1、.酒店的企業(yè)文化企業(yè)精神:持續(xù)為社會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值經(jīng)營(yíng)思路：雙贏共惠經(jīng)營(yíng)宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是誠(chéng)信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段， 客人滿意是目標(biāo)；管理思想:制度化、科學(xué)化、人性化；服務(wù)理念：細(xì)節(jié)決定成?。话l(fā)展觀：創(chuàng)新是發(fā)展的原動(dòng)力；人才觀：?jiǎn)T工是企業(yè)最有價(jià)值的財(cái)富；一、作用：1、導(dǎo)向作用：新員工走進(jìn)酒店的時(shí)候，我們就要給他灌輸酒店的企業(yè)文化，向他宣傳企業(yè)的理念、企業(yè)的精神，這種宣傳能讓員工發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的價(jià)值觀；2、約束作用：酒店的各種制度是為了規(guī)范和約束員工的行為而制定的，讓員工知道該做什么，不該做什么，知道自己應(yīng)該往什么方向走才是對(duì)的；3、凝聚作用；企業(yè)文化是凝聚人心的，通過某

2、種思想理念把大家凝聚到一塊，用共同的價(jià)值觀和共同的信念使酒店上下一致，團(tuán)結(jié)一心，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗；4、融合作用；企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個(gè)性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個(gè)強(qiáng)大的整體；5、輻射作用：即企業(yè)文化不但會(huì)對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生影響，還會(huì)對(duì)外傳播，形成一定的社會(huì)效應(yīng)；6、 發(fā)展作用：酒店企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營(yíng)之魂；隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使酒店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)中立于不敗之地；二、價(jià)值觀：1、企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈

3、魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合；企業(yè)精神體系，是新的管理思想精神管理在企業(yè)中的具體化操作，建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上；2、精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人；所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強(qiáng)化；三、核心內(nèi)容： 1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨酒店通過長(zhǎng)期的服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到臨時(shí)工，都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)砸酒店的牌子，砸掉自己的飯碗；因此，員工能自覺遵守服務(wù)規(guī)范

4、，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜；2、確立雙贏的價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為；即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對(duì)酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系；3、注重創(chuàng)新意識(shí)酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持;二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新；一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會(huì)被淘汰。市場(chǎng)變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了；創(chuàng)新是延

5、長(zhǎng)企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂；全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新，這樣才能增強(qiáng)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；4、既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智；在管理和服務(wù)中，酒店要求實(shí)現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣，到個(gè)性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)酒店的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺；四、實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 1、下降員工流失率2、下降服務(wù)過失率3、消除公司的負(fù)面評(píng)價(jià)4、有助于酒店?duì)I銷5、構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 6、提高公司的品牌聲望五、執(zhí)行準(zhǔn)則 1、恪守誠(chéng)信之道2、創(chuàng)新永無止境3、追

6、求經(jīng)濟(jì)效益4、堅(jiān)持勤儉持家5、講求工作效率6、心系衣食父母 7、過程完美無缺8、要做就做最好9、珍視企業(yè)形象10、禮儀天下朋友11、善待客人12、團(tuán)結(jié)就是力量13、上下關(guān)系明確14、堅(jiān)決服從上級(jí)15、員工互為客人16、工作生活相宜17、成敗決定英雄18、弘揚(yáng)信義忠誠(chéng)19、決不遷就功臣20、用人德才兼?zhèn)?1、理性對(duì)待公平22、質(zhì)量決定價(jià)值23、堅(jiān)持陽光政策24、認(rèn)同企業(yè)文化25、爭(zhēng)做優(yōu)秀公民26、每日三省吾心27、前進(jìn)百折不撓28、做人光明磊落29、以學(xué)習(xí)為榮30、文化海納百川六、實(shí)施方法1、各部門要對(duì)西城國(guó)際大酒店企業(yè)文化深入開展討論，要將討論的情況形成書面文字，編寫心得體會(huì)，問答填空題等；2

