1、前廳部常見疑難問題處理程序及標(biāo)準(zhǔn)1、賓客要求我們幫助尋找其親友或朋友時，怎麼辦？（1） 對賓客提出的要求，只要能辦到的都要樂于幫助，當(dāng)賓客要求我們代為尋找親友或朋友時，我們應(yīng)熱心的幫助。（2） 一般情況是通過查詢電腦或電話幫助尋找，需詳細(xì)詢問被找賓客姓名、何時下榻酒店、與其關(guān)系及有何事告之對方等等。（3） 經(jīng)過聯(lián)系和查詢是否找到，一定要給來客以回復(fù)，并表示我們已經(jīng)盡力了，亦可留下來客電話號碼以便有信息時通知。2、賓客要求我們代辦事項(xiàng)時，怎麼辦？（1） 在受理賓客代辦事項(xiàng)時，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀、時間及具體要求，由禮賓部盡量代辦。（2） 在受理時我們應(yīng)積極告之此事我們

2、需花費(fèi)的時間，但不能承諾賓客此事的完成時間，因?yàn)槲覀儾荒艽_保代辦中途不發(fā)生特殊情況。（3） 為賓客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、賬目清、手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。（4） 受理代辦事項(xiàng)一般由值臺指定專人負(fù)責(zé)跟辦。3、當(dāng)賓客交給我們代辦事項(xiàng)，經(jīng)過努力仍無法完成時，怎麼辦？（1） 首先向賓客做耐心的解釋力求得到其諒解。（2） 主動向賓客提出積極的建議，使其感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他盡力想辦法，他同樣會感激你的。（3） 特殊情況需請示當(dāng)值主管或大堂副理出面處理。4、當(dāng)賓客提出咨詢，我們不清楚難以回答時，怎麼辦？（1） 我們除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的

3、服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟練酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)賓客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（2） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請賓客稍候，向有關(guān)部門或人士請教，查詢電腦后再回答。（3） 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請賓客回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)賓客，切忌不懂裝懂。（4） 經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給其一個回音，并要耐心解釋，向其表示歉意。（5） 賓客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語去答復(fù)。5、晚上有賓客打電話纏住員工要求陪其聊天時，怎麼辦？（1） 委婉告之賓客，當(dāng)班時間有很多工作要做，如

4、果不能按時完成，會影響對客的服務(wù)質(zhì)量。（2） 同時告訴賓客，如聊天將長久占用營業(yè)電話，將招致其他賓客的投訴。（3） 暗示周圍同事呼喚自己工作。（4） 向賓客介紹、推薦酒店的娛樂場所。（5） 電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣。6、發(fā)現(xiàn)賓客生病時，怎麼辦？（1） 發(fā)現(xiàn)賓客生病時要主動關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心，如“某某先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請酒店醫(yī)生呢？我們酒店有醫(yī)務(wù)室，需要的話我立即請大堂副理為您聯(lián)系”。（2） 我們在生活上應(yīng)多關(guān)心照料身體不適的賓客，主動征求賓客是否需要送餐，想吃、想喝些什么東西，但不應(yīng)隨便送藥給賓客服用。（3）

5、 賓客離開時要表示祝賓客早日恢復(fù)健康，同時向賓客表示“如果有事要幫忙的話，請隨時聯(lián)系我們，我們會馬上到，我們隨時樂意為您服務(wù)”。（4） 交接班時要知會下一班的同事，做好該房賓客的服務(wù)工作。（5） 如果賓客患的是傳染病或重病時，要馬上向大堂副理匯報，以便大堂副理匯報后酒店做出恰當(dāng)?shù)奶幚?。?） 特殊情況及時向上級匯報，必要時采取恰當(dāng)防范措施，確保賓客安全。7、發(fā)現(xiàn)賓客有傷心或不幸的事，心情欠佳時，怎麼辦？（1） 細(xì)心觀察和揣摩賓客的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作。（2） 盡量滿足賓客的需求，賓客有事要盡快為其辦妥。（3） 態(tài)度要和藹、服務(wù)要耐心、語言要精練。（4） 使用敬語安慰賓客，不要喋喋不休，以免干

6、擾賓客。（5） 對賓客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)賓客或大聲談笑大鬧等。（6） 遇特殊情況及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保其安全。8、被賓客呼喚入客房或進(jìn)入賓客房間送物品時的操作？（1） 被賓客呼喚入房間時，應(yīng)先在門外敲門，并說：“您好！xxx，請問有什么事要幫忙嗎？”征得賓客同意后方可進(jìn)入房間。（2） 進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上，不宜在房間逗留太久。（3） 離開房時，要面對賓客退后三步輕輕將房門關(guān)上，并禮貌說：“打擾了”。9、因酒店設(shè)備問題致使賓客受傷時，怎麼辦？（1） 事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰賓客，馬上向大堂副理和前廳部經(jīng)理匯報，并詢問是否需要請酒店

7、醫(yī)生來為賓客治療。（2） 視賓客的傷勢，由相關(guān)管理人員到房間探病問候，并可適當(dāng)贈送果盤。（3） 對所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請?jiān)彙?。“現(xiàn)在您感覺好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話請隨時吩咐，我們隨時恭候?yàn)槟?wù)，祝您早日康復(fù)”?。?） 對該房的賓客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問賓客在服務(wù)上有否其他需要，有必要時可請hskp安排專人服務(wù)。（5） 大堂副理應(yīng)征詢賓客意見馬上報工程部對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修，如賓客愿意亦可為賓客換房。（6） 對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，

8、從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。（7） 善后事項(xiàng)交由大堂副理跟進(jìn)。10、賓客正在交談，我們有急事需要找他時，怎麼辦？ （1） 此時不應(yīng)冒失地打斷賓客的談話，應(yīng)有禮貌地站在該賓客的一旁，雙目注視著要找的賓客。（2） 客人一般會意識到你有事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時應(yīng)首先向其他賓客表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾您們了”。然后向所找賓客講述要找他的事由。（3） 說話時要注意簡明扼要，待賓客答復(fù)后，向其他賓客再次表示歉意：“對不起，打擾您了，謝謝”，然后有禮貌地離開。11、當(dāng)自己正在接聽賓客電話，又有賓客來到面前時，怎麼辦？（1） 首先點(diǎn)頭示意，以示與賓客打招呼讓賓客稍等之意。（

