1、,護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn),培訓(xùn)對象： 各科室的護(hù)士、護(hù)士長。,從患者的內(nèi)心去體驗生命的價值和醫(yī)者的偉大,為什么要培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng),一切以患者為中心，保持高度的責(zé)任感和愛心，以實際言行贏得患者滿意的親情服務(wù)，不僅是白衣天使應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，也是對患者健康權(quán)利的保障。 服務(wù)不需要回報，患者的肯定就是對醫(yī)護(hù)人員的最佳獎賞。,萬事以人為本 萬事人為本，構(gòu)建強大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。在一個企業(yè)中，要讓企業(yè)快速發(fā)展，首先應(yīng)該重視從基層到高層員工的素質(zhì)和心態(tài)培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造一個愛的大家庭。只要大家團(tuán)結(jié)一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、貢獻(xiàn)力量，企業(yè)才能長治久安。,自發(fā)性工作必要 要想讓員工主動的、積極的工作，只有

2、把提高員工的思想道德素質(zhì)放在首位，讓員工主動體驗、感悟、分享，從而具有感恩、責(zé)任、團(tuán)隊精神等重要的職業(yè)素質(zhì)，提高企業(yè)員工的歸屬感、凝聚力和自信心，讓員工由被動待命調(diào)整到自動自發(fā)的工作。,職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的,1.通過培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員提升職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)識，推進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)； 2.通過培訓(xùn)使職工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3.通過培訓(xùn)幫助職工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 4.通過培訓(xùn)幫助醫(yī)院員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力； 5.通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的融入醫(yī)院大家庭； 6.通過培訓(xùn)使學(xué)員明確個人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結(jié)合； 7.通過培訓(xùn)使廣大醫(yī)務(wù)人員道德使廣大醫(yī)務(wù)人員道德

3、觀念更加牢固，服務(wù)態(tài)度更加真誠，廉潔自律更加自覺，依法執(zhí)業(yè)更加規(guī)范 8.通過培訓(xùn)使護(hù)理人員夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。 9.通過培訓(xùn)充分展現(xiàn)“白衣天使”良好的職業(yè)素養(yǎng)，鍛煉能力。,講師授課風(fēng)格,內(nèi)容綱要,第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范 1、什么是職業(yè)素養(yǎng) 2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知 3、把握職業(yè)的幾個要素 4、職業(yè)道德規(guī)范 5、職業(yè)意識規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范 7、職業(yè)技能規(guī)范 8、自我認(rèn)知,第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升 1、樹立積極的職業(yè)心態(tài) 2、高效時間管理 3、建立良好的人際溝通 4、團(tuán)隊精神 5、團(tuán)隊的基本認(rèn)知 6、團(tuán)隊決策思路與方法 7、團(tuán)隊沖突的有效管理 8

4、、團(tuán)隊精神認(rèn)知與體驗,第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范,什么是職業(yè)素養(yǎng),職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。 一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細(xì)心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會負(fù)責(zé)、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。,什么是護(hù)士職業(yè)素養(yǎng),護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合

5、適的方式，說合適的話，做合適的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體講包括：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)包含護(hù)士職業(yè)素質(zhì)、護(hù)士職業(yè)素質(zhì)行為規(guī)范和護(hù)士職業(yè)素質(zhì)技能三個部分內(nèi)容。,護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)（ProfessionalQuality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約護(hù)士職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。 護(hù)士職業(yè)素質(zhì)是個很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場上的就是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)；體現(xiàn)在生活

6、中的就是個人素養(yǎng)或者道德修養(yǎng)。護(hù)士職業(yè)素質(zhì)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。 可以說，護(hù)士職業(yè)素質(zhì)是人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)士職業(yè)素質(zhì)是職場致勝、事業(yè)成功的第一法寶。,護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)了解,1、素養(yǎng)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，通過教育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。 2、素養(yǎng)是自身努力的結(jié)果。一個人的素養(yǎng)的高低，是通過自己的努力學(xué)習(xí)、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結(jié)果。 3、素養(yǎng)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就比較相對穩(wěn)定。比如，一個品質(zhì)好的學(xué)生，由于品質(zhì)穩(wěn)定，他總

