備的一方，

34、因?yàn)轭櫩筒⒉幻靼准紟焸兯f的那些技術(shù)問題或?qū)I(yè)術(shù)語，那么汽修技師就要學(xué)會保護(hù)自己，應(yīng)該向顧客提供他們有權(quán)知道的一切要用書面的形式(包括他們的簽名)。真誠地向你的顧客解釋他需要知道的所有問題，要用你的誠信和能力提高顧客對你的信心。,上一頁,下一頁,返回,6.2 業(yè)務(wù)接待,摘自汽車維修與保養(yǎng) 上述案例來源于美國，在美國汽車維修店中的維修技術(shù)員不 僅可以修車，而且可以同時(shí)擔(dān)任維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待員角色。 從這則案例中得到一個重要的啟示:當(dāng)維修接待員和顧客都了解所維修的項(xiàng)目還可能引起其他新增項(xiàng)目之前，千萬不要擅自進(jìn)行新增其他項(xiàng)目，一定要在該維修項(xiàng)目完成之前得到顧客的確認(rèn)，這樣才能避免顧客與企業(yè)的爭議。,

35、上一頁,返回,6.3 維修作業(yè),維修接待員待顧客簽字確認(rèn)維修工單后，將維修工單交給維 修車間。車間維修技術(shù)員根據(jù)維修工單(任務(wù)委托書或維修 合同)的要求，按要求正確使用工具和維修資料，對所有車 輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)，使車輛 恢復(fù)出廠時(shí)的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求，確保顧客的滿意。 要想讓顧客對維修服務(wù)中心滿意和青睞，不僅要保證服務(wù)質(zhì) 量，還要保證維修質(zhì)量。 一、接待員的工作內(nèi)容 在維修作業(yè)進(jìn)行的過程中，維修接待員要跟進(jìn)車輛的維修進(jìn) 度。這個過程主要是通過看板管理來完成的，如圖6-7所示。 對于大型和中型汽車維修服務(wù)企業(yè)，,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),負(fù)責(zé)工作進(jìn)度控制的人員是

36、車間主任或調(diào)度員;對于小型維修服務(wù)企業(yè)，可由維修業(yè)務(wù)接待人員來負(fù)責(zé)。無論何種情況，維修接待員都要對自己所接車輛的維修過程進(jìn)行全程跟進(jìn)。 維修接待員跟進(jìn)整個維修作業(yè)流程的工作內(nèi)容如下: (1)隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，確保按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交車。 (2)能迅速答復(fù)顧客關(guān)于其車輛的維修進(jìn)度情況。 (3)掌握維修車間的工作負(fù)荷，估算正確交車時(shí)間。 (4)與相關(guān)部門聯(lián)系，防止超負(fù)荷運(yùn)作或積壓。 二、維修作業(yè)流程與實(shí)施規(guī)范 1.維修作業(yè)流程 維修作業(yè)流程如圖6-8所示。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),2.維修服務(wù)實(shí)施規(guī)范 規(guī)范1 應(yīng)設(shè)立維修作業(yè)管理看板，正確反映維修車間內(nèi)主要 修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行

37、實(shí)時(shí)調(diào)整，一般 隔一小時(shí)或半小時(shí)更新一次。 規(guī)范2 維修作業(yè)管理看板要放置在車間易于看到的位置。車 間主管分配維修任務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能滿足顧客的時(shí)間要 求 和其他要求，合理安排維修工位和維修技術(shù)員。 規(guī)范3 派工時(shí)應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先安排返修及預(yù)約車輛，普 通修理則按時(shí)間順序安排維修。 規(guī)范4 派工時(shí)應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先安排返修及預(yù)約車輛，普 通修理則按時(shí)間順序安排維修。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),規(guī)范5 車間主管須了解維修技術(shù)員的工作量，并與之確認(rèn)完 工時(shí)間。 規(guī)范6 對于返修車輛，車間主管先分析返修原因，如配件、 技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。如果返修為非人為因素， 應(yīng)交給原維修技術(shù)員優(yōu)先安

38、排維修;如果屬于人為因 素，則將此項(xiàng)維修工作交給更高水平維修技術(shù)員來完 成。 規(guī)范7 派工結(jié)束后，車間主管應(yīng)及時(shí)更新看板，并及時(shí)和維 修接待員進(jìn)行溝通。 規(guī)范8 車間主管將工單和車鑰匙分配給相應(yīng)的維修技術(shù)員執(zhí) 行維修任務(wù);必須明確修理項(xiàng)目，,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),說明故障性質(zhì)、完成時(shí)間、需更換的配件等。 規(guī)范9 領(lǐng)取配件，維修技術(shù)員根據(jù)工單到配件倉庫領(lǐng)料，并 簽字確認(rèn)，配件管理人員做好配件的出庫登記工作。 2)配件的車間調(diào)度 規(guī)范10 對維修中所需配件，但庫存不足需調(diào)撥或訂貨時(shí)， 應(yīng)先征得顧客意見。待顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的 情況后，及時(shí)通知配件采購員，盡快調(diào)撥或訂貨。 規(guī)范

