1、電信客戶(hù)損失管理，電子郵件：2006年11月12日，服務(wù)幽默：銀行的縮寫(xiě)軼事，中國(guó)建設(shè)銀行中國(guó)建設(shè)銀行(CBC)存在嗎？中國(guó)銀行“不儲(chǔ)蓄嗎？中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行ABC(中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行)說(shuō)：“啊，不活了！“中國(guó)工商銀行中國(guó)工商銀行(ICBC)”喜歡保管的“或工商銀行最好的“?！保≈袊?guó)人民銀行-PBC -“哼！請(qǐng)不要保管！“新聞的變化需要競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，市場(chǎng)周期的變化，3名東方人和3名猶太人、中國(guó)操作員在線(xiàn)地圖，在特定地點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)調(diào)查，蝴蝶效應(yīng)，本科目，講座內(nèi)容，通信費(fèi)當(dāng)前客戶(hù)損失類(lèi)型通信客戶(hù)價(jià)值損失管理戰(zhàn)略客戶(hù)損失報(bào)告損失評(píng)估指標(biāo)，國(guó)內(nèi)移動(dòng)費(fèi)現(xiàn)狀，接收費(fèi)電話(huà)零，” 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外差異價(jià)格仍然存在，不同層次的

2、用戶(hù)費(fèi)率特征，移動(dòng)語(yǔ)音平均單價(jià)接近有線(xiàn)費(fèi)率，高端用戶(hù)費(fèi)率的簡(jiǎn)單整合傾向，低端用戶(hù)費(fèi)率的更加靈活多樣化，移動(dòng)用戶(hù)費(fèi)率的發(fā)展趨勢(shì)，移動(dòng)費(fèi)率以包的形式接近固定費(fèi)率，包的形式，2，3，4，模糊價(jià)格，形成和固定高級(jí)用戶(hù)費(fèi)用的簡(jiǎn)單集成傾向，、簡(jiǎn)單集成計(jì)算，費(fèi)用和距離、時(shí)間之間的關(guān)系減弱，節(jié)約高級(jí)用戶(hù)的時(shí)間和精力，保持主流軟件包穩(wěn)定性，根據(jù)用戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)的需求逐步降低成本，不斷填補(bǔ)價(jià)值，提高用戶(hù)退出成本，提高1、2、3、低價(jià)用戶(hù)費(fèi)用的靈活性。 不同ARPU值的典型流量組合、講座內(nèi)容、通信費(fèi)用現(xiàn)狀客戶(hù)損失類(lèi)型電信客戶(hù)價(jià)值損失管理戰(zhàn)略客戶(hù)損失報(bào)告評(píng)估指標(biāo)、防止客戶(hù)損失、客戶(hù)損失分析主體、客戶(hù)損失原因分類(lèi)、自然客戶(hù)損

3、失、自愿客戶(hù)損失、非自愿客戶(hù)損失、無(wú)意客戶(hù)損失、 基于技術(shù)的客戶(hù)偏離終端客戶(hù)偏離終端是由于語(yǔ)音郵箱、呼叫傳輸、無(wú)線(xiàn)應(yīng)用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)丟失等市場(chǎng)功能/功能客戶(hù)丟失而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)：第一代移動(dòng)通信被第二代移動(dòng)通信取代時(shí)出現(xiàn)的初始用戶(hù)問(wèn)題，使用該服務(wù)的第一個(gè)用戶(hù)的客戶(hù)，新技術(shù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理至關(guān)重要。 新客戶(hù)和新客戶(hù)都整合了更好的容量、功能和功能，為客戶(hù)提供基于包的服務(wù)，同時(shí)不破壞與現(xiàn)有客戶(hù)簽訂的服務(wù)合同，不要將移動(dòng)補(bǔ)貼視為一次性、成熟階段的損失者。客戶(hù)將利用服務(wù)、價(jià)格和價(jià)值的接受標(biāo)準(zhǔn)、成熟階段、客戶(hù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，提高每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額，客戶(hù)數(shù)、運(yùn)營(yíng)季度、成熟階段市場(chǎng)份額、基于價(jià)格的客戶(hù)損失、價(jià)格

