1、第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理,第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述,產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)備設(shè)施質(zhì)量建筑設(shè)施決定了服務(wù)項(xiàng)目多少設(shè)備設(shè)施的舒適程度配置維修保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施完好程度直接影響酒店質(zhì)量,第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述,菜食產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化菜食特色花色品種層次多樣品種多樣,第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述,環(huán)境氛圍大堂和總服務(wù)臺(tái)大堂面積及賓客休息席位豪華燈具總服務(wù)臺(tái)有合理長度、寬度、高度藝術(shù)珍品鮮花、盆景服務(wù)指南國際時(shí)鐘,寬敞、明亮悅目、豪華,第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述,客房暖靜雅餐廳愉快、活潑、明快、有特色和藝術(shù)性,安全狀況環(huán)境心理安全防火防盜防止疾病防止侵犯騷擾事件,第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述,服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性素質(zhì)、

2、職業(yè)道德、熱愛程度服務(wù)技巧技術(shù)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述,服務(wù)方式如何方便客人服務(wù)項(xiàng)目各個(gè)項(xiàng)目特點(diǎn)客人的活動(dòng)規(guī)律和心理服務(wù)效率用工時(shí)定額表示用時(shí)限表示靠客人感覺衡量,第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述,服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn)超常服務(wù)禮節(jié)禮貌清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程檢查保證制度,第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述,工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量與工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量取決于工作質(zhì)量工作質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營管理工作和組織工作的水平,第二節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評估,一、ABC分析法帕累托（VifredoPareto）原理“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”每個(gè)質(zhì)量問題在問題總體中的比重將問題分成A、B、C三類,數(shù)量少發(fā)生次數(shù)多占投訴70%,數(shù)量一般

3、發(fā)生次數(shù)較少20%25%,數(shù)量多發(fā)生次數(shù)少占10%,一、ABC分析法,步驟確定收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題、信息的方式分類統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表繪制帕累托曲線分析找出主要質(zhì)量問題,酒店質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表,35030025020015010050,1009080706050403020100,菜肴質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,外語水平,娛樂設(shè)施,其他,235,ABC,67.1%,84.8%,93.1%,98%,62,29,17,7,頻數(shù)N,累計(jì)比率%,服務(wù)質(zhì)量問題排列圖,二、因果分析圖,分析質(zhì)量問題原因魚刺圖、樹枝圖影響質(zhì)量的各種因素之間的關(guān)系,二、因果分析圖,程序確定要分析的質(zhì)量問題尋找A類問題產(chǎn)生的原因整理原因，反映

4、到圖上,菜肴質(zhì)量的因果分析圖,配料方法不好,（缺乏資料）,廚師原因,設(shè)備原因,缺乏培訓(xùn),技術(shù)不好,原料原因,方法原因,不夠規(guī)格,替代品,陳舊,使用不當(dāng),菜肴質(zhì)量,三、對策表,第三節(jié)質(zhì)量管理體系的建立,質(zhì)量體系為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。酒店服務(wù)質(zhì)量體系制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的過程和方法任命質(zhì)量管理代表基本素質(zhì)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)熟悉產(chǎn)品、政策、運(yùn)作程序善于發(fā)現(xiàn)問題，溝通協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立處理問題能力,第三節(jié)質(zhì)量管理體系的建立,成立服務(wù)質(zhì)量工作小組制定工作計(jì)劃確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量政策依據(jù)質(zhì)量等級、質(zhì)量文件的要求內(nèi)容承諾糾正措施或賠償保證責(zé)任和義務(wù)糾正權(quán)限與獎(jiǎng)懲措施

5、,第三節(jié)質(zhì)量管理體系的建立,優(yōu)化酒店管理組織機(jī)構(gòu)科學(xué)設(shè)計(jì)和必要調(diào)整指令和信息渠道暢通職責(zé)分解制定質(zhì)量體系文件條理化、規(guī)范化、有章可循有據(jù)可查發(fā)現(xiàn)問題及賓客要求,第三節(jié)質(zhì)量管理體系的建立,實(shí)施質(zhì)量體系教育培訓(xùn)組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督質(zhì)量體系評審與審核現(xiàn)狀和適應(yīng)性,第四節(jié)全面質(zhì)量管理,概念TQC（TotalQualityControl）酒店的全體員工和各個(gè)部門，把酒店作為一個(gè)整體，以提供最佳服務(wù)為目標(biāo)，通過齊心協(xié)力，綜合運(yùn)用科學(xué)管理、專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面的滿足被服務(wù)者需求的活動(dòng)?；军c(diǎn)賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量，賓客滿意便是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,第四節(jié)全面質(zhì)量管理,重點(diǎn)預(yù)防為主檢查結(jié)果控制問題產(chǎn)生的因素找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑工程程序PDCA工作循環(huán)計(jì)劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處理（Action）,分析現(xiàn)狀,找出問題,分析問題產(chǎn)生原因,找出問題的主要原因,制定措施計(jì)劃,實(shí)行計(jì)劃,檢查計(jì)劃執(zhí)行情況,總結(jié)教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán),1