39、11 配件采購員負(fù)責(zé)跟蹤調(diào)撥或訂貨情況，在取得所需配 件后及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待員。 規(guī)范12 維修接待員在取得待料配件到貨通知后及時(shí)告知顧 客，說明有關(guān)情況。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),3)進(jìn)行維修操作 規(guī)范13 維修車間應(yīng)備有:維修手冊、維修數(shù)據(jù)表、維修 通訊和專用的維修工具等資料，使每位維修技術(shù)員 都能方便正確地使用這些資料。 規(guī)范14 維修技術(shù)員應(yīng)仔細(xì)閱讀工單，確保對工單所描述的故 障有清楚的認(rèn)識。 規(guī)范15 維修技術(shù)員應(yīng)嚴(yán)格按照維修手冊的要求，合理使 用專用檢測和維修工具，嚴(yán)禁不文明作業(yè)和違規(guī)作 業(yè)，實(shí)施正確維修作業(yè)。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),規(guī)范16 在拆裝

40、車輛零件或總成時(shí)，必須按照維修手冊上的 規(guī)定順序、力矩要求進(jìn)行拆裝，以保證維修質(zhì)量。 規(guī)范17 維修技術(shù)員須重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工 序互檢的方法，樹立質(zhì)量第一的觀念，爭取保時(shí)保 質(zhì)將顧客的車修好，并按約定時(shí)間向顧客交出修好 的車輛。 規(guī)范18 必須保證車輛在工位內(nèi)才能拆解任何零件或組件。所 有必需攜出修車工位的零件都需注明工單號碼的標(biāo) 識。先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清 移出 工位，避免影響接下來的維修作業(yè)。 規(guī)范19 在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),規(guī)范20 車輛的一次修復(fù)率應(yīng)保證在90%以上。 4)維修技術(shù)員操作要

41、求 規(guī)范21 維修技術(shù)員汽車維修作業(yè)時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作 服，使用車輛保護(hù)墊，放置翼子板護(hù)布，以保持車 輛的清潔。 規(guī)范22 維修技術(shù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修手冊的要求，對維 修工單上的維修或保養(yǎng)項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)，飯金作業(yè)、 噴漆作業(yè)執(zhí)行特殊工種作業(yè)流程。 規(guī)范23 維修技術(shù)員對新出庫配件必須檢驗(yàn)合格后方可安 裝，對檢查不合格的配件交車間主管進(jìn)行質(zhì)量鑒定。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),規(guī)范24 如車輛要使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢 靠，保證安全。 規(guī)范25 如需拆卸內(nèi)飾，雙手必須在保證清潔的前提下進(jìn)行拆 裝。 規(guī)范26 將更換下來的舊件包裝好，放在一個指定的地方，以 便交車時(shí)維修接待

42、員提取交還車主。 規(guī)范27 在維修過程中如果要拆卸電瓶，須在完工后，將收音 機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原。 規(guī)范28 若有泥、水、油漬等落在地面上，須立即清理。 規(guī)范29 在進(jìn)行車輛修理時(shí)，維修技術(shù)員嚴(yán)禁在維修車間內(nèi)吸 煙，特別是禁止在顧客車內(nèi)吸煙和擅自使用顧客車,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),上的音晌、空調(diào)等設(shè)備。 規(guī)范30 如車輛有多個工種維修，在本人負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目結(jié)束之 后，應(yīng)及時(shí)完成與下道工序的交接工作。 規(guī)范31 對于顧客遺留在車內(nèi)的物品，維修技術(shù)員要小心加以 愛護(hù)，以備顧客提車時(shí)物歸原主。 規(guī)范32 每天工作結(jié)束后，須清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備(如舉升 器)，并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱，杜

43、絕有車 輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象。 規(guī)范33 如果維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān) 好，并將鑰匙交給專員統(tǒng)一進(jìn)行保管。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),規(guī)范34 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)員在維修過程中應(yīng) 按照維修企業(yè)擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢修。 規(guī)范34 維修技術(shù)員在維修中遇到各種技術(shù)問題，應(yīng)及時(shí)向車 間主管匯報(bào)，尋求技術(shù)支持。 規(guī)范34 維修技術(shù)員若遇到以下情況時(shí)必須告知車間主管。 情況一:若遇到項(xiàng)目更改或時(shí)間變化，應(yīng)及時(shí)告知車間主管。 情況二:若遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時(shí)告知車 間主管。 情況三:對于索賠性質(zhì)的修理中有疑問應(yīng)及時(shí)向車間主管匯 報(bào)，讓疑問得到及時(shí)的

