1、.,探討： 情緒壓力管理與員工激勵,.,目 錄,呼叫中心員工流失現狀及策略 員工壓力情緒管理 對壓力的行為反應 認識自己 應對壓力基本技巧 情緒管理 案例分析 員工激勵（互動）,一 呼叫中心員工流失現狀及策略,大部分員工認為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻給了后臺，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領導的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。 所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖

2、然我走了，沒關系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個坐席的呼叫中心竟然不到2年的時間換了差不多2000多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。 為什么出現這么多的問題？為什么流失率這么高？,1.我們應該從2個層面來分析：,第一 企業(yè)問題 忽略了員工的需求； 制度有問題； 領導有問題； 給員工未來發(fā)展空間不大； 招聘定位錯誤；,1.我想我們應該從2個層面來分析：,第二 員工問題 心態(tài)問題； 壓力太大； 年齡太小； EQ低也是導致員工

3、離職的重要因素； 感情問題影響；,相應的解決辦法：,企業(yè)應該對呼叫中心客服部門給予高度重視； 更注重員工能力的發(fā)揮； 招聘時盡量鎖定目標人才； 為員工定期開展心理輔導講座； 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃； 可以利用內訓師來拓寬員工知識面。,呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。,工作復雜程度和員工壓力的拋物線關系,工作壓力,工作復雜程度,高,高,低,低,最簡單的重復性工作, 如呼叫中心坐席員,最復雜的工作, 如高級主管、外科醫(yī)生,工作壓力源 工作過于復雜 工作過于簡單 工作對體力要求高 時間壓力 工作責任 與他人的關系 管理者風格 工作環(huán)境,對人與人之間抗壓能力的區(qū)別

4、性研究,個人與環(huán)境相匹配理論,員工壓力情緒管理個體壓力管理,對壓力的行為反應,認識自己你是A，B，C 哪一位？,有A、B、C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。 A型人會火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭吵，但無濟于事 B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說或不愿意說，比較壓抑 C型性格的人呢，他這時候也會不高興，也會下去與鋸木頭的人理論，但當與鋸木頭的人無法溝通時，C型人會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。,A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈的人

5、是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說事件本身并不會對你造成傷害，但你的反應與思維模式卻會傷害你。,A型人的做法是壓力的尋求者,B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常壓抑，時間久了可能導致癌癥、抑郁癥。 C型人的做法是壓力的處理者。 我們再看C型人因為以平和的心態(tài)對待事件，有一個健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而C型人會轉換不良情緒，化解壓力，保持一個健康的心理狀態(tài),B型人則是壓力的承受者,應對壓力的基本技巧,策略一：變革策略 -消除或減弱壓

6、力源 策略二：主動策略 -增強個人自身的彈性 策略三：反應策略 -學習暫時性的應對方法,策略一：消除或減弱壓力源,時間性壓力源 有效的時間管理 授權 遭遇性壓力源 合作、團隊建設 情緒智商 沖突管理,情境性壓力源 工作再設計 變革管理 預期性壓力源 管理憂慮 設置目標 小處著眼、步步為贏 （small wins）,策略二：增強個人自身的彈性,生理彈性 心血管的調適 合理飲食 心理彈性 平衡的生活方式 堅強的個性 高度內控 有力的個人承諾 熱愛挑戰(zhàn) 步步為贏策略 深度放松技巧,社會彈性 支持性的社會關系 良師益友 團隊協作,策略三：反應策略-暫時性的應對方法,肌肉放松 深度呼吸 想象與幻想（望梅

7、止渴） 排練 重構 （想得通與想得開）,情緒管理,對內,因時因地配置自己的情緒,管理自己的情緒,認知自己的情緒與狀況,利用他人的情緒,協助管理別人的情緒,了解他人的處境,利用,對外,管理,認識,你的壓力來源,請寫出給你造成最大壓力的三個因素。它們分別給你帶來什么樣的感受？遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種反應。它們的效果如何？,認識情緒,情緒是個體受到某種內在或外在的刺激所產生的一種身心激動狀態(tài)。 主觀體驗 生理激起 外顯表情,6種普遍存在的情緒,快樂 驚訝 害怕 悲哀 憤怒 厭惡,哭泣？ 不開心？,認識情緒,正面情緒 愛 感激 希望 信心 同情 樂觀 忠誠,負面

