1、解決問(wèn)題與改善 Management Training Program,張晉瑞,主要內(nèi)容,8.1什么是問(wèn)題 8.2培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí) 8.3解決問(wèn)題的思路、原則與方法 8.4解決問(wèn)題的八個(gè)步驟 8.5改善的十二個(gè)法則 8.6消滅工作中的“三胡”現(xiàn)象 8.7如何解決系統(tǒng)中“老大難”的問(wèn)題 8.8如何用品管圈（QCC）解決問(wèn)題,8.1什么是問(wèn)題,所謂問(wèn)題，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是必須解決的事情，或是會(huì)妨礙達(dá)成目標(biāo)的事物，問(wèn)題是指應(yīng)有狀態(tài)或目標(biāo)與現(xiàn)狀（現(xiàn)有水準(zhǔn)）的差距，表達(dá)等式為： 問(wèn)題（應(yīng)有狀態(tài)或目標(biāo)）（現(xiàn)狀之水準(zhǔn)）,CAB,現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題實(shí)例,生產(chǎn)過(guò)程中，零缺陷是應(yīng)有的水準(zhǔn)，如果產(chǎn)生了不良品，也就是必須解決的事情，那就

2、是問(wèn)題。 關(guān)鍵生產(chǎn)過(guò)程的直通率，應(yīng)有的水準(zhǔn)應(yīng)該是100%，如果產(chǎn)生了不良品，降低至95%，也就是必須解決的事情，即是問(wèn)題。 年初設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)于每月達(dá)成當(dāng)月質(zhì)量目標(biāo)，如果月底未能達(dá)成就是必須解決的事情，也就是問(wèn)題。 產(chǎn)品的交貨及時(shí)率，應(yīng)有的水準(zhǔn)應(yīng)該為100%，若有未能及時(shí)交貨的現(xiàn)象，降低至98%，就是必須解決的事情，那就是問(wèn)題。,請(qǐng)具體描述一個(gè)自己所面臨的問(wèn)題 期待值 ： 現(xiàn)狀： 差距所帶來(lái)的影響 ：,問(wèn)題分類,（1）已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題發(fā)生型,（2）精益求精的問(wèn)題探索型,8.2培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí),問(wèn)題意識(shí)的定義： 指把現(xiàn)在開(kāi)始可能會(huì)發(fā)生的或已經(jīng)成為問(wèn)題的作為問(wèn)題來(lái)認(rèn)識(shí)，這種對(duì)待問(wèn)題的心理活動(dòng)就是問(wèn)題

3、意識(shí)。,特別提醒： 發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。 正確的問(wèn)題比問(wèn)題的正確答案還要重要。,培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)兩種精神,（1）否定現(xiàn)狀的精神（意識(shí)到不能維持現(xiàn)狀）： 使自己陷入困境，為之煩惱，覺(jué)得有疑問(wèn)的事情 有浪費(fèi)、不均衡、不合理 故障、投訴、索賠事件,（2）追求更高的精神（想做得更好） 理想、展望、憧憬 使命感、責(zé)任感 成就感、正義感,8.3解決問(wèn)題的思路、原則與方法,8.3.1解決問(wèn)題工作思路,先有數(shù)：通過(guò)數(shù)據(jù)的比較分析，找出差異，差距最大的數(shù)就是有問(wèn)題的事。 后有事：不是事有問(wèn)題，而是做事的人有問(wèn)題 再找人：一個(gè)人的問(wèn)題，必然是一類人的問(wèn)題。要通過(guò)案例剖析來(lái)解決一類人的問(wèn)題而不是一個(gè)人的問(wèn)題。

4、教育人：用造成損失的數(shù)來(lái)教育做錯(cuò)事的人。把不良“數(shù)”變成可教育人的數(shù)，才會(huì)有震撼。,8.3解決問(wèn)題的思路、原則與方法,8.3.2解決問(wèn)題的“三不放過(guò)”原則,（1）事故原因沒(méi)有查清不放過(guò) （2）責(zé)任人和周圍人員沒(méi)有受到教育不放過(guò) （3）沒(méi)有落實(shí)有效的整改措施不放過(guò),8.3解決問(wèn)題的思路、原則與方法,8.3.2解決問(wèn)題的三個(gè)層次措施,緊急措施：將出現(xiàn)的問(wèn)題臨時(shí)緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化。緊急措施必須果斷有效。 過(guò)渡措施：在對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問(wèn)題不再發(fā)生。 根治措施：針對(duì)問(wèn)題的根源拿出具體可操作的措施，能夠從體系上使問(wèn)題得以根治，消除本管理工

