1、第七講酒吧管理,一、酒吧定義及條件酒吧是專門為客人提供酒水和飲用服務(wù)的休閑場(chǎng)所。作為酒吧必須具備四個(gè)條件：第一是必須具備種類齊全，數(shù)量充足的酒水，并按要求陳列擺放。第二必須有不同用途的載杯。如純飲白蘭地時(shí)使用白蘭地杯（BrandGlass）。第三必須配備供應(yīng)酒品必需的設(shè)備和調(diào)酒工具。如制冰機(jī)、冷藏柜等設(shè)備，榨汁器、攪拌棒、冰錐等調(diào)酒工具。第四隨著現(xiàn)代人們消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，酒吧的休閑、娛樂功能也日趨突出和完善，音樂、歌舞等表演性娛樂項(xiàng)目也逐步走進(jìn)了酒吧等酒水消費(fèi)場(chǎng)所。,二、酒吧的分類（一）主酒吧（MainBar/OpenBar）,（二）酒廊（Lounge）,（三）服務(wù)酒吧（ServiceBar）,

2、（四）宴會(huì)酒吧（BanquetBar）,（五）音樂酒吧,三、酒吧的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé),酒吧經(jīng)理barmanager,酒吧副經(jīng)理vicebarmanager,服務(wù)員waiter、waitress,實(shí)習(xí)生trainee,調(diào)酒師bartender,酒吧領(lǐng)班barcaptain,領(lǐng)班captain,酒廊主管loungesupervisor,四、酒水單設(shè)計(jì),長方形“圣誕樹”不對(duì)稱,單頁左邊面,左上方兩份酒水單對(duì)折特殊面,單頁分離不對(duì)稱書寫“折頁”,1酒吧廳面環(huán)境：酒吧標(biāo)志是否醒目、完好、美觀、干凈？門是否完好、干凈？門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡？門開關(guān)是否自如？玻璃是否干凈、無破損？窗子是否完好、干

3、凈？油漆有無脫落？窗子是否完好、干凈、使用正常？天花板是否干凈、完好？墻裙是否完好、干凈？各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正？各種燈具放置位置是否合理？各種燈具是否完好無損、清潔無塵？各種燈具的明線是否按規(guī)定規(guī)格裝好，開關(guān)是否完好干凈？燈光的亮度的否適合？各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理，端正整齊，完好干凈并給人以“新穎”的印象？各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉？盆養(yǎng)花木是否干凈？花盆是否完好？盆中土壤有無異味和蟲子？各種花木是否定期修剪或更換？,空調(diào)是否完好，是否保證規(guī)定的溫度和濕度？空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔？空調(diào)噪音是否大？背景音樂是否適宜？播放的音樂是否適宜？酒吧內(nèi)所有家具

4、、用具、酒具是否有統(tǒng)一規(guī)格？酒吧內(nèi)桌椅是否完好、干凈？酒吧內(nèi)桌椅放置是否安全、穩(wěn)固？酒吧內(nèi)桌椅擺放是否美觀？臺(tái)布大小是否美觀？臺(tái)布鋪的是否正確？臺(tái)布是否干凈、無破損、燙平整？臺(tái)布色調(diào)是否與酒吧色調(diào)和諧？工作臺(tái)（柜）是否干凈完好？工作臺(tái)（柜）放置位置是否合理？酒吧內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物？酒吧內(nèi)外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀？花瓶、鮮花規(guī)格式樣與臺(tái)面是否協(xié)調(diào)？桌面上是否放置桌號(hào)牌？桌號(hào)牌是否完好干凈？各種調(diào)料裝放是否合適？桌面有無煙缸？煙缸是否完好、干凈？酒水牌是否完好、干凈？是否較新？酒水牌是否具有宣傳性，能讓客人了解酒水特色和主要風(fēng)味？工作臺(tái)面放置的用品是否干凈完好？,2洗手間洗手間

5、的各種設(shè)備是否完好、清潔？洗手間內(nèi)、香皂（皂液）、衛(wèi)生紙是否齊全、干凈？這些用品是否保證正常更換？洗手間排風(fēng)是否良好？烘手器是否噪音過大？洗手間地面、四壁、天花板是否完好清潔？洗手間內(nèi)溫度是否適宜？洗手間有無異味？洗手間紙簍（筒）、便池、洗手盆是否完好、干凈？洗手間鏡子是否完好、明亮？洗手間給排水系統(tǒng)是否完好，有無堵塞和滴漏？洗手間各種燈具是否完好、干凈、使用安全？廁位的護(hù)板是否干凈、完好？廁位的插銷是否干凈、完好？恭桶是否完好、干凈？衛(wèi)生紙托架是否完好、干凈？衛(wèi)生紙托架是否使用正確？是否有衛(wèi)生紙？男女間指示牌是否明確、醒目、干凈、完好、擺放端正？女洗手間是否有專用衛(wèi)生箱？洗手間手臺(tái)面是完好、