9、2） 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等而產(chǎn)生厭煩情緒。（3） 如果通話方為內(nèi)部職員亦可請其留下聯(lián)系電話，稍侯回電。（4） 放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對不起，讓您久等了”。（5） 不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而對賓客來到面前也視而不見，毫無表示，冷落賓客。12、在當(dāng)班服務(wù)中自己心情欠佳時，怎麼辦？（1） 工作中不論心情好壞，對賓客均要熱情有禮貌，這是基本的職業(yè)素質(zhì)。（2） 有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，服務(wù)中是否做到面帶笑容和給賓客留下美好的印象。（3） 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能

10、夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4） 遇特殊情況要及時匯報給上級管理人員處理。13、在服務(wù)過程中出現(xiàn)小差錯時，怎麼辦？（1） 在為賓客服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)，避免出現(xiàn)差錯事故。（2） 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若賓客在場，首先要表示歉意，然后馬上采取補(bǔ)救的辦法以彌補(bǔ)。（3） 事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯的再次發(fā)生。（4） 凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的投訴。14、為了表示謝意，賓客向你贈送禮品或小費(fèi)時，怎麼辦？（1） 由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深

11、得賓客的好感，賓客為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費(fèi)以表心意，我們首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對賓客的心意要表示感謝。（2） 如果賓客堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起賓客的誤會或不快，我們應(yīng)暫時收下，并表示謝意，因?yàn)檫@是賓客對你服務(wù)認(rèn)可的一種表達(dá)方式。15、賓客出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎麼辦？（1） 賓客出現(xiàn)不禮貌的行為不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。（2） 如果是賓客向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，切記不可和賓客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性地賓客都會為自己不禮貌的行為而過意不去，這

12、就是體現(xiàn)我們“把對讓給賓客”的服務(wù)境界的最佳時刻。（3） 如果是對女同事態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女同事態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男同事應(yīng)主動上前應(yīng)付，并及時報告上級主管采取必要的防范措施。（4） 如果情節(jié)嚴(yán)重或賓客動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和賓客對打起來，應(yīng)馬上向大堂副理和保安部報告，由他們出面根據(jù)賓客不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過和處理情況做好記錄備查。16、賓客發(fā)脾氣辱罵員工時，怎麼辦？（1） 接待賓客是服務(wù)人員的責(zé)任與義務(wù)，即使挨了賓客的罵也應(yīng)同樣做好接待工作。（2） 當(dāng)賓客發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否

13、有不足之處，待賓客平靜后再做婉言解釋和道歉，絕對不能與賓客爭吵或漫罵。（3） 如果賓客的氣尚未平息，應(yīng)及時向大堂副理匯報作出處理。17、在服務(wù)中遇到刁難的賓客怎么處理？（1） 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到賓客往往較為復(fù)雜，由于賓客性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，且賓客也不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔，我們應(yīng)表示理解。（2） 我們應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為賓客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在賓客開口之前。（3） 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務(wù)

14、工作。（4） 注意保持冷靜的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于責(zé)己并表示歉意。（5） 如仍未解決，應(yīng)向上級主管反映，做好情況記錄，留作資料備查。18、當(dāng)賓客向我們反映酒店設(shè)施設(shè)備壞了，怎麼辦？（1） 當(dāng)賓客反映酒店的設(shè)備壞了時，我們應(yīng)立即到實(shí)地或委托他人到場察看，看看是設(shè)備有問題，或是應(yīng)賓客未能掌握設(shè)備的使用方法而引起的誤解。（2） 若設(shè)備正常的話，應(yīng)有技巧地向賓客解釋，表示歉意同時介紹如何使用。（3） 若是設(shè)備有問題，應(yīng)向賓客表示歉意，立即請大堂副理報工程人員前來修理，并在可能的情況下，根據(jù)維修的程度請示大堂副是否轉(zhuǎn)房。19、賓客反映電話老是撥不通時，怎麼辦？（1） 首先要了解清楚賓客是否掌握掛

15、電話的方法，如果是賓客未掌握掛電話的方法，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應(yīng)隨便下結(jié)論。（2） 由于線路忙掛不通時，請賓客耐心等候，我們亦可為賓客留言。（3） 如果時間較長仍未能掛通，要與總機(jī)聯(lián)系查名原因，如屬設(shè)備故障，應(yīng)立即報大堂副理采取措施，并向賓客表示歉意。20、賓客對我們提出批評意見時，怎麼辦？（1） 賓客向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的，如果賓客批評的是我們自己，我們應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上努力改正。（2） 如果賓客是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取賓客的理解，切不可在賓客未講清之前急于解釋。

16、（3） 如果賓客批評是他人或其他部門，我們同樣要虛心接受，因?yàn)樵谫e客的眼里酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可抱有事不關(guān)己高高掛起的思想，對賓客的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，要向賓客表示一定會向上級反映并做出處理。（4） 忠心感謝賓客所提的意見并將賓客意見反饋給部門主管或大堂副理。21、賓客向我們投訴時，怎麼辦？（1） 避免在公共場所受理賓客投訴，如有可能應(yīng)至大堂吧、客房處理。（2） 賓客投訴時我們首先要保持冷靜，耐心傾聽其意見，讓賓客把話講完。（3） 感謝賓客幫我們發(fā)現(xiàn)了問題，以示遺憾并對此事的發(fā)生表示理解與同情。（4） 把賓客的投訴意見記錄于交班本和賓客意見本上，然后向上級匯報，不要急于辯

17、解和反駁，即便是賓客的誤會也亦為賓客留住顏面。（5） 不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)報大堂副理采取措施馬上修理。（6） 若賓客尚未離店，應(yīng)該給予一個答復(fù)，征詢賓客意見并讓賓客知道我們已作出的處理，把解決問題所需要的時間告之賓客。（7） 馬上采取行動，如果是我們的錯，可根據(jù)情況請大堂副理出面向賓客道歉，這會使賓客覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會使賓客更鐘愛我們酒店。（8） 檢查落實(shí)，將結(jié)果反饋賓客直至滿意為止。（9） 對于賓客的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（10） 在處理投訴的過程中，要注意把握自己的權(quán)限分

18、寸，切不可越權(quán)允諾。（11） 做好投訴和處理過程的記錄，以便研究賓客投訴的原因列入部門培訓(xùn)計(jì)劃，防止類似的投訴再發(fā)生。22、發(fā)現(xiàn)賓客在無煙樓層吸煙，怎麼辦？（1） 向賓客委婉解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，為了他和其他住店賓客的舒適和安全請其合作。（2） 如賓客有吸煙嗜好可建議換房至非無煙樓層。（3） 必要時上報大堂副理出面解決。23、賓客欲在本地游覽觀光，但人生地不熟，怎麼辦？（1） 向賓客主動提供一張本地的交通旅游圖，根據(jù)其興趣介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣風(fēng)貌的場所。（2） 詢問賓客的游覽時間，據(jù)此向其提出建議，組織游覽路線。（3） 根據(jù)需要聯(lián)系導(dǎo)游、代辦交通工具。（4） 祝其游覽愉快！24、

