1、xx別墅物業(yè)管理方案 第一部分 項目概況 一、 地理位置及占地面積： 二、 區(qū)內環(huán)境： 三、 房屋特點： 四、 配套設施： 五、 交通條件： 六、 物業(yè)管理： 第二部分 物業(yè)管理服務內容 服務 項目 服務內容 服務標準 一、工程服務園區(qū)內房屋小、中、大維修服務 1. 小修： 1、 完成日常小修任務指標。 2、 房屋小修、急修、及時率100%。接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場。零修及時24小時、完成，急修不過夜。 3、 小修合格率達100%。 4、 水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。 2. 中修：保持房屋完好率100%。房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象。

2、 3. 維修工程質量合格率達100%。分項檢查、結合部位，嚴格把關。按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。 4.住戶滿意率達到98%以上。 二、設備設施管理 園區(qū)內公共設備設施管理 1. 公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2. 設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100% 3. 設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%。 4. 消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用。 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷。完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能。 6. 排水管、溝完好率99%。排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月。 7. 路燈、

3、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8. 公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏。 三、裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1. 審查裝修單位相關資質、證件合格率達到100%。 2. 檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求。 3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%。 4. 建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接。 5. 裝修時間固定，不影響他人，不超時施工。 6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查

4、裝修人員是否持證上崗，人證相符。 7. 檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。 四、保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng) 1. 24小時衛(wèi)生保潔制。 2. 園區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%。 3. 園區(qū)內清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6% 4. 垃圾日產日清，公共垃圾每天清理一次。 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次。 6. 地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上。 7. 所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上。 8. 園區(qū)內少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度

5、1%以下。 五、綠化管理 園區(qū)內花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1、 綠化完好率100%。植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調一致，基本無裸露土地。綠地覆蓋率超過40%。 2、 有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境。 3、 花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象。 4、 樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下。 5、 樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象。 6、綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。 六、保安服務 維持園區(qū)公共秩序及住戶安全 1、 園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維

6、護園區(qū)治安有權對園區(qū)內可疑人員進行查問。 2、 巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門。 3、 被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生。 4、 遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施。危險處設有明顯標記和防范措施。 5、 保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢。 6、 違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100%。 七、消防管理 園區(qū)的日常消防管理 1、 園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%。系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓。 2、 火災發(fā)生率1以下，有防范

7、措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%。 3、 制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。 八、車輛交通管理 園區(qū)內提供車輛管理 1、 提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證。 2、 車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記。 3、 車輛無鳴笛叫人，違章率低于1以下。 4、 人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。 九、檔案資料管理 建立園區(qū)公共檔案資料 1、 建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記

8、整潔真實。 2、 房屋有總平面圖、地下管網圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符。 3、 有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書。 4、 有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表。 5、 有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄。 6、 公共維修基金的提存和使用記錄。十、代收代繳服務 代收、繳費服務 1、 熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生

9、清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法。 2、 熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確準確率100%、并提供憑證。 3、 管理費收繳率98%以上。按規(guī)定收取，不擅自提高收費。 十一、服務規(guī)范用語 與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語 1、 好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見 2、 節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂 3、 小姐，先生，女士，夫人 4、 讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我再給您想想辦法 5、 請問您有什么事請問您找誰有什么需要我?guī)兔φ埬怯洠瑲g迎光臨本園區(qū) 6、 很樂意為您服務，這是我應該做的

10、，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7、 請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場管理 第四部分 管理原則 服務宗旨 業(yè)主和住戶至上 服務第一 依法管理 企業(yè)服務精神 熱誠 奉獻 求實 創(chuàng)新 職業(yè)道德 熱愛工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀律 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 鉆研業(yè)務 科學管理 文明禮貌 優(yōu)質服務 第五部分 管理目標以人為本，為業(yè)主/住戶服務，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點，為業(yè)主/住戶帶來最大限度的利益。 以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住

11、戶提供完善的服務，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。 管理處對別墅園區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質的管理服務，為業(yè)主/住戶營造一個高品質的生活空間。通過我們的管理服務，樹立物業(yè)的優(yōu)質品牌形象。通過營造高品質的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象。通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經濟效益和社會效益。通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。 第六部分 總目標和分項指標 總體目標： 我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標準實施及達到良好效果。通過我們的物業(yè)管理服務，樹立物業(yè)管理的

12、品牌形象，確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項目上銷售/出租任務的完成。 年10月開展iso9002質量體系認證，并在一年內獲得iso9001質量體系認證證書。 爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。 分項指標： 第七部分 實現(xiàn)目標的保證措施 管理體制和人員配備 管理機構設置 根據(jù)管理原則、管理方式及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統(tǒng)管整個園區(qū)的內外事務。管理處按管理內容設置機構，保證管理區(qū)域安全、設備正常運轉、業(yè)主/住戶正常居住。 人員配備 按iso9002質量標準和別墅園區(qū)管理內容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。 管理處職責 貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工

13、作方針、決策、計劃和各項指令。 執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務管理規(guī)定。 執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。負責管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。 制定管理方案報公司批準并組織實施。 根據(jù)公司批準的年度財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內的多種經營，為公司經濟發(fā)展，尋找新的經濟增長點。 負責別墅園區(qū)項目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區(qū)項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產的采買。 負責別墅園區(qū)項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負責別墅園區(qū)

14、項目內裝修管理工作。負責別墅園區(qū)項目內保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。 根據(jù)權限和內容負責處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關投訴。 自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調好與業(yè)主和開發(fā)商的關系。 負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協(xié)作關系。 配合協(xié)調與項目部、銷售公司等公司內相關部門的關系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。 入住 入住流程具體說明： 1、驗房 2、填寫返修單 3、返修 4、驗收 5、領取資料、簽協(xié)議 發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料 簽訂物業(yè)管理合同、供暖協(xié)議書，業(yè)主、管理處各保留一份。 業(yè)主領取房屋使

