1、豐田問題解決,技能系版,中國豐田學(xué)院,A,2,課程內(nèi)容,A,3,1.何謂豐田工作方法（TBP),A,4,基本意識(shí),理解掌握問題解決時(shí)應(yīng)有的基本意識(shí)。,A,5,在為本部門或公司推展工作時(shí)， 應(yīng)始終將客戶利益放在第一位。 在豐田，后道工序也被看作客戶,1.客戶至上,2.基本意識(shí),A,6,2.經(jīng)常自問自答“為了什么”,不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。 常常自問：“真正的目的是什么？”,2.基本意識(shí),A,7,只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者，才能理解自己工作的 使命和價(jià)值，產(chǎn)生自豪感。才會(huì)思考“我想要做什么？”， “我一定要完成任務(wù)！”,3. 當(dāng)事者意識(shí),2.基本意識(shí),A,8,4. 可視化,將問題用一目了然的方式顯

2、現(xiàn)，使之在相關(guān)人員之間共享， 促進(jìn)新的發(fā)現(xiàn)。 對(duì)其他如信息、計(jì)劃、對(duì)情況的認(rèn)識(shí)、 意見等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行 可視化處理。,2.基本意識(shí),A,9,5. 根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)判斷,不要想當(dāng)然，以無拘束之心，看待事物的真實(shí)面。 不將臆測和事實(shí)相混淆。,2.基本意識(shí),A,10,6. 徹底地思考和執(zhí)行,再三思考、懷著“決不放棄”的強(qiáng)大意志和堅(jiān)忍不拔的精神，將工作進(jìn)行到最后,2.基本意識(shí),A,11,7. 速度時(shí)機(jī),迅速對(duì)應(yīng)客戶需求，貫徹實(shí)施對(duì)策。 如果對(duì)策的實(shí)施尚需要一定時(shí)間，可采取適當(dāng)措施， 以免錯(cuò)失良機(jī),2.基本意識(shí),A,12,8. 誠實(shí)正直（實(shí)事求是）,堅(jiān)定地執(zhí)行每一道工序， 不任意跳過； 虛心聽

3、取別人的意見 對(duì)自己的行動(dòng)負(fù)起責(zé)任。,2.基本意識(shí),A,13,9. 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通,誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員 努力溝通，直至他們給予理解 并能夠主動(dòng)積極地提供協(xié)助,2.基本意識(shí),A,14,動(dòng)員一切可以動(dòng)員工的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益， 以達(dá)到效果和效率的最大化,10. 全員參與,2.基本意識(shí),A,15,3.豐田所謂的“問題”？,何謂“問題”,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,差距問題,A,16,對(duì)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)懷有高度的問題意識(shí),要點(diǎn),自己工作的基本功要扎實(shí)； 明確自己工作的目的； 站在客戶角度考慮問題； 對(duì)變化敏感； 了解競爭對(duì)手水平 。 etc.,3.豐田所謂的“問題”？,A,17,豐田并不認(rèn)為“

4、有問題”是件壞事。,如果技能員發(fā)現(xiàn)問題,摒棄“有問題是壞事”的意識(shí),3.豐田所謂的“問題”？,A,18,人們易于將“問題”視為“小變化”,不放過細(xì)微變化，增強(qiáng)問題意識(shí),3.豐田所謂的“問題”？,A,19,“沒有比完全意識(shí)不到問題的人更有問題” （沒有問題才是最大的問題） 大野耐一（原副社長）,“問題”可以促使職場水準(zhǔn)及業(yè)務(wù)水平提高,3.豐田所謂的“問題”？,A,20,問題解決的8個(gè)步驟,豐田工作方法,A,21,Step 1. 明確問題,(1) 思考工作的“真正目的” (2) 把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)” (3) 將差距“可視化”,8 STEPS,PROCESSES,Step 1. 明確問題

5、,A,22,Step 1. 明確問題,將大而模糊的問題明確化 ,真正的目的,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,問題,差距,可視化,貢獻(xiàn),對(duì)目標(biāo)的達(dá)成是否有貢獻(xiàn)？,理想的狀態(tài)是？,A,23,Step 1. 明確問題,Process1. 思考工作的“真正目的”,開展擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù),為客戶提供性能優(yōu)異、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格優(yōu)惠的商品,豐田的宗旨：通過生產(chǎn)對(duì)社會(huì)、對(duì)客戶做出貢獻(xiàn),完成生產(chǎn)計(jì)劃,工作,工作的目的,“工作目的” 的目的,A,24,Step 1. 明確問題,缺陷車發(fā)生件數(shù),0.03,0.05,月,月,月,月,Process2. 把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)”,A,25,Step 1. 明確問題,缺陷車發(fā)生件數(shù),0.03