19、如果賓客在大堂或走道不小心摔倒，怎麼辦？（1） 迅速上前扶起賓客，詢問有否跌傷，不可輕易向賓客說“對不起”，只能表示歉意，詢問是否需要請酒店醫(yī)生查看。（2） 如是輕傷，應(yīng)到大副臺領(lǐng)取藥物處理，如傷勢較重迅速聯(lián)系大堂副理通知醫(yī)務(wù)室。（3） 詢問賓客是否需要外診，如確要應(yīng)迅速報當(dāng)值大堂副理安排好相關(guān)事宜。（4） 查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應(yīng)通知相關(guān)部門及時采取措施。（5） 后續(xù)工作由大堂副理繼續(xù)跟進(jìn)。25、訪客到接待處希望幫助查詢某住客房號時，怎麼辦？（1） 詢問訪客姓名及與房客關(guān)系。（2） 對訪客表示理解，請其稍候。（3） 避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客。（4） 如住

20、客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。（5） 特殊情況及時上報當(dāng)值主管。（6） 通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃帳。（7） 如以上方法不妥，亦可請賓客到電話亭的公用電話通過總機(jī)查找。26、如遇住店賓客不愿見訪客時，怎麼辦？（1） 禮貌地向訪客說明住店賓客需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2） 主動請?jiān)L客留言。（3） 如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知大堂副理解決。（4） 注意不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。27、遇已委托旅行社訂房的賓客詢問房價時，或團(tuán)會

21、賓客詢問房價怎麼辦？（1） 告訴賓客其房費(fèi)由旅行社/會務(wù)組代付，房價可向旅行社/會務(wù)組詢問。（2） 若賓客態(tài)度固執(zhí)，可將酒店現(xiàn)行價報給賓客，切不可將酒店與旅行社/會務(wù)組的協(xié)議價告訴賓客。28、有位賓客欲離店，但過幾天還會回來想保留現(xiàn)住房，怎麼辦？（1） 問清賓客是否照付外出幾天的房租。（2） 如照付，請賓客交納房租，保護(hù)好賓客房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺收銀。（3） 如賓客不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，為其做好預(yù)定鎖定房間，告訴賓客酒店盡量將該房預(yù)留給他，客人的行李須搬出客房，可寄存于酒店禮賓部。（4） 此房在原住客回店前可租用給其他賓客但必須強(qiáng)調(diào)可住天

22、數(shù)。29、遇到賓客訂餐電話而餐飲部無人值班時，怎麼辦？（1） 禮貌地向賓客問好，然后詳細(xì)地詢問賓客姓名、公司名稱、房號、用餐人數(shù)、用餐時間、聯(lián)系電話、預(yù)定的菜式標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，盡量了解賓客的付款方式，最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，如當(dāng)場能夠答復(fù)的應(yīng)及時給予確認(rèn)。（2） 認(rèn)真做好電話記錄并將此信息交班知會營業(yè)發(fā)展部或餐飲部。（3） 若無法立即確認(rèn)的，應(yīng)在聯(lián)系后的第一時間知會賓客。30、發(fā)現(xiàn)外來游蕩的醉客欲入店時，怎麼辦？（1） 盡量阻止其進(jìn)入酒店，如有隨行人員，請其將醉客帶離酒店或控制醉客的行為。（2） 將醉客送離大門之外，盡量不讓其再進(jìn)入。（3） 如有可能，通知其家人及家屬派人前來協(xié)助。（4）

23、 對于酩酊大醉者，聯(lián)系大堂副理帶到酒店醫(yī)務(wù)室就診。31、遇到賓客在大堂吵鬧時，怎麼辦？（1） 立即將吵鬧的賓客帶離公共場所。（2） 安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。（3） 如屬酗酒者或精神病者鬧事，應(yīng)加強(qiáng)對其控制，并立即將其送離酒店或送回客房。（4） 如屬賓客對酒店服務(wù)不滿，應(yīng)由大堂副理出面向賓客解釋致歉。（5） 如屬無理取鬧，應(yīng)予以阻止請保安部予以適當(dāng)教育。（6） 如對方不予合作，為防止其對營業(yè)場所的治安、秩序造成不良的影響，可將孽事者強(qiáng)制帶離營業(yè)場所或報警處理，大堂副理應(yīng)提醒保安員在處理此類事件時盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴(kuò)大。32、當(dāng)住店賓客借用雨傘未帶房卡或無效房卡時，怎麼辦？（1

24、） 禮貌請賓客報出房號通過接待處查詢。（2） 核實(shí)賓客身份無誤。（3） 感謝賓客對我們工作的支持并請其在賓客借用物品單據(jù)上簽署。（4） 將賓客借用物品單據(jù)一聯(lián)交前臺收銀備底，部門留存一聯(lián)。（5） 特殊情況可委婉請賓客交納押金擔(dān)保。33、住店賓客郵寄包裹或信件時提出掛房帳，怎麼辦？（1） 員工接到此要求時應(yīng)馬上向當(dāng)值禮賓司作匯報處理。（2） 通過接待處查詢賓客房間押金余額。（3） 現(xiàn)金支出憑證需將詳細(xì)注明并請房主簽名確認(rèn)入帳。（4） 迅速至郵局寄送，給賓客以回復(fù)。34、賓客需轉(zhuǎn)交貴重物品時如何處理？（1） 禮貌告之賓客貴重物品不方便轉(zhuǎn)交，請其直接交與賓客。（2） 亦可請其到前臺收銀開具保險箱，將

25、鑰匙用信封封好交禮賓部進(jìn)行轉(zhuǎn)交。（3） 特殊情況上級當(dāng)值禮賓司處理。35、賓客需轉(zhuǎn)交不宜久放物品時如何處理？（1） 禮貌告之賓客酒店轉(zhuǎn)交物品政策請其理解。（2） 如賓客強(qiáng)行要求轉(zhuǎn)交，我們應(yīng)告之賓客請其在確認(rèn)的日期內(nèi)領(lǐng)取，否則將對此物品作出處理。（3） 請賓客留下雙方聯(lián)系電話以便聯(lián)系。36、賓客轉(zhuǎn)交物品雙方均無聯(lián)系電話時如何處理？（1） 禮貌告之賓客酒店轉(zhuǎn)交物品政策請其理解。（2） 向賓客解釋：如接收人在約定的期限內(nèi)未取，酒店將對此物品作出處理。37、賓客遺失行李卡需取行李時如何處理？ (1) 請賓客稍等請當(dāng)值禮賓司或大堂副理受理。 (2) 核實(shí)賓客身份，確認(rèn)其行李件數(shù)、款式、顏色、物品清單及寄