7、是能正確的對待別人，對待自己。,職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知,行為原因分層模型,冰山模型了解,美國學(xué)者斯潘塞于1993年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。 而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。,職業(yè)化的幾個要素,職業(yè)資質(zhì) 職業(yè)意識 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)道德 職業(yè)行為

8、職業(yè)技能,職業(yè)職責(zé) 職業(yè)能力 職業(yè)道德 職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)形象 職業(yè)禮儀,把握職業(yè)的四大要素,1.職業(yè)道德 2.職業(yè)意識 3.職業(yè)行為 4.職業(yè)技能 前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。 在衡量一個人的時候，企業(yè)通常將二者的比例以6.53.5進(jìn)行劃分。 前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。 那當(dāng)然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。,職業(yè)道德規(guī)范,1、以誠實守信的態(tài)度對待職業(yè) 2、廉潔自律，秉公辦事 3、嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度 4、決不泄露公司機密 5、忠誠對待公

9、司 6.公司利益高于一切 7.全力維護(hù)公司品牌 8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識 9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力 10.敬業(yè)是做事的基本原則,職業(yè)意識規(guī)范,1、團(tuán)隊是個人職業(yè)成功的前提 2、個人因為團(tuán)隊而更加強大 3、面對問題要學(xué)會借力與合作 4、幫助別人就是幫助自己 5、懂得分享，不獨占團(tuán)隊成果 6.與不同性格的團(tuán)隊成員默契配合 7.通過認(rèn)同力量增強團(tuán)隊意識 8.顧全大局，甘當(dāng)配角,職業(yè)行為規(guī)范,1、以顧客的眼光看事情 2、耐心對待你的客戶 3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè) 4、對自己言行負(fù)一切責(zé)任 5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己 6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向 7.為實現(xiàn)自我價值而工作 8.積極應(yīng)對工作中的困境

10、 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素 11.正確對待與同級、上級的關(guān)系,職業(yè)技能規(guī)范,1、制定清晰的職業(yè)目標(biāo) 2、學(xué)以致用，把知識轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力 3、把復(fù)雜的工作簡單化 4、第一次就把事情做對 5、加強溝通，把話說得恰到好處 6.重視職業(yè)中的每一個細(xì)節(jié) 7.多給客戶一些有價值的建議 8.善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化 9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神,自我認(rèn)知,關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知,1.“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范； 2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對待工作； 3.“職業(yè)化”就是細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè)； 4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識要超前； 5.“職業(yè)化”就是個

11、性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件； 6.“職業(yè)化”就是合適的時間、合適的地點、做合適的事情； 7.“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；,職業(yè)化意識與行為,視而后見,見而后思,思而后識,識而后用,用而后悟,悟而后變,聽到！看到！想到！悟到！,用到！ 做到！悟道！,職業(yè) 意識,職業(yè) 行為,第二部分 職業(yè)素養(yǎng)提升,樹立積極的職業(yè)心態(tài),一、敬業(yè)忠誠于你的職業(yè) 1、以忠誠敬業(yè)證明人品 2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅守承諾，承擔(dān)責(zé)任 二、勤奮一持續(xù)付出才有回報 1、積極努力，自動自發(fā) 2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài) 3、為自己創(chuàng)造機會 三、執(zhí)著一永不放棄 1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗 2、堅持不懈，拼搏

12、才能成功 3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己 4、困難和挑戰(zhàn)意味著機會來敲門 5、像雪松那樣有彈性,四、有激情切皆有可能 1、自我激勵，釋放激情 2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人 3、【工具】7步找回激情 4、【工具】自我激勵的7個方法 五、自信別對自己說不可能 1、要有一點兒阿Q精神 2、有老板心態(tài)做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人 3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人 4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感你在為自己工作 1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起 2、工作不是為別人，而是為自己,職業(yè)心態(tài)圈,高效的時間管理,1、制定時間管理計劃 2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感 3、學(xué)會授權(quán) 4、高效的會議技巧 5