6、干凈？,3廳面服務(wù)員服務(wù)員是否按酒吧規(guī)定著裝？是否掛胸章？胸章是否完好、干凈、正規(guī)？領(lǐng)班與服務(wù)員的服裝有無區(qū)別？工作服是否清潔、完好、挺括？襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一、適體？圍裙是否干凈平整？穿著是否統(tǒng)一？男服務(wù)員有無留長指甲、蓄胡須？女服務(wù)員有無留長指甲、染指甲？男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體？頭發(fā)是否干凈？是否梳整齊？女服務(wù)員上崗時(shí)是佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物？服務(wù)員化妝是否得體？服務(wù)員有無使用氣味過濃的香水？是否實(shí)行站立服務(wù)？站立姿勢(shì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？是否使用敬語服務(wù)？是否微笑服務(wù)、親切待客？是否做到不抓頭、搔癢、挖鼻子、修指甲、吸煙？有無工作時(shí)精力不集中、扎堆聊天的情況？對(duì)客人答

7、話是否做到回答清楚，簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)任地作答？,是否有議論、譏笑客人和模仿客人的動(dòng)作？有無在工作時(shí)間打私人電話？有無在工作時(shí)間吃東西、靠墻休息、坐客椅？行走時(shí)否做到主動(dòng)避讓客人？工作時(shí)發(fā)生不慎，是否能冷靜處理？4酒水服務(wù)：每樣酒具是否干凈、無破損、無指印、無水痕？是否準(zhǔn)備好足夠的備用酒具和各種用品？服務(wù)員是否了解酒吧供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點(diǎn)和價(jià)格？客人到來前，是否做到仔細(xì)檢查開吧前的各種準(zhǔn)備工作？拉椅讓座的次序是否正確？是否適時(shí)地幫助客人鋪餐布，放到合適的位置上？是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)？根據(jù)客人消費(fèi)人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上用具用品？是否及時(shí)詢問客人用何種飲料，并替客人斟飲料？操作

8、是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)？是否及時(shí)遞上酒水牌，請(qǐng)客人過目？酒牌是否能使客人迅速了解酒吧的特點(diǎn)及特色酒？接受客人點(diǎn)酒水時(shí)，服務(wù)員站立位置和姿勢(shì)是否恰當(dāng)？,有無伏在餐桌上寫菜單的情況？對(duì)不熟悉本酒吧風(fēng)味的客人，服務(wù)員是否推薦點(diǎn)酒？客人點(diǎn)完酒后，是否重?cái)⒁槐?？如果是客人自己要求填寫酒單，是否為客人提供干凈、完好的圓珠筆？是否為客人及時(shí)添斟酒水和飲料？能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上酒水？上酒水的速度是否適當(dāng)？葡萄酒的溫度是否符合規(guī)定？上酒水是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；動(dòng)作是否熟練、準(zhǔn)確？是否向客人介紹酒水名稱？是否準(zhǔn)確回答客人對(duì)酒水的詢問？是否適時(shí)征求客人對(duì)酒水的意見？是否經(jīng)常觀察客人的活動(dòng)，隨時(shí)主動(dòng)上前服務(wù)？服務(wù)員有無對(duì)客人舉

9、手看不見或不注意的情況？是否適時(shí)更換煙灰缸？更換煙灰缸時(shí)，是否及時(shí)撤下空酒杯？撤下空酒杯時(shí)是否征求客人意見？客人飲用酒水時(shí)不慎將飲料和酒品灑在吧桌上，服務(wù)員是否立即來清理吧桌，用一張干凈的餐巾將弄臟處蓋??？,對(duì)客人投訴，是否認(rèn)真聽取，并誠懇贊同客人的合理意見？對(duì)客人投訴，如條件許可，是否立即采取措施糾正工作中的偏差？是否及時(shí)通知收銀員準(zhǔn)備賬單？賬單交給客人時(shí)，是否使用托盤？是否交賬單放在付賬客人的左前方，賬單面朝下？服務(wù)員收款后是否向客人致謝？將找頭交給客人，是否用硬幣壓住紙幣，并再次向客人致謝？客人離開酒吧，服務(wù)員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清理好吧桌，做好迎接新客人準(zhǔn)備？5輔助服務(wù)部分（1）對(duì)后臺(tái)的檢