26、存日期。 (3) 請賓客在行李提取記錄和交班本上簽名確認(rèn)并復(fù)印賓客證件號碼。38、如果賓客寄存物品中交代有易碎物品時，怎麼辦？ (1) 禮貌告之賓客酒店寄存物品政策，請其理解。 (2) 盡量了解寄存易碎物品的狀況，確認(rèn)完好無損。 (3) 將易碎物品包裝上貼明是易碎品請大家輕拿輕放。 (4) 將此信息交班并囑咐各班同事小心。 (5) 當(dāng)賓客領(lǐng)取時應(yīng)當(dāng)面查核無誤。39、如果賓客寄存物品全是散裝物品時，怎麼辦？(1) 當(dāng)賓客寄存時應(yīng)禮貌告訴賓客因寄存物散裝物較多，不方便確認(rèn)征詢賓客意見當(dāng)面用口袋封好。(2) 在行李卡上注明。40、賓客反映其行李遺留在出租車上了，怎麼辦？(1) 安慰賓客請其不要著急。

27、(2) 詢問賓客是否有所乘出租車的車票，告之賓客可憑車票到出租車服務(wù)公司查詢該車號碼及司機(jī)情況。(3) 詢問賓客何時入店，是否在酒店大堂下車，視情況報大堂副理至監(jiān)控房調(diào)取酒店錄象。(4) 如未果可請賓客留下聯(lián)系電話以便查到時聯(lián)系。(5) 將此事記錄于交班本上交班，請各班跟進(jìn)并適時給予賓客回復(fù)。41、賓客開房時需多發(fā)一張?jiān)绮腿瘯r，怎麼辦？(1) 向賓客委婉解釋每間客房只贈送兩張免費(fèi)的早餐券，請其理解。(2) 如賓客同意可將多發(fā)的早餐券掛入其房帳。(3) 告之賓客早餐的價格，亦可到餐廳消費(fèi)后現(xiàn)結(jié)。(4) 遇特殊情況應(yīng)上報當(dāng)值主管出面處理。42、遇到賓客深夜來訪或是深夜需轉(zhuǎn)電話至客房，怎麼辦？(1)

28、 委婉詢問賓客有何事找住客（以時間較晚為理由），適當(dāng)進(jìn)行電話/查詢過濾。(2) 如員工認(rèn)為確需轉(zhuǎn)入房間或可以告之房號應(yīng)先請示當(dāng)值大堂副理批示。(3) 當(dāng)員工不能判斷時應(yīng)及時知會大堂副理處理。43、賓客未帶有效證件需開房，怎麼辦？(1) 如來客是電腦中有擋案的賓客，請其簽字并在電腦中調(diào)出其資料即可。(2) 如遇到的第一次到來的賓客應(yīng)耐心解釋酒店入住的有關(guān)規(guī)定，請其出示其它有效證件登記或借用其朋友證件。(3) 如上兩項(xiàng)都不成立應(yīng)上報當(dāng)值主管與其協(xié)商。44、賓客押金不足需開房時，怎麼辦？(1) 禮貌解釋酒店客房入住需交納200%押金作為擔(dān)保的規(guī)定，請其理解。(2) 詢問賓客房間可否不配其他消費(fèi)，如可

29、則安排無酒水樓層。(3) 如賓客不愿意，或者請賓客以其它信用形式擔(dān)保。(4) 特殊情況請示當(dāng)值主管出面處理。45、接待處發(fā)現(xiàn)逃帳黑名單賓客入住酒店時，怎麼辦？(1) 以禮相待，先為賓客登記。(2) 盡量拖延時間并第一時間內(nèi)報告當(dāng)值大堂副理。(3) 迅速請前臺收銀調(diào)出逃帳賬單。(4) 委婉告之上次由于工作失誤以致有少許帳項(xiàng)未結(jié)并拿賬單請其確認(rèn)。(5) 此次入住請其交納足額的押金以防止再次逃帳。(6) 特殊情況或賓客不承認(rèn)其帳項(xiàng)便請當(dāng)值大堂副理出面處理。46、賓客要求入住無煙樓層，但此時無煙房已售完，怎麼辦？(1) 向賓客禮貌解釋無煙樓層已售完，向其推薦酒店商務(wù)樓層。(2) 如賓客執(zhí)意要無煙客房可

30、請當(dāng)值大堂副理聯(lián)系hskp將某客房作無煙處理。(3) 或告之賓客如無煙房出來我們將立即通知他并為其辦理換房手續(xù)。47、賓客致電總臺自稱是某公司簽單人，要求為其好友開一間房入其公司帳如何操作？(1) 核對該簽單人的身份，并請留下其電話號碼。(2) 確定簽單人補(bǔ)簽的時間(3) 交班請各班跟進(jìn)與簽單人取得聯(lián)系補(bǔ)簽。(4) 當(dāng)接待員不能確認(rèn)身份時應(yīng)及時請當(dāng)值主管處理。(5) 交班跟進(jìn)此單的補(bǔ)簽。48、發(fā)現(xiàn)重復(fù)賣房后應(yīng)如何搶救用來避免賓客投訴？(1) 第一時間內(nèi)請hskp插退房卡。(2) 如房主發(fā)現(xiàn)鑰匙卡打不開門，到前臺或電話詢問原因時我們應(yīng)向賓客致歉并委婉告訴賓客由于工作失誤導(dǎo)致開錯房，征詢賓客意見為

31、其換房間。(3) 迅速為賓客辦理換房手續(xù)，再次致歉。(4) 出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時上報處理，如有必要應(yīng)由當(dāng)值大堂副理和經(jīng)理出面致歉。(5) 處理完畢后不管情況如何都應(yīng)上報部門主管備案作以后培訓(xùn)用。49、房主致電告之其房間有人，但他和他朋友都在外面，怎麼辦？(1) 首先應(yīng)在電話中確認(rèn)房主身份無誤，并請其留下聯(lián)系電話以回復(fù)。(2) 禮貌致電房主以總臺登記證件時不清楚為由請賓客再報一次姓名及證件號碼。(3) 如現(xiàn)住客不是所登記的房主，我們應(yīng)通過電腦問訊查實(shí)是否酒店失誤并及時上報。(4) 如查實(shí)是家庭糾紛應(yīng)馬上請當(dāng)值主管處理。50、酒店?？鸵筇崆叭胱〈稳辗浚觞N辦？(1) 耐心向賓客解釋酒店有關(guān)次日房入

