1、汽車三包的基礎(chǔ)知識、課程目標(biāo)，通過學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者充分理解汽車三包的基本知識，理解汽車三包是完善汽車服務(wù)市場的必然趨勢，明確執(zhí)行三包的重要性。 掌握執(zhí)行三包過程中的要點和服務(wù)技術(shù)，合理組織和執(zhí)行三包服務(wù)。 在目錄、汽車三包概要、汽車三包為背景，中國汽車行業(yè)已有10年的增長的情況下，難以制定保證消費者權(quán)利的汽車“三包”的規(guī)定，這真是諷刺。 汽車三包登場的背景是，2004年12月30日國家質(zhì)檢總局公布了家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(草案) (簡稱汽車三包規(guī)定案)。 但是，經(jīng)過了7年，這個草案還無法修正，處于“只聽樓梯的聲音，人不下來”的尷尬狀況。 汽車三包背景影響三包出現(xiàn)的原因：首先，汽車三包

2、制度是關(guān)系到消費者、制造商、經(jīng)銷商利益的民生政策，是關(guān)系到民生的政策，如何用關(guān)系到各方面利益的政策來平衡制造商和消費者利益關(guān)系，是三包政策制定中的敏感話題。 其次，三包權(quán)利歸屬問題也沒有解決制造商和經(jīng)銷商的利益博弈。 汽車三包作為背景登場，在銷量上升的同時，關(guān)于汽車的各種投訴也在增加。 2011年，全國消協(xié)組織受理了16，805件汽車索賠，比上年同期增加19.2%，索賠量進一步提高，汽車也成為2011年索賠量比上年同期上升最多的商品。 “目前，中國市場對許多行業(yè)作出三包規(guī)定，在規(guī)范市場的同時有效保護消費者權(quán)益，汽車作為發(fā)展最快的行業(yè)也需要相關(guān)規(guī)范。 汽車三包被背景客人投訴，汽車三包的背景(國內(nèi)

3、消費者的觀念錯誤)中國消費者的汽車觀念還不成熟，很多消費者希望的不是包修而是包退、包換。 汽車三包的背景(國內(nèi)消費者的觀念錯誤)，很多所有者都認(rèn)為自己買了車，一旦發(fā)生問題就必須有維權(quán)。 他們也許能讓新車接受小故障，但是如果經(jīng)過修理或更換也發(fā)生同樣的故障，他們希望4S店以交換方式補償他們的損失。 汽車三包背景(國內(nèi)消費者觀念錯誤的地區(qū))不知道車輛的使用。 無論發(fā)生什么問題，汽車三包的背景政策都沒有被認(rèn)證，維權(quán)成本高、解決效率低的車的換乘困難汽車三包的背景(美國： 檸檬法 )美國各州都有保護汽車消費者權(quán)益的法律“檸檬法”(Lemon Law )。 檸檬是酸苦的水果，人們把不爭氣的問題多的新車叫做檸

4、檬車，把保護汽車消費者權(quán)利的法律叫做“檸檬法”。 汽車三包登場的背景(日本： 產(chǎn)品責(zé)任法 )日本汽車售后服務(wù)的退貨，1994年日本公布了產(chǎn)品責(zé)任法 (簡稱pl法)，規(guī)定了產(chǎn)品缺陷造成的人身安全損失，追究責(zé)任，明確規(guī)定用戶不需要證明缺陷的原因是消費者權(quán)利的保護汽車三包登場的背景(韓國： 缺陷物保修責(zé)任法 )韓國在民法中有“缺陷物保證責(zé)任法”，規(guī)定在確認(rèn)產(chǎn)品缺陷后向用戶賠償。 產(chǎn)品的重要零件，規(guī)定修理三次也沒修理，所以必須更換。 根據(jù)汽車的特點，韓國制造商以發(fā)動機和變速器為重要部件，不能修理3次(包括更換組件)，所以可以換乘。 但是，沒有下車的規(guī)定。 汽車三包登場的背景(歐洲： 199944EC指