4、自殺游戲每個(gè)公司將保持相對(duì)市場(chǎng)份額，每個(gè)公司將避免以低于以前利潤(rùn)率的運(yùn)營(yíng)方式出現(xiàn)尖銳的相對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)率復(fù)雜性比例方案，客戶(hù)損失分鐘單價(jià)客戶(hù)損失業(yè)務(wù)開(kāi)通質(zhì)量、認(rèn)識(shí)和在職者優(yōu)勢(shì)先進(jìn)的基本強(qiáng)度質(zhì)量認(rèn)識(shí)和廣告優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型、服務(wù)范圍通話(huà)質(zhì)量自身網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、監(jiān)控客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的不滿(mǎn)、網(wǎng)絡(luò)工程組正常診斷和測(cè)試主觀通話(huà)質(zhì)量改善措施設(shè)置技術(shù)卓越的形象構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)索賠：索賠和索賠服務(wù)延遲，其他兩個(gè)客戶(hù)損失； 基于社會(huì)/心理的客戶(hù)脫離朋友/家庭形象測(cè)試簡(jiǎn)便性的客戶(hù)脫離渠道客戶(hù)脫離促銷(xiāo)客戶(hù)損失網(wǎng)絡(luò)/可更換渠道客戶(hù)損失、用戶(hù)脫離原因分析、例如，確定客戶(hù)脫離原因、客戶(hù)解體原因分析、從拆卸原因來(lái)看，可以分為用戶(hù)提出的拆卸

5、器申請(qǐng)和拖欠拆卸器兩種。 申請(qǐng)自行拆除機(jī)器和拖欠機(jī)的客戶(hù)比例較高，可能會(huì)采取目標(biāo)措施控制壓縮空間。其他脫離網(wǎng)絡(luò)原因比較復(fù)雜，摘要基本上分為競(jìng)爭(zhēng)損失、內(nèi)部轉(zhuǎn)移和需求減少三個(gè)原因。用戶(hù)解散的原因，計(jì)算機(jī)用戶(hù)100，拖欠45，用戶(hù)索賠拆解55，重新部署20，網(wǎng)絡(luò)31，其他4，競(jìng)爭(zhēng)損失，內(nèi)部轉(zhuǎn)移，減少需求，移動(dòng)，VOIP，PHS，地址固定客戶(hù)價(jià)值函數(shù)(CVF)客戶(hù)向通信公司提供的收入、信用風(fēng)險(xiǎn)和聯(lián)系頻率、使用行為、客戶(hù)特征以及未來(lái)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)。客戶(hù)指標(biāo)的相對(duì)值、開(kāi)發(fā)客戶(hù)等級(jí)的相對(duì)值CVF確定要包括的內(nèi)容、為每個(gè)變量指定相對(duì)權(quán)重、執(zhí)行函數(shù)運(yùn)算、客戶(hù)損失指數(shù)(CCI)、客戶(hù)損失決定因素客戶(hù)為每個(gè)原因確定操

