1、客戶群體,目前群體客戶基本分為三大類。 1：主導(dǎo)型客戶。 2：社交型客戶。 3：分析型客戶。,主導(dǎo)型客戶,主導(dǎo)型客戶：一般為領(lǐng)導(dǎo)者，有一定的主導(dǎo)權(quán)。如果他是客戶，他對(duì)車輛的選擇都是按照自己的意愿。如果他只是陪同客戶前來(lái)展廳的話，他就具有一定的影響力，能夠影響真正購(gòu)車客戶的選擇。而主導(dǎo)型客戶對(duì)待銷售顧問(wèn)時(shí)，通常是帶有懷疑的態(tài)度。 如何分析這種客戶：主導(dǎo)型客戶進(jìn)入展廳時(shí)的目的地一定是明確的，選擇的車型及對(duì)車型的功能都有一定的了解。在聊天的過(guò)程中，就可得知客戶來(lái)展廳的目的。,主導(dǎo)型客戶的應(yīng)對(duì)方法,應(yīng)對(duì)方法：面對(duì)主導(dǎo)型客戶時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)需贊揚(yáng)，奉承，PMP（拍馬屁），如：您真的很專業(yè)，對(duì)車型了解的也非

2、常透徹，您一定能選擇一輛最適合自己的愛(ài)車。 注意事項(xiàng)：要對(duì)自己有信心，不可畏懼，但是不可頂撞，少些菱角，多些圓滑。,社交型客戶,社交型客戶：社交型客戶進(jìn)入展廳時(shí)，對(duì)車輛要求，對(duì)產(chǎn)品了解，都不透徹，他進(jìn)這種客戶購(gòu)車時(shí)都不具有一定的汽車知識(shí)，可能都是通過(guò)朋友的關(guān)系來(lái)了解車型。,社交型客戶的應(yīng)對(duì)方法,應(yīng)對(duì)方法：給客戶有關(guān)懷的感覺(jué)，傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的每一句話，如果可以的話，請(qǐng)隨時(shí)做好筆記，讓客戶有被重視的感覺(jué)，同時(shí)做好需求分析，更加透徹的了解客戶信息。 注意事項(xiàng)：社交型客戶在與銷售顧問(wèn)接觸時(shí)，都時(shí)憑著第一印象，之后就是回訪，你要讓他感覺(jué)導(dǎo)你愛(ài)不愛(ài)他，關(guān)心不關(guān)心他。,分析型客戶,分析型客戶：一般為公務(wù)員，老

3、師，高級(jí)白領(lǐng)等，他們進(jìn)入展廳前都已在網(wǎng)絡(luò)上有了深刻的了解，而且進(jìn)入展廳后對(duì)銷售顧問(wèn)提出的問(wèn)題都非常尖銳，他需要一個(gè)專業(yè)知識(shí)豐富的，能夠與他在其它領(lǐng)域（如：財(cái)經(jīng)，政治）上多方面的交談。分析型客戶關(guān)注他的銷售顧問(wèn)的能力，銷售顧問(wèn)你懂不懂？我能夠信任你嗎？,分析型客戶的應(yīng)對(duì)方法,應(yīng)對(duì)方法：需要比客戶具有更多的專業(yè)知識(shí)，而且具有談資。什么都要懂一點(diǎn)，要讓客戶信任你。 注意事項(xiàng)：在客戶提出尖銳的問(wèn)題時(shí)侯，可能這個(gè)問(wèn)題的本身都不是正確的，銷售顧問(wèn)不要與客戶針?lè)逑鄬?duì)，也不要懷疑客戶的問(wèn)題，同時(shí)更不能表現(xiàn)出不屑，抱有“只有我理解你”的心態(tài)對(duì)應(yīng)。,客戶關(guān)注方面,客戶關(guān)注方面： 1：銷售顧問(wèn)的態(tài)度。 2：交易的過(guò)

