1、.美容顧問工作流程總分：分一、崗前準(zhǔn)備 112分1. 整理儀容儀表，符合公司規(guī)范方可上崗；（根據(jù)儀容儀表規(guī)范、儀容儀表檢查表規(guī)定獎(jiǎng)罰）2. 早班顧問前廳各項(xiàng)物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，播放音樂，點(diǎn)香薰燈及香，LOGO燈。5分3. 查看當(dāng)天“客人預(yù)約表”，以掌握當(dāng)天預(yù)約狀況、應(yīng)到訪的客人，提前做好準(zhǔn)備。10分 4. 查看當(dāng)天“員工排班表”，確認(rèn)當(dāng)班人員，并對每位當(dāng)班美療師的狀況非常清楚。5分5. 查看昨日到店客人的“客人檔案記錄”及“工作交接本”，充分掌握客人的情況，以便對客人進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的回訪。10分6. 臨時(shí)取消預(yù)約的客人，電話中馬上幫客人確定下次預(yù)約護(hù)理時(shí)間。5分7. 顧問與美療師幫助客人做的療

2、程計(jì)劃，必須詳細(xì)告知客人，并按照療程計(jì)劃周期，及時(shí)、主動提醒/邀約客人。（根據(jù)電話回訪到訪率考評） 10分8. 保持工作臺面的整潔、有序，除了固定擺放的物品，只留“當(dāng)日預(yù)約客人”及“需回訪客人”的檔案。10分9. 務(wù)必查看“工作交接本”并簽名，全面了解工作最新動態(tài)。2分10. 若確認(rèn)相關(guān)的交接事項(xiàng)已經(jīng)完成，請務(wù)必用紅筆標(biāo)注回復(fù)“已解決”，（便于他人知道是否需要跟進(jìn)，避免重復(fù)性勞動）。2分11. 晚班顧問檢查工作資料齊備情況，標(biāo)準(zhǔn)如下：（1） 資料類：2本【面部項(xiàng)目療程冊】，2本【身體項(xiàng)目療程冊】， 1本【精油介紹冊】，1本【產(chǎn)品介紹冊】，水療禮儀立牌，當(dāng)月各類雜志， 產(chǎn)品和公司宣傳單頁。5分（

3、2） 前臺使用的辦公用品。5分12. 早班顧問按照衛(wèi)生檢查制度監(jiān)督檢查內(nèi)場環(huán)境衛(wèi)生，物品擺位，并填寫日記錄。5分13. 中、晚班及休息人員，首先查看當(dāng)日及前日會議記錄并簽名，及時(shí)了解公司最新動態(tài)，未簽名者按未出勤處理。5分14. 顧問要對產(chǎn)品庫存量及時(shí)了解，以便制作、執(zhí)行產(chǎn)品與療程的銷售計(jì)劃；3分二、工作狀態(tài)流程標(biāo)準(zhǔn) 111分1. 工作中，隨時(shí)填寫“工作交接記錄本”，詳實(shí)記錄工作動態(tài)，針對當(dāng)日發(fā)生的問題提出解決方案，問題解決后標(biāo)記已完成。2分2. 每日，顧問將咨詢接待過的每位客人（按會員、新客分類）的狀況，及時(shí)、清晰地填寫顧客檔案“顧問填寫一欄”，并按資料的順序整理完善，以隨時(shí)保持顧客檔案的完

4、整性。10分3. 注：發(fā)現(xiàn)顧客檔案的無序、或缺失未及時(shí)補(bǔ)充或說明者；未及時(shí)填寫完善顧客記錄者；扣除績效工資10元。4. 美療師對客人了解和把握的信息，是顧問咨詢、接待客人以及完成銷售業(yè)績的重要參考依據(jù)，檢查、督導(dǎo)搭檔美療師療程后，及時(shí)填寫顧客檔案“顧客信息反饋”是衡量顧問的責(zé)任感與專業(yè)意識的標(biāo)準(zhǔn)之一。（5分）5. 內(nèi)場的工作的遺漏，同樣會影響顧問與客人溝通、銷售的心里感覺，每位顧問每天至少檢查一次內(nèi)場環(huán)境、細(xì)節(jié)衛(wèi)生，以發(fā)現(xiàn)一些需要調(diào)整的地方或不良的衛(wèi)生狀況并及時(shí)糾正。并填寫相關(guān)內(nèi)場環(huán)境檢查表；（3分）6. 填寫各類單據(jù)時(shí)，務(wù)必提前仔細(xì)核實(shí)、確認(rèn)客人的療程項(xiàng)目以及購買產(chǎn)品的價(jià)格，及時(shí)核算、填寫客

