1、建立客戶(hù)關(guān)系,學(xué)習(xí)目標(biāo),1.熟悉客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型； 2.熟練描述客戶(hù)關(guān)系的精髓； 3.掌握如何維持客戶(hù)關(guān)系； 4.掌握客戶(hù)關(guān)系生命周期。,知識(shí)目標(biāo)：,建立客戶(hù)關(guān)系,學(xué)習(xí)目標(biāo),1.能夠結(jié)合實(shí)際應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系生命周期模型； 2.能夠結(jié)合實(shí)際建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。,技能目標(biāo)：,建立客戶(hù)關(guān)系,別讓客戶(hù)感到無(wú)奈 劉云興沖沖地回到工位，剛拿起杯子準(zhǔn)備喝口水，桌上的電話(huà)鈴響了起來(lái)。“喂， 您好！我是劉云?！薄皠⑿〗?，您好！我是天一集團(tuán)廣告部的小張，聽(tīng)說(shuō) 貴公司目前正在準(zhǔn)備招標(biāo)，挑選市場(chǎng)方面的合作伙伴”劉云心想，這些 公司真厲害，老總剛點(diǎn)頭，就有人開(kāi)始聯(lián)系了。當(dāng)對(duì)方索要電子郵件并發(fā)送該公司資料 時(shí)，劉云想正好需要搜

2、集一下供應(yīng)商的資料，便痛快地把詳細(xì)的聯(lián)系方式告訴了小張。 放下電話(huà)，劉云開(kāi)始忙自己的工作。下午，臨近下班時(shí)，電話(huà)又響起來(lái)了?！皠⑿?姐，您好，我是天一集團(tuán)市場(chǎng)部的小王，聽(tīng)說(shuō)貴公司目前正在準(zhǔn)備招標(biāo)”劉云不禁 納悶，這個(gè)公司是怎么回事，上午不是剛剛打過(guò)電話(huà)。轉(zhuǎn)念一想，他們公司可能人員多， 還沒(méi)來(lái)得及信息共享，算了。于是把自己的聯(lián)系方式又留給了對(duì)方。 過(guò)了兩天，劉云正忙著招標(biāo)會(huì)的事情，不停地穿梭于工位和會(huì)議室，這時(shí)電話(huà)又 響了起來(lái)。誰(shuí)知拿起話(huà)筒又是“您好，我是天一集團(tuán)策劃部的小李，請(qǐng)問(wèn)貴公司是不 是正在招標(biāo)呀”劉云一聽(tīng)，頭立刻大了好幾圈，很不高興地說(shuō)：“你們公司怎么回事？這么多人給我打電話(huà)問(wèn)同一件事

3、情，要我回答多少遍呀？”這個(gè)公司連基本的信息共享都做不到，還能指望他們做好什么呢？想到這里，劉云順手把天一集團(tuán)的競(jìng)標(biāo)書(shū)扔進(jìn)了垃圾桶。,案例導(dǎo)入,建立客戶(hù)關(guān)系,建立客戶(hù)關(guān)系,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,一、 客戶(hù)關(guān)系的定義,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,小案例,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,小案例,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,二、 客戶(hù)關(guān)系的特征,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,三、 客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,四、 客戶(hù)關(guān)系的精髓,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,四、 客戶(hù)關(guān)系的精髓,（一）建立關(guān)系吸引客戶(hù),模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,四、 客戶(hù)關(guān)系的精髓,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,四、 客戶(hù)關(guān)系

4、的精髓,（二）維系關(guān)系留住客戶(hù),模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,四、 客戶(hù)關(guān)系的精髓,（三）增進(jìn)關(guān)系升級(jí)客戶(hù),模塊一 客戶(hù)關(guān)系概述,終結(jié)者重要嗎？不可否認(rèn)。然而生活中承擔(dān)中間搬運(yùn)工作的工作者卻是社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展的關(guān)鍵。個(gè)體和群體是相對(duì)的概念，放在宏觀的角度，每個(gè)人都是一個(gè)團(tuán)體的一分子，導(dǎo)致最終結(jié)果的不是某個(gè)人，而是大家相互影響后的結(jié)果。如足球隊(duì)，射手很重要，可是沒(méi)有中場(chǎng)隊(duì)員的支援，單打獨(dú)斗怎么能承載和對(duì)方11個(gè)人的較量。著名球星大衛(wèi)貝克漢姆（David Beckham）一腳香蕉球傳中獨(dú)步天下，一樣可以在傳球支援的位置上做到極致，讓每個(gè)人尊重他。所以位置并不重要，重要的是人們能否兢兢業(yè)業(yè)地對(duì)待自己的工作，能

5、不能創(chuàng)造性地在自己的位置上做得比別人多，比別人好。,小案例,最佳傳球手,模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,一、 客戶(hù)關(guān)系生命周期的四階段模型,模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,一、 客戶(hù)關(guān)系生命周期的四階段模型,客戶(hù)關(guān)系生命周期模型,模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，聯(lián)想集團(tuán)在人才與技術(shù)均處于劣勢(shì)的情況 下，通過(guò)成功運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想，與客戶(hù)建立了長(zhǎng)久的良性關(guān)系，贏得了廣大消 費(fèi)者的滿(mǎn)意和信賴(lài)，一舉成為亞太地區(qū)IT業(yè)的霸主。 為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，聯(lián)想推行了“五心”服務(wù)的承諾，即“買(mǎi)得放 心，用得開(kāi)心，咨詢(xún)后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶(hù)心連心”，從而大 大拉近了企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。滿(mǎn)足客戶(hù)

