1、,臨床護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式,標(biāo)準(zhǔn)化溝通的重要性,溝通的定義及作用 溝通的重要性,從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：,1.溝通的定義 2.溝通的作用,溝通的重要性,正當(dāng)他拿起針線時(shí)，猴哥過(guò)來(lái)說(shuō)：“你告訴我，我尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒！” 這個(gè)故事告訴我們：你默默的付出，并不是所有的人都能接受溝通很重要！,唐僧是個(gè)細(xì)心的人，這天，他整理孫悟空的內(nèi)褲，發(fā)現(xiàn)有個(gè)洞，然后就耐心的縫了起來(lái)；第二天發(fā)現(xiàn)又有個(gè)洞，于是又補(bǔ)了起來(lái)；第三天依舊還是有個(gè)洞,溝通的重要性,生理需要 （弗雷德里克二世） 認(rèn)同的需要 社交需要 實(shí)現(xiàn)目標(biāo),JCI認(rèn)為，改善醫(yī)護(hù)人員之間的交流有助于防止不良結(jié)果的發(fā)生、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)

2、合作。當(dāng)大家都使用一種標(biāo)準(zhǔn)化的交流模式時(shí)，交流的有效性便大大提高。作為一個(gè)傾聽(tīng)者， 你知道期待對(duì)方告訴你什么，因而你的傾聽(tīng)會(huì)更有效；作為一個(gè)匯報(bào)者，你知道對(duì)方期待你匯報(bào)哪些內(nèi)容，因而你的匯報(bào)同樣會(huì)更有效。,1,SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式,臨床醫(yī)護(hù)溝通現(xiàn)況 SBAR是什么 為什么要推廣SBAR SBAR怎樣落地,不良的醫(yī)護(hù)溝通,孤立事件的匯報(bào)：疼痛、血糖異常、發(fā)熱、血壓高、心率快等等 目前，我國(guó)大多數(shù)護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情時(shí)通常只陳述表面問(wèn)題，缺乏對(duì)問(wèn)題的深入分析和思考，不能將所有相關(guān)信息準(zhǔn)確地報(bào)告給醫(yī)生。,患者疼痛護(hù)士匯報(bào)病情,常見(jiàn)的匯報(bào)方式: 護(hù)士：*醫(yī)生，3床病人現(xiàn)在疼得厲害，受不了了，您快去看看

3、吧。 醫(yī)生：“病人哪個(gè)部位疼痛，疼了多長(zhǎng)時(shí)間了？” 護(hù)士：“我沒(méi)問(wèn)，要不我去問(wèn)問(wèn)再告訴你？” 醫(yī)生：“算了，我去看看吧?！?護(hù)士的角色,聯(lián)絡(luò)員、傳話筒！ 問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)源于患者主訴或家屬告知（病房），通知醫(yī)生。 執(zhí)行者! 等待醫(yī)生回復(fù)執(zhí)行醫(yī)囑。 缺失的：評(píng)估、觀察、判斷、分析等評(píng)判性思維的角色！缺少對(duì)患者整體情況的把握。 原因：工作量大，沒(méi)時(shí)間 深層原因：意識(shí)，能力,SBAR-醫(yī)護(hù)溝通模式,是一種以證據(jù)為基礎(chǔ)的、標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式，曾被用于美國(guó)海軍核潛艇和航空業(yè)，在緊急情況下保證了信息的準(zhǔn)確傳遞。也是世界衛(wèi)生組織所提出的標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式。,評(píng)估（Assessment） （我認(rèn)為是什么問(wèn)題）,建議（Rec

4、ommendation）（我們應(yīng)該如何去解決）,現(xiàn)狀（Situation） （目前發(fā)生了什么）,背景（Background） （什么情況導(dǎo)致的）,定義與內(nèi)涵,應(yīng)用SBAR溝通模式匯報(bào)病情,Situaion（現(xiàn)狀）:包括患者的床號(hào)和姓名、患者的問(wèn)題 醫(yī)生，3床病人，*，左腎結(jié)石，剛才突然腰部劇烈疼痛。 Background（背景）:包括患者既往史、問(wèn)題的依據(jù)及分析 病人既往有冠心病、糖尿病史。,Assessment（評(píng)估）:包括患者的異常反應(yīng)、異常報(bào)告值、患者的心理狀態(tài)、對(duì)問(wèn)題的評(píng)估、觀察要點(diǎn) 現(xiàn)在神志清楚，T：37.8，P：100次/分，R：22次/分，血壓147/95mmHg，左側(cè)腰部絞痛，