5、人“消費(fèi)明細(xì)記錄表”，以確保結(jié)賬的正確性與及時(shí)性。當(dāng)月2次（含）以上的誤差，賠付正負(fù)差額。5分7. 給客人開據(jù)發(fā)票，需一次性問清客人發(fā)票抬頭【公司名稱】，在顧客檔案中注明發(fā)票已取。當(dāng)日未開發(fā)票，日后補(bǔ)開的，并保留消費(fèi)單據(jù)。5分8. 當(dāng)日新進(jìn)會員開卡，當(dāng)日錄入新欄系統(tǒng)檔案，建立顧客檔案夾。在檔案室查詢表中添加。5分9. 每月生日的客人提前記錄在預(yù)約表的最上方，提醒當(dāng)班顧問當(dāng)日發(fā)送生日祝福短信。已發(fā)送信息標(biāo)注完成。5分10. 顧問必須獨(dú)立、熟練掌握前臺的工作業(yè)務(wù)。收集客人的反饋意見，并及時(shí)反映及提出解決方案。3分11. 每周日顧問計(jì)劃并提交下周應(yīng)回訪的客人名單；每月必須對每位會員至少有2-3次回訪

6、，按要求填寫回訪記錄。（顧客的有效跟蹤記錄）10分12. 會員卡轉(zhuǎn)帳情況，原卡號和新卡號都需填寫顧客消費(fèi)明細(xì)表，當(dāng)日在客人檔案系統(tǒng)中做好處理。5分13. 顧問熟練掌握不同階段的促銷活動，清楚明了市場部做的外圍市場的促銷及海報(bào)內(nèi)容。5分14. 經(jīng)理/主管休息時(shí)，由顧問主持午會。規(guī)范：1)檢查儀容儀表；2）昨日客人到訪人數(shù)及狀況；3）營業(yè)收入（分別按會員卡、療程卡、產(chǎn)品）；4）耗卡情況 5）昨日發(fā)生的問題以及解決辦法；6）今日客人預(yù)約狀況 7）相關(guān)工作安排 8）正面分享15.三、預(yù)約客人到訪前的準(zhǔn)備工作 （三提前、三認(rèn)真） 26分1. ）每月月底最后一天提前將下個(gè)月過生日的顧客列出名細(xì)表（編號、姓

7、名、生日、級別）老客人：查看客人檔案，確認(rèn)客人療程安排以及相關(guān)的銷售計(jì)劃； 新客人：準(zhǔn)備客人填寫的檔案資料表； 5分2. ）提前1-2天預(yù)約到店護(hù)理顧客，顧問需在護(hù)理當(dāng)日上午10點(diǎn)以前與客人電話再次確認(rèn)，避免造成“資源閑置”和“其他客人預(yù)約不上”的損失； 5分3. ）提前15分鐘對房間的燈光、音樂、室內(nèi)溫度及其他物品；產(chǎn)品的準(zhǔn)備情況、整個(gè)環(huán)節(jié)做再次檢查、確保無誤后到前臺準(zhǔn)備接待客人 ； 交待點(diǎn)牌或輪牌；客人有特殊情況須提前做好準(zhǔn)備（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會敷面膜等），熟悉客人的個(gè)人習(xí)慣。 5分4. ）認(rèn)真分析顧客皮膚、身體狀況，做專業(yè)療程護(hù)理建議； 3分5.

8、 ）認(rèn)真與美療師講解顧客操作注意事項(xiàng)（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會敷面膜等），熟悉客人的個(gè)人習(xí)慣。及要向顧客推薦和鋪墊的項(xiàng)目 5分6. ） 認(rèn)真做好鋪墊銷售及萬眾一心的信心注入 3分7. 凡遇到特殊情況需要與客人聯(lián)絡(luò)、溝通，由顧問親自打電話處理，無論是誰接待的客人，均由當(dāng)班經(jīng)理/主管或顧問及時(shí)解決處理，決不允許拖延、推諉。5分四、客人到訪的接待工作 32分1. 顧問對首次到訪的客人，必須填寫個(gè)人資料，以確保療程的安全及專業(yè)性；3分2. 客人填寫完資料后，顧問快速分析顧客資料，完善圖表分析（面部情況和身體情況），并用紅筆標(biāo)注重點(diǎn)護(hù)理部位；然后為顧客選擇適合的療程。

9、3分3. 客人確定項(xiàng)目后，若有會員卡的客人，請客人出示會員卡，若客人開車前來，記錄客人車牌號； 3分4. 為客人重述療程項(xiàng)目/房間/喜歡的音樂后，通知調(diào)配師，客人的姓名、所做療程、注意事項(xiàng)等； 3分5. 若客人為男賓，一定要把護(hù)理的區(qū)域和女賓分開，客人去洗手間時(shí)一定要在門口守候；3分6. 介紹美療師給客人，如無下一位客人，顧問和芳療師一起送客人到更衣室或房間。3分7. 客人進(jìn)入房間后，顧問及時(shí)與芳療師溝通客人狀況及注意事項(xiàng)；5分8. 新客人到店體驗(yàn)后，必須請客人填寫客人意見反饋表 3分五、 客人開始療程后，顧問的工作 21分1. 填寫客人消費(fèi)記錄表 2分2. 完善客人檔案，（填寫顧客記錄表）制

