1、,第九章 導游實務 第一節(jié) 旅游團隊導游服務集體 一、導游服務集體 （一）旅游團隊 “旅游團隊”是指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。,（二）導游服務集體 旅游團隊的導游服務繁重復雜，不是一個人能完成的，而必須由一個集體共同完成。這個導游服務集體一般由全程導游人員、地方導游人員和旅游團領隊組成，有時還包括定點導游人員。他們在工作時還需要旅行社各部門和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團隊旅游活動的順利進行。 二、導游服務集體的任務 導游工作是為旅游者提供并落實食、住、行、游、購、娛等各項服務的工作，是旅游服務中

2、最重要的一項服務工作。 導游人員的任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務和相關的生活服務，他還是旅游服務各方面關系的協(xié)調者和旅游過程中各種問題的主要處理者。,三、導游服務集體的協(xié)作共事關系 導游服務集體中，全程導游人員、地方導游人員和領隊代表著三個方面，維護著各自代表的旅行社的利益；他們有各自的職責，有明確的分工；他們的脾性各異、作風不一、工作方式不同，對一些問題的觀點往往相左，因此他們之間常常會出現(xiàn)一些不愉快，有時關系搞的很緊張。 但是，他們之間的協(xié)作共事、相互補充卻具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導游工作的需要，也是提高導游服務質量、圓滿完成接待任務的根本保證。全陪和地

3、陪在旅游接待工作中處于主導地位，他們之間的合作更為重要。但他們必須同旅游團領隊搞好關系，與其密切合作。,四、導游服務集體協(xié)作共事的基礎 （一）全陪、地陪和領隊代表著各自的利益，但他們有共同的工作對象、共同的工作任務和共同的努力目標。全程導游人員和地方導游人員更有共同的國家利益，有維護中國旅游業(yè)的國際聲譽的共同目標，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此沒有理由不協(xié)作共事。 （二）互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關系，特別是涉外關系中應共同遵循的基本準則之一。 （三）全程導游人員、地方導游人員和領隊在工作中可能會出現(xiàn)一些矛盾，甚至有爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間簽定的合同，必須努力落實合同規(guī)定的內容

4、，即旅游企業(yè)之間簽訂的合同是三者協(xié)作共事的原劃基礎。,五、導游服務集體協(xié)作共事的方法 （一）主動爭取各方的配合 （二）尊重各方的權限和利益 （三）建立友情關系 （四）相互學習 （五）敢于承擔責任 六、導游人員應具有很強的職業(yè)意識 （一）服務意識 （二）安全意識 （三）市場意識 （四）證件意識,第二節(jié) 地方導游實務 一、服務準備 （一）業(yè)務準備 （二）知識準備 （三）心理準備 （四）形象準備 （五）物質準備 二、迎接服務 （一）旅游團抵達前的服務安排 1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 2、與旅行車司機聯(lián)絡 3、提前抵達迎接地點 4、再次核實旅游團抵達的準確時間 5、與行李員取得聯(lián)系，通知

5、其行李送往的地點 6、持接站標志迎侯旅游團,（二）旅游團抵達后的服務 1、認找旅游團 2、核實人數(shù) 3、集中清點行李 4、集合登車 三、首次導游服務 （一）致歡迎詞 歡迎詞的內容： 1、代表所在旅行社和本人熱忱歡迎游客光臨 2、介紹自己和司機（在首站還要介紹全陪） 3、表示熱情為旅游者服務的愿望 4、希望大家合作，多提寶貴意見和建議 5、預祝旅游活動順利愉快 （二）首次導游（首次導游的主要內容） 1、風光導游 2、風情導游 （三）介紹下榻飯店,四、入住飯店的服務 （一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設施 （三）照顧行李進房 （四）帶領旅游者用好第一餐 （五）告之當日或次日的活動安排 （六）確

6、定叫早時間 五、核定活動日程 （核對、商定時常采取的措施） （一）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時 （二）提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時 （三）領隊（或全陪）手中的旅游計劃與地陪的接待有部分出入時,六、參觀游覽服務 （一）出發(fā)前的工作 1、準備好小旗、胸卡和必要的票證 2、督促司機做好各項準備工作 3、核實餐飲落實情況 4、出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地點 5、核實、清點實到人數(shù) 6、提醒注意事項 7、準點集合登車 （二）途中導游 1、重申當日的活動安排 2、風光、風情導游 3、介紹游覽景點 4、活躍氣氛 （三）景點導游、講解 1、交待游筧注意事項 2、游覽中的導游講解 3

7、、留意旅游者的動向，防業(yè)旅游者走失 （四）參觀活動 （五）返程中的工作 1、回顧當天活動 2、風光導游 3、宣布次目活動日程,七、其他服務 （一）社交活動 1、宴請和品嘗風味 2、會見 3、舞會 （二）文娛活動 1、全陪要統(tǒng)籌安排，避免重復 2、避免格調低下的文娛活動 3、演出前介紹，事后回顧 4、注意安全 八、送站服務 （一）送行前的業(yè)務 1、核實交通票據(jù) 2、商定出行李時間 3、商定集合、出發(fā)的時間 4、商定叫早和早餐時間 5、協(xié)助飯店結清有關賬目 6、及時歸還證件 7、如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作 （二）離店服務 1、集中交運行李 2、辦理退房手續(xù) 3、集合登車 （

8、三）送行服務 1、致歡送詞 2、征求意見和建議 3、提前到達機場（車站、碼頭） 4、辦理離站手續(xù) 5、與司機結賬,九、結束工作 （一）處理遺留問題 （二）結賬 （三）總結 總結工作很重要，可以幫助旅行社領導和有關部門了解外國旅游者，了解旅游活動狀況、存在問題及旅游者的意見和建議，以利改進工作。 總結工作對導游重要，通過總結積累成功經(jīng)驗，吸取失敗教訓，發(fā)現(xiàn)不足以便及時提高；旅游活動中所了解的對象國和旅游者的情況應及時整理，不斷補充，以不斷提高旅游服務的針對性。 旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報。,第三節(jié) 全程導游實務 一、服務準備 （一）熟悉接待計劃 （二）研究旅游團

9、（三）心理準備、知識準備和形象準備 （四）物質準備 （五）與接待社聯(lián)系 二、陪同服務 （一）首站（入境站）接待服務 （二）全程服務 （三）末站（離境站）服務 三、結束工作 （一）處理遺留問題 （二）寫好全陪日志 （三）與旅行社結賬，歸還所借物品,第四節(jié) 海外領隊實務 一、服務準備 二、開好說明會 （一）說明會內容 （二）落實事項 三、全程陪同 （一）辦理出境手續(xù) （二）辦理國外入境手續(xù) （三）境外旅游服務 （四）辦理國外離境手續(xù) （五）辦理回國入境手續(xù) 四、結束工作 （一）帶旅游團安全回國 （二）處理遺留問題 （三）寫好領隊日志,第五節(jié) 定點導游實務 一、服務準備 二、導游講解 （一）導游講解 （二）注意安全 三、送別服務,第六節(jié)