32、住時間的規(guī)定。(2) 向賓客極力推銷酒店午夜房。(3) 如若離次日房入住時間在半小時之內(nèi)可先為賓客登記，然后跟賓客解釋請其稍等片刻（可告之酒店正在進(jìn)行日期更改）。(4) 如離入住時間相差較長而賓客執(zhí)意要入住，應(yīng)及時上報級當(dāng)值大堂副理處理。51、賓客開房時要求享受上一次入住的價格，而上一次是酒店管理人員給予的折扣，怎麼辦？(1) 告之賓客上次入住酒店時是某管理人員通過其權(quán)限特批給予的優(yōu)惠價格，如需繼續(xù)沿用此價格仍需該管理人員授權(quán)，禮貌請其聯(lián)系。(2) 盡量向賓客展示酒店客房的優(yōu)惠項(xiàng)目引導(dǎo)賓客消費(fèi)。(3) 如賓客執(zhí)意要求沿用此優(yōu)惠價格應(yīng)及時報上級當(dāng)值主管處理。 (4) 當(dāng)值主管在處理時可視情況給予

33、其九折優(yōu)惠再請當(dāng)值大堂副理補(bǔ)簽，如賓客仍不滿意可上報當(dāng)值大堂副理或前廳部經(jīng)理。52、一位賓客要求用某公司的協(xié)議價入住，怎麼辦？(1) 委婉請?jiān)撡e客報出該協(xié)議公司合同號和有權(quán)簽單人或與該公司取得聯(lián)系確認(rèn)。(2) 如該公司人員電話授權(quán)愿意讓其享受協(xié)議價格入住，則按協(xié)議價格讓賓客入住。(3) 如不能確認(rèn)則先請賓客交納押金待確認(rèn)后再作房價調(diào)整。(4) 如該賓客聯(lián)系不到該公司又執(zhí)意要用其協(xié)議價格應(yīng)請示當(dāng)值主管處理。53、如何應(yīng)付穿拖鞋或赤裸上身進(jìn)入酒店大堂的賓客？(1) 首先禮貌向賓客解釋酒店規(guī)定，請賓客給予配合。(2) 如是前來酒店消費(fèi)的賓客可委婉請其從側(cè)門進(jìn)入或者請其稍候，待禮賓員取一雙酒店拖鞋換上

34、。(3) 如賓客是酒店房客可先讓賓客進(jìn)入酒店，請其下次配合。(4) 特殊的或較無理的賓客應(yīng)請當(dāng)值大堂副理出面處理。54、遇賓客攜帶寵物進(jìn)入酒店，如何處理？(1) 首先禮貌向賓客解釋酒店規(guī)定，請賓客給予配合。(2) 如是前來酒店消費(fèi)的賓客，可委婉請其將寵物暫時寄存于保安部寵物籠內(nèi)，并請其當(dāng)日領(lǐng)取。(3) 特殊情況請示當(dāng)值大堂副理聯(lián)系保安部處理。55、遇賓客在大堂沙發(fā)睡覺，如何處理？(1) 輕輕走到賓客旁邊委婉提醒示意說：“先生/小姐，您好！”。(2) 或者詢問賓客：“先生/小姐，請問需要幫您拿一份報紙嗎？”。(3) 如遇醉酒賓客應(yīng)禮貌詢問賓客是否為住店客人及其房間號碼，請保安一同送入客房。如賓客

35、為酒店?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)賓客，應(yīng)主動詢問其朋友位置，協(xié)助其朋友將賓客帶離大堂沙發(fā)。(4) 特殊情況應(yīng)上報當(dāng)值大堂副理處理。56、賓客入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？(1) 仔細(xì)核對其身份證是否屬于偽造。(2) 若是偽造，可先為其登記，保持冷靜。(3) 然后立即通知當(dāng)值大堂副理，由保安部出面處理。57、當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住賓客是被通緝對象時，怎么辦？(1) 保持鎮(zhèn)定，請來客登記并先讓其入住。(2) 待客人離開總臺后，立即通知當(dāng)值大堂副理和保安部處理。(3) 通知監(jiān)控中心留意該賓客動向。58、同時有幾批賓客抵達(dá)酒店且行李較多時，怎么辦？(1) 對同時抵達(dá)的幾批賓客行李應(yīng)分別掛上行李牌。(2) 可用不同顏

36、色的筆區(qū)別成堆放置，并用行李網(wǎng)罩住。(3) 分批及時送到樓層，按房號送至賓客手中，不應(yīng)混淆。59、賓客投訴叫醒電話未叫醒，怎么辦？ (1)向賓客表示歉意。 (2)調(diào)查原因，查看是機(jī)器故障還是人為的原因。 (3)立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。 (4)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給賓客帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況酒店或當(dāng)事人給予適當(dāng)賠償。 (5)擬寫出事件的發(fā)生情況、經(jīng)過及處理意見供部門作培訓(xùn)教材。60、客人反映在客房接到騷擾電話時，怎么辦？(1) 了解賓客的姓名、房號、電話騷擾時間，向其致謙說明會及時調(diào)查，先請總機(jī)為其設(shè)置電話“免打擾”。(2) 通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)

37、入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先確認(rèn)要轉(zhuǎn)至客房的房主姓名，確認(rèn)后再轉(zhuǎn)接入房中。(3) 若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，致電詢問各部門有否撥打該房。(4) 將調(diào)查的結(jié)果反饋賓客，并承諾我們將杜絕此事件的再次發(fā)生。(5) 如有必要應(yīng)請當(dāng)值大堂副理出面向賓客表示歉意或贈送果盤。61、賓客反映洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費(fèi)，還要索賠時，怎么辦？(1) 首先查看洗衣的質(zhì)量，耐心聽賓客講敘。(2) 為給賓客帶來的不便表示歉意，承諾馬上聯(lián)系相關(guān)部門處理。(3) 馬上與洗衣房取得聯(lián)系，說明客衣存在的問題。(4) 請其重新進(jìn)行洗滌，直至賓客滿意。(5) 如確屬洗衣房的操作問題無法恢復(fù)原貌時，可視情況請

