1、服務的掛號處要領是，為了向客戶提供最想要的服務，所有的員工都必須負起責任做所有的事情！ 修理廠的運營，業(yè)績有沒有提高，可以說與信用證的業(yè)務能力有直接關系。 首先，信噪比不僅僅是單純的掛號處，請從以下說明的掛號處業(yè)務內(nèi)容中理解。 S/A的業(yè)務內(nèi)容通常以seven-step customer care process的形式表現(xiàn)。 下面按照順序進行說明。 關于業(yè)務，1.1預約掛號處必要的零配件的庫存確認(庫存什么時候進貨) 2.2預約預約預約預約日的前一天在顧客再確認3.3中制作R/O表，給預約的顧客提供R/O表、零配件事前準備(JIT )、預約管理、 管理2.1日常管理各種表的各種操作流程的坐墊等

2、管理2.2服務態(tài)度來客接待，基本上只要能得到顧客的好感、在顧客滿腳丫子需要事先確認顧客的信息的2.3顧客的要求之前，就沒有特別的規(guī)定， 必須詢問有關振動、噪聲、加速性能、爬坡力燃油消耗率等項目(還需要確認車速、乘車人數(shù)的道路狀況)、接待、2.4、車輛保證的準備(診斷)、減震墊墊的準備、車輛行駛距離等確認2.5、車輛當場確認顧客要求的內(nèi)容的確認(包含診斷) 和車內(nèi)外部的傷痕確認2.6是允許事先向顧客說明車輛確認狀況的，特別是車內(nèi)外的傷痕，需要向顧客確認，為了避免將來的糾紛，3.1零配件庫存確認只要不使用流變性高的零配件， 為了避免使用其他零配件時應該事先向顧客確認的事后糾紛，3.2費用估算、標準

3、作業(yè)日程表、定徑套作業(yè)的價目表、零配件、快速檢查價目表等(制作報價函所需的工具等應該保持隨時都可以使用的狀態(tài)) 向顧客提示3.3費用的確認、批準作業(yè)內(nèi)容和必要費用的估計，委托得到顧客批準的顧客在R/O表上簽名3.4的車輛R/O表的交接作業(yè)負責人和管理者，根據(jù)店內(nèi)的組織業(yè)務分擔、內(nèi)部規(guī)定等的不同而不同，修理師可以迅速進入作業(yè)狀態(tài)、R/O制作、 在完成作業(yè)進度管理、5.1作業(yè)品質(zhì)確認作業(yè)后，取得應盡快聯(lián)絡客戶的客戶同意，如4.1作業(yè)進度確認按時交貨、以適當?shù)臅r間節(jié)點確認作業(yè)狀況4.2與客戶聯(lián)絡的額外作業(yè)未能按時交貨等，作業(yè)指示(R/O ) 的內(nèi)容確認作業(yè)是否完成，內(nèi)外裝備的確認5.2交通所需的資料

4、，R/O上是否記載了使用零配件和價格，外包作業(yè)結(jié)算費賬單的制作5.3，交換零配件的整理，向顧客說明需要交換零配件5.4的整理和回收的作業(yè)完成聯(lián)絡，根據(jù)需要， 通知顧客完成的時期(特別是顧客店內(nèi)等待機的情況)，提示交通前的最終確認、6.1實施作業(yè)內(nèi)容、費用的說明交換零配件，與顧客一起確認實施的作業(yè)內(nèi)容和費用6.2車輛確認后，車輛的品質(zhì)和車內(nèi)外的狀況6.3在確認下一次的維護入庫時間、電話訪問的適當時間的基礎上，向顧客請求， 交貨時向顧客說明作業(yè)內(nèi)容，7.1實施電話訪問(實施流程另行說明)，就作業(yè)質(zhì)量和服務狀況等聽取顧客意見的7.2訪問結(jié)果的匯總和報告對于CS改善是重要的數(shù)據(jù)，對于自各兒不利的項目也

5、應該正確匯總報告，在全店實施改善。 電話訪問，以上是S/A的業(yè)務內(nèi)容，從培養(yǎng)、指導S/A的角度來看，可能會像超人的業(yè)務那樣，被認為是一項艱巨的工作，但是，如最初所說明的，從運營的角度來看，這個超人的業(yè)務角色是絕對必要的。 所以，不要輕易放棄，不要拋棄，要繼續(xù)培養(yǎng)人才，按照具體的工作流程，更加詳細地說明。下一張幻燈片圖像顯示從顧客來店開始到顧客離開為止的各步驟的掛號處內(nèi)容。 去店里，用感謝的心中的感覺，進行同等的接待！ 接待的準備好了嗎？必要的電腦畫面打開了嗎？ 每當客人到達店里，掛號處柜臺的SA就知道了。 這個體制確立了嗎？ 必須從電腦的信息確認顧客的名字等信息，拿著必要的資料迅速對應禮貌的呼

