1、,門店運(yùn)營,一，門店管理概述 二，經(jīng)營目標(biāo)管理 三，客戶管理 四，商品/服務(wù)組合 五，流程管理 六，門店資源及供應(yīng)商管理,一，門店管理概述,門店運(yùn)營管理的系統(tǒng)性概念,戴明的SIPOC模型,供應(yīng)者,輸入,流程,輸出,客戶,目標(biāo),Suppliers,Input,Process,Output,Client,Objects,一，門店管理概述,戴明環(huán)PDSA循環(huán),計劃 Plan,執(zhí)行 Do,研究 Study,行動 Act,戴明環(huán)PDSA循環(huán),1，計劃：即分析現(xiàn)狀，找出存在的問題及 導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，同時針對這些原因制定相應(yīng)的措施方案，提出切實可行的執(zhí)行計劃和預(yù)期改進(jìn)效果，并將責(zé)任分解到人，保證改進(jìn)計劃

2、能夠按時、保質(zhì)、保量地完成 2，執(zhí)行：即實施既定的行動計劃，并在計劃的執(zhí)行過程中監(jiān)督任務(wù)的完成 3，研究：既將行動結(jié)果和目標(biāo)效果進(jìn)行對比，評判任務(wù)最終的完成情況，分析成功和失敗的環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。 4，行動：即以成功的經(jīng)驗為標(biāo)準(zhǔn)，以便日后發(fā)生同樣情況時有章可循：對失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，避免類似情況再次發(fā)生。完成上述工作后，將決有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDSA循環(huán)，重新從“計劃”環(huán)節(jié)開始進(jìn)行新的PDSA循環(huán)。,管理者是做什么的？,管理六要素（管理的閉環(huán)) 計劃 組織 指揮 檢查 總結(jié) 反饋,反饋,總結(jié),檢查,指揮,組織,計劃,一，門店管理概述,門店管理者的四個能力,一，學(xué)習(xí)能

3、力,二，執(zhí)行能力,三，分析能力,四，協(xié)調(diào)能力,一，門店管理概述,經(jīng)營理念,以客戶為中心的理念,細(xì)節(jié)決定成敗的理念,一，門店管理概述,方法與工具,系統(tǒng)方法,1，系統(tǒng)是一個許多部分組成的整體,3，系統(tǒng)每一部分都會驛系統(tǒng)有所貢獻(xiàn)，但無法單獨完成系統(tǒng)目標(biāo),4，系統(tǒng)的每一部分各有其本身的目的，不過它在影響整體時， 靠的是與其它部分的合作，系統(tǒng)各部分之間是相互依賴的,2，任何成系統(tǒng)的單元都有一個確切的目的,7，為了理解一個系統(tǒng)，我們必須了解系統(tǒng)的目的、系統(tǒng)各部之間互動 和相互依賴關(guān)系,8，組織作為一個系統(tǒng)，有其利益、目的和相依互動的部分,6，觀看部分之間的互動，或許能幫助我們了解系統(tǒng)是如何運(yùn)作的，但 要了

4、解為何會存在這樣的系統(tǒng)，我們必須求助系統(tǒng)之外,5，我們可以從某一部分如何配合系統(tǒng)來了解該部分，但我們無法由確認(rèn) 出每一部分，或由尚未組成系統(tǒng)所有部分之集合來了解該系統(tǒng)。,一，門店管理概述,方法與工具,模型工具,重要,不重要,不緊急,緊急,1,2,3,4,二，門店目標(biāo)管理,輸入,流程,輸出,客戶,目標(biāo),資源,價值,利潤,二，門店目標(biāo)管理,二，門店目標(biāo)管理,三，門店客戶管理,客戶分類,合作者,忠誠,不忠誠,三，門店客戶管理,客戶價值取向的演變階段,三，門店客戶管理,客戶關(guān)系類型及其選擇,三，門店客戶管理,若干特許經(jīng)營門店客房關(guān)系類型的選擇,四，門店商品/服務(wù)組合管理,專賣店 時裝店,便利店 藥品店

5、 加油店,快餐店 面包房 咖啡屋,汽車美容 美容美發(fā) 裝修服務(wù),快遞服務(wù) 咨詢服務(wù) 清潔服務(wù) 教育培訓(xùn),商品比重高 服務(wù)比重低,服務(wù)比重高 商品比重低,不同行業(yè)門店商品/服務(wù)組合的結(jié)構(gòu)變化,四，門店商品/服務(wù)組合管理,商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性,主力商品/服務(wù),輔助商品/服務(wù),關(guān)聯(lián)商品/服務(wù),四，門店商品/服務(wù)組合管理,商品/服務(wù)的經(jīng)營屬性,主力商品/服務(wù),輔助商品/服務(wù),關(guān)聯(lián)商品/服務(wù),占營業(yè)額收入 75-80%,占營業(yè)額收入 20%,占營業(yè)額收入 5%,四，門店商品/服務(wù)組合管理,門店管理者面臨的問題,商品 / 服務(wù) 組合,質(zhì)量,時效,效率,成本,提供客戶價值,門店利潤,四，門店商品/服務(wù)組合管

6、理,環(huán)境營造 商品整理 促銷活動 客戶引導(dǎo),購買前服務(wù),提供商品知識 提供咨詢建議,包裝及送貨 保證及承諾 提供新品信息,購買中服務(wù),購買后服務(wù),商品分銷型門店服務(wù)流程形成的價值鏈,滿意的服務(wù)成為客戶重復(fù)購買的重要理由,四，門店商品/服務(wù)組合管理,服務(wù)的五個特征,不可感知性Intangibility,不可分離性Inseparability,差異性Heterogeneity,不可貯存性Perishability,缺乏所有權(quán)Absence Ownership,四，門店商品/服務(wù)組合管理,服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法,產(chǎn)品提供型,門店的服務(wù)是提供給客戶現(xiàn)場制作的產(chǎn)品及其組合 的商品,侍應(yīng)型,門店

7、的服務(wù)是在提供完備的服務(wù)設(shè)施同時，以侍應(yīng) 服務(wù)的方式給顧客現(xiàn)場制作的產(chǎn)品及其組合的商品,自助服務(wù)型,門店的服務(wù)僅僅是給顧客提供一定的空間、設(shè)備 、物料以及設(shè)備的維護(hù)和使用指導(dǎo)，具體服務(wù)由客戶 自助完成，門店的人員只是起到協(xié)助作用,四，門店商品/服務(wù)組合管理,服務(wù)型門店商品/服務(wù)組合管理方法,勞務(wù)提 供型,中介服 務(wù)型,項目型,服務(wù)表現(xiàn)為客戶的一種勞務(wù)，如信件包裹快遞、 洗衣、汽車美容、汽車修理等,中介服務(wù)比較特殊，門店僅為第三方中介存在并同時向 雙方提供服務(wù)。這種服務(wù)是構(gòu)建一個信息平臺。,門店的服務(wù)表現(xiàn)為與客戶全面互動的一個項目，例如 英語培訓(xùn)、家庭裝修、旅游、顧問咨詢服務(wù)等。,五，門店流程管理,商品分銷型流程模型,商品管理流程,主流業(yè)務(wù),商品,客戶,輔 助 流 程,五，門店流程管理,服務(wù)型流程模型,服務(wù)管理流程,主流業(yè)務(wù),服務(wù),客