1、維 保 說 明服務項目一、技術支持服務根據(jù)設備的運行狀態(tài)，賣方提供不同的技術支持，包括電話咨詢服務、電話技術指導服務、現(xiàn)場支持服務。賣方受理買方設備故障申告的部門是處用服，雙方的應急支援聯(lián)絡方式詳見附件六。1. 賣方技術支持流程1.1 買方各分公司的維護單位通過用戶服務請求報告申述到賣方用服處，特殊情況可電話通知，后補辦用戶服務請求報告。1.2 賣方用服處產(chǎn)生一個電話文件處理單。1.3 賣方技術人員電話咨詢、傳真或遠程支援解決。1.4 電話咨詢、傳真解決不了時用服處派人現(xiàn)場處理。1.5 用服處處理不了，賣方產(chǎn)品事業(yè)部的用戶服務部派人支援。1.6 還解決不了，賣方用戶服務部門進一步制訂解決方案，

2、直到問題解決。1.1 賣方處理障礙時限優(yōu)先級別描述響應時間恢復時間一級故障癱瘓或停機30分鐘2小時二級故障潛在的癱瘓或停機1小時4小時三級故障直接影響服務 2小時4小時四級故障不影響客戶業(yè)務4小時6小時注：響應時間和恢復時間均從買方用戶故障報告給賣方后開始計算故障等級與響應表 故障等級 故障說明 判斷標準 響應時間 修復時間 服務方式 一級 當系統(tǒng)出現(xiàn)下列相當嚴重的現(xiàn)象時，屬一級故障： 系統(tǒng)整體癱瘓，全部操作失去響應； 系統(tǒng)崩潰，關鍵硬件或文件系統(tǒng)損壞無法自動修復； 發(fā)生間歇性、隨機性、重復性的啟動或應用退出，無法保障客戶業(yè)務的正常處理。 符合一級故障說明 3 小時 1 工作日 24 小時產(chǎn)品

3、技術支持（電話服務）； 遠程在線技術服務； 硬件應急恢復； 單機在線恢復； 停機故障恢復； 產(chǎn)品保修和保外維修； 二級 當系統(tǒng)出現(xiàn)下列比較嚴重的現(xiàn)象時，屬二級故障： 關鍵部件（含軟、硬件）停止工作，導致系統(tǒng)降低運行狀態(tài)，客戶業(yè)務受到嚴重影響； 系統(tǒng)整體性能嚴重下降，無法自動恢復正常運行狀態(tài)； 重要數(shù)據(jù)、參數(shù)和配置信息損壞，無法恢復，導致客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務記錄嚴重損失； 符合二級故障說明 4 小時 3 工作日 24 小時產(chǎn)品技術支持（電話服務）； 遠程在線技術服務； 硬件應急恢復； 單機在線恢復； 產(chǎn)品保修和保外維修； 三級 當系統(tǒng)出現(xiàn)下列現(xiàn)象時，屬三級故障： 部分設備或軟件異常，局部功能受限，系統(tǒng)

4、整體仍可正常工作，對客戶業(yè)務影響不大或存在隱患； 關鍵備用設施因故障離線，主用設施仍能正常工作； 系統(tǒng)運行指標（例如： i/o 效率、 cpu 效率）受到直接或間接影響，客戶業(yè)務處理受限； 符合三級故障說明 或 符合三項（含）以上四級故障 6 小時 4 工作日 24 小時產(chǎn)品技術支持（電話服務）； 遠程在線技術服務； 電子郵件技術支持； 產(chǎn)品保修和保外維修； 網(wǎng)站信息服務； 四級 當系統(tǒng)出現(xiàn)下列情況而不影響客戶業(yè)務時，屬四級故障： 不在運行狀態(tài)的線路、端口損壞； 出于安全考慮并且是受保護的軟件降級或應用重啟； 因存儲空間不足導致的性能下降； 系統(tǒng)硬件、軟件產(chǎn)品功能、安裝、或配置方面的支援 符合

5、四級故障說明 24 小時 5 工作日 5*8 產(chǎn)品技術支持（電話服務） 產(chǎn)品保修和保外維修； 電子郵件技術支持； 網(wǎng)站信息服務；1.2 技術人員在處理故障時遵循的原則1. 在為買方各分公司維護單位處理故障前，賣方技術人員根據(jù)用戶服務請求報告要做好充分準備，確定詳細解決方案，并報買方維護單位認可，避免因盲目動手而給局方造成損失。2. 賣方技術人員在處理故障時不能影響到交換機的正常運行，并應有買方維護單位人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時，須經(jīng)買方維護主管部門批準方可實施。若因賣方技術人員誤操作或擅自行事等主觀原因給局方帶來損失的，買方有權(quán)向賣方提出索賠。3. 賣方技術人員

