1、第一講：接打電話與 來訪接待,LOGO,電話咨詢與上門接待講義,2,一，接電話的禮儀和話術：,1，尊重,禮儀，禮貌用語，拿起電話，面帶笑容,2，了解家長的需求同時給家長危機感,3，引導家長話題，提取有用信息，,4，明確目的，切入邀約,5，約定時間,電話咨詢與上門接待講義,3,二，接電話的具體操作和話術 1，您好，龍之德教育 2，確認來電的是家長還是其他人，如果是家長：-您是想給孩子請個老師是嗎？請問您孩子上幾年級？ 根據(jù)年級特點制造危機感 3，您的孩子那一科最薄弱呢？您想給孩子不哪一科呢？ 根據(jù)學科特點制造危機感,電話咨詢與上門接待講義,4,4，那您覺得孩子哪些地方比較弱呢？沒學好呢？針對不同

2、年級不同學科進行分析，體現(xiàn)自己的專業(yè)性。,5，要電話號碼的技巧-這是接電話關鍵,6，邀約上門的技巧,7，了解住所和交通工具來初步定義單的大小,電話咨詢與上門接待講義,三，打電話的技巧,1，您好，我是龍之德學校的*老師，您是*同學的媽媽或爸爸嗎？耽誤您2分鐘時間，有個好消息通知您。 2，我們什么時候在什么小區(qū)做了一個活動，您的孩子*很踴躍的參加了，贊揚一下孩子。 3，切入主題，孩子現(xiàn)在*年級啦，加上年級特點強化危機。轉入各學科成績，做好記錄： 4，邀約(見邀約上門技巧),電話咨詢與上門接待講義,6,結束的時候，贊揚一下家長對孩子的關心，謝謝您接聽我們的電話，如果孩子在學習中遇到任何困難，或者和孩

3、子溝通方面有什么問題，您可以隨時打電話給我們，或者直接來學校找我，我們學校晚上9:30之前都有專業(yè)老師在，我是*老師，再見,注意，如果家長接聽電話時一邊和你講話一邊又和旁邊人講話，或者很吵雜，那問一句您現(xiàn)在是否方便？若不方便，那我晚上8點的時候再和您聯(lián)系。（等對方先掛電話）,電話咨詢與上門接待講義,7,5，常見問題的話術,孩子不愿意參加輔導，他有自信 孩子學習挺好不想讓孩子太累 成績很好，班里前幾名，沒有偏科 你們的收費怎樣？這么貴？ 你們老師哪里來的？ 你們又沒有重點學校的老師??？ 能保證提高多少分呀？ 可不可以試課呀？ 可不可以上門呀？,電話咨詢與上門接待講義,8,五：來訪接待 第一次上門

4、的路過的，邀約的，在校學生的家長,1，衣著,禮貌用語，您好，請進，歡迎光臨，有什么能幫您，謝謝光臨，請慢走.,2，配合的手勢動作， 3，引進會客室 4，倒茶遞茶，雙手拿杯的動作，請喝茶。 5，送客,電話咨詢與上門接待講義,9,5，具體流程： A. 前臺人員看到有上門，立即起身，面帶笑容，并快步走到門口（開門）迎接來人，點頭致意：“您好，歡迎光臨，有什么能幫您？” B. 是否是邀約來的？哪位邀約？引領到會客室，拉開椅子，請坐，遞上茶請喝茶，怎么稱呼您呢？*女士，請稍等，*老師馬上就到。（如果會客室有門的，為客人開門）,電話咨詢與上門接待講義,10,C. 如果是路過的，您是為孩子學習的事情來咨詢的是吧？您稍坐，我安排咨詢師*老師為您咨詢。（期間留意是否需要續(xù)茶水） D.介紹老師，先介紹尊貴的客人 E. 導入咨詢階段 F.送客，接待人員談完，即時送出校區(qū)大門，并說有需要隨時跟我們聯(lián)系，謝謝，請慢走。并目送離去。若是開車的，需幫著看