38、示酒店領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。62、遇到賓客在酒店醉酒，應(yīng)怎么辦？(1) 酒店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異。(2) 部分醉酒賓客會大吵大鬧或破壞酒店設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事，我們應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒賓客不同情況分別處理。(3) 對輕度醉酒的賓客適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，或是建議至醫(yī)務(wù)室查看，或是上一些解酒的飲品。(4) 對重度醉酒的賓客則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過查找聯(lián)系其好友或家人。(5) 在安置醉酒賓客回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免發(fā)生意外。63、遇到來訪賓客找的住店賓客不在時，應(yīng)怎么處理？(1) 未經(jīng)賓客同意

39、，不能將訪客帶入客房，建議其撥打手機(jī)聯(lián)系。(2) 房主若事先有交代，根據(jù)賓客要求辦。(3) 住店賓客不在請?jiān)L客到大堂等候，或主動提供留言服務(wù)，由房務(wù)員轉(zhuǎn)交房主，建議客改時再拜訪。(4) 接待時態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來客 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店賓客。64、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？(1) 觀察此人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生/小姐，請問您是否需要幫忙？”注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，應(yīng)及時通知大堂副理和保安部。(2) 如無，也應(yīng)通知客房部所有樓層服務(wù)員和樓層主管注意觀察，交代如有特殊情況請其立即上報大堂副理處理。65、當(dāng)看見賓客行動不便時，怎么辦？(1)

40、 見此種情況切忌指指點(diǎn)點(diǎn)或是談?wù)摚@是一種對他人不尊重的行為。(2) 應(yīng)主動上前，隨時準(zhǔn)備提供幫助。(3) 如有必要，請人攙扶或由禮賓部提供輪椅給賓客。(4) 查看賓客所到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，請對方在服務(wù)上給予特殊幫助。66、當(dāng)你遇有急事，需超越賓客行走時，怎么辦？(1) 我們服務(wù)中應(yīng)盡量避免此種情況的發(fā)生，秉承賓客至上的原則。(2) 先禮貌地對賓客說：對不起，先生/小姐，請問能借過一下嗎？然后超越。(3) 有兩位賓客同行時，切忌從賓客中間穿行，超越后，應(yīng)回頭向賓客點(diǎn)頭表示謝意。67、外線致電轉(zhuǎn)客房，而客房正在撥號上網(wǎng)或電話設(shè)置為自動接收傳真狀態(tài)，電話無法轉(zhuǎn)接，而外線已多次致電，并表示有急事，該如何處理

41、？(1) 對不能為賓客正常轉(zhuǎn)接表示歉意。(2) 向賓客委婉解釋電話轉(zhuǎn)不進(jìn)去的原因，建議致電者撥打客人的手機(jī)。(3) 如致電者表示用其他的方法聯(lián)系不到，則請其不要著急，我們可為他提供留言服務(wù)，并告之留言條將第一時間送至房間，房客收到留言后會盡快與其聯(lián)系的。68、賓客在大堂公用電話強(qiáng)行要求轉(zhuǎn)市話，委婉解釋無效后，該怎么辦？(1) 向賓客耐心解釋大堂的公用電話是為方便客人轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話而設(shè)置的，無撥打外線的功能，請客人諒解。(2) 建議賓客去附近商務(wù)中心公用電話亭撥打，并告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(3) 如果賓客是住店賓客，也可告之客房內(nèi)撥打市話是免費(fèi)的，請其用房間撥打。(4) 如仍未解決，應(yīng)向大堂副理反映，做好

42、情況記錄，留作資料備查。69、部門經(jīng)理在非其管理部門分機(jī)上要求轉(zhuǎn)接長途，該如何處理？(1) 委婉向該經(jīng)理解釋此分機(jī)該部門定義不能轉(zhuǎn)接長途電話，委婉請其到經(jīng)理辦公室撥打，并感謝配合。(2) 如該部門經(jīng)理表示有緊急的公事，必須馬上聯(lián)系到外地客人，我們可先為其轉(zhuǎn)接，事后做好記錄，向上級匯報。70、當(dāng)禮賓員上房送東西時，發(fā)現(xiàn)此房為“請勿打擾”時，怎么辦？(1) 為不打擾賓客休息，此時不應(yīng)敲客房門或按門鈴。(2) 根據(jù)所送物品的緊急性，判斷是否延遲送入房間或先致電客房。(3) 征得賓客同意后，將物品送入房間（如是“絕對保密”的房間應(yīng)上報大堂副理出面處理）。(4) 向賓客致以歉意，并退出客房。71、發(fā)現(xiàn)賓

43、客在電梯里抽煙，怎么辦？(1) 委婉提示賓客，向賓客解釋“在電梯內(nèi)吸煙會引致運(yùn)行不暢”，請其配合。(2) 電梯內(nèi)如有女士或小孩，可解釋道：您好，不好意思，這邊有小孩，謝謝。(3) 如電梯地板上有煙頭應(yīng)主動拾起以引起賓客的重視。72、如遇提盒飯的住店客人進(jìn)入酒店時，如何處理？(1) 禮貌向客人解釋酒店規(guī)定。(2) 為客人用酒店禮品袋將盒飯裝好或請其走員工通道進(jìn)入酒店樓層。(3) 可為賓客提供廢報紙，并禮貌地提醒客人防止將油漬弄到地毯上，并感謝賓客的配合。73、賓客由于身份證遺失，而無法登機(jī)時怎么辦？(1) 了解賓客情況，如：姓名、房號、航班號及航班時間，請其留下聯(lián)系電話。(2) 根據(jù)賓客住店資料

44、，由酒店總辦開好客人戶藉證明并加蓋酒店公章。(3) 上報酒店保安部，請保安部相關(guān)人員陪同客人至當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理相關(guān)證明。(4) 如時間緊急，禮賓部還應(yīng)為客人提前辦好登機(jī)前的準(zhǔn)備（如車輛等）。(5) 歡送賓客離店，祝其一路順風(fēng)。74、與賓客一同被卡電梯內(nèi)時，怎么辦？(1) 首先自己切勿驚慌失措，應(yīng)保持冷靜。(2) 與客人保持溝通，并給予適當(dāng)?shù)陌参?，“請不要著急，我們酒店電梯班工程人員是24小時值班，電梯很快就會恢復(fù)運(yùn)行的”。(3) 通過緊急呼叫按鈕尋求幫助。(4) 如有必要可主動陪同賓客至醫(yī)務(wù)室查看。(5) 代表酒店向賓客表示歉意。75、送物品到客房，但非房主要求簽單，怎么辦？(1) 禮貌詢問房主