5、令 )現(xiàn)在在歐洲適用的主要是199944EC指令，銷售人員必須為消費者提供符合銷售合同的商品，其強制的最短質(zhì)量保證期為2年，銷售人員可以根據(jù)自己的實際情況延長保證期提供的產(chǎn)品不符合銷售商的承諾和消費者合理期望的特性，意味著沒有履行合同的，負(fù)責(zé)補償交換、修理、降價處理或者消費者的損失。汽車三包的背景(國際相關(guān)政策)汽車“三包”的規(guī)定的深刻意義并不使消費者安心，而是在于保護產(chǎn)品責(zé)任的法律制度。 這項規(guī)定明確了汽車行業(yè)制造商、銷售商、修理業(yè)者和消費者之間的權(quán)利和義務(wù)，使汽車產(chǎn)品權(quán)利關(guān)系制度化、規(guī)范。 以此為依據(jù)，可以解決質(zhì)量問題的舉證、鑒定機構(gòu)的選擇、索賠過程等現(xiàn)行制度無法完全解決的一系列難題。 汽

6、車三包公布國內(nèi)汽車行業(yè)的保證條款，處理不參照規(guī)范，保證標(biāo)準(zhǔn)不同，損壞不能評價和鑒定，現(xiàn)行的保證由各廠家獨自規(guī)定，拒絕賠償?shù)睦碛刹煌?顧客對保證條款的理解缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識，三包與保證的比較三包保證統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)各廠家的獨特條款有很多明確的處理規(guī)范主觀因素， 數(shù)據(jù)說話人的因素有明確的賠償范圍損害鑒定專家無法鑒定和評價統(tǒng)一的信息管理不明確的信息管理和客戶建立統(tǒng)一的認(rèn)識很難與客戶達(dá)成一致的現(xiàn)行的保證方法給我們工作帶來的問題和困境，哭泣的孩子有乳食，拒絕賠償?shù)睦碛捎捎跊]有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，處理問題很多，汽車三包概念三包是對零售商業(yè)企業(yè)銷售的商品實施“包修、包換、包退”的簡稱。 指商品進入消費領(lǐng)域后，賣方對買方購買的商

7、品負(fù)責(zé)取的一定期限內(nèi)的信用保證方法。 對產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的故障而不是用戶使用保管錯誤提供服務(wù)。 汽車三包概念家用汽車產(chǎn)品是指消費者為了生活消費需求而購買使用的轎車。 乘用車是指有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的專用轎車以外的轎車。 生產(chǎn)者是生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品，并以其名義發(fā)行產(chǎn)品合格證的單位。 銷售者是指以自己的名義直接向消費者銷售家用汽車產(chǎn)品、交貨、征收貨款、發(fā)行發(fā)票的公司或個人。 修理者是指與生產(chǎn)者或者銷售者簽訂代理修理合同，根據(jù)約定為消費者提供家用汽車產(chǎn)品修理服務(wù)的公司或者個人。 經(jīng)營者包括生產(chǎn)者、銷售者、向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者、修理者等。 產(chǎn)品質(zhì)量問題是指家庭汽車產(chǎn)品影響正常使用，不能正常使用，產(chǎn)品

8、質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)和企業(yè)明示的質(zhì)量狀況的情況。 嚴(yán)重的安全性能故障是指家庭的汽車產(chǎn)品存在威脅人身和財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者無法安全地使用汽車，安全裝置無法發(fā)揮應(yīng)有的保護作用，或者有起火的危險。 解讀汽車三包政策有效期的家用汽車產(chǎn)品包修期在3年以上，或者行駛距離在60，000公里以上，以先到者為基準(zhǔn)的家用汽車產(chǎn)品三包有效期在2年以上，或者行駛距離在50，000公里以上，以先到者為基準(zhǔn)。 家用汽車產(chǎn)品的修理期和三包的有效期，從銷售人員發(fā)行車票之日起計算。 汽車三包政策解讀了何種情況“包修”(草案)的規(guī)定，在三包的有效期內(nèi)發(fā)生了汽車產(chǎn)品的質(zhì)量問題，消費者由三包證書指定或約定的修理商進行免費修理

