1、1、如何降低IT成本，提高員工、資產(chǎn)、項目和活動的生產(chǎn)效率？ 提高服務質(zhì)量是如何滿足企業(yè)對IT服務性能的要求的呢？ 通過控制風險，如何定義、控制風險，提高系統(tǒng)的可靠性呢？ 如何通過增加對業(yè)務的影響來確保IT投資和操作決策與業(yè)務優(yōu)先級要求相匹配？ 如何提供清楚了解IT成本和活動的可見性？ 2、IT運輸維護管理的現(xiàn)狀、資源不足、消防隊員、信息孤島、業(yè)務影響、需求變化、Trouble、3、IT運輸維護管理面臨的問題、和被動地應對嗎？ 你看不清IT設施的狀態(tài)嗎？ 系統(tǒng)承運人、部門投訴，我提供的服務滿足業(yè)務部門的要求嗎？ 我提供的服務保證質(zhì)量嗎？ IT支持與業(yè)務的關聯(lián)、業(yè)務部門如何降低、管理難題和成本？

2、 如何提高服務能力呢？ 如何建立IT運營機制呢？ 管理員、4、IT運營管理面臨的挑戰(zhàn)和IT系統(tǒng)故障的原因是什么？ 5、IT管理問題產(chǎn)生的原因是，一IT運維管理問題探索二IT運維模型成熟度分析三IT運維管理模式(ITIL )，四個業(yè)務IT運維管理方案、目錄結構、IT運維管理意識的發(fā)展、混亂、無綜合網(wǎng)絡管理中心，無用戶通知機制，無被動、 事件發(fā)生/解決、控制臺、故障記錄、備份、拓撲、資產(chǎn)列表、具有基本管理制度的主動、性能、變化的問題管理配置可用性管理、自動化和工作日程、積極的問題發(fā)現(xiàn)、服務、支持能力計劃、服務級別管理、服務目錄設計、價值、 以業(yè)務為衡量標準的緊密合作、面向技術的業(yè)務導向、IT運營維

3、管理目標的發(fā)展、基礎設施的建設階段、手動維護階段網(wǎng)絡和系統(tǒng)監(jiān)視(NSM )階段、重視自動監(jiān)視階段的IT服務管理(ITSM )階段重視流程管理階段的業(yè)務服務管理(ITSM ) 注重用戶服務質(zhì)量和滿意度的IT運維管理標準的演進、IT運維管理框架、IT運維管理系統(tǒng)的參考模型、IT運維管理問題的探索二IT運維模型的成熟度分析三IT運維管理模型(ITIL )，4個商業(yè)IT運維管理方案、目錄結構、13， IT運輸維度管理的方法是，Process E，3，ITSM是最被認可的解決方案，4，14，ITSM(IT服務管理)是進行有效合理的整合，提供高品質(zhì)的IT服務的領域。 IT服務管理是通過SLA確保IT服務質(zhì)

4、量的協(xié)作流程。 融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等多種流程理論和實踐。 Gartner，IT服務管理是一種面向流程、以客戶為中心的方法。 通過整合IT服務和企業(yè)業(yè)務，提高企業(yè)IT服務提供和服務支持的能力和水平。 itSMF、15、ITSM、業(yè)務、技術、流程、人員、業(yè)務戰(zhàn)略、流程是重要的，技術是重要的要素，人員接受流程管理，ITSM規(guī)范流程的選擇和使用以先進的技術完善人員管理，業(yè)務是核心，ITIL的生產(chǎn)和版本是1.0，19 組織行業(yè)專家開發(fā)了信息技術服務管理的最佳實踐綜合指南，早期的ITIL包括40個流程。 今后，為了消除流程間的重復和不一致，與大部