5、作中問(wèn)題發(fā)生的外部環(huán)境。,1.為什么機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)？ 機(jī)器超負(fù)荷或保險(xiǎn)絲斷了。,機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)：五個(gè)為什么？,如果不問(wèn)5次為什么，很可能只是更換保險(xiǎn)或軸承，了事。但沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。,如果不裝上過(guò)濾器， 問(wèn)題將再次出現(xiàn)。,2.為什么會(huì)超負(fù)荷？ 軸承潤(rùn)滑不夠。,3.為什么軸承潤(rùn)滑不夠？ 潤(rùn)滑油機(jī)工作不充分。,4.為什么潤(rùn)滑油機(jī)工作不充分？ 潤(rùn)滑油機(jī)的軸承壞了，在不斷地響，無(wú)法正常工作。,5.為什么軸承磨壞了？ 沒(méi)有過(guò)濾器，碎金屬進(jìn)去了。,8.3解決問(wèn)題的思路、原則與方法,8.3.3解決問(wèn)題的三步曲,現(xiàn)場(chǎng),試點(diǎn),路線,8.3解決問(wèn)題的思路、原則與方法,8.3.3解決問(wèn)題的三步曲,現(xiàn)場(chǎng)：親自到現(xiàn)

6、場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查出問(wèn)題發(fā)生的環(huán)節(jié)及責(zé)任人。 路線：找出解決問(wèn)題的路線（老辦法、老人、成功的案例、可借的力、可借的辦法）。 試點(diǎn)：再回到發(fā)生問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)研究方案是否可行。,8.4解決問(wèn)題的八個(gè)步驟,（1）界定問(wèn)題找出存在的主要問(wèn)題 （2）原因分析找出影響主要問(wèn)題的全部原因 （3）確認(rèn)原因從全部原因中找出主要原因 （4）制定對(duì)策針對(duì)主要原因制訂措施計(jì)劃 （5）實(shí)施計(jì)劃按照計(jì)劃對(duì)策表，認(rèn)真地去執(zhí)行 （6）檢查效果根據(jù)計(jì)劃對(duì)策表，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果 （7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度，培訓(xùn)員工 （8）遺留問(wèn)題尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán),有效的對(duì)策與無(wú)效的對(duì)策,改善的基

7、本思想,（1）拋棄固有觀念； （2）不說(shuō)不行的理由，尋找可行的方法； （3）能做的先做，不要等到萬(wàn)事俱備； （4）發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即糾正； （5）改善，不花錢也可以做到； （6）多問(wèn)幾個(gè)為什么，尋找真正原因； （7）發(fā)揮眾人智慧，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)； （8）實(shí)際去做，而非夸夸其談； （9）沒(méi)有“想法”就是沒(méi)有“能力”； （10）改善永無(wú)止境。,8.5改善的十二個(gè)法則,8.5改善的十二個(gè)法則,8.5改善的十二個(gè)法則,8.5改善的十二個(gè)法則,8.5改善的十二個(gè)法則,8.6消滅工作中常見(jiàn)的“三胡”現(xiàn)象,胡弄： 有標(biāo)準(zhǔn)，不按標(biāo)準(zhǔn)去干； 有了標(biāo)準(zhǔn)，但不對(duì)照逐項(xiàng)確認(rèn)，想當(dāng)然認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)了； 以種種借口掩飾自己的錯(cuò)誤或問(wèn)