8、情緒 恐懼 仇恨 憤怒 貪婪 嫉妒 報復 癡迷,兩類情緒 感受情緒 表象情緒 關注： 情感性勞動,認識情緒,情緒是什么 情緒是生命里不可分割的一部分 情緒誠實可靠 情緒從來都不是問題 情緒是教我們在事情中該有所學習 情緒應該為我們服務，而不應成為我們的主人 情緒是經驗記憶的必需部分,認識情緒,情緒與性別 更多的表達情緒？ 在工作或與同性朋友的關系等方面遇到障礙或發(fā)生沖突時，更容易發(fā)怒？ 生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調整雙方力量的對比，使其重新恢復平衡的重要途徑？ 生氣和發(fā)怒多是因為公認的原則被破壞？ 在私人領域、關系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？ 生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因？,認識情緒,A型人格

9、 運動、走路和吃飯的節(jié)奏很快； 對很多事情的進展速度感到不耐煩； 總是試圖同時做兩件以上的事情； 無法處理休閑時光； 著迷于數字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。,情緒與人格,B型人格 從來不曾有時間上的緊迫感以及其他類似的不適感 認為沒有必要表現或討論自己的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此； 充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價實現自己的最佳水平； 充分放松而不感內疚。,情緒與人格,情緒的鐘擺效應,了解自己情緒的方法 情緒記錄 情緒反思 情緒懇談 情緒測試,情緒與強化,傾向于進行畸形的思維（如強迫思維） 傾向過于易受暗示影響 傾向于過度概括化以偏概全 傾向于要求盡善盡美，認為不是完美

10、的就是無用的 傾向于對他人的過分要求 傾向于追求絕對化，肯定化，不能忍受不確定性 傾向于夸大負性事件的危害性 傾向于自暴自棄 傾向于自我貶低 傾向于過分關注自身的機體的變化,非理性認知的特征,接受你已經產生的情緒 接受擁有這些負面情緒的你 確定你需要改變的認知 改變你的認知轉變?yōu)楹侠淼南敕?挑斥技術,導致負面情緒的信念1“應該如此”,“物應該如我所認為的發(fā)展”,破解？ “每件事情的發(fā)生都有他的道理” “我們就接受事物本來的樣子，繼續(xù)走下去，并且努力走得更好?！?導致負面情緒的信念2“托付心態(tài)”,“你應該照顧我” “內心的快樂感寄托與他人手中”,破解？ “他人沒有能力和義務對我的人生成功快樂負責

11、?！?“我有能力和責任讓自己的人生成功快樂。”,導致負面情緒的信念3“沒辦法”,“雖然狀況令我痛苦，但我沒辦法突破?！?破解信念 “到目前為止，我還沒知道辦法” “凡事有三種解決辦法” “最靈活的人最能控制大局”,簡易舒緩情緒技巧逐步抽離法,放松身體狀態(tài) 坐于椅子，想象“負面”情緒是怎樣的顏色 立于對面，用手勢表示其大小、重量。 后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。 想象按鈕，用食指按下 想象所有物體化為微粒四射向椅子上。 直至心中情緒淡化。,尋求困境中的突破技巧五步脫困法,困境：“我做不到。” 改寫：“到目前為止，我尚未能做到” 因果：“因為過去我不懂得,所以到現在為止， 尚未能做到?！?假

12、設：“當我學會,我便能做到.?！?未來：“我要去學會，我將會做到?！?換個角度看世界意義換框法,意義環(huán)框法對一些因果式的信念最為有效。方法是 把句中的“果”改為他的反義詞，再把“因為”二 字放到最后。如： “因為上司刁難，所以我工作不開心?！?改為： “上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因為?！?換個角度看世界 二者兼得法,很多情況，表面看來兩個選擇只能得一，我們持著這種信念的局限，感到困擾，既然堅持這種信念沒好處，何不嘗試換種思維？說不定有效。如： “假如A和B可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實現出來?！?換個角度看世界環(huán)境換框法,同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價值，嘗試找出現在我認

13、為不利的環(huán)境有利與我的因素。如： “年齡大了，與年輕人爭不過來?！?改為：“年紀大了，在哪些方面比青年人更強?！?呼叫中心客服主管在企業(yè)和員工之間扮演了一個非常重要的角色！,個案1：A組長的煩惱,個案描述：,案例1 問題分析：,缺乏團隊領導力；,問題核心：從企業(yè)的角度“不能增加編制”，這是一個客觀存在的，短時 間不可能解決的問題。,管理者（A君）,解決辦法： 平時發(fā)現員工抱怨的時候，就能主動與員工溝通（單獨面 談），盡量控制不滿言論的擴散； 需要加班時，首先以公司利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排，以不影響公司業(yè)務為主； 向高層領導反映增加編制的問題，提出合理化建議； 再招人的時候，要提

