1、a,1,物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),a,2,小組成員: 吉嬌嬌 陳垚麗 金立紅 董 玉 黃 微 楊 柳 郝 冰,a,3,壹,貳,叁,肆,伍,物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)特點,物業(yè)管理服務(wù)等級劃分,復(fù)習(xí)引導(dǎo),a,4,物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,概念:物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)管理 服務(wù)企業(yè)通過物業(yè)服務(wù)合同約定的公 共性服務(wù)。 大的方面有兩項：一是對房屋及配套的設(shè)施 設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二 是維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。,a,5,具體有8項： (1)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理； (2)房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理； (3)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理； (4)物業(yè)管

2、理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)； (5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務(wù)； (6)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)； (7)物業(yè)檔案資料的管理； (8)專項維修資金的代管服務(wù)。,a,6,物業(yè)管理服務(wù)特點,1、物業(yè)管理服務(wù)的廣泛性和綜合性 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對一的交易關(guān)系不同的是，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。,a,7,而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同

3、所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性，不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護(hù)，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托。,a,8,2、物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性 物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必

4、須是全體業(yè)主的合意。但對于業(yè)主群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認(rèn)識完全一致，總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認(rèn)識也是不一致的，有的業(yè)主對服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來一定困難。,a,9,在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè) 管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，這就 要求物業(yè)管理企業(yè)細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同，對服務(wù) 項目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項服務(wù)的違約責(zé)任等方面 的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業(yè) 管理

5、企業(yè)還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行客戶調(diào)查，跟蹤掌握 大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評價，以保證受 益群體的最大化。,a,10,3、物業(yè)管理服務(wù)的及時性和無形性 一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時性對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補(bǔ)。,a,11,物業(yè)管理服務(wù)的無形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征，由于服務(wù)的無形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實

6、存在，對于服務(wù)消費意識較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺。物業(yè)服務(wù)的無形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評價變得困難和復(fù)雜，因為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評判。,a,12,4、物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性 與一般合同標(biāo)的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個持續(xù)的不間斷的過程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。,a,13,物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時也要求

7、物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)管和考驗。,a,14,物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),中物協(xié)2004年印發(fā)了普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個方面，制定了三個等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,a,15,使用標(biāo)準(zhǔn)時的注意事項： 標(biāo)準(zhǔn)為普通商品住房；經(jīng)濟(jì)適用住房；房改房；集資建房；廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，高檔商品住宅不適用；三個服務(wù)等級級別越高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高；標(biāo)準(zhǔn)以外的其他服務(wù)雙方協(xié)商約定；應(yīng)從實際出發(fā)選擇相應(yīng)的服務(wù)等級。,a,16,物業(yè)經(jīng)營性服務(wù),物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是指與房屋樓宇及住宅小區(qū)的?。ㄓ茫羯?、工作、生產(chǎn)相配

8、套的、為方便?。ㄓ茫羯疃_展的多種特約便民和和經(jīng)營服務(wù)。,a,17,a,18,物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù),條例第四十四條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，服務(wù)報酬由雙方約定。,a,19,(1)提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)，并不是物業(yè)管理企業(yè)的法定義務(wù)。條例規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)“可以”而不是“應(yīng)當(dāng)”提供相關(guān)服務(wù)，是因為物業(yè)管理企業(yè)是按照物業(yè)服務(wù)合同的約定來為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主提供公共性物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化機(jī)構(gòu)。,a,20,合同約定之外的服務(wù)事項，由于當(dāng)事人未作約定，按照契約自由原則，業(yè)主不能強(qiáng)行要求物業(yè)管理企業(yè)提供。當(dāng)然，提供物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)，對業(yè)主而言，可以滿足自身需求，提高生活質(zhì)量；對物業(yè)管理企業(yè)而言，可以增強(qiáng)業(yè)主的親和力和認(rèn)同感，同時獲得一定的經(jīng)濟(jì)利益。,a,21,(2)合同以外的服務(wù)事項需由特定的業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)另行約定。需要此項服務(wù)的業(yè)主，需與物業(yè)管理企業(yè)另行協(xié)商，簽訂委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。該委托合同與物業(yè)服務(wù)合同在主體、內(nèi)容等方面并不一致，不能混為一談。,a,22,(3)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)。 有償服務(wù)意味著接受服務(wù)者需為服務(wù)提供者支付對價服務(wù)報酬。服務(wù)報酬的數(shù)額、支付方式、支付時間等由雙方當(dāng)事人自主約定。當(dāng)然，一些物業(yè)管理企業(yè)出于經(jīng)營策略