8、題真相； 胡干： 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)地干； 明知道標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題仍按照?qǐng)?zhí)行而不提出； 胡說(shuō)： 未經(jīng)調(diào)查研究，想當(dāng)然認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這樣； 沒(méi)有通過(guò)試套，想當(dāng)然地認(rèn)為一定能夠可行。,8.7解決系統(tǒng)中老大難問(wèn)題,老大難問(wèn)題的確定 對(duì)老大難問(wèn)題的具體分析 對(duì)老大難問(wèn)題中人的問(wèn)題分析,老大難問(wèn)題的確定,主要目標(biāo)差異較大的 多次發(fā)生，重復(fù)出現(xiàn)，且以前用多種方法一直未能解決,對(duì)老大難問(wèn)題的具體分析,用分析工具找出所有的具體問(wèn)題 問(wèn)題要分解到不可再分解的程度 找出最突出的問(wèn)題，解決了此問(wèn)題可以帶動(dòng)其它問(wèn)題的解決 這一問(wèn)題具體到具體的人、地點(diǎn)、差異 對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí),對(duì)老大難問(wèn)題中人的問(wèn)題分析,1）目標(biāo)方面的問(wèn)題 目標(biāo)是

9、什么 制定目標(biāo)的依據(jù) 目標(biāo)是否可考核 目標(biāo)考核的計(jì)算辦法 目標(biāo)是否與直接責(zé)任人溝通過(guò),對(duì)老大難問(wèn)題中人的問(wèn)題分析,2）日清方面的問(wèn)題 是否進(jìn)行了日清 日清目標(biāo)是否清楚 日清是否與目標(biāo)掛鉤 日清是否能清出問(wèn)題來(lái) 日清是否能體現(xiàn)出每日提高1%,對(duì)老大難問(wèn)題中人的問(wèn)題分析,3）激勵(lì)方面的問(wèn)題 是否有激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)是否具有正確導(dǎo)向 責(zé)任人是否清楚激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn) 4）兌現(xiàn)方面的問(wèn)題 激勵(lì)是否兌現(xiàn)了 兌現(xiàn)的是否合理,對(duì)老大難問(wèn)題中人的問(wèn)題分析,5）資源配置方面的問(wèn)題 配置的資源是否明確 實(shí)際配置資源是否存在差距 資源配置是否合理 需配置的資源是否與責(zé)任人溝通過(guò),對(duì)老大難問(wèn)題中人的問(wèn)題分析,6）人員素質(zhì)與工

10、作標(biāo)準(zhǔn)方面的問(wèn)題 崗位是否有崗位職責(zé)書(shū)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū) 操作平臺(tái)是否清楚 操作規(guī)程是否可行或能避免有意出錯(cuò) 責(zé)任人是否清楚這些規(guī)程 責(zé)任人是否受到過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn) 責(zé)任人是否有資格上崗,8.8如何用品管圈（QCC）解決問(wèn)題,品管圈的定義 為什么要開(kāi)展QCC QCC的類型 QCC的活動(dòng)步驟 QCC改善的策略 QCC與PDCA的關(guān)系圖 QC七大手法,品管圈的定義,品管圈英文全稱是Quality Control Circle，簡(jiǎn)稱為QCC。指的是由同一工作場(chǎng)所的人們，自動(dòng)自發(fā)地結(jié)成數(shù)人一組的小團(tuán)體（又稱QC小組），然后全體合作，活用品管方法，發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的問(wèn)題，并自力自主地加以解決的活動(dòng)。,品管圈活動(dòng)最早

11、是二十世紀(jì)五六十年代在日本開(kāi)展起來(lái)的，由日本的石川馨博士首先提出。1978年傳入我國(guó)，在二十世紀(jì)八十年代的全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，品管圈活動(dòng)已發(fā)揮到極至。,為什么要開(kāi)展QCC,有利于預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題和改進(jìn)質(zhì)量。 有利于實(shí)現(xiàn)全員參與管理。 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 有利于改善和加強(qiáng)管理，提高管理水平。 有助于提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析和解決問(wèn)題的能力。 有利于提高顧客的滿意度。,QCC的類型,問(wèn)題解決型QCC 問(wèn)題解決型的QCC是追究問(wèn)題發(fā)生的原因，反復(fù)追問(wèn)為什么？為什么？為什么？根據(jù)事實(shí)狀況追求問(wèn)題的真正原因，再對(duì)癥下藥解決問(wèn)題的一種方法。,課題達(dá)成型QCC