44、解決 情況四:完工自檢后，應(yīng)及時(shí)將工單及鑰匙交給車間主管。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),規(guī)范37 在完成修理后，維修技術(shù)員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工 作。 后續(xù)工作一:維修技術(shù)員對本次完成的作業(yè)進(jìn)行自檢，確保無 四漏現(xiàn)象(漏油、漏水、漏電、漏氣)，螺險(xiǎn)按規(guī) 范進(jìn)行緊固，拆卻的附件全部安裝到位，使用的 工具全部收回。 后續(xù)工作二:將顧客車輛上的電臺和時(shí)鐘復(fù)位等用電設(shè)備進(jìn)行 復(fù)位。 后續(xù)工作三:將更換下的舊配件放到指定處，以便在交車時(shí)由 維修接待員交還給顧客處理。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),后續(xù)工作四:將換下的索賠配件交付索賠員，以便日后歸還相 的汽車公司 后續(xù)工作五:維修技術(shù)

45、員應(yīng)在工單上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間、 車輛今后使用方面建議和配件更換的情況等，并 簽名。 后續(xù)工作六:將剩余的未使用的配件和舊配件分別保管好，向 車間主管匯報(bào)情況。 規(guī)范38 對檢查出的故障，顧客不同意修理的項(xiàng)目，在維修 工單或合同上注明，并告知維修接待員，在交車時(shí) 請顧客簽名確認(rèn)。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),規(guī)則39 應(yīng)及時(shí)了解車輛維修進(jìn)度，并將車輛修理情況告知 維修接待員。 規(guī)范40 如有維修進(jìn)度改變時(shí)，車間主管應(yīng)及時(shí)通知維修接 待員，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告知顧 客，并同時(shí)調(diào)整維修作業(yè)管理看板。 規(guī)范41 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響顧客的維修費(fèi)用或交車時(shí)間 時(shí)，車間主管應(yīng)

46、及時(shí)同維修接待員商量，做出決 定，并及時(shí)告知顧客實(shí)際情況。 規(guī)范42 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知配件主管，并委托 其確認(rèn)配件庫存，制作出庫單，并重新做報(bào)價(jià)單， 通知維修接待員。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),維修接待員便及時(shí)通知顧客，征求顧客意見。顧客同意后方可對維修追加內(nèi)容進(jìn)行作業(yè)。 規(guī)范43 對于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的，車間主管應(yīng)將疑問 反饋給維修接待員，并對原工單不符合之處提出建議。 規(guī)范44 車間主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)工作。 規(guī)范45 車間主管隨時(shí)檢查修車的質(zhì)量。 規(guī)范46 當(dāng)出現(xiàn)維修服務(wù)中心不能解決的問題時(shí)，車間主管應(yīng) 及時(shí)同上一級售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的

47、技術(shù)援助。 規(guī)范47 如遇到重大質(zhì)量問題、發(fā)生頻率相對高的問題，車間 主管應(yīng)填寫技術(shù)報(bào)告并及時(shí)上報(bào)上級部門相關(guān)人員。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),6)維修接待員在車輛維修期間的工作 規(guī)范48 維修接待員應(yīng)及時(shí)了解車輛修理狀況，便于回答顧客 詢問。 規(guī)范49 當(dāng)維修進(jìn)度維修內(nèi)容和維修時(shí)間改變時(shí)，維修接待員 須及時(shí)使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，同 時(shí)必須向顧客說明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì) 費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間。在征得顧客同意后告 知車間主管以實(shí)施新的維修方案，并對顧客的配合 表示感謝。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),規(guī)范50 對于索賠性質(zhì)的修理中有疑問的，維修接

48、待員應(yīng)向索 賠員詢問，并立即打電話或以其他方式將修改信息 反饋給顧客，并征得顧客同意，必要時(shí)重新開具工 單。 三、維修過程注意事項(xiàng) 努力做到 嚴(yán)格按照維修工單的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理。 任何對工單的修改需經(jīng)過顧客的同意。 發(fā)現(xiàn)工單維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)顧客沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向維修接待員匯報(bào)。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),維修接待員對反饋的問題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知顧客并征求顧客的意見，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工。 車間技術(shù)員在工作過程中按照維修手冊的要求操作。 按照要求使用專用工具和檢測儀器。 使用維修資料進(jìn)行診斷和工作。 維修接待員監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知顧客。