13、、養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣 6、專心致志，有始有終 7、簡化工作流程,8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、現(xiàn)在就做 10、當(dāng)日事當(dāng)日畢 11、善用零散的時間 12、用節(jié)省時間的工具 13、高效的閱讀法 14、高質(zhì)高效的睡眠 15、終生學(xué)習(xí),企業(yè)員工必備技能,時間管理要點,1、有形的時間意識 2、無形的時間意識 3、保持熱情的狀態(tài) 4、積極的自我對話 5、工作目標(biāo)明確 6、定期反思人生目標(biāo) 7、制定時間管理計劃,時間管理矩陣圖,緊急,危機 急迫的問題 有限期的任務(wù)、會議、 準(zhǔn)備事項,不緊急,準(zhǔn)備事項 預(yù)防工作 價值觀的澄清 計劃 關(guān)系的建立 真正的更新創(chuàng)作 授權(quán)自主管理 培訓(xùn),干擾，一些電話 一些

14、信件、報告 一些會議 許多緊急的事件 許多迎合的活動 許多流行的活動,細(xì)瑣、忙碌的工作 一些電話 浪費時間的事 逃避活動 不關(guān)緊要的信件 看太多的電視,質(zhì) 量 象 限,蒙 蔽 象 限,墮 落 象 限,重要,不重要,自我成長改善工具-平衡表,目標(biāo)描述,所需資源能力素養(yǎng),已有資源能力素養(yǎng),需補資源能力素養(yǎng),1、_ 2、_ 3、_ 4、_ 5、 ,1、_ 2、_ 3、_ 4、_ 5、 ,1、_ 2、_ 3、_ 4、_ 5、 ,建立良好的人際溝通,溝通流程圖,發(fā)訊者,編碼,解碼,管道,接收者,反饋,M,M,M,M,M：訊息(message),理解非語言信息,1.眼神 2.面部表情 3.身體姿勢和動作

15、4.手勢 5.身體接觸 6.身體的距離,身體語言55%,語言7%,語氣38%,溝通的閉合流程,聽話,接話,送話,送話,感覺,溝通技巧必備,1、傾聽的技巧 2、問話的技巧 3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣 4、增加認(rèn)同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對溝通的影響 7、信任是溝通的基礎(chǔ) 8、有效溝通的五種態(tài)度 9、有效利用肢體語言,有效反饋技巧 鼓勵 詢問 反應(yīng) 復(fù)述 確認(rèn),聆聽的層次 表面事實 具體內(nèi)容 弦外之音 情緒感覺,不同對象的溝通要領(lǐng),上對下 下對上 平 行 資深人員,與上級溝通的方法,1、學(xué)會勤于報告； 2、匯報的技巧； 調(diào)整心理狀態(tài) 以線帶面，由抽 象到具體，邏輯

16、層次 突出中心和重點,對上司說話的技巧,1、多留些話給上司說 2、避免總是吐苦水 3、避免說“這不公平”、“太不合理” 4、非到必要，不要打斷對方 5、別讓態(tài)度強硬的對方打斷你的話 6、先談結(jié)果，再談要求 7、提出問題，同時提出解決問題方案 8、選擇好的時機 9、會后總結(jié),跨部門溝通的方法,1、建立誠信 2、能力表現(xiàn) 3、積極主動 4、雙贏的思維（我們） 5、分享信息 6、共同項目（我們的） 7、要求反饋 7、耐心及感謝 9、共享成果（我們的）,溝通障礙,言不由衷 詞不達(dá)意 投其所好 價值判斷 追根尋底 好為人師 看不清看不懂 想當(dāng)然,溝通黃金法則之一,1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感

17、受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。2、不無根據(jù)地批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。5、不說不該說的話。6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。,溝通黃金法則之二,9、承認(rèn)我錯了。 10、說“對不起”。 11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。 12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。 13、等待轉(zhuǎn)機。 14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且

18、福至心靈。,團(tuán)隊建設(shè),團(tuán)隊的基本定義,由數(shù)目較少、具有互補技能的人所組成，他們致力于共同的目的、績效目標(biāo)和工作方法。并為此共同承擔(dān)責(zé)任。,團(tuán)隊的四大基本要素,共同目標(biāo) 團(tuán)隊首腦 文化認(rèn)同（價值取向、包容性、排他性，是聯(lián)結(jié)團(tuán)隊成員的無形紐帶） 有效組織,群體與團(tuán)隊之間的差異,目標(biāo),配合,責(zé)任,技能,群體,團(tuán)隊,團(tuán)隊的基本類型,項目團(tuán)隊：負(fù)責(zé)一種新產(chǎn)品的開發(fā) 流程團(tuán)隊：為某個顧客群提供服務(wù) 變革團(tuán)隊：重新設(shè)計工作方式 部門團(tuán)隊：自我管理的工作團(tuán)隊,團(tuán)隊成長的基本規(guī)律,1、形成期 2、激蕩期 3、凝聚期 4、收獲期 5、修整期,團(tuán)隊建設(shè)過程中的主要特征,1、團(tuán)隊行為與組織目標(biāo)所規(guī)定的方向日趨一致；