6、作員等級(jí)的個(gè)別原因替代客戶(hù)重要性選擇的可用性、客戶(hù)損失的預(yù)測(cè)模型、初始客戶(hù)偏離數(shù)預(yù)測(cè)模型的價(jià)值能力計(jì)劃、預(yù)算管理、 通過(guò)初始客戶(hù)偏離數(shù)和無(wú)線(xiàn)預(yù)付生成初始客戶(hù)偏離數(shù)預(yù)測(cè)模型的步驟以圖形方式顯示客戶(hù)偏離活動(dòng)的歷史記錄，特別是根據(jù)原因調(diào)查和發(fā)現(xiàn)的原因，未來(lái)客戶(hù)群預(yù)測(cè)、目標(biāo)預(yù)測(cè)模型、 目標(biāo)預(yù)測(cè)模型創(chuàng)建的原因第一階段業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃最終客戶(hù)損失維護(hù)業(yè)務(wù)活動(dòng)段管理目標(biāo)預(yù)測(cè)模型創(chuàng)建階段詳細(xì)的客戶(hù)個(gè)人歷史記錄收集客戶(hù)損失的原因計(jì)算客戶(hù)損失的可能性向客戶(hù)損失管理人員提供結(jié)果查找?guī)齑鎿p失的重點(diǎn)單位按庫(kù)存收入比重和庫(kù)存保管率緯度對(duì)產(chǎn)品分類(lèi)，發(fā)現(xiàn)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注庫(kù)存維護(hù)的產(chǎn)品，分析客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)和一般客戶(hù)、流動(dòng)客戶(hù)等的庫(kù)存損失

7、，查找?guī)齑婢S護(hù)的重點(diǎn)客戶(hù)群， 區(qū)域庫(kù)存損失分析，查找?guī)齑姹３值闹攸c(diǎn)領(lǐng)域，產(chǎn)品庫(kù)存損失分析，客戶(hù)庫(kù)存損失分析，區(qū)域庫(kù)存損失分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶(hù)規(guī)模和重點(diǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)間流量分析系統(tǒng)基于No.7信令監(jiān)測(cè)和分析系統(tǒng)，實(shí)時(shí)、深入地分析信號(hào)傳輸點(diǎn)(遠(yuǎn)距離流量)和網(wǎng)關(guān)(網(wǎng)絡(luò)間互連流量)的信令鏈路數(shù)據(jù)查找目標(biāo)客戶(hù)/客戶(hù)組，重點(diǎn)是主動(dòng)管理或維護(hù)可能丟失或丟失的所有客戶(hù)，以及制定推拉組合的營(yíng)銷(xiāo)方案。，客戶(hù)價(jià)值的“28”法則，講課內(nèi)容，電信資費(fèi)現(xiàn)狀客戶(hù)損失類(lèi)型通信客戶(hù)價(jià)值損失管理戰(zhàn)略客戶(hù)損失報(bào)告損失評(píng)估指標(biāo)，客戶(hù)損失的基本原則，客戶(hù)損失總是在發(fā)生條件適當(dāng)?shù)那闆r下才能防止客戶(hù)損失在任何情況下，收益都不能管理客戶(hù)損失，

8、不要控制客戶(hù)損失，零售和電信行業(yè)的客戶(hù)損失管理，購(gòu)買(mǎi)周期差異大的客戶(hù)每天都不會(huì)做出通信購(gòu)買(mǎi)決定。對(duì)于決定利用某個(gè)通信公司這樣的大決定，很少重復(fù)。客戶(hù)接觸不同零售業(yè)的客戶(hù)反復(fù)訪(fǎng)問(wèn)商店，使商店有機(jī)會(huì)與客戶(hù)建立持久的關(guān)系?？蛻?hù)很少與電信客戶(hù)服務(wù)代表交談，只有在發(fā)票發(fā)送或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)。模仿-誰(shuí)更幽默，航空行業(yè)的客戶(hù)損失管理，?？陀?jì)劃跟蹤客戶(hù)服務(wù)次數(shù)，每次都提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償?？蛻?hù)選擇您的服務(wù)越多，受益就越多。?？陀?jì)劃取得成功的原因是為了鼓勵(lì)顧客選擇首選的公司，盡量利用更多的服務(wù)。消除不受價(jià)格影響的忠誠(chéng)，營(yíng)造防止要求降價(jià)的壓力的環(huán)境。航線(xiàn)服務(wù)人員更高層次的客戶(hù)服務(wù)，通信客戶(hù)損失管理的一般技術(shù)，先發(fā)客戶(hù)的損