5、分服務支持和服務提供進行了集成，形成了ITIL1.0版本。 ITIL版本2.0、2001年，OGC進行了版本1.0的擴展和完善，最終形成了由六個模塊組成的ITIL框架。 這六個模塊基本復蓋了企業(yè)IT服務管理的各個方面，尤其是對服務管理模塊的10個核心流程和一個服務功能進行了詳細的流程、主要活動、重要性能指標、重要成功要素等指導。以上是ITIL2.0版本，ITIL V2.0的框架：IT服務管理的規(guī)劃和實施，服務管理，服務支持，服務提供，業(yè)務，業(yè)務管理，應用管理，IT基礎設施管理，技術，安全管理，ITIL3.0版本，2007年ITIL3.0根據(jù)服務的生命周期理念，重新組合IT服務管理的最佳做法，從

6、服務戰(zhàn)略、服務設計、服務運營轉變?yōu)榉者\營，貫徹持續(xù)的服務改進，從線性、靜態(tài)實施IT服務管理、ITIL3.0 :服務生命周期框架、ITIL、服務戰(zhàn)略、持續(xù)服務改進、持續(xù)服務改進、補充組件、網(wǎng)絡組件、ITILV2.0與ITILV3.0比較、ITIL v2傳統(tǒng)流程ITIL v3的新功能模塊一個IT運維管理問題是，兩個IT運維模型的成熟度分析三個IT運維管理模式(ITIL )，四個業(yè)務IT運維管理方案、目錄結構、IT運維管理變革：規(guī)范化， 服務工程化：基于服務生命周期管理的可復制服務配送，服務產(chǎn)品化：基于服務目錄和SLA管理的服務合同化配送技術服務化：提供技術產(chǎn)品，同時提供輔助的增值服務、技術支持和

7、服務支持以技術為中心的服務強調(diào)附屬產(chǎn)品的功能性和技術先進性，以服務為中心的服務本身進行服務識別、計量和評價，強調(diào)服務價值和客戶體驗，強調(diào)以服務的生命周期為中心的服務鏈上各種資源的整合，強調(diào)持續(xù)的改進，強調(diào)大規(guī)模、低成本的交付， IT運營管理變革：分層、服務設計、服務管理、服務支持： 以技術為中心的被動、響應功能性組織、以流程為中心的專業(yè)化、標準化、規(guī)范、以功能性框架實施流程管理(矩陣)的服務生命周期為主線的按需設計、按需建設、按需服務是服務組織內(nèi)的各功能性用戶如何強調(diào)IT運營管理價值鏈，(3)有效地區(qū)分不同客戶的不同級別的服務需求？ (2)如何持續(xù)地承諾和跟蹤用戶滿意度？ 如何提高用戶的易用性

8、呢？ (4)如何整合現(xiàn)有資源并標準化服務產(chǎn)品？ (5)是否有足夠的能力和資源保證穩(wěn)定的服務質(zhì)量？ (6)組織：多分支機構的服務運營組織模式？ 服務負責人如何有效地管理？ (能力素質(zhì)/業(yè)績/職業(yè)發(fā)展)，(7)流程：服務質(zhì)量風險管理/安全流程？(8)如何提高服務效率？ (1)如何滿足業(yè)務監(jiān)督和合規(guī)審計的要求？ 管理著什么，26，IT運維管理目標，資源，27，IT運維管理評估方法？ (管理對象)如何管理？ (管理方法)怎么樣(成熟度)，說明：該模型起源于ITILV3服務價值鏈模型。 說明：從客戶的服務體驗的角度，根據(jù)客戶的需要定義服務產(chǎn)品，分析支持服務產(chǎn)品所需的服務運營系統(tǒng)。 說明：此模型來自ITILV3服務生命周期模型。 說明：根據(jù)服務生命周期管理向客戶提供的服務，復蓋服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務改善五個模塊。 說明：這個模型來自于CMMI for Serice模型。 說明：流程或服務體系成熟度評價模型從愿景、人員、流程、工具、文化五個方面測定服務體系成熟度水平，這五個方面本質(zhì)上與ITIL v3個資產(chǎn)相似。 IT運輸管理功能體系、服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換運營、服務改善、執(zhí)行層、管制層、支持層、人有知識，就有各種分析能力、是非分辨