6、在處理故障后，要向買方各分公司維護單位人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。4. 賣方技術人員在處理故障時，要認真填寫現(xiàn)場故障處理報告（附表四），并在離開現(xiàn)場前交用戶主管部門存檔。二、硬件支持服務2.1 對于買方各分公司及各級維護單位均無法提供更換件的故障件，賣方在收到買方維護單位請求后的6小時內(nèi)，以最快的方式提供性能完好、功能相同的更換件，以便于故障搶修。2.2 硬件設備的修理周期（從賣方收到故障件至買方維護單位收到修復件）：80-90%的故障件在10-25天返回。其余的10-20%的故障件在30-40天返回。2.3 對于賣方已不再生產(chǎn)，但買方維護單位仍在使用的設備，賣方仍

7、按照上述時限負責維修。三、投訴受理服務設立用戶投訴熱線，724365小時受理用戶投訴，投訴電話如下：服務熱線：（24小時）， 四、 維護服務方式及責任和義務 服務內(nèi)容：將向xxxxxxxxxx機房管理人員提供如下服務項目(詳見附件一)： 1.電話咨詢服務：對于xxxxxxxxxx機房管理人員用戶在使用本合同項下的系統(tǒng)中遇到有關技術、業(yè)務的一般性問題，有義務提供咨詢服務。提供被叫付費方式的724小時服務熱線電話。服務咨詢電話：2. 郵件支持：xxxxxxxxxx機房管理人員可以通過電子郵件向發(fā)送問題請求，應安排專門的技術專家負責實時監(jiān)控電子郵件信息，并及時予以回復。3.電話支持服務：xxxxxx

8、xxxx機房管理人員在使用合同范圍內(nèi)的系統(tǒng)過程中遇到問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)時，向提出服務請求；應在規(guī)定時限內(nèi)，通過電話向xxxxxxxxxx機房管理人員提供支持服務。提供被叫付費方式的724小時服務熱線電話。服務支持電話：聯(lián)系人固定電移動電話傳真：0。 4.遠程網(wǎng)絡支持服務：xxxxxxxxxx機房管理人員在使用本合同項下的系統(tǒng)過程中遇到問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)時，向提出服務請求；應在征得xxxxxxxxxx機房管理人員用戶同意后，在規(guī)定時限內(nèi)通過遠程終端登錄進行技術支持。技術支持工程師抵達xxxxxxxxxx機房管理人員故障現(xiàn)場，制定出故障解決技術方案后，應取得xxxxxxxxxx機房

9、管理人員的批準認可。5. 現(xiàn)場支持服務：根據(jù)本合同要求的代維服務，安排工程師在合同范圍內(nèi)的xxxxxxxxxx機房管理人員現(xiàn)場提供長期派駐現(xiàn)場服務，xxxxxxxxxx機房管理人員為派駐人員提供必要的工作設施。派駐人員定期向xxxxxxxxxx機房管理人員管理接口人員、維護管理負責人員做工作匯報。技術支持工程師抵達xxxxxxxxxx機房管理人員故障現(xiàn)場，制定出故障解決技術方案后，需經(jīng)xxxxxxxxxx機房管理人員同意方可實施?，F(xiàn)場故障處理服務完成后，技術支持工程師要向xxxxxxxxxx機房管理人員提交現(xiàn)場技術服務報告，xxxxxxxxxx機房管理人員對現(xiàn)場技術服務報告簽字確認，雙方各自存

10、檔；針對本次服務的相關內(nèi)容，技術支持工程師要對xxxxxxxxxx機房管理人員進行解釋和現(xiàn)場培訓。6.故障故障恢復支持服務：按相關故障定義，xxxxxxxxxx機房管理人員設備或系統(tǒng)發(fā)生一級、二級故障時，技術人員以最短的時間進行故障處理。故障處理服務包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現(xiàn)場支持服務。接到xxxxxxxxxx機房管理人員故障的服務請求后，應立即安排經(jīng)驗豐富的技術工程師進行電話支持和遠程技術支持，同時安排技術工程師立即趕往現(xiàn)場，并成立后方專家小組配合進行故障處理。故障處理完畢以后，應組織查找故障的原因，向xxxxxxxxxx機房管理人員提交故障報告，由雙方共同備案，并向xx

11、xxxxxxxx機房管理人員維護主管當面報告，提供故障的發(fā)生原因、解決過程、解決結(jié)果和今后的預防方法。五、現(xiàn)場巡檢服務1賣方針對xxxxxxxxxx省參保地市的設備運行情況進行定期的巡回檢查，2010年免費提供全年兩次，每次30天的專家巡檢。了解買方各分公司設備的運行情況，及時處理存在的問題，進行有關技術指導。2.機房環(huán)境檢查：檢查電壓、溫濕度、防塵、接地、消防等情況是否正常。3.工藝質(zhì)量檢查：檢查光纖等連接是否緊密，各種線纜標識是否清楚。4.網(wǎng)管系統(tǒng)運行狀況檢查：檢查運行速度、告警顯示、信息上報是否正常。5.當前告警檢查：檢查當前告警信息，對由于設備原因引起的告警進行及時處理。6.單板性能檢