5、疼痛評(píng)分8分。 Recommendation（建議）:包括已采取的護(hù)理措施、對(duì)問(wèn)題處理的建議 我認(rèn)為病人可能是結(jié)石導(dǎo)致急性疼痛發(fā)作，已經(jīng)安慰病人，您看是否可以給予解痙、止痛藥物治療？,國(guó)內(nèi)外不少研究者結(jié)合科室特點(diǎn)，對(duì)SBAR溝通模式進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)充細(xì)化，如： 在神經(jīng)外科ICU應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)意識(shí)、瞳孔、腦室引流的溝通。 急診應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)陽(yáng)性體征、異?；?yàn)檢查結(jié)果的溝通。 PICU患兒轉(zhuǎn)出交接應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)躁動(dòng)安全及低氧血癥的溝通。,個(gè)體化SBAR溝通模式匯報(bào)病情,SBAR溝通模式應(yīng)用情況,美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中已經(jīng)普遍使用這種溝通方式，亞利桑那州醫(yī)療協(xié)會(huì)要求下屬100余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用SBAR作為醫(yī)療溝通的標(biāo)準(zhǔn)方

6、式，以減少由于溝通不良而引起的不安全因素。 SBAR溝通模式在國(guó)內(nèi)外廣泛應(yīng)用于急診、重癥監(jiān)護(hù)、日間護(hù)理、麻醉復(fù)蘇室等。 我國(guó)近5年引進(jìn)SBAR溝通模式，主要用于醫(yī)護(hù)溝通、晨會(huì)醫(yī)護(hù)交班、 ICU與病房之間患者轉(zhuǎn)接及護(hù)理交接班。,有助于減少不良的醫(yī)護(hù)溝通，提高醫(yī)生對(duì)護(hù)士專業(yè)的認(rèn)可度。,有助于提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì)及批判性思維能力、為新護(hù)士提供了新的培養(yǎng)模式。,有助于提高患者滿意度，確?；颊叩玫桨踩尼t(yī)療服務(wù)。,SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通的益處,第一步 建立SBAR報(bào)告模型,經(jīng)過(guò)護(hù)士、醫(yī)生共同討論，建立醫(yī)護(hù)間患者病情報(bào)告模型，即S、B、A、R。,如何實(shí)施SBAR溝通模式,第二步 培訓(xùn)SBAR溝通方式,培訓(xùn)內(nèi)容包括

7、：在醫(yī)護(hù)溝通中使用SBAR工具的原因、SBAR工具的優(yōu)勢(shì)、SBAR的含義、SBAR報(bào)告模型的內(nèi)容和意義等。 培訓(xùn)方式包括講課、案例分析、視頻學(xué)習(xí)、情景模擬訓(xùn)練等。,第三步 實(shí) 踐,學(xué)中做，做中學(xué) 以點(diǎn)帶面 從一到多 從被動(dòng)到主動(dòng) 逐步內(nèi)化成自主的溝通行為,SBAR溝通模式是醫(yī)護(hù)人員之間快速準(zhǔn)確傳遞病情的一種標(biāo)準(zhǔn)溝通模式，大大減少了因溝通不良造成的不良事件及差錯(cuò)。 有效的溝通有利于提高工作效率。 SBAR要求護(hù)士能夠觀察病情、分析病情、 做出決策，明顯提升了護(hù)士的評(píng)判性思 維能力及綜合素質(zhì)。,小 結(jié),2,CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式,什么是CICARE 為什么要學(xué)習(xí)CICARE 怎樣建立CICAR

8、E溝通流程,CICARE 是一種流程化 護(hù)患溝通模式,CICARE 定義,CICARE,connect,R,I,C,A,C,E,Communicate,Ask,Respond,Exit,接觸,介紹,溝通,詢問(wèn),回答,離開(kāi),Introduce,connect：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂 Introduce：告訴患者“我是誰(shuí)” Communicate：告訴患者“我為什么來(lái)，我將要做什么，需要配合什么” Ask：詢問(wèn)患者需要什么，擔(dān)心什么。 Respond：對(duì)患者的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答仭?Exit：有禮貌地離開(kāi)。,“CICARE流程化溝通方式”,30,CICARE 應(yīng)用,出入院介紹 護(hù)理操作時(shí) 床邊交接

