1、項(xiàng)目7 通信禮儀,基本禮儀有： 電話禮儀 傳真和郵件使用禮儀 商務(wù)信函禮儀,任務(wù)7.1 電話禮儀,任務(wù)目標(biāo)： 目標(biāo)一：掌握電話禮儀的基本要求和基本原則。 目標(biāo)二：能夠在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷活動中掌握具體電話禮儀規(guī)范、養(yǎng)成文明通話的習(xí)慣，提升自身服務(wù)形象。,任務(wù)下達(dá),廣汽華豐4S店的銷售顧問王丹打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談購車事務(wù)。 同仁：時(shí)光公司，您好！請問您找誰？ 王丹：請問高琦在嗎？ 同仁：請問您是哪里？ 王丹：我是廣汽華豐4S店的銷售顧問王丹。 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 王丹：謝謝您！ 同仁：王小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要 我轉(zhuǎn)告他。 王丹：麻煩

2、您幫我轉(zhuǎn)告高琦，他需要的車型資料我已經(jīng)Mail到他的郵 箱中，請他回來看看有沒有需要補(bǔ)充的地方。 同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把車型資料Send過來了。 王丹：謝謝您! 同仁：不用客氣! 王丹：再見!。 請思考：銷售顧問在接打電話時(shí)應(yīng)該注意哪些禮儀？,相關(guān)知識,商務(wù)禮儀中的電話禮儀，禮儀要求可分以下四種情況： 情況一：電話基本禮儀 .面帶微笑，聲音清晰柔和 。 姿態(tài)端正 。 正確介紹自我 。 尊者先掛電話。 尊重別人隱私 。,情況二：打電話的禮儀,做好打電話前的準(zhǔn)備：如把要找的人名、職務(wù)、要談的主要內(nèi)容進(jìn)行簡單歸納 。 時(shí)間適度：包括打電話的適宜時(shí)間和通話的時(shí)間長度（三分鐘原則）。 體諒對方

3、 ：先問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便。 內(nèi)容簡練 ：問候完畢，即應(yīng)開宗明義，直言主題 ，話說完了，要及時(shí)由發(fā)話人終止通話。 表現(xiàn)文明：語言文明 堅(jiān)持用您好，態(tài)度文明-勿忘謝謝，舉止文明 。,情況三：接電話的禮儀,本人受話 ：接聽及時(shí)，有“鈴響不過三”的原則 ，應(yīng)對謙和 ，主次分明 ，認(rèn)真記錄 。 代接電話 ：要注意熱情相助、尊重隱私、傳達(dá)及時(shí)和記憶準(zhǔn)確-5W1H要素：Who(洽談對象) What（來電內(nèi)容）Why（來電原因、理由）Where（來電中提到的場所）When（來電的時(shí)間和電話中提到的時(shí)間）How(方法)。,情況四：移動電話使用技巧,（1）注意安全 ：開車時(shí)不打手機(jī)，乘飛機(jī)時(shí)要關(guān)機(jī)，加油

4、站、病房中不應(yīng)用手機(jī)。一般情況下，不要借別人的手機(jī)，尤其是陌生人 。 （2）文明使用 ：在公共場所活動時(shí)，盡量不要使用手機(jī)。當(dāng)其處于待機(jī)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)使之靜音或轉(zhuǎn)為振動 。 （3）正確使用個(gè)性化鈴聲：在辦公室和一些嚴(yán)肅的場合，不合適的鈴聲不斷響起的話，對周圍的人是一種干擾。還有就是鈴聲要和身份相匹配 。 （4）注意攜帶 ：外出之際隨身攜帶手機(jī)的最佳位置有二：一是公文包里；二是上衣口袋之內(nèi)。 （5）不要頻繁改換手機(jī)號碼 。,任務(wù)實(shí)施,在經(jīng)典案例中，廣汽華豐4S店的銷售顧問王丹打電話給時(shí)光公司的高琦先生洽談購車事務(wù)。通話內(nèi)容要簡明扼要、干凈利落，王丹首先向?qū)Ψ秸_介紹自己，報(bào)本人所在的單位、姓名和職務(wù)

5、。打電話堅(jiān)持用“您好”開頭，請字在中，“謝謝”收尾，態(tài)度溫文而雅。高琦先生的同仁在接聽電話時(shí)，在高琦不在時(shí)，主動詢問“請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他嗎？”，熱情相助。雙方彬彬有禮，文明通話，體現(xiàn)了良好的職業(yè)素養(yǎng)和文明風(fēng)范。,實(shí)訓(xùn)任務(wù),對學(xué)生進(jìn)行分組編排情景劇練習(xí)。 假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個(gè)電話：1通話時(shí)間？2通話長度？3通話內(nèi)容？ 假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個(gè)電話：4如果不慎打錯了電話，而對方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對口的公司，您怎么辦？5通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對？6最好該由誰終止談話？ 老師在旁指導(dǎo),任務(wù)7.2 傳真和郵件使用禮儀,任務(wù)目標(biāo)： 目標(biāo)一：

