1、,怎樣和客戶交朋友,神州數(shù)碼管理系統(tǒng)有限公司 趙鋼,前言,人們更喜歡從朋友而不是從銷(xiāo)售員那里買(mǎi)東西！ 美國(guó)銷(xiāo)售之父-杰弗里吉默特 帕特森銷(xiāo)售法則,怎樣和客戶交朋友之一觀察篇,怎樣把握客戶的性格特征,怎樣把握客戶性格特征？,怎樣把握客戶的性格特征,第一步、識(shí)別客戶的性格特征 第二步、對(duì)等模仿 第三步、確定接觸策略,如何識(shí)別客戶的性格特征,九型性格基本構(gòu)架圖,如何識(shí)別客戶的性格特征,控制型：原則性強(qiáng)、守承諾、守法、有影響力、喜歡控制、光明磊落 助人型：溫和友善、隨和、含蓄、慷慨大方、樂(lè)善好施。 成就型：自信、精力充沛、風(fēng)趣幽默、處世靈活、積極進(jìn)取。 自我型：情緒化、多幻想、懼怕拒絕、占有欲強(qiáng)、我行

2、我素。 理智型：溫文儒雅、條理分明、表達(dá)含蓄、內(nèi)向、欠缺活力、反應(yīng)緩慢。 疑惑型：做事小心謹(jǐn)慎、機(jī)智、務(wù)實(shí)、守規(guī)、團(tuán)體意識(shí)強(qiáng) 活躍型：樂(lè)觀、熱心、喜歡活動(dòng)、不停獲取、多才多藝。 領(lǐng)袖型：自我、追求權(quán)力、愛(ài)命令、有正義感、主觀、直覺(jué)性強(qiáng)。 和平型：溫和、友善、隨和、注意細(xì)節(jié)、不喜歡被支配。,對(duì)等模仿,人不是在一個(gè)模子里刻出來(lái)的 每個(gè)人都有不同類(lèi)型的朋友，并且相處融洽，那把順暢溝通、和平相處的鑰匙是什么呢？ 一定是相互之間共同的話題和愛(ài)好。對(duì)等模仿，就是你與客戶要盡量保持同步。 如果客戶說(shuō)話聲大、語(yǔ)速快，你也要提高音量、加快語(yǔ)速；如果客戶對(duì)你表現(xiàn)得非常熱情，你也應(yīng)該充滿熱情。這樣你才能與客戶相互呼

3、應(yīng)，獲得其心理認(rèn)同。,確定接觸策略,如何理解不同客戶的價(jià)值,怎樣理解不同客戶的價(jià)值？,如何理解客戶的價(jià)值,最有價(jià)值客戶,MVC,最具增長(zhǎng)性客戶,MGC,低貢獻(xiàn)客戶,LVC,負(fù)值客戶,BZ,20%,80%,不同價(jià)值客戶的策略,MVC（最有價(jià)值）/MGC（最具增長(zhǎng)性）客戶的策略 1、 MVC/MGC的價(jià)值： 1.1、當(dāng)前價(jià)值 1.2、未來(lái)價(jià)值 2、 MVC/MGC的判斷： 2.1、區(qū)域/行業(yè)/老板影響力是龍頭的企業(yè)； 2.2、行業(yè)在未來(lái)有快速增長(zhǎng)性趨勢(shì)企業(yè)； 3、MVC客戶策略：對(duì)于大客戶，尤其是成了忠誠(chéng)客戶的大客戶，必須想方設(shè)法地與他們建立關(guān)系,不同價(jià)值客戶的策略,LVC（低貢獻(xiàn)度）客戶的策略

4、1、LVC能帶來(lái)的價(jià)值： 1.1、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度很低； 1.2、品牌宣傳價(jià)值很低； 2、 LVC的判斷： 2.1、項(xiàng)目不明、預(yù)算不大不??； 2.2、企業(yè)影響力不大； 2.3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)烈； 3、LVC客戶策略：進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，如要保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶盡快升級(jí)或替換為二級(jí)客戶,不同價(jià)值客戶的策略,BZ（負(fù)值）客戶的策略 1、BZ能帶來(lái)的價(jià)值： 不能帶來(lái)價(jià)值，甚至?xí)霈F(xiàn)反效果 2、 BZ的判斷： 2.1、非我們擅長(zhǎng)行業(yè)； 2.2、項(xiàng)目預(yù)算不到20萬(wàn)； 2.3、小公司參與競(jìng)爭(zhēng)； 3、BZ客戶策略：不能生硬地拒絕，可以采取溫柔的淘汰方式，讓客戶自己取消交易；或者跟客戶坐下來(lái)一起商討最佳的解決方案，畢