15、用、管理、維修公約并簽訂承諾書，三方各保留一份。 6、領取住戶手冊、裝修手冊、工程質量保證書、住宅使用說明書、建筑工程保修卡。 業(yè)主填寫業(yè)主基本情況登記表、緊急情況聯(lián)絡登記表。 7、收取費用 在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。8、鎖匙發(fā)放 驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。 填寫鑰匙交接單。 業(yè)主/住戶、管理處簽章。 裝修 一、房屋裝修程序 業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說明： 1、 業(yè)主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業(yè)部提出申請，領取住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定和別墅

16、園區(qū)裝修手冊，并如實填寫業(yè)主住戶、裝修施工申請表，辦理裝修申報手續(xù)。 2、 業(yè)主/住戶將裝修方案、設計圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照副本、復印件、資質證書復印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。 3、 若裝修項目不符合規(guī)定，須變更裝修內容，交工程部再審，直至通過。 4、 裝修方案審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定房屋裝修協(xié)議書。 5、 協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。 6、 裝修單位執(zhí)交費單據(jù)、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫裝修施工人員登記表，領取出入證及施工許可證。 7、 進場裝修 為確保

17、裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設部、市、區(qū)有關文件，指定了別墅園區(qū)裝修手冊，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉內容，需到物業(yè)部備案，辦理復審，得到許可后，方可按變更后的內容進行整修。 8、 管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記錄。 管理處各職能部門根據(jù)各自職責，監(jiān)督裝修單位有無違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)違章處理單，立即停工，另做處理。 9、 管理處保安保潔部在裝修期間負責檢查監(jiān)督

18、裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。 二、裝修期間治安的管理 1施工人員進入園區(qū)，都應辦理出入證。出入園區(qū)時，保安負責查驗，無證者不準進入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉借。持證人要自覺接受和配合保安查驗。出入證到期或有遺失，須及時到發(fā)證部門辦理延期或補辦手續(xù)。 2裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作： 保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。 監(jiān)督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時制止。 防止施工人員破壞公共區(qū)域的設備及設施。 不準施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內。 檢查消防設備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報。 防止施工人員

19、在施工區(qū)域內打架斗毆。 3裝修公司在進入施工現(xiàn)場裝修前，應與管理處簽訂施工防火安全協(xié)議書，如需動用明火應先到工程部辦理動火證，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。 4、所有裝修人員在施工期間必須遵守裝修手冊及保安保潔部制定的特別通告，保安員在日常巡視當中，將對施工人員進行管理，并有權對違反裝修手冊及特別通告行為的人員進行制止，情節(jié)嚴重者將通知物業(yè)部對其進行處罰，直至停止施工。 三、裝修期間裝修垃圾的清運 裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內，裝修垃圾不得散放。生活垃圾不得與裝修垃圾混放。如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權令其停工，清場。 裝修垃圾由施工單位日產日清

20、，如遇特殊情況，及時與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。 上門收取垃圾的原因： 保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。 保證別墅園區(qū)的設施設備不受損壞。 返修、保修返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內的維修.維修工作由施工單位負責。 返修流程具體說明： 業(yè)主/住戶在保修期內向物業(yè)部提出返修申請。 物業(yè)部通知工程技術人員到現(xiàn)場核實情況，確認是否是質量問題。 情況屬實由物業(yè)部填寫返修單單中應寫明預約時間、聯(lián)系電話、維修項目等、，轉交給施工單位。 施工單位根據(jù)返修單內容，在約定時間內派人員進行維修，如在約定時間內不能安排，由

21、施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時間。 維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格后，通知業(yè)主/住戶確認。 物業(yè)部對業(yè)主/住戶的報修項目進行回訪。 保修期滿前一個月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。 保修到期后，由開發(fā)商、管理處及施工單位共同進行驗收，對曾經提出返修要求的項目，根據(jù)實際情況重點查驗。 維修 維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業(yè)主/住戶負擔。 維修流程圖： 維修流程具體說明： 物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用如欠交催繳、后填寫維修工單，維修工單中應寫明報修預約時間、聯(lián)系電話、維修項目及費用(包括材料費及人工費)。 物業(yè)部將工單轉工程部值班人員，由工

22、程部委派人及時進行維修。 工程部值班人員根據(jù)維修工單內容，在約定時間內派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內不能進行維修，應及時通知物業(yè)部，另行約定維修時間。 業(yè)主/住戶驗收合格，簽字確認工程質量及費用。維修人員將維修工單轉物業(yè)部存檔。 物業(yè)部定期對業(yè)主/住戶進行回訪。 維修費由物業(yè)部計入當月應收，定時收費。 投訴的處理 管理處各部門日常管理運作 原則：全面推行國際、國內質量認證機構認證的iso9001質量管理體系，園區(qū)內日常機電運行、房管事務、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個管理服務人員的培訓、考評、進行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內部管理制度兩大類，總體實施原則為： 建立專項工作領導小組。 設立總值班制度。 執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項管理制度。 管理制度目錄： 公眾制度 別墅園區(qū)物業(yè)管理公約 別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊 別墅園區(qū)精神文明建設公約 別墅園區(qū)別墅使用與維護管理規(guī)定 房屋二次裝修管理規(guī)定 交通車輛、停車場管理規(guī)定 別墅園區(qū)治安管理規(guī)定 別墅園區(qū)消防管理規(guī)定 別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定 別墅園區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)