1、,2010年5月 講師:明志剛,看電影學(xué)管理溝通,明志剛 Intel(中國區(qū))講師 多家知名上市公司營銷及管理顧問 資深管理教練、咨詢師,管理從溝通開始,兩個70%：,企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上 企業(yè)中70%的問題出在溝通障礙上,“能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動作用。為此，我每天都在努力深入每個員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠的地方出差，我也會花上16小時與我的員工溝通?！?杰克.韋爾奇說：,管理溝通的定義,管理者為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程 溝通者要有一個明確的目標 溝通有一定的情報內(nèi)容（信息、思想、

2、情感） 溝通必須借助一定的載體進行,管理溝通三要素,第一，溝通者。 第二，表達。 第三，接受者,基本公式：,KCP,要求溝通的各方都要有溝通的動機，愿意積極地參與，在溝通過程中產(chǎn)生相互的影響，都有相通的溝通能力（共同的能力區(qū)、共同語言）,溝通的三大職能,加深理解 增進感情 統(tǒng)一認識,溝通的主要內(nèi)容 :,第一，目標溝通。 第二，思想溝通。 第三，感情溝通。 第四，信息溝通。,管理溝通分類：,一對一溝通 群體溝通（演說）,怎樣看電影？,左腦看和右腦看是有區(qū)別的 右腦主管形象思維，讓我們緊張激動 左腦主管邏輯思維，讓我們進行冷靜的總結(jié)和歸納,通過看電影進行學(xué)習:,有意識運用左腦看電影 看電影的時候聯(lián)

3、系到工作的難題 在工作中遇到難題時，參考電影中的做法,人際溝通的基本功,非誠勿擾視頻片段一,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣的溝通技術(shù)？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,傾聽是溝通過程最重要的武器,傾聽的“六到” 眼到 心到 腦到 神到 口到 筆到,傾聽是溝通過程最重要的武器,傾聽的“四大要點” 注意 接納 引申 欣賞,如何認真傾聽下屬意見,態(tài)度要端正 聆聽“弦外之音” 要對所聽到的情感做出反應(yīng) 表現(xiàn)出你非常樂意傾聽 與你的傾訴者對話 注意力集中,溝通過程中的位置語言：,對立式位置 社交式位置 合作式位置 獨立式位置,贏得更好溝通效果的同步法則,情緒同步： 生理狀態(tài)同步： 語速語

4、調(diào)同步： 語言文字同步：,穿普拉達的女王視頻片段一,負面溝通案例,愛情呼叫轉(zhuǎn)移視頻片段一,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣的溝通技術(shù)？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,贊美的藝術(shù),贊美要具體，不要空泛 要贊美別人不經(jīng)常贊美的 適度美化你的贊美語言 為了表達你的真實，可以在贊美的同時提點小的建議,穿普拉達的女王視頻片段二,解讀對方的肢體語言,肢體語言透露的信號（一）,眼神往下，說明在進行回憶性思維 眼睛往右上方看，說明在進行創(chuàng)造性思維 眼神不敢直視對方，說明所敘述的內(nèi)容有虛構(gòu) 瞳孔放大，說明已經(jīng)被你的方案打動 客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機或人的名片等，說明

5、他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 對方交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見。 對方面無表情，目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你說服沒有奏效 對方用手摸后腦勺，表示思考或緊張 對方用手搔頭，表示困惑或拿不定主意 對方用手輕輕按著額頭，是困惑或為難的表示,肢體語言透露的信號（二）,用食指觸摸或輕擦鼻子是表示懷疑或否定 當對方準備好要讓步、合作、購買或要說服你的，就會移坐到椅子前端。 對方如在聽你說話時忽然身體前傾并目光直視，表示他想插話進來 以手支著頭，或用手捂著臉，視線朝下，表示厭倦 對方講話時低頭揉眼，說明他在撒謊或至少他的話不夠真實 在商談中，對方忽然把雙腳疊合起來(右腳放在左腳上或相

6、反)，那是拒絕或否定的意思 對方緊閉雙目，低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他對你的問題正處于猶豫不決狀態(tài),當幸福來敲門視頻片段一,坦誠的力量,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣的溝通技術(shù)？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,以坦誠的態(tài)度面對上級,坦誠的態(tài)度有利于留給對方好印象 坦誠的溝通有利于雙方關(guān)系的建立 坦誠的態(tài)度有利于激發(fā)對方的坦誠,當幸福來敲門視頻片段二,選擇好溝通的形式,溝通時機的選擇：,選擇恰當?shù)臏贤〞r機 將重要的內(nèi)容“順便說一下” 在對方比較忙碌的情況下提出需要對方冷靜思考的要求 在對方情緒較好的時候要求對方為你做事情 在對方情緒低落的情況下講出好消息,溝通渠道的選擇:,