9、失管理所有客戶(hù)損失管理計(jì)劃，防止客戶(hù)流失；應(yīng)對(duì)性客戶(hù)偏離管理客戶(hù)偏離開(kāi)始，當(dāng)客戶(hù)偏離發(fā)生業(yè)務(wù)侵蝕時(shí)，任何試圖糾正或補(bǔ)償此情況的客戶(hù)偏離管理計(jì)劃。先發(fā)制人的客戶(hù)損失管理，先發(fā)制人的客戶(hù)損失管理的經(jīng)濟(jì)成本，不要完全防止客戶(hù)損失，防止成本過(guò)高的客戶(hù)損失，處理選擇性先發(fā)制人投資和包先發(fā)制人投資貨幣質(zhì)量和問(wèn)題的解決方案品牌和形象維護(hù)預(yù)防性維護(hù)，忠誠(chéng)度計(jì)劃，俱樂(lè)部和聊天室支持贊助和人們的社會(huì)啟動(dòng)，將這些互動(dòng)與贊助活動(dòng)的公司聯(lián)系起來(lái)，并進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。SH印章計(jì)劃優(yōu)先客戶(hù)資格計(jì)劃將從價(jià)值高的客戶(hù)那里獲得的收益和利益按客戶(hù)提供給公司的價(jià)值分類(lèi)和區(qū)分，而不是從價(jià)值低的客戶(hù)那里獲得。反應(yīng)性客戶(hù)偏離管理，反應(yīng)性

10、經(jīng)營(yíng)技術(shù)忠誠(chéng)度吸引活動(dòng)，平均活動(dòng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)模型缺乏判斷能力預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)公司根據(jù)過(guò)去離開(kāi)的客戶(hù)的總體信息預(yù)測(cè)哪些客戶(hù)將離開(kāi)公司，從而為這些目標(biāo)客戶(hù)提供好處，基于價(jià)值的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)基于段的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)，客戶(hù)損失管理戰(zhàn)略， 時(shí)機(jī)問(wèn)題采取措施的時(shí)機(jī)太快，結(jié)果太慢，結(jié)果太慢，尋找最佳時(shí)機(jī)戰(zhàn)略方案持續(xù)擴(kuò)展戰(zhàn)略掠奪確保戰(zhàn)略客戶(hù)保持戰(zhàn)略，客戶(hù)損失目標(biāo)，目標(biāo)開(kāi)發(fā)最佳方案定位，預(yù)測(cè)每個(gè)客戶(hù)近期、中期和未來(lái)?yè)p失的可能性； 確定這些客戶(hù)代表的當(dāng)前和未來(lái)價(jià)值。制定減少客戶(hù)損失可能性的計(jì)劃。確認(rèn)成本和計(jì)劃在性質(zhì)和相關(guān)價(jià)值上與實(shí)際問(wèn)題一一對(duì)應(yīng)。關(guān)鍵因素風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間、價(jià)值、投資、工程庫(kù)存維護(hù)包、目標(biāo)人口和目的、定價(jià)原則、目

11、的2、目的1、促銷(xiāo)渠道、一般客戶(hù)群(處理每個(gè)ARPU段的客戶(hù))的目的是將客戶(hù)捆綁到包中，并起到“第二次陷阱、加強(qiáng)防線(xiàn)”的作用根據(jù)取向等客戶(hù)的使用特征提供目標(biāo)偏好，貨幣量需求折扣幅度往往高于一般客戶(hù)，除了價(jià)格因素外，還需要通過(guò)客戶(hù)服務(wù)等非價(jià)格因素保持。 客戶(hù)經(jīng)理直銷(xiāo)，競(jìng)爭(zhēng)包，匹配包，主流包設(shè)計(jì)的主要方法，包設(shè)置方法，歧視價(jià)格，目標(biāo)價(jià)格，月使用費(fèi)折扣，地板消費(fèi)，如使用費(fèi)支付，月租金；使用費(fèi)，電話(huà)費(fèi)折扣，例如，基于歷史消費(fèi)額的一元n .定期折扣、取向、預(yù)付提議，例如一次性充電、每月贈(zèng)送、例如，閑置折扣、一次性密封、北京燈泡筒新99包，地方移動(dòng)資金費(fèi)耶，營(yíng)銷(xiāo)組織三個(gè)基本結(jié)構(gòu)，責(zé)任明確，決策速度快；與當(dāng)