9、(包括勞動時間費和材料費)。 由于質(zhì)量問題和修理、交換、退貨給消費者帶來了損失，銷售商、制造商、修理商必須賠償相應(yīng)的損失。什么情況是“更換包”，家庭用汽車產(chǎn)品在銷售者發(fā)行汽車收據(jù)之日起60天以內(nèi)，或者行駛距離在3000公里以內(nèi)(以先到者為基準(zhǔn))，家庭用汽車產(chǎn)品會發(fā)生系統(tǒng)故障、制動系統(tǒng)故障、車身裂紋和燃料泄漏，銷售者負(fù)責(zé)免費更換和退貨由于嚴(yán)重的安全性能故障累計修理了兩次的嚴(yán)重的安全性能故障還未排除，或者發(fā)生新的嚴(yán)重的安全性能故障時，更換發(fā)動機、變速器組件，或者同一組件的零件因產(chǎn)品質(zhì)量問題被更換兩次也不能正常使用的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)， 懸掛系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要部件因其質(zhì)量問題更換兩次也不

10、能正常使用，家用汽車產(chǎn)品的三包有效期內(nèi)，汽車的三包政策解讀什么情況“包更換”，整車的三包有效期內(nèi)，產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35天超過35天。 在整車三包有效期內(nèi)，同樣的質(zhì)量問題累計修理了5次后，又發(fā)生了質(zhì)量問題。 修理時間從消費者和修理者確定修理的時間開始，到修理完成為止。 如果一次修理的時間不到24小時，按一天計算。 銷售人員有責(zé)任更換該品牌的該型號家用汽車產(chǎn)品。 家用汽車產(chǎn)品的三包有效期內(nèi)：汽車三包政策解讀何種情況，在家用汽車產(chǎn)品的保修期內(nèi)，修理時間超過5天的，修理商有責(zé)任為消費者提供備用車。 或者修理業(yè)者和消費者協(xié)商后，有責(zé)任向消費者補償合理的交通費。 超過5天的費用，根據(jù)解讀從第6

11、天開始汽車三包政策如何計算折舊費的規(guī)定退貨車輛的，消費者應(yīng)該減去使用該車產(chǎn)生的合理折舊費的銷售者必須按照本規(guī)定免費交換、退貨的情況除外。 消費者應(yīng)支付給銷售店的合理使用補償費用的計算公式， (汽車的貨款(元)行駛距離(km)/1000n使用補償系數(shù)n根據(jù)生產(chǎn)者家庭的汽車產(chǎn)品的使用時間、使用狀況等因素，在0.5%到0.8%之間確定，并在三包證明書中明示。 3000公斤/60天內(nèi)退貨的車輛不收取折舊費。汽車三包概要、質(zhì)量保證期、新車期(60天/3000天)、三包有效期(2年5萬人)、包修期(3年6萬人)、每次修理時間5天內(nèi)(含)、正常服務(wù)、發(fā)動機、變速器的主要部件、每次修理時間超過5天的方案1 :

12、提供備用車的方案嚴(yán)重的安全性能故障發(fā)動機總成、變速器總成或發(fā)動機、變速器的同一主要部件是轉(zhuǎn)向裝置、制動器、懸架、前/后橋、車身等系統(tǒng)的同一主要部件，兩次以上的修理有故障或新的安全故障。 兩次以上的更換有故障(總成和主要部件的更換次數(shù)不重復(fù)計算)，兩次以上的更換有故障，索賠修理時間累計超過35天的同一質(zhì)量問題累計修理超過5次，發(fā)生了一次故障，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的故障、制動系統(tǒng)的故障、燃料泄漏、車體破裂等故障發(fā)生了一次：、 案例探討：消費者應(yīng)向經(jīng)銷商支付的合理使用補償費用的計算方法：奇瑞A3汽車價款80000元行駛距離： 4000公里補償系數(shù)： 0.8%補償費用=，【80000 (元) 4000 (公里)/

13、1000】 0.8%=2560元，汽車三包概況，汽車三包政策解釋， 爭論處理專業(yè)倉庫:通過質(zhì)檢部門組織爭論處理專業(yè)倉庫，更好地解決消費者與汽車制造商之間汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題中的責(zé)任認(rèn)定等問題。 同時，經(jīng)爭議雙方同意，各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和有關(guān)機構(gòu)可以選擇專家參加調(diào)停。 汽車三包的概況，汽車三包政策從汽車召回和三包的區(qū)別來看，汽車召回和“三包”是為了解決汽車質(zhì)量問題，保護消費者的合法權(quán)益。但是，問題的性質(zhì)、法律依據(jù)、對象、范圍和解決方法上有差異：汽車三包政策解讀汽車召回和三包區(qū)別性質(zhì)的法律根據(jù)對象在不同范圍內(nèi)解決方法不同，汽車三包政策解讀八種情況，三包車輛租賃、租賃， 不用于其他運營目的的有效收據(jù)和