6、學(xué)習(xí)和掌握傳真和郵件使用禮儀的規(guī)范和原則 。 目標(biāo)二：以汽車營銷市場服務(wù)為前提，提高自身在服務(wù)過程中的傳真和郵件的使用禮儀，提升自身服務(wù)形象，確保顧客滿意 。,任務(wù)下達(dá),“張先生，您好。我是XX公司的李老師，冒昧打擾，敬請諒解。我公司首席講師有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如果有需求，請聯(lián)系?！?這是公司業(yè)務(wù)員小李給客戶寫的一封電子郵件，看了之后讓人哭笑不得。沒有主題，沒有落款，沒有聯(lián)系電話，沒有-。 請思考：小李給客戶寫的電子郵件，應(yīng)該遵循什么樣的禮儀規(guī)范呢？,相關(guān)知識,一、傳真的禮儀 傳真，又叫做傳真電報(bào)。它是利用光電效應(yīng)，通過安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，對外發(fā)送或是接收外來的文件、書信、資料、圖表

7、、照片真跡的一種現(xiàn)代化的通信聯(lián)絡(luò)的方式。 傳真的要求 （1） 傳真的完整性 （2）傳真的清晰度 （3）傳真內(nèi)容的限制 （4）傳真的使用時(shí)間 （5）關(guān)于回復(fù)問題,二、電子郵件的禮儀 電子郵件，又稱電子函件或電子信函，它是利用電子計(jì)算機(jī)所組成的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，不僅安全保密、節(jié)省時(shí)間，又不受篇幅的限制，清晰度極高，而且還可以大大地降低通訊費(fèi)用 。 收發(fā)電子郵件的要求 情況一：撰寫與發(fā)送 情況二：接收與回復(fù),撰寫與發(fā)送,脫機(jī)狀態(tài)下撰寫，并保存于發(fā)件箱中。然后一次性發(fā)送。 利用網(wǎng)絡(luò)辦公時(shí)所撰寫的必須是公務(wù)郵件，不得外泄本單位郵箱地址。 地址板上撰寫時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確鍵入對方郵箱地址，并簡短寫上郵件主題 。 消息板上撰

8、寫時(shí)，應(yīng)遵照普通公文所用的格式和規(guī)則。篇幅不可過長。 郵件用語要禮貌規(guī)范，以示尊重。撰寫英文郵件時(shí)不可全部采用大寫字母 。 不可隨便發(fā)送垃圾郵件。 不可發(fā)送涉及機(jī)密內(nèi)容的郵件，不得將本單位郵箱的密碼轉(zhuǎn)告他人,接收與回復(fù),定期打開收件箱，查看有無新郵件，以免遺漏或耽誤重要郵件的閱讀和回復(fù)。 及時(shí)回復(fù)公務(wù)郵件。一般應(yīng)在收件當(dāng)天予以回復(fù)。若涉及較難處理的問題，可先電告發(fā)件人已經(jīng)收到郵件，再擇時(shí)予以具體回復(fù)。 若因公務(wù)等原因未能及時(shí)打開收件箱查閱和回復(fù)時(shí)，應(yīng)迅速補(bǔ)辦，盡快回復(fù)，并向?qū)Ψ街虑浮?不要未經(jīng)他人同意向?qū)Ψ桨l(fā)送廣告郵件。 發(fā)送較大郵件需要先對其進(jìn)行必要的壓縮。 尊重隱私權(quán)，不要擅自轉(zhuǎn)發(fā)別人的私

9、人郵件。,任務(wù)實(shí)施,在案例中，業(yè)務(wù)員小李的這份電子郵件發(fā)出去后，將因?yàn)槠錄]有主題，沒有落款，沒有聯(lián)系電話。收到的客戶也無法與之聯(lián)系，結(jié)果只能說這是封失敗的郵件，而客戶看到公司客戶人員發(fā)送的郵件如此馬虎，對公司的忠誠度也會下降。由此可以看出，發(fā)送郵件雖然是與客戶溝通過程中的一個(gè)小小的環(huán)節(jié)，然而卻可能因?yàn)楣ぷ鞑坏轿?、業(yè)務(wù)不熟練而喪失客戶。,實(shí)訓(xùn)任務(wù),每名學(xué)生分別以汽車營銷活動過程中的某一環(huán)節(jié)為相關(guān)客戶發(fā)去一份傳真。要求，學(xué)生務(wù)必會自己擬寫傳真，然后與客戶溝通，將傳真發(fā)送過去。互相比較，在整個(gè)發(fā)送傳真過程中誰有疏漏，誰又做的最完美。 要求每名學(xué)生以自己是汽車4S店的一位客戶服務(wù)人員為前提，本周六（月