5、竟現(xiàn)在的負(fù)值客戶將來(lái)不是沒(méi)有成為優(yōu)質(zhì)客戶的可能。,怎樣找到與客戶的共同點(diǎn),怎樣找到與客戶的共同點(diǎn)？,怎樣找到與客戶的共同點(diǎn),與客戶建立共同點(diǎn)必須具備以下基本條件： 至少有一方熟悉，能夠通過(guò)對(duì)話或其他的方式進(jìn)行下去。 客戶或雙方感興趣，愿意花時(shí)間在一起談下去。 有展開(kāi)探討的余地，便于談?wù)?，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能夠轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售話題上來(lái)。 共同點(diǎn)應(yīng)比較自然，不能牽強(qiáng)。 共同點(diǎn)必須有內(nèi)容，不能蜻蜒點(diǎn)水。 在距離拉近后，能夠及時(shí)回到業(yè)務(wù)主題上，能夠趁熱打鐵達(dá)成共識(shí)。,怎樣找到與客戶的共同點(diǎn),尋找共同點(diǎn)的方法之一： 關(guān)心客戶，從客戶需求入手。這需要銷(xiāo)售人員在拜訪客戶、與客戶交流之前，充分、認(rèn)真地分析客戶實(shí)際的、最

6、強(qiáng)烈的需求，如果一開(kāi)始就抓住了客戶急需解決的問(wèn)題點(diǎn)，客戶必定愿意將話題繼續(xù)下去，相反，如果銷(xiāo)售員與客戶初見(jiàn)面，就是十足的“商業(yè)氣味”，那么客戶基本上就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，甚至不會(huì)給你機(jī)會(huì)讓你背課文似地“背完”開(kāi)場(chǎng)白。 PS：千萬(wàn)不要完全站在了自己的立場(chǎng)上，不要把自己知道的產(chǎn)品信息“復(fù)制、粘貼”到客戶腦子里。而是要循序漸進(jìn)地切入話題。如果不考慮客戶的感受，不理會(huì)客戶是否真的需要，那么即便客戶肯花時(shí)間聽(tīng)你介紹，也會(huì)左耳聽(tīng)、右耳冒，不會(huì)記在心里。,怎樣找到與客戶的共同點(diǎn),尋找共同點(diǎn)的方法之二： 察言觀色，按圖索驥。一個(gè)人的心理與精神、習(xí)慣與愛(ài)好，都會(huì)或多或少地表現(xiàn)在他的表情、服飾、談吐、舉止上。只要你

7、善于觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你們的共同點(diǎn)。 PS：必須通過(guò)“火眼金睛”發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)，然后圍繞這個(gè)突破口進(jìn)行交談，當(dāng)相互認(rèn)識(shí)和了解了，以至像久違的朋友般親熱的時(shí)候，銷(xiāo)售就水到渠成了,怎樣找到與客戶的共同點(diǎn),尋找共同點(diǎn)的方法之三： 以話試探，投石問(wèn)路。面對(duì)客戶，尤其是陌生客戶，先提一些“投石”性問(wèn)題，在略有了解后，就可以有目的地展開(kāi)交談。,怎樣找到與客戶的共同點(diǎn),尋找共同點(diǎn)的方法之四： 培養(yǎng)情感，把功夫用在銷(xiāo)售之外。 與客戶聊些工作和銷(xiāo)售以外的話題，尋找與客戶的共同點(diǎn)，加深了解。 對(duì)客戶的經(jīng)歷和成就表示由衷的欽佩和贊賞。 對(duì)客戶遇到的困難，在力所能及的范圍內(nèi)真誠(chéng)地提供幫助。 對(duì)因個(gè)人的原因在工作中產(chǎn)生的疏漏和

8、錯(cuò)誤，要勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)改正，并求得客戶諒解。 對(duì)客戶給予的幫助，報(bào)以真誠(chéng)的回報(bào)。,怎樣確定客戶的內(nèi)在心理需求？,怎樣確定客戶的內(nèi)在心理需求？,怎樣確定客戶的內(nèi)在心理需求？,“我對(duì)你們的產(chǎn)品沒(méi)興趣”,怎樣確定客戶的內(nèi)在心理需求？,原因分析： 有一點(diǎn)了解，但有誤解，比如認(rèn)為直銷(xiāo)就是傳銷(xiāo)，所以沒(méi)興趣。 完全不了解，興趣便無(wú)從談起。 當(dāng)做拒絕銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)行為的借口。 確實(shí)了解，也確實(shí)不需要。,怎樣確定客戶的內(nèi)在心理需求？,應(yīng)對(duì)辦法： 方法一：客戶興趣導(dǎo)向。銷(xiāo)售人員應(yīng)事先花時(shí)間和精力通過(guò)詢問(wèn)、調(diào)查、觀察與分析，了解客戶特殊的喜好、興趣，這樣在溝通過(guò)程中才能找到共同話題。 方法二，利用客戶好奇心。每個(gè)

9、人都有好奇心，銷(xiāo)售人員完全可以利用好奇心接近客戶。,怎樣和客戶交朋友之二培養(yǎng)篇,怎樣通過(guò)電話聯(lián)系客戶,怎樣向客戶傳遞產(chǎn)品信息,怎樣通過(guò)有效聯(lián)系建立客戶友誼,交流篇,拜訪篇,互動(dòng)篇,拒絕篇,推銷(xiāo)篇,交往篇,促單篇,服務(wù)篇,推薦篇,怎樣把握客戶的性格特征,客戶性格的態(tài)度特征 客戶性格的理智特征 客戶性格的情緒特征 客戶性格的意志特征 .,Diagram,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,Add Your Title,ThemeGallery is a Des

10、ign Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,Add Your Title,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,Add Your Title,2005,2035,Describe a vision

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