9、班 轉(zhuǎn)科時(shí) 轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí) 健康教育 術(shù)前訪視 ,31,不可隨意用替代性稱呼 對(duì)方喜歡的稱謂 輔以手勢(shì)和適當(dāng)語(yǔ)氣 常用稱呼：先生、女士、老師、某老、官職、輩分等。,CICAREconnect（接觸）,與患者建立聯(lián)系,32,儀表：端莊、落落大方 表情：微笑、自信 眼神：平靜、柔和,CICAREIntroduce（介紹）,自我介紹，介紹你在患者治療中的角色,33,步驟（What When Why) 專業(yè)性 簡(jiǎn)明,CICARECommunicate（溝通）,說(shuō)明你要干什么,34,步驟（擔(dān)心什么、需要什么） 不要問(wèn)隱私,CICARE ask（詢問(wèn)）,詢問(wèn)有無(wú)疑問(wèn),評(píng)估溝通效果：注意患者 反應(yīng)、讀懂患者的表情,

10、35,理解他人的信息（判斷情緒、重點(diǎn)分析、想解決什么問(wèn)題） 實(shí)事求是 耐心,CICARErespond （ 回答）,了解患者的需求，并對(duì)患者所提出的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答?解決問(wèn)題能力的考驗(yàn)：揣摩患者心理，有的放矢的解答。,36,CICARE exit（ 離開(kāi)）,向患者解釋下一步安排，離開(kāi),得到病人允許 告知下一次接觸的時(shí)間 有禮貌的離開(kāi),ICU一位92歲發(fā)熱原因待查的家屬拒絕插尿管。 （C) 護(hù)士長(zhǎng)（微笑）：“叔叔，阿姨你們好！” （I）護(hù)士長(zhǎng)：“我是這個(gè)科的護(hù)士長(zhǎng)xx?！?（C）護(hù)士長(zhǎng)（微笑）對(duì)患者家屬說(shuō)：“耽誤您幾分鐘， 我聽(tīng)護(hù)士說(shuō)您不想老人插尿管，想了解一下情況。”。家屬：“你們醫(yī)生

11、說(shuō)要給我爸插根管子，哎，不要插的?！?（A）護(hù)士長(zhǎng)（關(guān)切）：“您有什么擔(dān)心的嗎？”患者家屬：“在病房里我爸爸兩個(gè)人攙著可以下地小便的，我親戚住院時(shí)插過(guò)，插管子后發(fā)炎的，發(fā)燒更厲害了？”“到時(shí)想拔也拔不掉了，我還想我爸爸早點(diǎn)好起來(lái)的?！?（R) 護(hù)士長(zhǎng)（耐心）：“您在擔(dān)心這個(gè)?。∧鷵?dān)心的感染問(wèn)題有這種可能，但是通過(guò) 我們的預(yù)防措施是完全可以避免的，而且等爺爺情況好轉(zhuǎn)后尿管也可以拔除；你說(shuō)爺爺攙著可以下地小便，沒(méi)問(wèn)題，我會(huì)攙著老人小便的，但是您想想，我們護(hù)士都是小姑娘，爺爺會(huì)不會(huì)不好意思，發(fā)而尿不出來(lái)，再加上我們科里溫度低，一折騰，受涼的幾率就更大了，本來(lái)就發(fā)燒?！盎颊呒覍伲骸霸瓉?lái)你說(shuō)的是，那我問(wèn)

12、問(wèn)老人的意見(jiàn) ！” （E）護(hù)士長(zhǎng)（微笑）：“請(qǐng)相信我們的技術(shù)。再見(jiàn)，你們先商量，一會(huì)我再來(lái)?！?案 例,CICARE 特點(diǎn),39,CICARE使?jié)M意度上升,UCLA(美國(guó)洛杉磯醫(yī)療集團(tuán)）倡導(dǎo)的患者溝通模式 醫(yī)院在2014-2015年度最佳醫(yī)院排行榜中位居第五。 病人滿意度40%（2008）90%（2009）-99%（2010）。醫(yī)院始終占據(jù)全美第一的位置。,1.適用于每一個(gè)人，逐步內(nèi)化成自主的溝通行為。 2.加強(qiáng)CICARE模式與心理學(xué)知識(shí)（溝通的相關(guān)心理學(xué)知識(shí)、不同類型患者心理特點(diǎn)）的整合培訓(xùn)。 3.設(shè)計(jì)科內(nèi)常見(jiàn)的護(hù)患溝通場(chǎng)景模板，分組模擬練習(xí)。,培訓(xùn)方法,CICARE溝通方式培訓(xùn)中存在問(wèn)題