7、、從管理人員開始，以自身行為為典范，以身作則，以自身行為影響員工意識(shí)，使其逐步形成一種價(jià)值取向；3、新員工從入職培訓(xùn)開始，老員工也要組織專門培訓(xùn)，力爭(zhēng)使每句話每個(gè)人都能耳熟能詳并深入理解；4、營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，在職工通道、職工餐廳或職工信息園地處宣傳標(biāo)語、口號(hào)，日常各種活動(dòng)也可加入以上內(nèi)容，以各種形式向員工灌輸這種理念；5、企業(yè)文化還可以通過形式多樣的宣傳推廣活動(dòng)，將活動(dòng)與企業(yè)文化揉進(jìn)貫穿，并形成一種學(xué)習(xí)高潮。6、企業(yè)文化的灌輸沒有設(shè)定時(shí)間性，是一項(xiàng)長(zhǎng)期細(xì)致的工作；我們要將企業(yè)文化對(duì)員工的灌輸當(dāng)成是一項(xiàng)任務(wù)，將貫徹落實(shí)到每個(gè)人的思想，影響每個(gè)人的行為；7、力求避免一切形式主義做法，特別要求行政、后

8、勤部門，他們更能體現(xiàn)出企業(yè)文化的深入性；8、外層同心圓為物質(zhì)文化，包括酒店設(shè)施設(shè)備、酒店的環(huán)境等，如酒店裝飾、環(huán)境綠化美化、標(biāo)準(zhǔn)色、服飾、店歌、店花等；9、中間層為制度文化，人事制度、財(cái)務(wù)制度、決策制度、崗位規(guī)范等； 10、內(nèi)層是精神文化，包括酒店的目標(biāo)、宗旨、道德規(guī)范、服務(wù)理念、價(jià)值觀和酒店精神等；七、發(fā)展要素1、酒店企業(yè)文化的核心以人為本酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是酒店生存和發(fā)展的核心；“人才=資本+知識(shí)=財(cái)富”，“人才就是資本，知識(shí)就是財(cái)富”；酒店管理者要愛才、識(shí)才、容才，知人善任，人盡其才；一流的人才，一流的管理、一流的服務(wù)；2、酒店企業(yè)文化的靈魂熱情好客酒店是為客人提供住、食、行

9、、樂等方面的綜合服務(wù)，應(yīng)給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、安全、便利的“家”，創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，酒店的服務(wù)既要有東方式的體貼入微、殷勤備至，又要有國(guó)際化的現(xiàn)代、高效和規(guī)范；酒店的服務(wù)要“讓客人滿意，讓客人感動(dòng)”；3、酒店企業(yè)文化的升華創(chuàng)新服務(wù)“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”；現(xiàn)在客人的需求已從物質(zhì)上的需求升華到精神上的需求，酒店要堅(jiān)持以客為本，用心去揣摩客人的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，獨(dú)辟蹊徑，方能出奇制勝；4、酒店企業(yè)文化的組織實(shí)踐1、酒店企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與社會(huì)的三個(gè)文明建設(shè)相適應(yīng)，不能脫離實(shí)際亂提口號(hào)；2、酒店企業(yè)文化建設(shè)要注意群眾性，吸引廣大員工參與，決不是少數(shù)人的事；3、抓住酒店企業(yè)文化的核心，處理

10、好國(guó)家、企業(yè)、員工的利益關(guān)系，任何唯精神或物質(zhì)刺激的傾向都有缺陷；企業(yè)文化必須引導(dǎo)員工樹立店興我榮、店衰我亡的觀念；4、酒店企業(yè)文化必須倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚合力，共同為總目標(biāo)服務(wù)；企業(yè)文化必須為優(yōu)良的管理提供輿論支持，形成良好氛圍，使各項(xiàng)管理得以順利實(shí)施；5、酒店企業(yè)文化的實(shí)施，方法上要采取樹立榜樣、典型引路、以身作則、率先垂范；優(yōu)秀企業(yè)文化一般都較注重發(fā)現(xiàn)和推崇身邊的典型、樹立榜樣；6、酒店企業(yè)文化的組織實(shí)施，需要一定的形式來體現(xiàn)，也需要一定的物力財(cái)力加以保障，僅高喊口號(hào)是無濟(jì)于事的；它扎根于企業(yè)員工，溶于全體員工的思、言、果之中；7、酒店企業(yè)文化的組織實(shí)施，關(guān)鍵在組織領(lǐng)導(dǎo)；在實(shí)施過程中，重點(diǎn)不在于研究部署，而在于具體去做和不時(shí)檢查督促；八、結(jié)束語 酒店文化是酒店的價(jià)值觀，這種價(jià)值觀將散發(fā)出酒店的魅力，是酒店的無形資產(chǎn)