45、是否在房間，向其解釋酒店制定此規(guī)定的初衷尊重房主的權(quán)益，維護(hù)房主的利益。(2) 如房主未在房間，可委婉請賓客付現(xiàn)金。(3) 如賓客不愿付現(xiàn)則可請其先簽字確認(rèn)此消費(fèi)，并詢問房主何時回酒店，請其提供房主的聯(lián)系方式，以方便與其確認(rèn)補(bǔ)簽。(4) 如房主是酒店常客，則可通過電話詢問，征得同意后請大堂副理見證將其入帳。(5) 特殊情況可尋求大堂副理的幫助。76、賓客行李在從異地來長時，將其遺留在車上，怎么辦？(1) 在接到賓客要求我們幫其尋找行李時，我們應(yīng)盡力幫其尋找，不管是否能找回，均應(yīng)給予賓客回復(fù)。(2) 留下賓客的姓名、房號及聯(lián)系方式，并詢問詳細(xì)乘車情況，如：（所乘車類、車牌號、抵長車站名、時間、行

46、李的狀況、擺放位置及件數(shù)等，并根據(jù)賓客提供的車票上的信息與相關(guān)車站的相關(guān)部門聯(lián)系。(3) 如查詢到行李的行蹤，應(yīng)盡量聯(lián)系通過各種途徑將其運(yùn)回長沙。(4) 在尋找的過程中應(yīng)隨時與賓客保持聯(lián)系，讓賓客知道酒店在努力跟辦。(5) 派專人至相關(guān)車站取回行李，并及時通知賓客。77、賓客致電要求為其訂兩張機(jī)票，但他在店外，無法交納機(jī)票訂金，而該航班將在四小時后起飛了，該如何處理？(1) 向賓客說明酒店不能直接出票，從出票點(diǎn)送票需要一段時間且對方出票必須交納票款。(2) 可幫賓客在機(jī)場訂票處預(yù)訂好機(jī)票，客人可直接去機(jī)場取票，并告知賓客抓緊時間，機(jī)票預(yù)訂將有航班起飛前兩小時取消。(3) 如是熟客可請示當(dāng)值大堂

47、副理確認(rèn)是否可出票。78、會議期間，商務(wù)中心收到發(fā)至某會務(wù)組的傳真，但賓客領(lǐng)取傳真時，以其房間配備了傳真機(jī)為由，拒付該費(fèi)用怎么辦？(1)向賓客委婉解釋這樣讓我們的工作不好開展，請其理解。(2)因會務(wù)在酒店消費(fèi)比較大，如一兩張，則可考慮請大堂副理簽免。 79、賓客在商務(wù)中心打完市話后，稱自己是住店賓客，拒付話費(fèi)，怎么辦？(1) 在我們的對客服務(wù)當(dāng)中，應(yīng)事先向賓客說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生。(2) 向賓客說明在商務(wù)中心打市話是電腦計(jì)費(fèi)的，電腦已經(jīng)產(chǎn)生話費(fèi)。(3) 將臺面上的商務(wù)中心價目表展示給賓客。(4) 如遇態(tài)度強(qiáng)硬的賓客，考慮到市話費(fèi)用不高，可請示大堂副理簽免。80、客人坐在商務(wù)中心沙發(fā)上

48、睡覺，商務(wù)中心文員應(yīng)該怎么處理？(1) 輕輕走到旁邊詢問客人，“先生/小姐，請問需要幫您拿一份報紙嗎？”。(2) 如遇醉酒賓客應(yīng)禮貌詢問其房間號碼，請保安一同送入客房。(3) 對于多次提醒仍睡著的賓客，我們可稱這樣的話被酒店領(lǐng)導(dǎo)看見，我們的工作將難以開展。(4) 特殊情況請當(dāng)值大堂副理處理。81、賓客在商場購買服飾后剪了商標(biāo)，事后卻以顏色或款式不滿意要求退換，怎么辦？(1) 首先應(yīng)確認(rèn)該衣服是否為商場售出去的。(2) 委婉給賓客解釋，貨品一經(jīng)出售不能退貨。(3) 特殊情況可請示上級領(lǐng)導(dǎo)酌情給予更換。82、賓客在商場購物時，強(qiáng)行要求折扣，怎么辦？(1) 對于此種情況，在酒店可說是司空見慣的，關(guān)鍵

49、在于職員如何去引導(dǎo)賓客消費(fèi)。(2) 向賓客解釋酒店的任何一種商品從采購到出品都需要經(jīng)過18道程序，(3) 所以無形中就提高了營運(yùn)成本，另外對于服飾，可向賓客解釋代銷的產(chǎn)品酒店的利潤本來就比較低，請其諒解。(4) 可見機(jī)行事，解決不了的可請示部門經(jīng)理的同意再做決定。83、收到傳真后效果不佳，賓客投訴說是酒店傳真機(jī)問題，怎么辦？(1) 對于此種情況我們不能保有武斷的態(tài)度，因?yàn)榉彩露加锌陀^因素存在，可試將一份傳真從另一臺傳真機(jī)上發(fā)過來，檢查效果。(2) 如不清晰則應(yīng)馬上向賓客致歉，努力消除因效果不佳所帶來的不便以博得賓客的諒解。(3) 如傳真件清晰則可說明酒店的傳真機(jī)沒問題，可建議賓客將原稿打印清晰

50、后重新發(fā)過來。(4) 對給賓客帶來的不便表示歉意。84、賓客用完自助餐后要求打包，如何處理？(1) 首先委婉的向賓客解釋，自助早餐品種多樣，色香味具全，成本較高，為能準(zhǔn)確的核算出成本請其在西餐廳用餐。(2) 如果有需要打包給其朋友的話，我們可以幫其按房客價收費(fèi)。(3) 其次特殊情況靈活處理（如病人、殘疾人等）。85、賓客在商場買了香煙，幾分鐘后到商場稱自己抽了一支煙，發(fā)現(xiàn)是假的，并要求退錢，如何處理？(1) 應(yīng)保持冷靜，不要慌張。(2) 委婉向賓客解釋商場的香煙為采購部直接從煙草公司進(jìn)購的香煙，且近段一直在銷售。(3) 仔細(xì)核對香煙是否為商場賣出的香煙，如是應(yīng)尋找對香煙較了解的人與賓客說明。(