14、三包證明書沒有發(fā)票或三包證明書的產(chǎn)品品牌、型號、車輛識別碼與要求三包的車輛不一致的消費者購買車時，被書面通知車輛有缺陷的消費者沒有按照使用說明書正確使用車輛由于未進行維護和修理，破損的說明書中明確記載了不可改造、調(diào)整、分解，消費者自己改造、調(diào)整、分解的結(jié)果造成了破損。 故障發(fā)生后，消費者如果處理錯誤，就會因破損的不可抗力而破損。 影響生產(chǎn)者和銷售者的汽車銷售不像其他生活用品的銷售，相關(guān)領(lǐng)域和手續(xù)非常復(fù)雜，給退車、轉(zhuǎn)車的工作帶來了麻煩。 三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響退貨的車，如何處理？ 在三包執(zhí)行中一定會退貨給消費者，出現(xiàn)被更換的車輛，這些車輛不能作為新車銷售。 如何減少損失呢？ 我怎么能從這些車

15、輛中找到新的價值？ 這是銷售者面臨的問題。 三包對生產(chǎn)者和銷售者的影響是：銷售者，提高服務(wù)能力，問：你對我國的三包政策有什么看法？ 三包真的“狼”來了嗎？ 汽車三包概述，我們應(yīng)用合理的想法看汽車三包，服務(wù)企業(yè)更重視修理和服務(wù)質(zhì)量，廠家和4S店之間責(zé)任分明，故障問題有明確的爭論處理程序，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，便于與消費者協(xié)商，有利于實際操作， 讓服務(wù)人員更加自信，汽車三包概要，我們應(yīng)用合理的想法來看汽車三包，服務(wù)站可以提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，服務(wù)站可以降低經(jīng)營成本，服務(wù)站可以更多三包政策是雙刃劍，正確運用能讓客戶忠誠、二手車市場機遇、廠家、服務(wù)站開發(fā)出新的經(jīng)營產(chǎn)品，服務(wù)站能獲得更多利益。 我們應(yīng)用合理的想法

16、，汽車三包三包登場后也保護企業(yè)。 我們有很多情況，可以證明現(xiàn)在很多投訴是過度的維權(quán)。 三包概念三包的有效期是怎樣的情況“包修”的情況“包換”的情況“包換”的費用補償如何計算折舊費，怎樣的情況下免除三包，主要的組件和系統(tǒng)和主要的零件目錄汽車產(chǎn)品在銷售商購買車票之日起60天內(nèi)，或行駛以先到者為基準(zhǔn)，發(fā)動機和變速器的主要部件發(fā)生質(zhì)量問題時，消費者可以免費更換發(fā)動機和變速器。 在汽車產(chǎn)品三包的有效期內(nèi)，發(fā)動機和變速器的同一主要部件因質(zhì)量問題累計更換兩次后仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。 如何在服務(wù)中執(zhí)行三包政策，制定規(guī)范的執(zhí)行政策引擎和變速器的主要部件，案例探討王

17、老師剛買的車，行駛700公里，還沒有牌照(其他手續(xù)結(jié)束)，發(fā)現(xiàn)行駛困難。 變速器的換擋開關(guān)損壞，更換后問題得到解決，但王老師主張換車，如果沒有達(dá)到以上要求，立即打電話給消協(xié)，通知媒體拍照。 質(zhì)量三包條例？ 這個案例符合三包條例嗎客戶對三包政策不理解客戶的不合理要求，期望太高體現(xiàn)了三包政策給我們帶來的好處。 我必須退車，制定規(guī)范執(zhí)行政策的其他主要組件和系統(tǒng)及其主要部件。 案例討論服務(wù)顧問王先生服務(wù)能力強，與客戶的關(guān)系一直很好。 處理一些麻煩的時候，總是用習(xí)慣的方法和客戶說話、吃飯、交朋友解決，效果也很好。三包法登場后，有一天，車齡一年半，距離3萬人以上的老客戶白老師來檢查剎車故障，經(jīng)過檢查，在主缸的問題上，換了主缸后馬上發(fā)現(xiàn)了問