1、顧客購買心理及技巧,主講：賈純純,北國商城服務(wù)守則,1.當(dāng)任何人面對顧客提出的問題或發(fā)現(xiàn)顧客遇到困難必須放下手中一切工作，立即熱情回答或給與幫助，不得以任何理由推脫（顧客一切優(yōu)先） 2.自己解決不了的或職權(quán)范圍以外的要立即請示上一級主管或找來相關(guān)人員解決。問題得不到圓滿解決不得離開（問題不解決不離開）,北國商城服務(wù)守則,3.牢記顧客永遠(yuǎn)是對的（顧客永遠(yuǎn)是對的） 4.北國的一切行為.制度.設(shè)施.流程都以能否以最大限度的便利顧客為唯一準(zhǔn)則（一切為了顧客）,北國商城的服務(wù)原則： 便民 利民 為民 服務(wù)理念： 顧客永遠(yuǎn)是對的 顧客滿意第一，利潤第二 沒有顧客的不對，只有我們的不足,顧客需要享受購物環(huán)境

2、和受到尊重,顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù),顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助,顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務(wù),顧客希望你注意他們的自我形象,顧客希望你重視他們的時間,顧客需要服飾信息,顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益,注意,興趣,聯(lián)想,欲望,比較,信心,行動,滿足,顧客購買心理過程,顧客購物心理過程說明如下, 注意觀察階段 在這個階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費的基礎(chǔ)，基本上在此確立，如果在這第一階段對賣場或人員或產(chǎn)品有了不好的印象，他就不會有第二步的動作。所以賣場產(chǎn)品展示和銷售員要讓顧客產(chǎn)生良好的印象，尤其是銷售切勿讓顧客有不良印象或態(tài)度使顧客不悅，也不要急于推

3、銷給顧客造成壓力。, 興趣階段,當(dāng)顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某一型號產(chǎn)品上時或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，這時顧客進(jìn)入購買興趣階段，你需提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進(jìn)顧客對產(chǎn)品更強大興趣。, 聯(lián)想階段,顧客對感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)想過程中，會想這個產(chǎn)品的性能、特點、好處，擁有了它會滿足自己或家人的需求。 在這一階段銷售的你，必須主動具體說明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點描繪產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，促進(jìn)顧客聯(lián)想和購買欲望。, 欲望階段,當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時，他就會有“想擁有”此產(chǎn)品的想法。但有的顧客在這此時會產(chǎn)生疑慮“這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎？”或“這臺產(chǎn)品的功能特點是真的嗎

4、？有沒有更好的？”等微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，卻不會立即決定購買這個產(chǎn)品。 這個時候的你，必須適時地強調(diào)擁有此產(chǎn)品會帶來的利益，并充滿信心的建議顧客購買該產(chǎn)品，促進(jìn)顧客購買的欲望。, 比較、評估階段,顧客會對這臺產(chǎn)品款式、好處和展臺上的產(chǎn)品做比較評比，此時有的顧客會處于對挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于銷售員作最好的建議和指導(dǎo)。這個時候假如銷售員沒有做最具體細(xì)致的說明各產(chǎn)品的特點和好的建議引導(dǎo)，確立顧客的信心，那么顧客將借口“和家人研究看看”、“我會再來”掉頭離去，就失去了成交的機會。, 信心階段,經(jīng)過以上各種比較評比之后，自己對產(chǎn)品有了信心，相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購買

5、，這時顧客的信心有兩種： 第一種是對銷售員信賴。相信銷售員所推介、建議應(yīng)該錯不了。 第二種是信賴商店和廠牌?！斑@個商店、廠牌沒有問題，值得信賴”或“這款產(chǎn)品相當(dāng)適合自己的需求或喜好”等對產(chǎn)品的信賴源于本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。, 行動階段,當(dāng)顧客終于消除疑慮明確下定決心購買行動時，銷售員要抓緊時機辦理成交手續(xù)，親切、認(rèn)真完成交易工作，準(zhǔn)確迅速結(jié)款并有禮貌地送走顧客“歡迎您再次光臨”！, 滿足階段,使顧客在購買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快的接待服務(wù)，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。,因為銷售員親切、熱忱地接待服務(wù)和高明的銷售技巧感動了顧客，日后這位顧客將會持續(xù)循環(huán)在我們商店購買