10、日）9點(diǎn)在我公司（地點(diǎn)）召開新品汽車（車型）促銷發(fā)布會，屆時(shí)請相關(guān)意向客戶前來參會，為主要內(nèi)容，撰寫一份發(fā)給客戶的郵件。以此鍛煉學(xué)生能夠熟練應(yīng)用電子郵件的禮儀規(guī)范。 學(xué)生互相評論、老師指導(dǎo)。,任務(wù)7.3 商務(wù)信函禮儀,任務(wù)目標(biāo) 目標(biāo)一：掌握商務(wù)信函的種類以及應(yīng)用的禮儀規(guī)范。 目標(biāo)二：以汽車市場服務(wù)的工作內(nèi)容為背景，能夠靈活應(yīng)用撰寫和發(fā)送各類商務(wù)信函。,任務(wù)下達(dá),案例：河南銳之旗信息技術(shù)有限公司 鄭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)航海東路1405號（450016） 手機(jī)電話銳之旗 您身邊的網(wǎng)絡(luò)營銷專家 請思考： 第一封信函有哪些不足，什么原因所致？客戶會有

11、什么感受？,相關(guān)知識,商務(wù)信函的寫作標(biāo)準(zhǔn) ：準(zhǔn)確 、簡潔、具體、禮貌、體諒。 商務(wù)信函的格式 ：商務(wù)信函一般由開頭、正文、結(jié)尾、署名、日期等5個(gè)部分組成 。,情況一：商務(wù)信函開頭。開頭寫收信人或收信單位的稱呼。稱呼單獨(dú)占行、頂格書寫，稱呼后用冒號 。 情況二：商務(wù)信函正文。向收信人問候 、寫信的事由 、該信要進(jìn)行的業(yè)務(wù)聯(lián)系、提出進(jìn)一步聯(lián)系的希望、方式和要求 。 情況三：商務(wù)信函結(jié)尾 。結(jié)尾用簡單的一兩句話，寫明希望對方答復(fù)的要求。如“特此函達(dá)，即希函復(fù)?！?，同時(shí)寫表示祝愿或致敬的話，祝語一般分為兩行書寫，“此致”、“敬?！笨删o隨正文，也可和正文空開?！熬炊Y”、“健康”則轉(zhuǎn)行頂格書寫。 情況四：

12、署名。通常寫在結(jié)尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置。 情況五：日期。一般寫在署名的下一行或同一行偏右下方位置。日期很重要，不要遺漏。,任務(wù)實(shí)施,在案例里，整篇信中，主題不明確，稱謂沒有，看了讓人產(chǎn)生厭倦的情緒。這樣做銷售，最起碼對客戶的尊重都沒有，業(yè)務(wù)如何做成？,實(shí)訓(xùn)任務(wù),結(jié)合汽車企業(yè)接觸客戶、跟進(jìn)客戶過程的環(huán)節(jié)中的重大活動（促銷、慶典、新品發(fā)布）等情境，要求學(xué)生向客戶發(fā)去商務(wù)信函。比較學(xué)生所撰寫的信函的格式、稱呼、內(nèi)容等是不是規(guī)范并能取得良好效果，對有失誤的信函進(jìn)行點(diǎn)評，以使學(xué)生能夠扎實(shí)應(yīng)用商務(wù)信函的禮儀規(guī)范，在客戶服務(wù)中提高客戶滿意度。,項(xiàng)目小結(jié),練習(xí)與技能訓(xùn)練,情境設(shè)計(jì) 1、做為汽車銷售顧問，當(dāng)你在接待客戶時(shí)正巧一位老客戶打來咨詢電話，你該怎么辦？現(xiàn)在請進(jìn)入情境。 2、做為汽車銷售顧問，本周日4S店將有新車試駕活動，請問你該如何與打進(jìn)電話的客戶溝通并落實(shí)該客戶是否來參加活動？現(xiàn)在請進(jìn)入情境。 3、A公司預(yù)定的3臺轎車于5日后的周一可提前到貨。請發(fā)傳真通知A公司介時(shí)前來提車，傳真內(nèi)容應(yīng)涉及