49、 根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件。 主動為顧客處理一些小的故障。 遵守維修合同和顧客約定的內(nèi)容。 愛護(hù)顧客的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。 遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助。 確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢。 完成工單的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字 盡量避免 車間技工不按工單內(nèi)容進(jìn)行工作。 擅自修改工單內(nèi)容。 發(fā)現(xiàn)問題不報(bào)告。 不按照維修手冊的要求進(jìn)行操作。 不使用專用工具和檢測儀器。,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),診斷和工作時(shí)不使用維修資料。 維修接待員不了解生產(chǎn)進(jìn)程。 不愛護(hù)顧客財(cái)物，不使用保護(hù)裝置。 遇到困難不向有關(guān)人員求助。 車間技術(shù)員

50、完工后不進(jìn)行自檢。 車間技術(shù)員不寫維修報(bào)告，不簽字。 案例 小莫是某汽車維修企業(yè)的維修接待員，有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)一天下午她接待了一輛事故車維修。該車是顧客因追尾造成前保險(xiǎn)杠損壞前來報(bào)修。由于該顧客購買了保險(xiǎn)，而此事故判定屬于保險(xiǎn)索賠范圍，因此小莫與公司的保險(xiǎn)索賠專員小陳,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),共同接待了顧客。當(dāng)顧客問什么時(shí)間能取車時(shí)，小陳想當(dāng)然地 說“明天上午?！倍∧鳛榻?jīng)常負(fù)責(zé)車輛維修跟進(jìn)的維修接待 員，根據(jù)她的經(jīng)驗(yàn)判斷，交車時(shí)間樂觀估計(jì)至少也要到后天上 午。于是小莫馬上對顧客說:“不行，這種維修至少到后天上 午。”“那我后天上午10點(diǎn)一定要取車”這時(shí)顧客心里就對小莫 感到

51、不滿，感覺是她對自己不熱心，服務(wù)不好這為后續(xù)的溝通 埋下了隱患。 這輛車進(jìn)廠維修的保險(xiǎn)理賠手續(xù)由保險(xiǎn)索賠專員小陳辦理， 而車輛維修具體事宜由維修接待員小莫辦理。該車需要對前保 險(xiǎn)杠進(jìn)行銀金修理及噴漆。辦理完接待手續(xù)后，該車便進(jìn)入車 間維修。第二天中午，當(dāng)小莫到車間巡查車輛維修進(jìn)度時(shí)，發(fā),上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),發(fā)現(xiàn)該車完成了飯金修理后便停放在一邊，于是就與噴漆師 傅聯(lián)系，告知該車已經(jīng)答應(yīng)顧客第三天上午取車。噴漆師傅說 “我保證明天上午交車?！?第三天早上剛上班，小莫到車間一看，車子還放在那里，噴 漆工序還未開始，所以小莫心里非常著急，同時(shí)也感到非常氣 憤，便找來自己的主管反映車

52、間維修進(jìn)度無法保證的事情。于 是維修接待主管便與車間主管一起來到車旁向噴漆師傅要求其 馬上進(jìn)行，而噴漆師傅反映前臺接待的車輛要求趕進(jìn)度的太 多，每個人接的車輛都趕到一起，承諾顧客時(shí)根本沒有考慮噴 漆車間的工作負(fù)荷，他也是沒有辦法，只能盡力而為看在主 管的面子上，只能馬上將其他車輛的噴漆作業(yè)停下來，給這臺,上一頁,下一頁,返回,6.3 維修作業(yè),車做前保險(xiǎn)杠噴漆，但上午交車是肯定不行的了。 于是，小莫便準(zhǔn)備與顧客聯(lián)系，但顧客以為上午10點(diǎn)就能取 車，所以已經(jīng)提前到來。當(dāng)他得知上午取不到車時(shí)，本來就對 小莫有成見的他便火冒三丈，在接待大廳便吵了起來。最后是 小莫又答應(yīng)顧客幫他把其他部位也修補(bǔ)一下，