19、2、團(tuán)隊績效逐漸提高； 3、團(tuán)隊的自我管理，自我調(diào)節(jié)和自我完善能力不斷增強； 4、團(tuán)隊越來越能兼顧組織、團(tuán)隊和個人的利益，并把三者 有機的結(jié)合起來； 5、團(tuán)隊能持續(xù)學(xué)習(xí)提高。,團(tuán)隊角色,決策者 推進(jìn)者 管理者 資 源,優(yōu)秀團(tuán)隊的特質(zhì),富有沖勁、目標(biāo)明確和高激勵 善于思考 成員間資訊交流通暢，有共同遵守的 行為規(guī)范 有效的團(tuán)隊成員特質(zhì)分析,團(tuán)隊決策中的三大共識危機,群體思維（Groupthink）：是指群體在決策過程中為了追求 高度一致，忽視并抵制少數(shù)人的觀點，從而達(dá)成錯誤決策的現(xiàn)象； 阿比勒尼悖論(Abilene paradox)，由美國心理學(xué)家HARVEY在1974年首次提出。即團(tuán)隊采取的行

20、動與成員的意圖相反。 群體極化（group polarization）,團(tuán)隊成員討論后的決策可能更加偏離理性，也就是團(tuán)隊決策要比單個成員的決策更保守或更冒險。,團(tuán)隊決策的資訊來源-頭腦風(fēng)暴,延期和不給予對觀點的評判 鼓勵狂熱的和夸張的觀點 數(shù)量，不是質(zhì)量，在此階段有價值 在他人提出的觀點基礎(chǔ)上建立新觀點 每個人和每個觀點都有均等的價值,團(tuán)隊決策守則（上）,1、傾聽他人意見。 2、不要為了避免沖突而放棄自己的觀點。 3、適當(dāng)?shù)臎_突是自然而不可避免的，它能引 導(dǎo)成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。 4、針對不同之處讓每人參與討論，以追求最 好的解決方案，而非第一個想到的方案。,團(tuán)隊決策守則（下）,5、不是

21、為辯論而辯論，避免提案者輸贏的心 態(tài)，要運用理性和事實信息來做意見溝通。 6、決策必須是一致同意的，減少使用投票、平 均或交換條件來處理不同意見。 7、除非達(dá)到一致同意，沒人該被迫放棄己見。 8、時間的掌握非常重要。,團(tuán)隊沖突體驗,兩人沖突 多人沖突,團(tuán)隊沖突處理-換位思考法,發(fā)生了什么？ 狀態(tài)怎么樣？ 目標(biāo)是什么？ 為何會這樣？ 還會怎么樣？ 我會怎么樣？,不健康團(tuán)隊表現(xiàn)（上）,不健康團(tuán)隊表現(xiàn)（下）,護(hù)士必須具備的九大職業(yè)素養(yǎng),1、有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護(hù)職業(yè)的聲譽。 2、具有誠實的品格、較高的道德修養(yǎng)及高尚的思想情操。 3、熱愛護(hù)理事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務(wù)的敬業(yè)精神。 4、關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對病人有高度的責(zé)任心、同情心和愛心。 5、具有較強的護(hù)理技能，能應(yīng)用護(hù)理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。,6、具有一定的文化修養(yǎng)、護(hù)理理論及人文科學(xué)知識，以及參與護(hù)理教育與護(hù)理科研的基本知識。能勝任護(hù)理工作，并勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，保持高水平的護(hù)理。 7、注意文明禮貌，用語規(guī)范，態(tài)度和藹，穩(wěn)重端莊，服裝整潔，儀表大方。 8、應(yīng)與同行及其他人員保持良好的合作關(guān)系，相互尊重、