12、 課題達(dá)成型的QCC是為達(dá)成期望的目的和要求，需創(chuàng)造出新做法的活動(dòng)。換句話說(shuō)，為達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)，必須透過(guò)具體方案或手段的研究，創(chuàng)造出新的工作方法和流程才能達(dá)成。,QCC的活動(dòng)步驟,1.選題理由,2. 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定,3.編制活動(dòng)計(jì)劃,4.原因分析,6.確認(rèn)效果,5.對(duì)策的制定與實(shí)施,7.標(biāo)準(zhǔn)化,9.今后計(jì)劃,8.反省，遺留問(wèn)題點(diǎn),問(wèn) 題 解 決 型,1.選題理由,2.明確攻堅(jiān)點(diǎn)與設(shè)定目標(biāo),3.編制活動(dòng)計(jì)劃,4.擬定方案并優(yōu)選最佳,6.確認(rèn)效果,5. 實(shí)施最佳方案,7.標(biāo)準(zhǔn)化,9.今后計(jì)劃,8.反省，遺留問(wèn)題點(diǎn),課 題 達(dá) 成 型,PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，是品管圈改善的基本策略

13、。,P計(jì)劃（Plan） D實(shí)施(Do) C檢查（Check) A行動(dòng)（Action),QCC改善的策略,1. 基礎(chǔ)篇,A,P,C,D,階梯上升 一步一個(gè)水平 不斷上升 永無(wú)止境,A,P,C,D,原來(lái)水平,新水平,QCC改善的策略,QCC與PDCA的關(guān)系圖,A,P,C,D,Action,Plan,Check,Do,選題理由,現(xiàn)狀把握,活動(dòng)計(jì)劃,原因分析,對(duì)策實(shí)施,反省、遺留問(wèn)題,效果確認(rèn),今后計(jì)劃,標(biāo)準(zhǔn)化,用于現(xiàn)場(chǎng)改善的QC七大手法，起源于1962年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟，70年代備受日本工業(yè)界推崇，并在日本的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)改善方面立下了汗馬功勞，在現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的改善方面取得了良好的反響。包括： 檢查表 層

14、別法 柏拉圖 因果圖 散布圖 直方圖 控制圖,QC七大手法,QC七大手法檢查表,檢查表 定義：檢查表，也叫查檢表或點(diǎn)檢表，就是將需要檢查的內(nèi)容或項(xiàng)目一一列出來(lái)，然后定期或不定期的逐項(xiàng)檢查，并將問(wèn)題點(diǎn)記錄下來(lái)的方法。,分類： 記錄用檢查表，將數(shù)據(jù)分為數(shù)個(gè)項(xiàng)目別，以符號(hào)記錄成的表或圖。 檢查用檢查表，將需確認(rèn)的各種事項(xiàng)全部列出而形成的表。,用途： 記錄用檢查表是利用收集數(shù)據(jù)以了解數(shù)據(jù)的分布情況，或顯示不同項(xiàng)目發(fā)生的不同次數(shù)。 檢查用檢查表是依預(yù)先制定應(yīng)列入檢查的項(xiàng)目，再據(jù)此去確認(rèn)檢查，以判斷良否，如車間巡查記錄表。,檢查表應(yīng)用實(shí)例記錄用,塑膠部品檢查表,2009年8月22日,檢查表應(yīng)用實(shí)例點(diǎn)檢用,

15、辦公室5S檢查表,QC七大手法層別法,層別法 定義：依原料別、機(jī)器別、人員別、工作方法別、時(shí)間別等分別收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)一步加以整理，以找出其中差異的方法，稱為層別法或分層法。層別法是品管所有手法中最基本的概念，是統(tǒng)計(jì)方法中最基礎(chǔ)的管理工具。如： 作業(yè)員：不同班組別 機(jī)器：不同機(jī)器別 原料：不同供貨廠家 作業(yè)條件：不同的溫度、壓力、溫度 產(chǎn)品：不同產(chǎn)品別,用途： 通過(guò)層別法，可將雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)歸納為有意義的類別，經(jīng)過(guò)整理與分析，將事物處理得一清二楚，一目了然，以發(fā)現(xiàn)其間的差異，便于比較成效。還可以彌補(bǔ)靠經(jīng)驗(yàn)靠直覺(jué)判定管理的不足。,注意事項(xiàng)： 數(shù)據(jù)的性質(zhì)分類要明確。 為使層別所收集的數(shù)據(jù)能快速有效，