53、顧客才安靜下來。 這輛車是在第三天的下午4點(diǎn)交車的。,上一頁,返回,6.4 質(zhì)檢,車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了維修技術(shù)人員嚴(yán)格的自檢、班組組長復(fù)檢和車間主管/質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了很好保障。但是，為了確保在交付車輛時(shí)能兌現(xiàn)對顧客的質(zhì)量承諾，維修接待員還應(yīng)該在車輛交付前對竣工車輛進(jìn)行嚴(yán)格的交車前檢查，掌握顧客車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車輛狀態(tài)，確保能讓顧客滿意。 一、質(zhì)檢的工作內(nèi)容 維修作業(yè)結(jié)束后，必須進(jìn)行維修竣工檢驗(yàn)，竣工檢驗(yàn)合格后再進(jìn)行一系列交車前的準(zhǔn)備工作。交車前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要有整理舊件、車輛清潔、交車前檢查和通知顧客取車等。,下一頁,返回,6.4 質(zhì)檢,內(nèi)容一：質(zhì)量檢查 雖說汽車

54、的維修質(zhì)量是維修出來的而非檢查出來的，但是質(zhì)量檢查能有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗(yàn)證維修的效果。質(zhì)量檢查也是對維修技術(shù)員考核的一個基礎(chǔ)依據(jù)。質(zhì)量檢查是維修服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。維修技術(shù)員將車輛維修結(jié)束后，需由質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫質(zhì)量檢查記錄。當(dāng)涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項(xiàng)目和異響類的專項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，必須交由試車員進(jìn)行試車并填寫試車記錄。車輛在維修作業(yè)結(jié)束后，必須經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)合格后，才是真正的竣工。,上一頁,下一頁,返回,6.4 質(zhì)檢,內(nèi)容二:整理舊件 若在維修工單上注明顧客需要將舊件帶走，維修技術(shù)員則應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在指定的位置。

55、內(nèi)容三:車輛清潔 維修車輛經(jīng)質(zhì)量檢查合格后，應(yīng)該對車內(nèi)外進(jìn)行必要的清潔，以保證車輛交付給顧客時(shí)維修完好、內(nèi)外整潔、符合顧客要求。車輛清潔以后要通知維修接待員。 內(nèi)容四:交車前檢查 維修車輛的所有維修項(xiàng)目結(jié)束并經(jīng)過檢驗(yàn)合格之后，維修接待員進(jìn)行交車前檢查。,上一頁,下一頁,返回,6.4 質(zhì)檢,檢查的主要工作內(nèi)容是核對維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、配件材料數(shù)量，材料費(fèi)是否與估算的相符，完工時(shí)間是否與預(yù)計(jì)相符，故障是否完全排除，舊件是否整理好，車輛是否清潔。檢查合格后通知顧客交車。 二、質(zhì)檢作業(yè)流程與實(shí)施規(guī)范 1.質(zhì)檢作業(yè)流程 維修車輛質(zhì)量檢測流程如圖6-9所示。 2.質(zhì)檢實(shí)施規(guī)范 1)維修保養(yǎng)質(zhì)量控制 規(guī)范1

56、維修技術(shù)人員的自檢(一級檢查)。車輛維修完成后， 須根據(jù)各項(xiàng)維修的作業(yè)內(nèi)容做各項(xiàng)檢查。,上一頁,下一頁,返回,6.4 質(zhì)檢,自檢項(xiàng)目一:查看顧客要求的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其 應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致地檢查維修工作，檢查是否存在 問題。如果發(fā)現(xiàn)還存在問題，須及時(shí)解決。 自檢項(xiàng)目二:若有問題且影響到與顧客的維修項(xiàng)目及費(fèi)用或交 車時(shí)間，必須及時(shí)反饋給接待員，以便及時(shí)向顧 客匯報(bào)。 自檢項(xiàng)目三: 對于大修車輛，維修技術(shù)員須同車間主管/質(zhì)檢 員進(jìn)行過程檢驗(yàn)，檢測發(fā)動機(jī)主要裝配數(shù)據(jù)的 測量，并填寫發(fā)動機(jī)大修檢驗(yàn)單中的相關(guān) 內(nèi)容。,上一頁,下一頁,返回,6.4 質(zhì)檢,自檢項(xiàng)目四： 自檢合格之后在維修合同上簽字確認(rèn)，把檢查 完成事項(xiàng)填入管理進(jìn)度看板，與下一步質(zhì)檢的 班組組長/質(zhì)檢員進(jìn)行車輛交接，將工單、更 換的配件、鑰匙等交與該質(zhì)檢員。 規(guī)范2 維修班組長的檢驗(yàn)(二級檢查)。 檢查項(xiàng)目一:按照規(guī)定必須對所完成的各個維修項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢 確認(rèn)，更換配件的確認(rèn)等，確保做到無漏項(xiàng)、 無錯項(xiàng)。 檢查項(xiàng)目二:對接車登記表上顧客反饋的問題確認(rèn)，做到 檢查有結(jié)果，調(diào)整有記錄。 檢查項(xiàng)目三:對于重要修理、