12、查：檢查單板性能是否正常。7.倒換測試：測試倒換是否正常，確保故障情況下能成功倒換。8.關鍵單板保護切換測試：測試時鐘板、交叉板等關鍵單板熱備份功能正常。1. 網(wǎng)絡時鐘檢查：檢查網(wǎng)絡時鐘系統(tǒng)是否正常。2. 技術通知單執(zhí)行情況檢查。2.1巡回檢查目的清除設備故障以減少可能發(fā)生的緊急事件和停機，對買方各分公司用戶的維護工作進行培訓和指導。巡回檢查過程是一系列的檢查測試，經(jīng)買方各分公司主管部門同意，由賣方技術支援部門執(zhí)行。巡回檢查分為系統(tǒng)檢查、一般檢查兩類。系統(tǒng)檢查：針對用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對設備進行較為細致全面地監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設備的運行情

13、況，了解用戶在維護管理方面的需求，傳授維護經(jīng)驗。2.2賣方技術人員認真填寫巡檢記錄，并在離開現(xiàn)場前交買方各分公司的維護單位存檔。五、電話詢檢服務賣方通過電話詢檢設備的運行情況，每季度對所有的設備進行100的詢檢，及時有效了解用戶需求。六、軟件修改服務1新軟件版本投入使用前，賣方保證在模型機或未正式開通使用的設備上作測試驗證，經(jīng)確認安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。2更換軟件版本前，賣方向買方各分公司提供如下資料：a. 提供新版本的驗證測試報告。b. 說明更換版本所解決的問題及新舊版本的功能差異。c. 提供軟件修改后的操作、測試方法。d. 新軟件版本對硬件環(huán)境的要求及使用中的注意事項。e. 新軟件版本的

14、程序盤。f. 維護資料的變更部分及新版本維護手冊。g. 提供版本升級的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現(xiàn)問題的應急措施。3新軟件補丁投入使用前，賣方保證在模型機或未正式開通使用的設備上作測試驗證，經(jīng)確認安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。4輸入軟件補丁前，賣方向買方各分公司提供如下資料：a. 輸入補丁的功能描述和目的。b. 輸入補丁的測試結(jié)果。c. 提供補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現(xiàn)問題的應急措施。5.技術人員在版本升級或打補丁時遵循的原則：a. 盡量在話務空閑時進行，并征得維護單位同意。b. 盡量減少設備中斷時間。c. 保證計費系統(tǒng)

15、和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。d. 保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時恢復。e. 版本升級或打補丁完成后，及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，配合買方各分公司觀察設備運行一至三天，并對買方各分公司維護人員進行培訓指導。f. 對于升級或打補丁后出現(xiàn)的軟件障礙，賣方盡快分析、解決。g. 賣方技術人員認真填寫記錄表，并交買方各分公司維護單位存檔。6.如果軟件提供了新的業(yè)務功能，賣方將另外收取費用。7.在買方設備能夠穩(wěn)定運行的前提下，賣方盡量保證版本的即時更新和統(tǒng)一。七機房管理進入xxxxxxxxxx機房管理人員通信生產(chǎn)場地，必須持有xxxxxxxxxx機房管理人員簽發(fā)或確認的通行證，并遵守xxxxxxxxxx機房管理

16、人員通信生產(chǎn)場地的各種規(guī)定。在xxxxxxxxxx機房管理人員通信生產(chǎn)現(xiàn)場操作期間必須由xxxxxxxxxx機房管理人員或xxxxxxxxxx機房管理人員委托人員進行現(xiàn)場監(jiān)督，所進行的操作必須經(jīng)過xxxxxxxxxx機房管理人員或xxxxxxxxxx機房管理人員委托人員同意，工作結(jié)束后，需經(jīng)雙方現(xiàn)場人員檢查系統(tǒng)，書面確認操作內(nèi)容和操作達到目的，且系統(tǒng)運行正常后方可離開現(xiàn)場。還應遵守最終用戶對于機房管理的其他規(guī)定。附件1維保流程示意圖故障開始設備告警，出現(xiàn)故障通告有關人員，處理故障記錄故障過程信息先判斷是否可以解決電話通知維保公司，簡單敘述故障記錄好，故障問題、時間。機房維護人員先期電話指導協(xié)助處理事故機房維護人員到達機房處理事故故障排除并調(diào)查評估 進行保障工作分析總結(jié)及評估 附件二：用戶服務請求報告編號：_主送部門主 送 人聯(lián)系電話申報日期故障地點緊急程度機 型設備容量主機版本后臺版本問題類型 維護過程中 安裝過程中 驗收遺留 咨詢 其它問題描述及分析：（可附頁）問題處理過程詳細描述：（可附頁）希望答復時間：反饋人：日 期：主送部門意見：處理人：日 期：備注：此表由用戶填寫傳真至服處。傳真