6、,0.05,月,月,月,月,Process 3. 將差距“可視化”,A,26,Step 1. 明確問題,明確問題,制作問題解決流程圖 （10分鐘）, Ken案例學(xué)習(xí),A,27,8 STEPS,PROCESSES,Step 2. 分解問題,(1) 思考工作的”真正目的” (2) 把握現(xiàn)狀、思考工作的“理想狀態(tài)” (3) 將差距“可視化”,A,28,大而模糊的問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,什么？哪里？何時(shí)？誰？,要優(yōu)先著手解決 的問題,決定優(yōu)先順序,Step 2.分解問題,Process1. 將問題分層次、具體化,A,29,Step 2. 分解問題, 思考問題的切入點(diǎn),Q. 汽車

7、銷售業(yè)績不佳,Q. 未達(dá)到成本目標(biāo),地區(qū),分部門（組）,A,30,Step 2. 分解問題,Process1.將問題分層次、具體化,前裝 件,前裝 件,底盤 件,后裝 件,箱車的前裝工序中劃痕較多,工序,車型,總裝部門發(fā)生10件劃痕,A,31,Step 2.分解問題,總裝部門 發(fā)生10件劃痕,總裝部門 發(fā)生10件劃痕,總裝部門 發(fā)生10件劃痕,Process1. 分層次思考問題、使之具體化,A,32,Step 2.分解問題,有劃痕的車輛,不好的切入點(diǎn),不好的切入點(diǎn)好的切入點(diǎn),A,33,Step 2.分解問題,問題10件,問題解決的可利用資源（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）是有限的,Process 2.確定自身要

8、著手解決的問題,A,34,Step 2.分解問題,問題發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)？,Process 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),A,35,Step 2.分解問題,Process 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn),A,36,Step 2.分解問題,如果問題分解不充分,車身發(fā)現(xiàn)20處劃痕,我們往往傾向于想象很多的真因。由此難以判斷哪個(gè)對(duì)策最有效。以至于無法制定必要的對(duì)策、導(dǎo)致無法解決所有的問題。,A,37,Step 2.分解問題,如果問題分解不充分,第工序,第工序,第工序,第工序,有劃痕,有劃痕,有劃痕,無劃痕,問題發(fā)生的環(huán)節(jié)？,要因？,用于安裝防碰條的小工具？,技能員 走動(dòng)方法？,螺釘

9、掉落？,用于修理的 小工具？,搬運(yùn)車？,A,38,用于安裝防碰條的小工具？,技能員 走動(dòng)挪位方法？,螺釘?shù)袈洌?修理用小工具？,搬運(yùn)車？,劃痕雖然減少了，但仍有發(fā)生。,Step 2.分解問題,如果問題分解不充分,A,39,Step 2.分解問題,如果問題分解充分,防碰條上方（4件）,防碰條下方（10件）,門框條（1件）,A,40,Step 2.分解問題,如果問題分解充分,浪費(fèi),A,41,Step 2.分解問題,確定一個(gè)真因,A,42,Step 2.分解問題,分解問題、 確定要優(yōu)先著手解決的問題、 特定問題點(diǎn),制作問題解決流程圖 （15分鐘）, Ken案例,A,43,8 STEPS,PROCES

10、SES,Step 3.設(shè)定目標(biāo),A,44,Process 1. 下定自己解決問題的決心,目標(biāo),問題點(diǎn)=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié),這個(gè)問題要自己解決！ 不是別人，而是自己需要負(fù)責(zé)的事！,Step 3.設(shè)定目標(biāo),A,45,Step 3.設(shè)定目標(biāo),Process 2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),A,46,Step 3.設(shè)定目標(biāo),Process 2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),A,47,Process 2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),3. 不要和“理想狀態(tài)”相混淆,理想狀態(tài) 將送入下一工序的不良品數(shù)量: 每個(gè)月控制在4件以內(nèi),不合適的目標(biāo) 將送入下一工序的不良品數(shù)量