6、在各個(gè)階段的需求。不少企業(yè)由于對(duì) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)缺乏認(rèn)識(shí)，只重視客戶(hù)購(gòu)前和購(gòu)買(mǎi)階段的營(yíng)銷(xiāo)工作，卻忽視了售后階段 的營(yíng)銷(xiāo)工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財(cái)力去吸引新客戶(hù)，卻不想方 設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，導(dǎo)致老客戶(hù)不斷“跳槽”，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì) 手能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。于是企業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新客戶(hù)， 不斷失去老客戶(hù)。盡管企業(yè)花費(fèi)了大量的銷(xiāo)售費(fèi)用，但效果甚微。而聯(lián)想?yún)s非常,小案例,聯(lián)想的“五心”服務(wù),模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,注意在各個(gè)環(huán)節(jié)都與客戶(hù)保持聯(lián)系，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。在購(gòu)前階段， 聯(lián)想不僅采取廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，而且通過(guò)新產(chǎn)品發(fā)布 會(huì)、展示會(huì)和巡展

7、等形式來(lái)介紹企業(yè)的產(chǎn)品，提供咨詢(xún)服務(wù)。在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)階 段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)的售中服務(wù)（接收訂單、確認(rèn)訂單、處理憑證、 提供信息、安排送貨和組裝配件等），而且?guī)椭闶凵痰隊(duì)I業(yè)人員掌握必要 的產(chǎn)品知識(shí)，使他們能更好地為客戶(hù)提供售中服務(wù)。同時(shí)，聯(lián)想還推出家用計(jì) 算機(jī)送貨上門(mén)服務(wù)，幫助用戶(hù)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投 訴信箱，認(rèn)真處理客戶(hù)的投訴，虛心征求客戶(hù)的意見(jiàn)，并采取一系列補(bǔ)救措施， 努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。另外，聯(lián)想還加強(qiáng)咨詢(xún)、培訓(xùn)、創(chuàng)立用戶(hù)協(xié)會(huì) 及“11”俱樂(lè)部刊物等工作，并經(jīng)常舉辦各種活動(dòng)，如“電腦樂(lè)園”、“溫 馨周末”等，向客戶(hù)傳授計(jì)算機(jī)知識(shí)，提供信息，解答疑問(wèn)。這樣，聯(lián)想

8、創(chuàng)造,小案例,聯(lián)想的“五心”服務(wù),模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,和保持了一批忠誠(chéng)的客戶(hù)。 聯(lián)想把幫助客戶(hù)使用計(jì)算機(jī)看做是自己神圣的職責(zé)。為此，他們?cè)凇褒堯v計(jì) 劃”中提出了全面服務(wù)的策略：一切為了用戶(hù)，為了用戶(hù)的一切，為了一 切的用戶(hù)。聯(lián)想在很多城市設(shè)有多家聯(lián)想計(jì)算機(jī)服務(wù)站，保證遍布全國(guó)的 聯(lián)想計(jì)算機(jī)用戶(hù)都能接受到完善、周到和快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服 務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，企業(yè)的維修人員上崗前都必須經(jīng)過(guò)考試， 拿到上崗證方可上崗，這對(duì)提高維修水平起到了很好的保障作用。聯(lián)想正是 始終如一地貫徹維護(hù)和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的策略，才使它獲得今日的輝煌。,小案例,聯(lián)想的“五心”服務(wù),模塊二 客戶(hù)關(guān)系

9、生命周期,二、 客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的特征,模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,二、 客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的特征,模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,二、 客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的特征,模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,二、 客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的特征,模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,三、 客戶(hù)終生價(jià)值,模塊二 客戶(hù)關(guān)系生命周期,三、 客戶(hù)終生價(jià)值,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,一、 分析客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,一、 分析客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,二、 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,（一）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析,對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)采取不同戰(zhàn)略,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,二、 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,模塊三 建

10、立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,二、 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,20世紀(jì)90年代以前，IBM公司信奉這樣一個(gè)哲理：任何一位客戶(hù)都會(huì)成為重點(diǎn)客戶(hù)。在個(gè)人計(jì)算機(jī)發(fā)明之前，IBM公司一直是這樣服務(wù)客戶(hù)的。事實(shí)上，IBM公司運(yùn)用專(zhuān)家銷(xiāo)售力量來(lái)服務(wù)所有的客戶(hù)，認(rèn)為所有客戶(hù)都有可能成為IBM公司大宗產(chǎn)品、IBM主機(jī)的購(gòu)買(mǎi)者。長(zhǎng)期以來(lái)，每位客戶(hù)都能得到銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員的服務(wù)，這也是IBM公司的服務(wù)哲學(xué)。直到20世紀(jì)90年代，IBM公司才開(kāi)始認(rèn)識(shí)到這個(gè)策略并不是永遠(yuǎn)都正確。20世紀(jì)90年代以后，IBM公司果斷地與傳統(tǒng)脫鉤，成立了幾個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售和服務(wù)中心。當(dāng)小客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)少量計(jì)算機(jī)時(shí)，用電話(huà)與IBM公司聯(lián)系。當(dāng)他們需要服務(wù)的時(shí)候，客戶(hù)還是用電話(huà)與IBM公司聯(lián)系，由不同的服務(wù)維修人員處理，通常客戶(hù)的問(wèn)題不需要上門(mén)就可以解決。當(dāng)IBM公司認(rèn)識(shí)到不能長(zhǎng)期地把所有客戶(hù)當(dāng)做頂級(jí)客戶(hù)來(lái)提供服務(wù)時(shí)，公司的利潤(rùn)大幅上漲了。,小案例,對(duì)不同的客戶(hù)差別對(duì)待,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,二、 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,（二）與客戶(hù)保持良好的接觸,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,二、 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,二、 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,二、 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,模塊三 建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系,二、 提高