7、面對面溝通 電話溝通 電子郵件溝通 短信溝通 MSN/QQ溝通 會議溝通,溝通地點的選擇,選擇恰當?shù)臏贤ǖ攸c 邀請對方在自己的辦公室進行溝通，我方會在氣勢上占優(yōu)勢。 部門與部門之間的溝通選擇中立的會議室 增進感情類的溝通需要到非正式的場所 和客戶的溝通盡量選擇第三方場所,亮劍場景分析：,看望趙政委,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,營造良好溝通的氛圍 -要想看到溝通對方的笑臉，請先露出笑臉 -用良好的情緒影響和“傳染”對方 -溝通前需要進行“破冰”,管理實戰(zhàn)溝通技術(shù),亮劍場景分析：,趙剛與李云龍的第一次爭執(zhí),討論：,從這一片段中我們主要體

8、會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,管理者之間的溝通：,團隊的管理者之間應(yīng)該建立例行的溝通渠道和方式 信息溝通是管理者之間溝通的基礎(chǔ) 溝通語氣要正確，切忌“質(zhì)問式”、“諷刺式”溝通 良好的溝通也需要“博弈”技術(shù),“發(fā)怒”的學(xué)問 -為宣泄情緒而發(fā)怒是欠缺溝通能力的表現(xiàn) -氣血之怒不可有,理義之怒不可無 -在溝通中的“發(fā)怒”，必須是帶有策略性和目的性的。 -如果對方情緒開始激化，我們要立即表明“發(fā)怒”是沒有價值的 -通過贊美和認可緩和對方的情緒 -達到目的后，對我們的“情緒失控”表達歉意。,夢想照進現(xiàn)實視頻片段一,如何面對“突然襲擊”,溝通能力測試：,請問導(dǎo)演此時會： a.

9、非常生氣，說演員太沒有道理了。 b.詢問演員為什么原因。 c.對演員講好話，請求其繼續(xù)出演 d.保持沉默,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣的溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,如何面對“突然襲擊”：,使用“安全筏”理論，讓對方發(fā)泄 保持沉默，讓對方失望 轉(zhuǎn)換話題 冷靜表明我方態(tài)度,亮劍場景分析：,如何訓(xùn)練騎兵連？,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣的溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,如何對下屬進行指示:,發(fā)現(xiàn)下級的錯誤應(yīng)該及時指出，不要礙于面子 各層級領(lǐng)導(dǎo)之間不要出現(xiàn)內(nèi)容相互沖突的指示 在下屬面前領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該表現(xiàn)團結(jié)而不是爭執(zhí)，否則將影響團隊士氣 有的

10、事情“能做不能說”，主管不能講出來,亮劍場景分析：,趙剛管束李團長,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,溝通中的“談判”技巧:,準確盤算我方通過溝通想獲得什么利益 讓步之前，要清楚哪些是可以讓步的，哪些是不能讓步的. 學(xué)會“獅子大張口” 事先了解溝通對方的讓步資源和壓力點 使用蠶食戰(zhàn)術(shù) 學(xué)會聞之色變 使用“艱難戰(zhàn)術(shù)”,夢想照進現(xiàn)實視頻片段二,“欲擒故縱”溝通術(shù),討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,“欲擒故縱”模式,例如：我非常理解您的想法，其實不只是您，我也有跟您同樣的想法。事實上，我逐

11、漸了解到，為了 ，我必須。因此，我覺得你現(xiàn)在肯定能夠理解和支持我的選擇了吧？,亮劍場景分析：,令行禁止,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,主管講話應(yīng)出言謹慎:,命令合理才能夠命令有效 發(fā)布命令前應(yīng)該作全方位的評估和分析 不要朝令夕改 不完美的命令完美的執(zhí)行也是好命令,亮劍場景分析：,李云龍和趙剛的一對一溝通,云梯49視頻片段,一對一溝通,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,一對一的溝通談心談話：,一對一的溝通是中國人的傳統(tǒng)習慣 私下溝通可以化解和消除很多不和諧矛盾 私下溝通可以獲得更多

12、在公眾場合無法獲知的信息 私下溝通可以傳遞更多友好的信號 私下溝通可以讓對方感知的壓力更小,亮劍場景分析：,酒逢知己,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,如何與性格習慣有差異的同事溝通:,尊重對方的性格習慣 學(xué)會跳出舒適區(qū)，為對方作改變 溝通的前提是包容 采用“互惠法則”影響對方,穿普拉達的女王視頻片段三,溝通信息量控制,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,克服管理溝通障礙,語言障礙 文化障礙 心理障礙,（1）發(fā)送者障礙,（2）接收者障礙,興趣障礙 情緒障礙 經(jīng)驗障礙 偏見障礙.,溝通中

13、的信息量控制,給予溝通對方信息量太大會導(dǎo)致重點不清。 一次性給予對方大量信息后，應(yīng)該再次進行信息的確認。 使用數(shù)字陷阱,亮劍場景分析：,大敵當前,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,團隊面臨巨大挑戰(zhàn)時的溝通:,告知真相比隱瞞事實更有價值 激發(fā)全體員工的斗志 領(lǐng)導(dǎo)的氣勢和決心非常重要 動員和激勵必不可少,亮劍場景分析：,戰(zhàn)斗間歇的快樂,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,建立快樂型組織:,快樂、向上的團隊氛圍能夠帶來高昂的士氣 快樂的領(lǐng)導(dǎo)才能打造快樂的團隊 領(lǐng)導(dǎo)有時候也需要與民同樂，要懂得