6、叫者的名字，用笑容問候。 歡迎光臨嗎？1.2月保養(yǎng)、對店的問候語、歡迎光臨(以親切、禮貌的聲調(diào))、普通修理、事故修理等掛號處需要時間的，請客人在掛號處旁邊的座位上等待(遞上名片)、在掛號處時做掛號處記錄、向客戶進行廣告老虎鉗時使之具有說服力的重要事項為RO 參考客戶的文件記錄、行駛距離等，向客戶反復確認并記錄向客戶廣告老虎鉗本次維護內(nèi)容的重要事項，車內(nèi)有貴重物品嗎？ 事先問一下，其他有不合適的地方嗎？ 在RO表中記錄服務咨詢顧問的名稱、掛號處時間、顧客的信息、收款方式等，之后的工作會順利進行。 費用工時的說明、維護費為原本左右(必須事先得到客戶的批準)，是用現(xiàn)金支付還是用信用卡支付，工作時間大

7、致需要分鐘。 在那邊的休息室，等待可以自由閱覽里面的雜志和報紙，請好好保養(yǎng)為了得到顧客的這樣的認可進行說明和廣告老虎鉗，不需要強行引導顧客到休息室，工作時間應該帶進休息室盡可能寬敞，舒適的休息室的室溫， 日光等休息室的狀況，必須注意煙頭等垃圾的清掃(例)顧客在銷售區(qū)域的情況下在那邊準備了茶，請！ 帶客人到休息室，喝茶服務請女職員為客人準備茶(決定人數(shù)，有沒有帶小盆友等)。 客人接待來店負責人的問候和接待等的等待時間超過了2.0分鐘左右的情況下，向客人提供飲料服務(也考慮其他客人的情況)，車輛移動，3定徑套，鋪好紙墊后，移動到修理廠，RO的復印件放在車內(nèi)的計量臺上， 原件應交給服務咨詢顧問短時間

8、的維護(更換油、更換電池等)，優(yōu)先于或優(yōu)先于其他作業(yè)和云同步，以免客戶等待時間變長。 (請不要弄錯入庫順序(參考RO表的掛號處時間)，作業(yè)指示：程序進度報告，老師讓您久等了，稍后維護完成。 請有會兒，實施作業(yè)，如果發(fā)生了約定以外的作業(yè)，請一定要和客戶聯(lián)系，不要忘記實施風窗玻璃，煙灰缸，腳丫子墊等的清掃作業(yè)。交通作業(yè)表的制作，如果超過約定時間，或者實施6.0份以上的作業(yè)，必須中途向客戶報告進展情況、交通準備、工作結(jié)果報告、先生，你的車是剎車器異常噪聲的修理和1.2個月的保養(yǎng)啊剎車器異常噪聲，因為氟里昂盤式剎車片磨損(嚴重)，所以更換了氟里昂盤式剎車片的1.2月保養(yǎng)，手動剎車的調(diào)整，電池液的補充，

9、輪胎氣壓的調(diào)整等其他項目必須在保養(yǎng)手冊上注明工程師出示零配件進行說明，使顧客容易理解(遞名片)，費用說明結(jié)算，1.2個月的維護費金元，零配件原總額元讓您久等了，剛才收到的，找零元的是普通發(fā)票。 請確認。 下次保養(yǎng)如果下個月保養(yǎng)來店，我們將給予非常優(yōu)惠的價格。 歡迎光臨。 歡迎下次保守的說明，客人，再次光臨。 請慢慢移動腳丫子墊。 下雨的時候請確認帶著傘把客人送到了車內(nèi)。 以上說明的項目已有很多項目作為操作流程制作。 不斷學習這些個的操作流程，可以說相當于接受高級訓練。 在習慣了這種接待流程之后，逐漸形成自我接待方式是很重要的。為了確認全體客人是否滿意，日常接待是否提供最好的服務，將繼續(xù)進行這個確認。 每周對評價表的項目進行一次自我評價，然后向上司提交的各項即使只有一次，沒有按照規(guī)定執(zhí)行的項目也要評價為0分，必須嚴格要求自各兒(即使有一次的錯誤，顧客也不能腳丫子不到100% )，每月使用一次評價表總結(jié)管理者的自我評價和員工的評價結(jié)果SA、負責人、管理者，在所有員工中，在橫向開展提高意識的工作，持續(xù)采用這種考核方式比任何培訓方式都要劃算，比起制作自我