10、作家居護(hù)理計(jì)劃與產(chǎn)品推廣計(jì)劃；5分3. 查看報(bào)時(shí)記錄，配合芳療師準(zhǔn)備護(hù)理用品（例如眼枕等）；3分4. 隨時(shí)到內(nèi)場檢查衛(wèi)生、物品擺放狀況，及時(shí)解決突發(fā)問題；3分5. 顧問要清楚客人項(xiàng)目的完成時(shí)間，客人做SPA或其他需要拿出來的用品，提醒并協(xié)助或請PA大姐清理；5分6. 檢查療程項(xiàng)目單，（注意：需注明客人所做項(xiàng)目的折扣及具體金額），芳療師在療程結(jié)束后須確認(rèn)簽字。 3分7. 結(jié)帳后若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，2次以上（含）賠付正負(fù)差額。六、 療程結(jié)束 25分1. 客人辦卡或續(xù)卡時(shí)，顧問填寫收款單據(jù)，并注明相關(guān)人員的中文全名。 3分2. 療程結(jié)束前15分鐘，顧問需到內(nèi)場檢查是否準(zhǔn)備充分，并讓PA準(zhǔn)備好茶點(diǎn)、飲品；3分

11、3. 療程結(jié)束后，請客人到休閑區(qū)或顧問間休息（若為男外賓，則引領(lǐng)至前臺休閑區(qū)，無客人的情況下可引領(lǐng)至休閑區(qū)），若客人不趕時(shí)間，引導(dǎo)客人填寫反饋表，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間；如預(yù)約成功，務(wù)必告知客人將會提前一天再電話提醒確認(rèn)，如客人以“時(shí)間不好定”回決，主動表示可以幫客人提醒護(hù)理日期，并確定電話回訪日期。 3分4. 提示客人檢查物品有無遺忘物品；給客人居家的生活建議，或應(yīng)季生活常識。2分5. 協(xié)助前臺引導(dǎo)客人落座、結(jié)帳，請客人確認(rèn)簽字（消費(fèi)明細(xì)和小票據(jù)），將會員卡和客人留用票據(jù)還給客人； 送客人到樓梯口告別6. 整理消費(fèi)記錄表和“客人療程記錄表”，提醒、監(jiān)督美療師填寫完善客人檔案；3分7. 根據(jù)客人卡

12、內(nèi)余額，此次護(hù)理后的反饋，與美療師共同設(shè)計(jì)或修改療程計(jì)劃、家居產(chǎn)品護(hù)理計(jì)劃（近一兩個(gè)月的生活習(xí)慣/飲食等家居建議），并簽字確認(rèn)。5分七、 閉店前 19分1. 檢查、整理、確認(rèn)完善當(dāng)天客人檔案（更新顧客資料一覽表及OEC三新表）5分2. 完成顧問工作交接記錄，取出明日預(yù)約客人檔案，以便明日當(dāng)班顧問的客人回訪工作；5分3. 制作或?qū)徍恕叭請?bào)表”、匯總“今日問題”并簽字確認(rèn)，發(fā)送到管理部門；3分4.檢查每個(gè)房間的大門、衣柜柜門是否敞開（透氣），房間整理恢復(fù)情況（燈、空調(diào)，物品是否齊全）。3分附：一、每周需完成的工作 20分1 一周工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（業(yè)績、客流、新客開發(fā)，回訪與跟進(jìn)狀態(tài)）。2 一周工作問題

13、總結(jié)（禮儀、培訓(xùn)、考核結(jié)果、員工表現(xiàn)、業(yè)績排名）。3 下一周的工作安排。二、每月需完成工作 20分1 每月最后一天統(tǒng)計(jì)下月的客人生日表，填寫至預(yù)約表。以便當(dāng)天回訪。2 每月第一天完成提交人事管理部上月的月報(bào)審核及月報(bào)分析。3 每月的最后一天要做個(gè)人的本月工作總結(jié)及下月工作安排。嚴(yán)歌苓說，人之間的關(guān)系不一定從陌生進(jìn)展為熟識，從熟識走向陌生，同樣是正常進(jìn)展。人與人之間的緣分，遠(yuǎn)沒有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風(fēng)雨，后一秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個(gè)真心，你對我好，我就對你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個(gè)人在一起，總會有人主動，但主動久了，就

14、會累，會傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過。做人不要太苛刻，太苛無友，人無完人，每個(gè)人都有這樣或那樣的缺點(diǎn)，重在包容。 包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個(gè)懂得相互包容的人，才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計(jì)別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂庌q的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時(shí)候，讓人臣

15、服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖， 你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報(bào)你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠(yuǎn)失去彼此，每個(gè)人心中都有一座天平，每個(gè)人心中都藏一份柔軟，表面再強(qiáng)勢的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學(xué)會謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說：“臣一路走來，沒有敵人，看見的都是朋友和師長”.這就是胸懷。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開闊，又何愁無友。人與人相處，開始

16、讓人舒服的也許是你的言語和外表，但后來讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句，欣賞一個(gè)人，始于顏值，敬于才華，合于性格，久于善良，終于人品。人這一生，遇見相同的人不容易，遇見正確的人更不容易，只有選擇了合適的相處方式，帶上真誠與人相處，才會走得更長，更遠(yuǎn)更久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計(jì)別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂庌q的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時(shí)候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖， 你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報(bào)