13、,第一步C第二步I、第六步E是最容易忽視的細(xì)節(jié) 第三至五步C、A、R、最具有挑戰(zhàn)性，難度最大，培訓(xùn)時(shí)特別要強(qiáng)化,良好的溝通可以有效緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)患糾紛。,空乘,客服,溝通中一些技巧,語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 傾聽(tīng) 同理心,溝通的形態(tài),希波克拉底：,“了解什么樣的人得了病， 比了解一個(gè)人得了什么病更為重要。”,語(yǔ)言溝通,To Cure Sometimes 有時(shí)，去治愈 To Relieve Often 常常，去幫助 To Comfort Always 總是，去安慰 美國(guó)特魯多醫(yī)師的墓志銘,語(yǔ)言既是障礙又是橋梁,讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對(duì)方聽(tīng)

14、的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受,語(yǔ)言溝通三要點(diǎn),讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 (4)向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，要先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折,52,非語(yǔ)言溝通,美國(guó)心理學(xué)家阿爾培特:友好的談話=7%的說(shuō)話內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情。,非語(yǔ)言溝通：是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程,文字語(yǔ)言傳達(dá)信息 聲音語(yǔ)言傳達(dá)感覺(jué) 肢體語(yǔ)言傳達(dá)態(tài)度,無(wú)意識(shí)性 情境性 可信性 個(gè)性化,表 情,表情是人的無(wú)聲語(yǔ)言。在人際交往中，表情能直觀、 形象、真實(shí)的反映人們的思想和情感 。 法國(guó)生

15、理學(xué)家科瑞爾說(shuō)，“臉?lè)从吵隽巳藗兊男睦頎顟B(tài)”、“臉就像一臺(tái)展示我們?nèi)说母星椤⒂?、希冀等一切?nèi)心活動(dòng)的顯示器”。,7/9/2020,護(hù)士的表情,真誠(chéng)微笑可以縮短距離,與舉止有著很大的不同，表情在世界上幾乎可以通用，其總的要求是：熱情、友好、輕松、自然 。,聲音,一個(gè)人說(shuō)話的聲音與語(yǔ)調(diào)，和他的面部表情一樣重要（38%） 研究表明，透過(guò)電話溝通，說(shuō)話的聲調(diào)、抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了談話內(nèi)容可信度的84%。,形 象,LSB的第一印象,衣著打扮,衣著不能代表人品， 但可以代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。,1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會(huì)地位 5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性

16、 9、道德 10、性格,人們會(huì)根據(jù)第一印象判斷你的,儀容美的三層含義 修飾儀容的基本原則： 整潔、得體、方便、美觀 整潔的儀表是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)人尊重的體現(xiàn),護(hù)士的儀容美,傾聽(tīng)：不只是聽(tīng)見(jiàn),張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，一位同事要考考他：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人；又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人；又到了某站，上了2人下了5人；又到了某站，上了9人下了5人；又到了某站，上了6人下了10人。”張三說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛！”同

17、事說(shuō)：“不，我想問(wèn)你，這趟車共停了幾個(gè)站？”張三傻了。,聽(tīng)力小故事,耐心 不要輕易打斷對(duì)方的話 記住，讓對(duì)方談話很重要 學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候 關(guān)心 帶著真正的興趣 不要漫不經(jīng)心的聽(tīng) 讓對(duì)方占據(jù)你大腦最重要的位置 不要假設(shè)明白對(duì)方的意思,聽(tīng)的三大原則,不要輕易打斷別人的話,主持人：小朋友，長(zhǎng)大做什么？ 小朋友：飛機(jī)駕駛員。 主持人：如果飛機(jī)快沒(méi)油了，雖然有很多乘客，但只有一個(gè) 降落傘，你怎么辦？ 小朋友：我讓乘客系好安全帶，我背著降落傘跳下去 觀眾大笑，孩子傷心的大哭起來(lái)： “我想先跳下去取油再回來(lái)救大家，可你們 ”,忽視地聽(tīng),假裝地聽(tīng),有選擇地聽(tīng),全神貫注地聽(tīng),同理心地聽(tīng),傾聽(tīng)的五個(gè)層次,你的傾聽(tīng)屬于什么水平？,患者作為社會(huì)生活中的一個(gè)特定群體，其心理狀態(tài)有別于一般正常人群。 通常，個(gè)體心理活動(dòng)的指向性是朝外的，關(guān)注著周圍環(huán)境的動(dòng)向和人際交往信息。一旦患病，個(gè)體心理活動(dòng)的指向性則轉(zhuǎn)入內(nèi)部，更加注意自己身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。,