11、減少到每個(gè)月4件以內(nèi)。,合適的目標(biāo) 花冠左門部位發(fā)生劃痕件數(shù)為。,Step 3.設(shè)定目標(biāo),A,48,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,大而模糊 的問題,要優(yōu)先著手解決 的問題,問題,問題,問題,問題發(fā)生 的環(huán)節(jié),問題點(diǎn) =要優(yōu)先著手解決的問題的 流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié),目標(biāo),（目標(biāo)設(shè)定示意圖）,Step 3.設(shè)定目標(biāo),A,49,提高技能,提高“改善”意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作,Process 2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),Step 3.設(shè)定目標(biāo),例: 盡可能通過確立指標(biāo)、使定性目標(biāo)定量化,A,50,請(qǐng)寫出Ken的目標(biāo)。,繪制問題解決流程圖 （3分鐘）, Ken案例,Step 3.設(shè)定目標(biāo),A,51,8 STEPS

12、,PROCESSES,Step 4. 把握真因,A,52,問題點(diǎn) =要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現(xiàn)狀況的環(huán)節(jié),在問題發(fā)生的環(huán)節(jié)思考探究,反復(fù)進(jìn)行,真因,Step 4.把握真因,A,53,Process1. 分析問題點(diǎn)，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,1) 調(diào)查問題點(diǎn),Step 4.把握真因,為了更有效地確定要因， 需要確認(rèn)問題是怎樣發(fā)生的。 問題是連續(xù)發(fā)生、間歇性發(fā)生 還是周期性發(fā)生,A,54,2) 拋棄先入為主的觀念,Step 4.把握真因,Process1. 分析問題點(diǎn)，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,A,55,3) 以“4M1E”為切入點(diǎn)分析要因,Step 4.把握真因,Pro

13、cess1. 分析問題點(diǎn)，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,A,56,(例)涂裝工序出現(xiàn)顆粒手修不良,Step 4.把握真因,Process1. 分析問題點(diǎn)，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,A,57,技能員沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),(為什么?),例: 是否忘記將螺栓擰緊,(為什么?),Step 4.把握真因,Process1. 分析問題點(diǎn)，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,A,58,Step 4.把握真因,Process2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”,確認(rèn)事實(shí) 遵循現(xiàn)地現(xiàn)物原則，在現(xiàn)場確認(rèn)構(gòu)成要因的事實(shí) 反復(fù)追問“為什么？” 一旦要因得到確認(rèn)，就開始思考下一個(gè)“為什么”。 因果關(guān)

14、系不能成立的時(shí)候，就停止繼續(xù)追問“為什么”,A,59,是否是簡單明了的表述,例 : 手被夾具卡住,（為什么?）,（為什么?）,Step 4.把握真因,Process2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”,A,60,例 : 螺栓沒擰緊,（為什么?）,Step 4.把握真因,所推定的原因是否反映因果關(guān)系,Process2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”,A,61,Step 4.把握真因,Process2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”,因果關(guān)系是否可逆向成立？,A,62,Process 3. 特定真因,Step 4.把握真因,(1) 探究真因,A,63,潤滑油不足,例1:

15、 發(fā)動(dòng)機(jī)爆缸,Process 3. 特定真因,Step 4.把握真因,A,64,(2) 檢驗(yàn)真因,Process 3. 把握真因,Step 4.把握真因,針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，是否能夠解決問題并達(dá)到持續(xù)性的 成果？ 從這個(gè)要因到問題點(diǎn)，是否能夠按照“因?yàn)樗浴被谑聦?shí)逆推因果關(guān)系？ 如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴(kuò)散,A,65,聽人說話的時(shí)候，要注意別人說的是“意見”還是“事實(shí)”,例: 天陰了，所以今天會(huì)下雨。,Process 3. 特定真因,Step 4.把握真因,A,66,請(qǐng)寫出Ken是如何分析真因的,繪制問題解決流程圖 （15分鐘）, Ken案例,Step 4.把握真因,A,