14、前說明會有臨時加班的情況，培養(yǎng)新人的高度執(zhí)行力。,缺乏主動溝通能力；,個案2：領導作風之省思,個案描述：,案例2 問題分析：,調整心態(tài)，更積極的看待問題。,問題核心的兩種看法： 我不滿我的上司，但又擺脫不了他； 我的上司有他的固執(zhí)，但這更能鍛煉我處理各種棘手問題。,（A君）,解決辦法：,不同管理風格之特性與應對之道;,掌握上司的需求;,如何有效向上司建言;,如何處理與上司的意見對立;,如何幫助上司創(chuàng)造價值。,掌握上司的需求,希望部屬主動解決問題； 希望了解部屬工作進度及困難； 希望一切狀況能在掌握中，不要有意外； 希望部屬尊重及顧及上司形象； 對于所交代的事情能快速回應； 上司需要你的時候，你

15、就在他身邊 主動提供即時資訊。,如何有效向上司建言,在適當的情境建言； 在適當的時機建言； 事先準備，澄清目的及方法； 站在公司及部門整體利益提出建言； 站在上司立場思考，分憂解勞； 不只提出問題，要加上解決的行動方案； 善用上司可接受的方式來建言； 察言觀色，并運用有效話述。,如何處理與上司的意見對立,委婉表達看法，保留上司的面子； 訪談他人意見，作為參考； 意見對立時，尋找支持的案例及客觀參考資訊； 自我檢討自己意見的有效性； 尋求第三方案； 先行退讓，尋找合適時機表達自己看法； 案例中學習，作為下次教材。,如何幫助上司創(chuàng)造價值,讓上司了解與善用你的優(yōu)點與能力； 勤于收集工作資訊，補上司之

16、不足； 善用上司的優(yōu)點與能力（資源）； 協助塑造上司及部門形象； 協助上司促進部門的團隊合作； 提出部門愿景之建議； 幫助上司解決問題節(jié)省時間。,上司會提拔什么樣的部屬？,有能力、有貢獻的人； 會為組織需求著想的人； 對自己有信心且言之有物的人； 在工作上全力以赴的人； 工作有目標且知道下一步該做什么的人； 能解決公司難題的人； 愿意承擔更多責任及工作的人； 與上司配合度高的人。,上司不喜歡什么樣的部屬？,缺乏責任感； 被動消極； 沒有上進心； 自以為是； 缺乏忠誠度； 個人利益優(yōu)于組織利益； 缺乏團隊精神； 制造意外； 提供不實資訊； 缺乏自我管理。,個案3：我與上司的關系,個案描述：,案例

17、3 問題分析：,案例描述以第一人稱敘述，可以看出主人公是一個以自我為中心的人，并不是客觀陳述，整個案例聽起來像一個不停抱怨的怨婦，錯誤都是別人的，從不說自己的問題在哪里。,主人公,解決辦法：,改變對主管的成見，客觀的看待問題，對事不對人；,掌握上司的需求;,如何有效向上司建言;,坐席的情緒壓力管理,座席人員不良情緒產生的原因： 團隊工作氛圍及融洽度； 制度規(guī)則等的公平性； 管理者對座席自身的關注度； 優(yōu)良行為及績效的組織肯定度； 管理人員的工作態(tài)度； 工作內容的重復性。,坐席的情緒壓力管理,如何進行座席人員情緒管理： 以團隊為單位，在組織內部開展各種活動，加強人員的團隊意識； 建立統(tǒng)一、規(guī)范、

18、公平、公開的考核制度和人才選拔制度； 關注每一個座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點工作； 打造一個積極向上，團結敬業(yè)的管理團隊； 管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內容，減輕座席工作疲勞感。,情緒管理要領,合理宣泄 改變信念 澄清認知 心理咨詢,1991年，美國一項研究表明，企業(yè)為員工協助投入1美元，可節(jié)省運營成本5至16美元。 1994年，在世界財富500強中，已經有90% 以上的企業(yè)建立了員工協助項目，現今美國有超過兩萬個以上的員工協助計劃。 日本企業(yè)在應用員工協助時還創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫管理”的模式。,員工協助計劃,員工協助的概念,是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關的心理及其他方面的問題，由組織出資為員工設置的一套系統(tǒng)的服務項目。 員工協助的核心是透過對員工深層的關懷來提升他們的工作績效，實現員工與組織的共同、和諧的發(fā)展。,員工協助的發(fā)展,職業(yè)戒酒計劃1939-1962） 員工援助計劃1962-現在） 職業(yè)健康促進計劃1980-現在） 員工增強計劃1988-現在）,員工協助的設計與實施,服務內容 咨詢類：包括工作調適、生活問題、身心健康困擾以及職業(yè)生涯發(fā)展咨詢。 教育類：新近員工適應、心理衛(wèi)生推廣、員工社團運作等。 申訴類：經由書面、電話或面談方式處理員工的不滿和建議。,咨詢類：為員工提供法律咨詢或信息咨詢。 福利類：急難救助、助學金、