16、應(yīng)以檢查表來(lái)收集數(shù)據(jù)。 層別所得的情報(bào)應(yīng)與行動(dòng)相結(jié)合。 與其它QC手法結(jié)合應(yīng)用，如因果圖、柏拉圖、直方圖，才能發(fā)揮巨大功效。,QC七大手法柏拉圖,柏拉圖 定義：將一定期間所收集之不良數(shù)、缺點(diǎn)數(shù)、故障數(shù)等數(shù)據(jù)，依項(xiàng)目別，原因別，位置別加以分類，并按其出現(xiàn)數(shù)據(jù)的大小順序列出，同時(shí)表示累積和之圖形，稱為柏拉圖，又稱排列圖、重點(diǎn)分析圖或ABC圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏拉所提出。,用途： 將待解決問(wèn)題的各項(xiàng)因素依其影響的大小順序排列，一目了然，具有說(shuō)服力。 在一個(gè)圖形中，將可以了解各項(xiàng)因素在總體因素中所占的比例，并提供進(jìn)上步分析方向。 （1）決定改善目標(biāo)，找出問(wèn)題點(diǎn)。知道問(wèn)題點(diǎn)發(fā)生在哪里，雖然影響問(wèn)題的原因

17、項(xiàng)目很多，但真正影響問(wèn)題點(diǎn)70%80%的項(xiàng)目不過(guò)23項(xiàng)，應(yīng)作為重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)。 （2）調(diào)查不良或缺點(diǎn)的原因 （3）報(bào)告或記錄用 （4）采取措施前后，改善效果的確認(rèn)。,QC七大手法因果圖,因果圖 定義： 所謂因果圖，又稱特性要因圖，主要用于分析品質(zhì)特性與影響品質(zhì)特性的可能原因之間的因果關(guān)系，通過(guò)把現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來(lái)促進(jìn)問(wèn)題的解決。由于它形狀像一尾魚(yú)的骨架而得名，又叫魚(yú)骨圖。是由日本品質(zhì)管理大師石川馨博士首先提出的，所以又稱石川圖。,注意事項(xiàng)： 要運(yùn)用腦力激蕩法收集多數(shù)人的意見(jiàn)。 將要因作層別。如制造現(xiàn)場(chǎng)用4M1E法 確定原因盡可能具體，直至可采取具體的措施。 無(wú)因果關(guān)系者，不予歸類。 要圈出

18、重點(diǎn)要因。把影響大的要因用紅筆圈起來(lái)，必要時(shí)可圈兩圈，三圈，但項(xiàng)目不能太多，最好46項(xiàng)，多了反而抓不住重點(diǎn)。 以事實(shí)為依據(jù),QC七大手法散布圖,定義： 表示變量X和Y的兩組數(shù)據(jù)之間相關(guān)情形的圖叫散布圖，又稱相關(guān)圖。,用途： 知道兩個(gè)變數(shù)間的相互關(guān)系。,類型： 正相關(guān)：x增大，Y增大（馬力與載重） 負(fù)相關(guān)：X增大，Y減少（電視使用年限與畫(huà)面清晰度） 不相關(guān)：X增大，Y不變（氣壓與溫度）,負(fù)相關(guān),不相關(guān),正相關(guān),QC七大手法直方圖,直方圖 定義： 直方圖是將所收集到的一組數(shù)據(jù)加以分組，沿著橫軸以各組組界為分界，組距為底邊，以各組出現(xiàn)的頻次為高度，在每一組組距上畫(huà)出一個(gè)矩形，依此畫(huà)成的圖形稱為直方圖。,用途： 了解品質(zhì)的分布狀況。 顯示波動(dòng)的形態(tài)，知道其是否變異。 調(diào)查是否混入兩個(gè)以上的不同群體。 測(cè)知是否有虛假數(shù)據(jù)。 制定產(chǎn)品的規(guī)格界限