14、在溝通中放下架子 向解放軍學(xué)習必須在制度上讓官兵快樂起來 處處有歌聲五前一路（會議開始前、會議結(jié)束前、飯前、課前、活動前和行進路上） 人人搞體育 節(jié)日有晚會 假日有活動,亮劍場景分析：,怎樣和秀芹溝通,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣的溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,如何與不同類型的同事溝通:,溝通方式因人而異，考慮對方的層次 少講套話，多一些真誠 少講一些專業(yè)術(shù)語 從對方的利益和立場出發(fā)進行溝通 在溝通中展示管理者的親和力,亮劍場景分析：,趙剛對國民黨士兵的演講,討論：,從這一片段中我們主要體會到什么樣溝通技巧？ 首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見,管理者需要演說

15、技巧：,分析你的聽眾 語音語調(diào)和肢體語言 有力的開場白 出色的結(jié)尾 素材的儲備 如何講故事 如何組織講話的主體結(jié)構(gòu),思考：公眾演說與一對一溝通有什么區(qū)別？,公眾演說就是面對一群人講話，就是一個人對一群人的溝通。,改變角度看問題,適度的緊張可以幫助演講者思維更敏捷，語氣更流暢 面對公眾演講無須刻意塑造完美的個人形象，表達出真實的自我即可。 面對公眾說話時，聽眾是你的朋友而不是你的敵人 不是你不會講，只是需要多熟悉面對公眾講話的場景,克服緊張情緒的建議,腹部呼吸法,把手放在鼻孔前面，集中精神，通過鼻孔呼氣，同時慢慢收縮腹部，默數(shù)5下 保持這個姿勢，默數(shù)3下 放松腹部肌肉，同時吸入一小口空氣，切記不

16、可吸入大口空氣，因為那樣會牽動你的胸腔肌肉 繼續(xù)通過這種方式進行呼吸，重復(fù)10次,課堂測試：往事分享,在我們每個人成長的歲月中，總有那么多人和事讓我們銘刻在心，至今難以忘懷，或許是它給了我們深刻的教訓(xùn)，或許是它給了我們深深的啟迪，現(xiàn)在，就請您上臺分享您所經(jīng)歷過的最難以忘懷的瞬間，并談出這件事情帶給你的思考和啟發(fā) 要求：每組派一人演講，時間為兩分鐘，用100秒講述事情，用20秒述說感受。其余學(xué)員擔任評委評估其語音語調(diào)及肢體語言。,演講 = 演 + 講,成功演講的各種比重,完美的聲音,音質(zhì) 音量（由丹田發(fā)聲） 恰當?shù)耐ｎD 語調(diào)變換 避免口頭禪及語氣助詞,丹田發(fā)聲及停頓練習,尊敬的主席、副總理，尊敬

17、的各位嘉賓、朋友，以及親愛的市民： 在我再度莊嚴宣誓，效忠香港，為市民盡忠職守的時候，我謹代表特區(qū)政府和市民，熱烈歡迎主席親臨香港。回顧基本法從一九九零年頒布，到一九九七年香港特別行政區(qū)誕生，到今日成功落實一國兩制，江主席一直關(guān)心我們，信任和支持我們。鼓勵我們用自己的智能、勇氣和希望，譜寫香港新篇章。對江主席長時期對香港的關(guān)懷，讓我們表示最衷心的感謝。,肢體語言的組成,眼神,手勢,表情,移動,站姿,肢體語言的運用技巧（一）,站姿： 永遠記住要面對聽眾，避免出現(xiàn)死亡角度 位置活潑地變動，勿站著不動 不要擋住聽眾的視線 挺直地站立 腳尖朝向聽眾，兩腳間距勿過大,肢體語言的運用技巧（二）,表情： 與

18、說話的內(nèi)容相配合，勿表情呆滯 真心微笑（皮笑+肉笑+眼笑，不是假笑） 演講前，可做個臉部體操,肢體語言的運用技巧（三）,眼神： 虛視 環(huán)視 直視 回答聽眾問題時，應(yīng)緩和地將眼神平均掃視全場,肢體語言的運用技巧（四）,手勢 多用手掌少用手指 運用手勢時，勿擋住與他人進行眼神接觸 充分伸展，勿動作過小 基本遵循手勢黃金框,肢體語言的運用技巧（五）,移動： 在開放的空間適當移動，配合眼神進行， 有效地貼近聽眾，勿背對聽眾 前后：向前=強化聽眾之感受力；向后=松馳緩和 左右：調(diào)適、均衡或轉(zhuǎn)換話題、對象等 上下：站起來表示“正式”、“操之在我”；坐下來表示為了“較非正式”或“研討”,引用故事作為激勵素材時需要考慮,講故事的目的是什么？ 你打算如何敘述這一故事？ 故事中的人物有名字嗎？ 聽眾對你講的故事背景熟悉嗎？ 聽眾聽說過類似的故事嗎？,有效的引用名言：,將引用與觀點聯(lián)系起來 不要遺漏名言的作者 引用不同名人的話 引用的名言必須簡短扼要 不要引用常