12、地客戶(hù)建立關(guān)系很容易。區(qū)域內(nèi)的人員可以根據(jù)需要配置和使用。消費(fèi)者需求的客戶(hù)群興趣可能不夠。復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品之間沒(méi)有關(guān)系缺乏對(duì)客戶(hù)需求的總體了解，產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)中協(xié)調(diào)工作量不足，營(yíng)銷(xiāo)，固定網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品部門(mén)，數(shù)據(jù)產(chǎn)品部門(mén)，無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品部門(mén)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，A區(qū)域運(yùn)營(yíng)維中心，b區(qū)域運(yùn)營(yíng)維中心，c區(qū)域運(yùn)營(yíng)維中心，固定網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，b區(qū)域運(yùn)營(yíng)維中心業(yè)務(wù)客戶(hù)中心，公共客戶(hù)中心，專(zhuān)門(mén)人員更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，便于差別化營(yíng)銷(xiāo)如果客戶(hù)組界面不明確，渠道間沖突，優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，a地區(qū)營(yíng)維中心，b地區(qū)營(yíng)維中心，c地區(qū)營(yíng)維中心，固定網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品， 數(shù)據(jù)產(chǎn)品，無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品，大型客戶(hù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理，最終用戶(hù)經(jīng)理，大型客戶(hù)經(jīng)理，業(yè)務(wù)客戶(hù)

13、經(jīng)理，業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理，公共客戶(hù)經(jīng)理，講座內(nèi)容，電信客戶(hù)損失類(lèi)型通信客戶(hù)價(jià)值損失管理戰(zhàn)略客戶(hù)損失報(bào)告損失評(píng)估指標(biāo)定期損失報(bào)告的必要性確定損失類(lèi)型損失的原因，損失報(bào)告的格式，從多種角度審查損失收益損失通過(guò)地理位置分析損失特定地區(qū)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不適用某些地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)部分地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在進(jìn)行攻擊性客戶(hù)獲取活動(dòng)。 按原因代碼進(jìn)行損失分析，客戶(hù)損失合計(jì)報(bào)告，按地理位置進(jìn)行損失分析，按原因代碼進(jìn)行損失分析報(bào)告，通信客戶(hù)損失示例，大客戶(hù)損失管理示例，大客戶(hù)，關(guān)系接種，關(guān)系初期，關(guān)系中期，戰(zhàn)略合作，關(guān)系中斷，客戶(hù)使用的通信業(yè)務(wù)不足，大部分交易大客戶(hù)經(jīng)理和買(mǎi)方主要聯(lián)系人之間。，客戶(hù)期待高質(zhì)量、易于使用的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并有充分的理由說(shuō)服決策者。在現(xiàn)有客戶(hù)邀請(qǐng)上投入了大量時(shí)間的電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在正在更好地尋找與大規(guī)?？蛻?hù)溝通的方法?？蛻?hù)需要持續(xù)的供應(yīng)和質(zhì)量保證，雙方共享各自的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。客戶(hù)關(guān)系中斷的內(nèi)部原因：主要人事調(diào)整：買(mǎi)方和賣(mài)方之間缺乏信任。電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。人情關(guān)系等。講座內(nèi)容，電信資費(fèi)現(xiàn)狀客戶(hù)損失類(lèi)型通信客戶(hù)價(jià)值損失管理戰(zhàn)略客戶(hù)損失