51、4) 如不是商場賣出的香煙應(yīng)禮貌提醒賓客，但不應(yīng)透漏我們鑒別的方法，因?yàn)檫@樣會讓賓客難堪。(5) 對于此種問題我們也應(yīng)該把握好一個度，如果賓客一味的堅(jiān)持已見，我們應(yīng)給其一個臺階下，馬上上報酒店領(lǐng)導(dǎo)出面處理（畢竟我們也不能保證采購的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)誤差）。86、賓客在入住時，因押金不夠沒有續(xù)房且已成負(fù)帳?，F(xiàn)監(jiān)控中心反映客人提行李下樓了，但沒有到前臺結(jié)帳，而是直接往大門口走去，此時該如何處理？(1) 馬上上前禮貌提醒客人：請問先生或小姐不知是否方便到收銀臺確認(rèn)一下您的消費(fèi)帳單。(2) 如賓客表示出去辦事要續(xù)房則應(yīng)請其到前臺辦理續(xù)房手續(xù)。(3) 特殊情況應(yīng)尋求保安部的幫助。87、賓客房的房損已經(jīng)超

52、出了預(yù)付押金，在處理房損時，如何處理？(1) 保持冷靜，首先了解賓客的資料。(2) 向賓客自我介紹，遞送名片穩(wěn)住，再征得其同意上房確認(rèn)房損。(3) 如賓客異議較大可根據(jù)大堂副理權(quán)限適當(dāng)給予折扣，超出大堂副理權(quán)限應(yīng)及時請示，(4) 以免擔(dān)誤客人時間而導(dǎo)致逃帳。(5) 如賓客有意拖延，可請其先交納足額的押金擔(dān)保，另應(yīng)交代前臺接待在賓客續(xù)房時應(yīng)收取足額的擔(dān)保押金。(6) 有必要時可請監(jiān)控中心留意此房動態(tài)。(7) 如出現(xiàn)逃帳可請保安協(xié)助處理。88、賓客投訴在其離開房間時，貴重物品放在房間丟失了，要求酒店對其損失進(jìn)行賠償如何處理？(1) 首先要穩(wěn)住賓客的情緒，請其不要著急。(2) 馬上通過各種渠道幫賓客

53、尋找、查實(shí)。(3) 待冷靜后委婉地向客人解釋，我們在賓客入住的登記單上以及客房的服務(wù)指南上都有注明，如果有貴重物品可以寄存在前臺收銀處。(4) 同時向賓客表示我們一定會想辦法盡快調(diào)查這件事情，并馬上聯(lián)系保安部并請其留下聯(lián)系方式。(5) 若調(diào)查沒有結(jié)果，還是要向賓客解釋清楚，只能對他的事件表示遺憾。 （6）若賓客還是執(zhí)意不肯，必要時可以轉(zhuǎn)給保安部出面處理，大堂副理從旁協(xié)助。89、早晨，酒店突然停水，較多賓客投訴無水梳洗，要求免費(fèi)退房，如何處理？(1) 向工程部了解停水的原因以及恢復(fù)的具體時間，以便做好對客解釋工作。(2) 向賓客解釋真實(shí)原因，誠懇地道歉，承諾賓客酒店會盡力想辦法尋找水源。(3)

54、請hskp與總倉聯(lián)系將礦泉水配送至客房供賓客洗漱。(4) 將此情況馬上上報酒店領(lǐng)導(dǎo)知曉。(5) 若賓客入住不久強(qiáng)行要求退房，根據(jù)情況請示前廳部經(jīng)理處理。90、凌晨時分，訪客稱自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡著了聽不到門鈴聲，現(xiàn)在他有急事要找他，需開門，如何處理？(1) 與訪客仔細(xì)核對住客的姓名、房號及相關(guān)信息。(2) 如無法確認(rèn)身份，則應(yīng)向訪客委婉地解釋酒店的制度，22：30以后是不接待訪客的，請其理解。(3) 建議留下姓名、聯(lián)系電話，待明天與住客聯(lián)系后再第一時間與之聯(lián)系。(4) 若訪客確實(shí)有急事非找住客不可，而大堂副理也感覺賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客

55、確認(rèn)，但一定要與之確認(rèn)清楚。(5) 若無人接聽，則請?jiān)L客大堂等候，聯(lián)系樓層服務(wù)員一起到樓層去查看、確認(rèn)。(6) 若無人在房間，則可以請?jiān)L客留下聯(lián)系方式。待明天請住客與之聯(lián)系。91、預(yù)定客到前臺來辦理入住手續(xù)，此時前臺才發(fā)現(xiàn)因某員工的失誤沒有幫其預(yù)留房間，而已無該類型客房，如何處理？(1) 向賓客誠懇地道歉，并坦白地承認(rèn)我們的工作失誤。(2) 若賓客預(yù)定的是低價房，而當(dāng)時只有高一等級的房，應(yīng)上報前廳部經(jīng)理是否可為其免費(fèi)升級入住，并向賓客解釋清楚，使其從實(shí)惠的角度去諒解我們的失誤。(3) 待賓客入住如有必要亦可免費(fèi)贈送果盤表示歉意。(4) 若當(dāng)天所有的房間都已經(jīng)住滿，則應(yīng)主動征詢聯(lián)系附近同星級酒店

56、，并為其申請折扣或是由酒店支付房費(fèi)，請其暫時先住過去感受一下，一旦我們酒店有空房，將會第一時間接回來。(5) 再次向賓客致以歉意，并感謝理解和支持。92、兩位賓客同時開房，發(fā)現(xiàn)兩位接待員的報價不一致時，怎么辦？（同樣的房型一位賓客是協(xié)議價，另一位沒有）(1) 可以委婉地向房價高的賓客解釋，因?yàn)榱硪晃毁e客是酒店的常住客，所以與我們酒店簽訂了消費(fèi)協(xié)議，房價是根據(jù)其消費(fèi)量定的。(2) 建議該賓客如以后常住酒店，亦可同樣至營銷部簽訂協(xié)議，或者可以留下聯(lián)系方式，待營銷部的客戶經(jīng)理與其具體洽談細(xì)節(jié)及價格。(3) 再向賓客解釋目前酒店是優(yōu)惠酬賓活動期間，他所享受的房價已經(jīng)是較優(yōu)惠的價格。93、賓客來到前臺，接待員已告之賓客現(xiàn)在的房價已經(jīng)是折后價格，但其還是纏著要求打折，怎么辦？(1) 告訴賓客酒店的開業(yè)門市價，而現(xiàn)在是優(yōu)惠酬賓活動期間，