10、查配料秤是否準(zhǔn)確？后臺(tái)各類工作臺(tái)及烹調(diào)工具是否齊全、完好？加熱爐上方的吸煙濾罩是否定期清掃？后臺(tái)里是否備有滅火機(jī)？電源插座是否完好安全？后臺(tái)的地面、墻面是否干凈？后臺(tái)里的器具和其它用品是否干凈而且完好？不銹鋼器械的保養(yǎng)和衛(wèi)生是否合乎要求？,濾網(wǎng)架和濾器是否干凈？工作臺(tái)是否干凈，臺(tái)面的格架放得是否整齊？通風(fēng)罩是否干凈？儲(chǔ)食器內(nèi)外是否干凈（包括器內(nèi)冰淇淋和其他食品）？食品冰是否符合食用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？每次使用完畢后，冰淇淋洗勺水是否更換？微波灶的內(nèi)部和外部是否干凈？制作器具是否符合標(biāo)準(zhǔn)（如鍋、爐子等）？放刀抽屜是否整潔？重量秤是否準(zhǔn)確、干凈？土豆刮皮機(jī)是否干凈？冷器皿外表、上面、底部、邊壁、架子是否清潔

11、衛(wèi)生？冷器皿的氣味是否正常？冷器皿是否備有溫度計(jì)，溫度是否介于冷菜：0-5，飲料：5-9。飲料擺放是否正確？洗碗間地面、墻面、瓷是否清潔？垃圾桶是否放了垃圾袋，垃圾箱是否干凈（外表），氣味是否濃烈？裝備用器具的托盤是否潔凈？備用器皿及備用小工具是否干凈并擺放整齊？速凍柜的外表、內(nèi)部（壁、板、層、門）是否清潔，貨物擺放是否正確？冰箱是否有溫度計(jì)，溫度是符合規(guī)定（即在0至5之間）？冰箱中貨物擺放是正確，使用的器皿是否干凈？冰箱是否整潔（包括外觀和內(nèi)部），冰箱里的物品是否能夠食用？,（2）倉庫檢查倉庫地面是否定期的打掃？磅秤是否標(biāo)準(zhǔn)、干凈、能用？貨架是否干凈，倉庫內(nèi)鼠類及蟑螂是否絕跡？所有倉庫是否有

12、鎖？倉庫的照明設(shè)備是否完好？檢查入庫的時(shí)間是否合適，貨物的入庫時(shí)間與復(fù)核時(shí)間是否相符？,五、酒水飲料發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn),酒水飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),酒吧酒水盤存程序與標(biāo)準(zhǔn),酒吧酒水申領(lǐng)程序與標(biāo)準(zhǔn),宴會(huì)臨時(shí)酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn),酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn),酒吧酒品調(diào)制程序與標(biāo)準(zhǔn),酒吧營業(yè)結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn),自理投訴的原則一、處理投訴的依據(jù)事先結(jié)合飯店的實(shí)際情況和行業(yè)的慣例，飯店方面要制定合理、行之有效的有關(guān)處理投訴的規(guī)定，以便工作人員在日后的投訴處理工作中有所依據(jù)。二、處理解決客人的投訴問題爭取盡快解決客人投訴，以免耽誤時(shí)間，引起客人更大的不滿。一般情況下，服務(wù)員接受投訴后，要馬上做出決定，對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的問題要馬上

13、決定是否請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人，并按飯店所確認(rèn)的投訴受理范圍、權(quán)限的有關(guān)規(guī)定上報(bào)。三、解決投訴不應(yīng)在公共場(chǎng)合進(jìn)行飯店的公共場(chǎng)合人群繁雜，不利于冷靜、安撫客人，影響同客人的溝通、問題的解決；還會(huì)影響飯店正常對(duì)客工作和其他客人對(duì)飯店的感受。四、處理投訴時(shí)要保持冷靜當(dāng)飯店方面同客人發(fā)生糾紛，引起客人的投訴時(shí)，飯店方面還是應(yīng)以禮讓為主，主動(dòng)而積極地改善與客人的關(guān)系。飯店工作人員絕不能同客人爭辯，即使客人使用過激的語言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同客人溝通。五、處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益角度出發(fā)，不能單單保全自己或本部位不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任。,六、處理投訴不能損害飯店利益和形象投訴處理結(jié)果的好壞，客人站在不同的角度，其標(biāo)準(zhǔn)也不同。處理投訴時(shí)應(yīng)真誠為客人解決問題，保護(hù)客人利益，但也要注意保護(hù)飯店的正當(dāng)利益，維護(hù)飯店整體形象。不能單單注重客人的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，給飯店造成一