16、67,8 STEPS,PROCESSES,Step 5. 制定對(duì)策,A,68,Step 5.制定對(duì)策,附加價(jià)值最高的對(duì)策,制定對(duì)策的順序,A,69,Step 5.制定對(duì)策,Process 1. 思考盡可能多的對(duì)策, 徹底思考“怎樣才能消除真因” 避免思維受到固有觀念和自己 工作框架的限制,思考對(duì)策的要點(diǎn)： 以“首先可以從哪里著手”的觀點(diǎn)，明確可以變動(dòng)的要素； 善于從上司、前輩以及業(yè)界其它公司的類似情況尋找自己可以借鑒 的有效方法,自己干不了,因?yàn)樗圆恍?A,70,Step 5.制定對(duì)策,“真因” 托盤的放置場地不夠?qū)挸?例 思考盡可能多的對(duì)策,Process 1. 思考盡可能多的對(duì)策,A,7

17、1,Step 5.制定對(duì)策,Process 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策,分析評(píng)價(jià)各項(xiàng)對(duì)策、篩選出附加價(jià)值高的方案,成本工時(shí),實(shí)施對(duì)策后、會(huì)帶來怎樣的風(fēng)險(xiǎn)？ 會(huì)不會(huì)有安全問題 會(huì)不會(huì)發(fā)生質(zhì)量問題 會(huì)不會(huì)發(fā)生作業(yè)問題,風(fēng)險(xiǎn),需要多少費(fèi)用、時(shí)間？需要多少人才能趕上交貨期？,能否消除真因?能否達(dá)到目標(biāo)?,效果,A,72,Step 5.制定對(duì)策,例 針對(duì)擔(dān)當(dāng)人員搞錯(cuò)組裝零部件的對(duì)策方案,聽取相關(guān)人員相關(guān)部門意見加以確認(rèn),Process 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策,A,73,Step 5.制定對(duì)策,Process 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策,A,74,Step 5.制定對(duì)策,Process 3. 尋

18、求共識(shí),為了更加順利切實(shí)地采取對(duì)策，需要取得相關(guān)人員及部門的共識(shí)。將對(duì)策的目的、目標(biāo)、對(duì)策制定的背景等必要信息進(jìn)行說明。,A,75,Step 5.制定對(duì)策,Process 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,制定具體的實(shí)施計(jì)劃時(shí)、要明確對(duì)策的WH。 （誰、做什么、何地、何時(shí)、為何、如何、費(fèi)用？）,A,76,Step 5.制定對(duì)策,請(qǐng)記述Ken采取的對(duì)策和臨時(shí)措施。,繪制問題解決流程圖 （2分鐘）, Ken案例,A,77,Step 6.貫徹實(shí)施對(duì)策,A,78,Step 6.貫徹實(shí)施對(duì)策,8 STEPS,PROCESSES,A,79,Step 6.貫徹實(shí)施對(duì)策,齊心協(xié)力，迅速貫徹，不言放棄，堅(jiān)持到底！

19、,A,80,Step 6.貫徹實(shí)施對(duì)策,Process 1. 齊心協(xié)力，迅速貫徹,1) 集中處理,2) 確認(rèn)進(jìn)展情況,A,81,Step 6.貫徹實(shí)施對(duì)策,Process 2.通過及時(shí)地匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息,尤其是要第一時(shí)間讓相關(guān)人員了解到壞消息，因?yàn)閴南⒑芸赡芙o相關(guān)人員 的工作帶來影響，或許需要更多的時(shí)間來對(duì)應(yīng)。 風(fēng)險(xiǎn)管理要做到防患于未然，迅速地對(duì)應(yīng)變化、貫徹實(shí)施對(duì)策。,A,82,Step 6.貫徹實(shí)施對(duì)策,不管遇到什么樣的困難，都要邊嘗試邊從失敗中總結(jié)教訓(xùn)， 進(jìn)行改善，并迅速實(shí)施下一步對(duì)策。,Process 3. 決不放棄、迅速實(shí)施下一步對(duì)策,A,83,Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過程,A,84,8 STEPS,PROCESSES,Step 7.評(píng)價(jià)結(jié)果和過程,A,85,目標(biāo)達(dá)成情況如何?,客戶的角度,豐田的角度,自己的角度,評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),結(jié)果?,過程?,通過對(duì)結(jié)果和過程的評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn) ,Step 7.評(píng)價(jià)結(jié)果和過程,A,86,對(duì)是否達(dá)成目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),1) 評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果,Process 1. 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息,Step 7.評(píng)價(jià)結(jié)果