4、程。 3：交車的時(shí)間。 4：交車的過(guò)程。 5：經(jīng)銷商的設(shè)施。 6：文本工作。,顧客的訴求點(diǎn),1：提供更實(shí)惠的信息，有參考價(jià)值。 2：不催客戶早點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)，而是讓客戶自己判斷產(chǎn)品的利弊。 3：提供產(chǎn)品的信息，降價(jià)優(yōu)惠，而不是打電話催客戶購(gòu)車。 4：購(gòu)買(mǎi)決策讓客戶自己做，銷售不給壓力。,有效傾聽(tīng)的技巧,1：創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境。 2：以良好的精神狀態(tài)，專心致志地傾聽(tīng)。 3：用肢體語(yǔ)言。 4：讓顧客把話說(shuō)完，不打斷他。 5：適度的提高。 6：必要的沉默。 7：必要時(shí)要做筆記。,銷售顧問(wèn)服務(wù)環(huán)節(jié)注意的9個(gè)指標(biāo),1：汽車知識(shí)的豐富程度。 2：儀表（衣著，打扮）。 3：對(duì)所銷售車型的特性，優(yōu)點(diǎn)介紹情況。 4：設(shè)

5、身處地的為用戶預(yù)算著想。 5：給用戶足夠的時(shí)間做購(gòu)買(mǎi)決策。 6：介紹的購(gòu)車流程清楚明了。 7：能夠?qū)崿F(xiàn)銷售時(shí)的承諾和義務(wù)。 8：禮貌親切。 9：對(duì)用戶的關(guān)注程度。,銷售顧問(wèn)服務(wù)環(huán)節(jié),銷售人員服務(wù)是貫穿客戶銷售服務(wù)體驗(yàn)的全過(guò)程，從客戶的角度看，是客戶需求被關(guān)注，被理解，被尊重，被滿足的全過(guò)程，通過(guò)銷售人員的服務(wù)，經(jīng)銷商努力達(dá)成客戶滿意。 誘導(dǎo)活動(dòng)（市場(chǎng)活動(dòng)）客戶接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕報(bào)價(jià)說(shuō)明及簽約熱情交車售后跟蹤。,如何做到一見(jiàn)如故的親和力,1：語(yǔ)言同步，找到共同的語(yǔ)言。 2：表現(xiàn)同步，迅速找到雙方的共鳴點(diǎn)。 3：狀態(tài)同步，你時(shí)鏡子里的他。,能夠?qū)崿F(xiàn)銷售時(shí)的承諾和義務(wù),1：不做能力范圍之外

6、的承諾。 2：對(duì)內(nèi)：銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)自己的經(jīng)銷店負(fù)責(zé)。 對(duì)外：對(duì)客戶負(fù)責(zé)。 3：為促成成交而盲目的承諾，將影響經(jīng)銷店在客戶心目中的信任度。,需求分析的四大要點(diǎn)話術(shù),1：“望”初步判斷客戶類型。 2：“聞”了解客戶需求。 3：“問(wèn)”明確客戶需求。 4：“切”說(shuō)明影響客戶。,需求分析法,目標(biāo)：1：了解和分析用戶的需求。 2：在需求層面上與客戶達(dá)成一致意見(jiàn) 核心技巧：1：提問(wèn)。 2：主動(dòng)聆聽(tīng)。 3：積極回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交 流，記錄，復(fù)述等。） 提問(wèn)的目的：1：獲取信息。 2：引出話題，給出談話方向。 3：建立起信任。 4：使客戶有被重視的感覺(jué)。 5：表示出興趣和理解。 6：避免誤解。,需求分析清單,1：

7、購(gòu)車的目的 2：是否有用車經(jīng)驗(yàn)。 3：購(gòu)車預(yù)算。 4：對(duì)安全性能的要求。 5：最關(guān)注的性能。 6：對(duì)品牌的了解程度。 7：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解。 8：購(gòu)車數(shù)量。 9：付款方式。 10：感興趣的其它品牌車型。 11：家庭情況。12.。13.。14.。,需求分析提問(wèn)的技巧,1：開(kāi)放式和封閉式的交叉運(yùn)用（控制話題） 方法：獲取信息時(shí)多用開(kāi)放式問(wèn)題，確認(rèn)信息時(shí)多用封閉式問(wèn)題。 例句：您購(gòu)車有打算購(gòu)買(mǎi)什么顏色的車身呢？（開(kāi)放式） 例句：您看中的車型我們目前有白色與黑色你考慮哪種顏色呢？（封閉式）,需求分析提問(wèn)的技巧,2：肯定式的提問(wèn)。 例句：您是開(kāi)比亞迪F6來(lái)我們展廳的嗎？ 例句：您今天就一定要提一輛車回家嗎？ 3：?jiǎn)l(fā)式的提問(wèn)。 例句：您覺(jué)得是安全重要還是外觀重要？ 例句：您覺(jué)得多了3千元可以買(mǎi)到這么多的配置不好嗎？,需求